Inhalt
Mein Gesprächsverhalten .................................................................................................................................. 2
Das JOHARI – Fenster (Vier Stufen der Zusammenarbeit) ................................................................................. 3
Feedback ............................................................................................................................................................ 7
Richtlinien für das Geben von Feedback ....................................................................................................... 7
Richtlinien für das Empfangen von Feedback ............................................................................................... 8
Polaritätsprofil ................................................................................................................................................. 10
Arbeitsblatt zur Auswertung und Interpretation der Polaritätsprofile: ........................................................... 11
Fragen zur persönlichen Betrachtung des Selbst- und Fremdbildes ........................................................... 12
Vorbereitung auf ein gemeinsames Vorstellungsgespräch .............................................................................. 14
Körpersprache – Unsere Wirkung im Gespräch ............................................................................................... 15
Grundlagen der Kommunikation ...................................................................................................................... 19
Das Kommunikationsdreieck ....................................................................................................................... 19
Der Weg zu einer erfolgreichen Kommunikation ........................................................................................ 21
Anleitung zum Sprechen:........................................................................................................................ 21
Anleitung zum Zuhören: ......................................................................................................................... 21
Soziale Wahrnehmung – Bewusstheitsrad....................................................................................................... 22
Die Anatomie einer Nachricht .......................................................................................................................... 26
Mit „vier Ohren“ empfangen ...................................................................................................................... 28
Übersetzungen von Nachrichten ..................................................................................................................... 32
Vier Seiten einer Nachricht .............................................................................................................................. 34
Problembesitz, Ich-Botschaft und aktives Zuhören ......................................................................................... 35
Ich-Botschaften ........................................................................................................................................... 39
Aktives Zuhören .......................................................................................................................................... 40
12 Straßensperren auf dem Weg zur Kommunikation ................................................................................ 41
Vier Arten des Zuhörens .................................................................................................................................. 43
Ich-Botschaft und aktives Zuhören .................................................................................................................. 47
Entscheidungsübung für Gruppen ................................................................................................................... 48
Eigenschaften eines guten Lehrers/einer guten Lehrerin ........................................................................... 49
Auswertung der Entscheidungsdiskussion .................................................................................................. 50
Allgemeine Diskussionstechnik ........................................................................................................................ 51
1.
Schritte einer Diskussion ..................................................................................................................... 51
2.
Häufig verwendete Diskussionstricks ................................................................................................. 52
3.
Argumentationstechniken .................................................................................................................. 52
Wie unser Gehirn lernt ..................................................................................................................................... 54
Literaturverzeichnis.......................................................................................................................................... 59
Sprechen - Zuhören - Informieren
1
Mein Gesprächsverhalten
Nehmen Sie sich bitte ca. 5 Minuten Zeit, um über die folgenden Anregungen
nachzudenken. Machen Sie sich bitte stichwortartige Notizen zu den einzelnen Fragen.
(Das Arbeitsblatt wird nicht eingesammelt, sondern bleibt bei Ihnen.)
1. Notieren Sie Ihre besonderen Stärken beim Sprechen und Zuhören.
(Was fällt Ihnen leichter, Sprechen oder Zuhören?)
2. Welche Schwierigkeiten habe ich beim Sprechen?
3. Welche Schwierigkeiten habe ich beim Zuhören?
4. Was möchte ich gerne an meinem Gesprächsverhalten ändern?
5. Daher habe ich zum Thema „Gespräch" folgende Fragen:
(Inhalte, die bei der Veranstaltung besprochen werden sollen)
Sprechen - Zuhören - Informieren
2
Das JOHARI – Fenster (Vier Stufen der Zusammenarbeit)
In der Kommunikation dominiert die Beziehungsebene immer die Inhaltsebene. Die
Inhaltsebene (das WAS) entspricht im Allgemeinen der verbalen Kommunikation, die
Beziehungsebene (das WIE) der nonverbalen Kommunikation, die die verbale begleitet.
D. h. übertragen auf unsere alltägliche Erfahrung, wenn ich jemanden überzeugen will,
komme ich in der Regel mit logischen Argumenten nicht aus. Der beste Inhalt nützt nichts,
wenn die Beziehung gestört ist bzw. nicht hergestellt werden kann.
Diese Erkenntnis ist vor allem für zwei Kommunikationsbereiche sehr wichtig: für die
Arbeit in Gruppen und für das schwierige Gespräch. In Gruppen wird meist nur versucht,
sachlich zusammenzuarbeiten, ohne etwas für die Beziehung zu tun. Das hat zur Folge,
dass die Zusammenarbeit durch eine gestörte oder nicht vorhandene Beziehung blockiert
wird (man findet immer "sachliche" Gegenargumente), Lösungen werden verschleppt
oder gar unmöglich gemacht. Kritik z.B. hingegen wird nur angenommen, wenn die
Beziehungsebene zwischen Kritikgeber und dem Feedbackempfänger stimmt. Ist sie
gestört, wird Kritik abgewehrt und kann zu keiner konstruktiven Veränderung führen.
Mit Hilfe des Johari-Fensters (von Joseph Luft und Harry Ingham), das die
zwischenmenschlichen Beziehungen vereinfacht darstellt, erreichen wir ein verbessertes
und vertieftes Verständnis der auf der Beziehungsebene wirksamen Kräfte.
ICH
anderen
bekannt
mir bekannt
mir unbekannt
I
III
Bereich der
freien Aktivität
Bereich des
blinden Flecks
II
IV
Bereich des
Privaten
Bereich der
unbekannten
Aktivität
ANDERE
anderen
nicht
bekannt
Abb. A
Sprechen - Zuhören - Informieren
3
Erläuterungen:
Der Quadrant I, Bereich der freien Aktivität, enthält alle Verhaltensweisen, die sowohl mir
als auch anderen bekannt sind.
Z.B.: Ich weiß, wie ich ungefähr aussehe und wirke, auch meine Freunde/Freundinnen
kennen so einige Ticks von mir, von denen auch ich weiß.
Das bin also ich als öffentliche Person, mir selbst und anderen vertraut.
Dies ist auch der gemeinsame Bereich mit anderen, wo Vertrauen entstehen kann. Durch
Rückmeldung über meine Stärken und Schwächen setze ich mein Verhalten selbstbewusster ein.
Der Quadrant II, Bereich des Privaten, enthält alle Verhaltensweisen, die mir bekannt und
vertraut sind, den anderen jedoch unbekannt.
Z.B. mein Privatleben, was ich über andere denke, meine geheimen Wünsche, meine
Lebensgeschichte, soweit ich nichts darüber erzählt habe.
Das bin also ich als Privatperson, mit meinen kleineren und größeren Geheimnissen.
Ich entscheide, wie viel ich in den gemeinsamen Bereich (Quadrant I) einbringe und wo
die Grenze ist (meine Intimsphäre).
Der Quadrant III, Bereich des blinden Flecks, enthält alle Verhaltensweisen, die mir selbst
nicht bekannt, anderen aber bekannt und vertraut sind. Z.B. alle meine mir nicht mehr
bewussten Gewohnheiten, oft meine Fehler (die zwar allen anderen gut bekannt sind, mir
selbst aber kaum bewusst werden). Mit diesen Verhaltensweisen habe ich eine Wirkung
auf andere, kann sie aber nicht bewusst einsetzen (Fettnäpfchen vermeiden oder bewusst
wirken).
Der Quadrant IV, Bereich der unbekannten Aktivität, enthält alle Verhaltensweisen, die mir
selbst und anderen unbekannt sind. Hierher gehört das Unbewusste, das Unterbewusste,
das Verdrängte.
Am Beginn einer Bekanntschaft ist der Quadrant I sehr klein. Es gibt daher auch nicht viel
freie und spontane Interaktionen. Je besser ich den anderen/die andere kennenlerne,
umso mehr vergrößert sich der Quadrant I und umso mehr schrumpft der Quadrant II.
Wir sind freier, uns so zu benehmen, wie wir wirklich sind. Wir empfinden es als weniger
notwendig, Dinge, die wir wissen oder fühlen, zu verbergen oder zu leugnen. Je größer
der Quadrant I ist, umso offener und ehrlicher können Gespräche geführt werden. Wir
sind eher bereit, Informationen von anderen über unseren Quadrant III anzunehmen, die
unseren blinden Fleck aufhellen.
Sprechen - Zuhören - Informieren
4
Daher zeigt uns das Johari-Fenster auch den
Weg der Zusammenarbeit:

I
III
I
III


II

IV
II
IV
Abb. B
Abb. C
Beginnende Gruppe-Beziehung
Vertraute Gruppe-Beziehung
Der Weg von Abb. B zu Abb. C geht über folgende 4 Schritte:
1. Schritt: Beziehung aufbauen
Das Feld I wird in Richtung Feld II ausgedehnt (durch gemeinsame Erfahrungen, durch
gegenseitiges Sich-Mitteilen, durch behutsames Vorgehen ...).
2. Schritt: Vertrauen
Dieses muss wachsen können (im negativen Fall entsteht Misstrauen). Lerne ich den
anderen/die andere gut kennen, stellt sich Vertrauen ein, und ich erzähle dem/der
anderen viel über mich und meine Probleme. Ich muss auch bereit sein, dem/der anderen
wirklich zuzuhören, denn Vertrauen und Mitteilung ist in einer partnerschaftlichen
Beziehung gegenseitig.
3. Schritt: Offenheit
Mit dem Vertrauen kommt die Offenheit, die nicht verletzend wirkt. Ich erreiche das Feld
III (das Feld I vergrößert sich damit neuerlich). Alles, was über den Bereich III (blinder
Fleck) gesagt wird, wird angenommen - entsprechend den Regeln für ein gutes Feedback.
Sprechen - Zuhören - Informieren
5
An den Reaktionen auf Mitteilungen in das Feld III kann man ablesen, welche Beziehung
(welches Vertrauen) zwischen den Gesprächspartnern schon vorhanden ist: Abwehr,
Gegenangriff oder untertäniges Hinnehmen deuten auf Distanz oder ein Gegeneinander,
Annahme auf geklärte oder enge Beziehung (das heißt aber nicht, dem/der anderen
immer recht geben, sondern die Worte des/der anderen überhaupt an sich heranlassen!).
4. Schritt: gute Zusammenarbeit
Sie ergibt sich dann, wenn bei möglichst vielen Teammitgliedern das Feld I möglichst groß
geworden ist, weil nunmehr sehr viel Energie für die eigentliche Arbeit frei ist.
Was hier für Personen gesagt wurde, gilt in gleichem Maße auch für die Beziehung
zwischen Gruppen.
Prinzipien der Veränderung
1. Eine Veränderung in irgendeinem der Felder verändert auch alle anderen Felder.
2. Es erfordert Energie, ein Verhalten, das normalerweise im Zusammensein zu Tage tritt,
zu verbergen, zu leugnen oder nicht zu sehen.
3. Die Zusammenarbeit mit anderen wird erleichtert durch einen genügend großen
Bereich I. Wenn dieser vorhanden ist, können mehr der im Team vorhandenen
Fähigkeiten und Fertigkeiten zur Lösung der aktuellen Aufgaben eingesetzt werden.
4. Je kleiner das Feld I ist, desto schlechter ist die Kommunikation.
5. Meist sind wir neugierig in Bezug auf den unbekannten Bereich, aber diese Neugier
wird durch Anstandsregeln, soziales Training und verschiedene Ängste in Schach
gehalten: Wir fragen andere über sie selbst und über ihre Meinung über uns zu wenig.
6. Einfühlungsvermögen bedeutet, dass man die verdeckten Verhaltensbereiche in den
Feldern II, III und IV einzuschätzen weiß und den Wunsch anderer achtet, diese Bereiche
zunächst auch verdeckt zu halten.
Sprechen - Zuhören - Informieren
6
Feedback
als Kommunikationsmittel bietet die Chance, ...
- jemandem eine Rückmeldung zu seinem/ihrem Verhalten und Handeln mitzuteilen,
ihm/ihr Aufschluss über die – beabsichtigten oder unbeabsichtigten – Auswirkungen
seines/ihres Verhaltens auf den/die GesprächspartnerIn zu geben;
- ein heikles oder emotional belastendes Thema anzusprechen, das störende Verhalten
des Gesprächspartners/der Gesprächspartnerin und dessen/deren Wirkung auf mich
konkret und deutlich zu beschreiben, statt die Person global zu bewerten;
- inhaltlich klar und eindeutig Stellung zu beziehen, klar sagen, was ich will; was ich mir
wünsche;
- den Gesprächspartner/die Gesprächspartnerin zur konstruktiven Zusammenarbeit
einzuladen;
- ein „heißes Eisen" anzufassen, ohne sich die Finger zu verbrennen.
Richtlinien für das Geben von Feedback
Beschreibend statt bewertend
Beschreiben Sie dem/der anderen sein/ihr Verhalten so ausführlich und konkret wie
möglich.
Mitteilung eigener Reaktion
Teilen Sie Ihre Beobachtungen als Beobachtungen, Ihre Vermutungen als Vermutungen
und Ihre Gefühle als Gefühle mit. Möglicherweise Auswirkung oder was Verhalten X bei
Ihnen auslöst (emotional).
Subjektiv
Sie nehmen so wahr und empfinden das Verhalten so! Andere Menschen nehmen anders
wahr und empfinden ein und dasselbe Verhalten unterschiedlich.
Aktualität
Wenn Sie Ihr Feedback sofort geben, kann es der/die EmpfängerIn am besten verstehen,
weil die Gefühle, die mit dem Ereignis verbunden sind, noch existieren.
Sprechen - Zuhören - Informieren
7
Zur rechten Zeit
Geben Sie dann Feedback, wenn Sie annehmen, dass der/die andere es jetzt hören kann
und die Zeit- und Ortsverhältnisse sowohl für Sie als auch für den/die FeedbackEmpfängerIn günstig sind.
Kein Zwang zur Änderung
Der/die EmpfängerIn des Feedbacks entscheidet, ob er/sie sich auf der Basis der neuen
Information ändern möchte oder nicht. Wenn Sie gerne eine Verhaltensänderung hätten,
so formulieren Sie diese als Wunsch.
Angemessenheit der Mitteilung
Angemessenes Feedback berücksichtigt die Bedürfnisse aller Beteiligten in rechter Weise
und bezieht sich auf ein begrenztes konkretes Verhalten. Im Falle einer negativen Kritik
soll dem/der GesprächspartnerIn ein Ausweg offen bleiben (er/sie soll nicht das Gesicht
verlieren).
Richtlinien für das Empfangen von Feedback
Sagen Sie genau, worüber Sie Feedback haben wollen.
Bitten Sie andere, Ihnen ein Feedback zu geben. Feedback ist dann am wirksamsten,
wenn der Empfänger/die Empfängerin selbst die Frage formuliert hat, auf die ihm/ihr der
Beobachter/die Beobachterin antwortet.
Überprüfen Sie, was Sie gehört haben.
Stellen Sie sicher, ob Sie auch genau das gehört haben, was der/die FeedbackgeberIn
gemeint hat. Versuchen Sie es mit der Umschreibung.
Teilen Sie Ihre Reaktion über das Feedback mit.
Es ist wichtig, dem/der anderen die eigenen Gefühlsreaktionen auf das Feedback,
mitzuteilen. So kann der Feedback-Geber/die Feedback-Geberin erfahren, ob sein/ihr
Feedback nützlich und hilfreich für Sie war.
Verteidigen Sie sich nicht sogleich, hören Sie zunächst nur ruhig zu. Vermeiden Sie ebenso
Rechtfertigungen und Erklärungen. – das signalisiert Nicht – Annahme.
In manchen Fällen ist es gut, über die Bedeutung eines Feedbacks länger nachzudenken,
bevor man reagiert, vor allem dann, wenn Sie eine starke gefühlsmäßige Betroffenheit bei
sich feststellen.
Sprechen - Zuhören - Informieren
8
Offenheit
Die Wirksamkeit der Hilfe hängt auch von der Offenheit des Empfängers/der Empfängerin
ab. In der Regel bin ich offener, wenn ich meinen Gesprächspartner/meine
Gesprächspartnerin persönlich und fachlich für kompetent halte.
Beim Empfangen von Feedback sollte unbedingt beachtet werden:
Nicht argumentieren und verteidigen, sondern zuhören,
nachfragen und klären!
Sprechen - Zuhören - Informieren
9
Polaritätsprofil
Sprechen - Zuhören - Informieren
10
Arbeitsblatt zur Auswertung und Interpretation der
Polaritätsprofile:
a) Übertragen Sie die einzelnen Bögen mit der Fremdeinschätzung auf Ihr eigenes Blatt
mit Ist-Zustand und dem Wunschzustand mit kleinen Strichen ( I ) unterhalb der
jeweiligen Wertung auf Ihrem eigenen Bogen. Verwenden Sie Fünfereinheiten.
Beispiel:
Musterbild eines Polaritätsbogens
Beurteilungsskala
links 3
2
1
0
1
2
3
1. spontan
überlegend
I
II
II
II
I
2. offen
3. anpassungsfähig
4. sachlich
rechts
II
reserviert
II
II
II
II
I
II
IIII
II
III
vertritt
Meinung
empathisch
III
IIII I
b) Berechnung der durchschnittlichen Fremdeinschätzung pro Eigenschaftspaar:
1. Multiplizieren Sie jeweils die Anzahl der Striche mit den darüberliegenden
Beurteilungswerten, z. B. spontan 1x3=3, 2x2=4, 2x1=2 bzw. überlegend 2x3=6, 2x2=4,
1x1=1
2. Addieren Sie nun die Werte der linken Hälfte ("spontan") zusammen (3+4+2). Ergibt in
unserem Beispiel den Wert 9. Dasselbe machen Sie nun auch mit der rechten Hälfte
("überlegend"), ergibt den Wert 11.
3. Ziehen Sie nun den geringeren Wert 9 der linken Hälfte vom höheren Wert 11 der
rechten Hälfte ab (11-9). Ergibt den Wert 2.
4. Nun dividieren Sie den Wert 2 durch die Anzahl der Einschätzungen (Striche) des
jeweiligen Eigenschaftspaares. In unserem Beispiel ergibt das: 2 : 10 = 0,2.
5. Dieser errechnete Durchschnittswert ist nun immer in der Hälfte mit der größeren
Summe (in unserem Beispiel 11), d.h. auf der rechten Hälfte, einzutragen.
c) Geben Sie ein leeres Profil einer vertrauten Personen zum Ausfüllen und
vergleichen Sie die Ergebnisse mit der Fremdeinschätzung.
Sprechen - Zuhören - Informieren
11
Fragen zur persönlichen Betrachtung des Selbst- und Fremdbildes
Bei der Betrachtung meines ausgewerteten Wirkungsbogens fällt mir besonders
folgendes auf:
1) Verhältnis von Ist- und Wunschbild:
Wenn Ist- und Wunschbild sich oft oder gänzlich abdecken, stellt sich die Frage, ob Sie
wirklich so zufrieden sind (positive innere Zufriedenheit), oder ob Sie für sich keine
Entwicklungsmöglichkeiten mehr sehen können (negative Selbstzufriedenheit)?
Gehen Ist- und Wunschbild sehr weit auseinander, ist zu überlegen, ob Sie sich nicht
realistischere Wünsche setzen sollten. Ansonsten besteht die Gefahr der Überforderung.
Erreichbare Ziele lösen mehr Motivation zu Veränderung aus.
2) Ist-Zustand und Fremdeinschätzung:
Wenn ein hoher Deckungsgrad zwischen Ist- und Fremdeinschätzung besteht, dann
bedeutet dies, dass Sie auf andere so wirken, wie Sie sich selbst sehen. Je mehr
Übereinstimmung, um so klarer ist damit die Wirkung nach außen.
Wenn ein sehr geringer Deckungsgrad vorhanden ist, sollten Sie sich einerseits fragen,
welche Ihrer Verhaltensweisen es verhindert, dass Sie eine eindeutigere Wirkung nach
außen hin abgeben und andererseits überlegen, ob es nicht notwendig ist, den IstZustand bei diesen Eigenschaften zu korrigieren.
Große Streuung der Fremdeinschätzung:
Wenn die Streuung, d.h. die Verteilung der Fremdeinschätzung, sehr groß ist, wirken Sie
wahrscheinlich in diesem Eigenschaftspaar sehr unterschiedlich auf die Leute. Überlegen
Sie, bei welchen Eigenschaften und Personen dies zutrifft. (Vielleicht behandeln Sie diese
Personen sehr unterschiedlich (Sympathie, Antipathie)?
Polarisierte Streuung der Fremdeinschätzung:
Wenn die Streuung sehr polarisiert ist, d.h. keine Einschätzungen in der Mitte vorhanden
sind, spalten Sie die anderen in zwei Lager. Überlegen Sie, bei welchen Eigenschaften dies
zutrifft und warum?
Geringe Streuung der Fremdeinschätzung:
Hier werden sie von der Gruppe mehrheitlich so gesehen und geben damit ein klares
Profil von Ihrer Persönlichkeit. Bei welchen Eigenschaften trifft dies zu und warum?
Sprechen - Zuhören - Informieren
12
3) Wunschzustand und Fremdeinschätzung
Decken sich Wunschzustand und Fremdeinschätzung, so sollte der Ist-Zustand
entsprechend korrigiert werden. D.h., Sie haben eine angestrebte Veränderung in der
Wirkung nach außen schon erreicht. Herrscht nur eine Tendenz in Richtung
Wunschzustand, so sollten Sie das als eine Bestätigung Ihrer Entwicklungsschritte sehen.
Sprechen - Zuhören - Informieren
13
Vorbereitung auf ein gemeinsames
Vorstellungsgespräch
Was war/ist mir in meinem Leben besonders wichtig?
Wie erlebe ich meine schulische/berufliche Situation?
Was in meinem Unterricht erlebe ich als besonders befriedigend/ besonders schwierig?
Sprechen - Zuhören - Informieren
14
Körpersprache – Unsere Wirkung im Gespräch
Inhaltsebene und Beziehungsebene
Die Inhaltsebene entspricht eher der verbalen Kommunikation (Verständigung mit
Worten), die Beziehungsebene eher der nonverbalen Kommunikation (Verständigung
ohne Worte bzw. begleitend zu dem Gesagten).
Da wir wissen, dass die Voraussetzung für das „Ankommen" des Sprechers/der Sprecherin
beim Zuhörer/bei der Zuhörerin die gute Beziehung ist (oder zumindest die nichtgestörte
Beziehung!), ist die nonverbale Kommunikation von allergrößter Bedeutung. Sie macht
den Großteil unserer Wirkung aus.
Wir haben die Körpersprache verlernt
Obwohl der Mensch ein „Augentier" ist, müssen wir vielfach erst wieder lernen, mit den
„Augen zuzuhören".
Andererseits nehmen wir unbewusst körpersprachliche Signale auf, die uns in unserem
kommunikativen Verhalten anderen Menschen gegenüber stark beeinflussen.
So haben wir z.B. „das Gefühl", der/die andere sagt uns nicht die Wahrheit - wir können
aber letztlich nicht genau sagen, warum...
Wichtige Grundregeln zu Körpersprache
1. Signale der Inhaltsebene liefern Informationen, während die Signale der
Beziehungsebene „Informationen über die Informationen" liefern.
2. Die Signale der Inhaltsebene können umso besser verstanden werden, je positiver die
Beziehung der GesprächspartnerInnen verläuft.
3. Verbale und nonverbale Kommunikation (also die Signale der Inhalts- und
Beziehungsebene) sind entweder kongruent oder inkongruent.
4. Kongruenz überzeugt (davon hängt weitgehend unsere Glaubwürdigkeit in Gesprächen
ab).
5. Ein großes Problem: Unsicherheit führt häufig zur Inkongruenz, die jedoch leicht falsch
interpretiert werden kann.
6. Jemand, der über seine eigene Wirkung wenig Bescheid weiß (der sich seiner eigenen
körpersprachlichen Signale nicht bewusst werden kann), wird die Signale anderer
Menschen nie sehr exakt registrieren können.
7. Keine körperliche Haltung oder Bewegung hat eine ganz exakte Bedeutung für sich.
Außerdem: Körpersprache und Sprache sind voneinander abhängig.
Sprechen - Zuhören - Informieren
15
Kategorien der Körpersprache
1. Äußere Erscheinung
Kleidung
Unbekleidete Kulturen bringen Verzierungen direkt auf der Haut an (Bemalen,
Tätowierungen, Narben ...).
Heute: Schminke, Make-up
Mode - Veränderung von Kleidung - Kleidung als Protest - Kleidung, die uns von
Erwartungen aufgezwungen wird - Wirkung von Berufskleidung.
Frisur
Seinen „Typ" verändern (Zopf abschneiden); auch Frisuren können Zeichen des Protestes
sein (Beatles, Punk-Frisuren) - früher waren kurze Haare ein Zeichen der Unfreiheit („der
G`scherte").
Schmuck
Der Wert des Schmuckes ist nur bei Prestige-Schmuck wichtig. Im Übrigen wird als schön
empfunden, was mit dem eigenen Geschmack übereinstimmt (Schmuck wird somit zu
einem Persönlichkeitssignal).
Schmuck betont auch bestimmte Körperteile (Beispiel: Ohrclips bilden einen Rahmen für
das Gesicht).
2. Köperhaltung und Körperbewegung
Stehen
Aufrechtes Stehen - mit beiden Beinen auf dem Boden stehen - Festigkeit (realistischer
Mensch) - der feste Standpunkt: Solange jemand auf einem Punkt steht, möchte er auch
auf diesem Punkt sicher sein und nicht davon abgebracht werden - Standpunkte
abschreiten - jemanden auf seinen Standpunkt festnageln (Beispiel: Krimis).
Gang
Ein Mensch kann durch seinen Gang schwungvoll und aktiv wirken, wagemutig - große
Schritte, freies Pendeln der Hände, Kopf und Hals sind beweglich, der Blick nach vorne
gerichtet.
Sprechen - Zuhören - Informieren
16
Sitzen
Sitzordnungen (wer sitzt neben dem Kursleiter) - Größe und Höhe des Sitzes (Königsthron,
Bischofssitz) - Nähe und Distanz (Sitzen von Streitenden, Sitzen eines verliebten Paares) Sitzordnung am Schreibtisch (Behörden).
3. Gestik
Offenheit und Geschlossenheit
Die Arme entfernen sich vom Körper, wenn wir etwas anfassen oder ergreifen, etwas an
uns nehmen oder von uns geben wollen.
Defensiver Schutz: Die Arme decken den Körper.
Hand
Die offene Hand zeigt uns ihre Innenfläche. Auch wenn Fakten offen zutage liegen, sagen
wir: „Es liegt auf der Hand". Umgekehrt: Hände, die während eines Gesprächs dauernd
mit den Handrücken zum Partner/zur Partnerin gerichtet sind, schirmen entweder aus
Unsicherheit die Gefühle ab oder sie versuchen etwas zu verbergen. Mit dem Handrücken
werden auch Grenzen gesetzt.
Arme und Hand in Bewegung
Häufig wird durch die Gestik die Wortsprache unterstützt (eine Wendeltreppe
beschreiben; ein Angler/eine Anglerin erklärt die Größe eines gefangenen Fisches).
4. Mimik
Augen
Der Blickkontakt ist ein Zeichen von Offenheit und Ehrlichkeit. Er stellt Beziehung
zwischen Menschen her.
Mund
Hier zeigt sich sehr häufig die Gefühlslage und der Gemütszustand von Menschen (durch
Heben bzw. Senken der Mundwinkel).
Stirn
Auch im Stirnrunzeln können wir Gedankengänge von Menschen wahrnehmen.
Sprechen - Zuhören - Informieren
17
5. Distanz
Intimzone
Im Angelsächsischen wird die Intimzone auch „Bubble" genannt, was soviel wie „Blase"
bedeutet. Sie umgibt unseren Körper wie eine zweite Haut. Personen, die unsere
Intimzone nicht betreten dürfen, halten wir uns ca. eine halbe Armlänge (manchmal auch
etwas mehr) vom Leibe. Die Bedingung, unter der wir jemanden freiwillig in unsere
Intimzone eintreten lassen, ist Vertrauen. Dieser Satz darf aber nicht umgekehrt werden:
Nicht jeden/jede, dem/der wir vertrauen, lassen wir freiwillig in unsere Intimzone hinein.
Persönliche Zone
Die persönliche Zone beginnt immer dort, wo die Intimzone endet. In unsere persönliche
Zone lassen wir freiwillig alle jene Personen ein, mit denen wir nicht so intim sind, dass sie
unsere Intimzone betreten dürfen, die uns aber nicht so fremd sind, dass sie in unserer
nächstweiten Zone verbleiben müssen.
Soziale Zone
Unsere soziale Zone ist für soziale Kontakte oberflächlicher Art reserviert (z.B. für
Bekannte, die meisten Kollegen/Kolleginnen oder Chefs/Chefinnen in einem Betrieb).
Öffentliche Zone
Darunter verstehen wir jeden Abstand, der über die persönliche Zone hinausgeht, auch
wenn 2 Personen, die sich kennen, sich in diesem Abstand miteinander unterhalten (z.B.
Nachbarn/Nachbarinnen über einen Gartenzaun hinweg).
6. Sprechweise
Der Ton macht die Musik.
Sprachrhythmus (Spiele mit der Sprache – „Blumento-Pferde")
-
Geschwindigkeit
Lautstärke und Deutlichkeit
Sprachmelodie (Höhen und Tiefen)
Pausen
Lachen
Lautäußerungen ohne verbalen Inhalt (Seufzen, Ächzen, Stöhnen, Hüsteln, TzTzTz...)
Sprechen - Zuhören - Informieren
18
Grundlagen der Kommunikation
Das Kommunikationsdreieck
Gesprächsziel: Verständigung
Wenn wir sprechen, verfolgen wir unterschiedliche Ziele (z.B. sich unterhalten, jemanden
überzeugen, jemanden etwas fragen, jemanden zurechtweisen...). Allgemein kann man
sagen: Das Ziel des Sprechens ist das „Ankommen“ beim Zuhörer/bei der Zuhörerin.
Ursachen des „Nicht-Ankommens“

Fehler beim Sprecher/bei der Sprecherin: Der Sprecher/die Sprecherin kann schneller

denken; das, was wir sagen, ist nur die Spitze des Eisbergs. So kann der Sprecher/die
Sprecherin vom Hundertsten ins Tausendste kommen. Es kann aber ebenso passieren,
dass wir uns einbilden, etwas gesagt zu haben, obwohl wir lediglich intensiv daran
gedacht haben.
Fehler beim Zuhörer/bei der Zuhörerin: Der Zuhörer/die Zuhörerin will hingegen oft nur
Bestimmtes hören, oft passt er/sie nicht auf und denkt an etwas anderes. Es ist nur
schwer möglich gleichzeitig in einem Streitgespräch zu „kämpfen“ und „zuzuhören“.
Manchmal werden wir allein schon deswegen ungeduldig, weil wir selbst etwas sagen
möchten.
Inhaltsebene und Beziehungsebene
Wenn wir uns im Folgenden mit Kommunikation befassen, dann meinen wir einen ganz
alltäglichen Vorgang: Ich denke an eine Sache, z.B. dass ich am nächsten Sonntag mit dir
einen Ausflug machen will, und das sage ich dir dann auch, damit du zustimmst und der
Ausflug somit Wirklichkeit wird.
In diesem Beispiel sind bereits die Grundelemente jeder Kommunikation genannt:
SprecherIn - ZuhörerIn - Inhalt/Sache
Diese drei Elemente sind immer vorhanden. Sie sind entscheidend dafür, wie ein
Gespräch verläuft.
Sprechen - Zuhören - Informieren
19
Das Dreieck der Kommunikation
Beziehungsebene
ICH
(eher nonverbal)
Inhalts- oder
Sachebene
(eher verbal)
DU
Der Weg der Überzeugung
geht immer vom ICH über das
DU zum ES
ES
Mauer der falschen
Sachlichkeit
Wenn wir miteinander reden, verständigen wir uns auf zwei Ebenen. Die eine nennen wir
die Inhaltsebene (das WAS; die Information, die wir geben), die andere die
Beziehungsebene (das WIE und das ZU WEM).
Wenn ich jemand anderen mit meinen Aussagen überzeugen möchte bzw. für die eigene
Sache gewinnen möchte, ist es vorerst wichtig, eine positive Beziehung zu dieser Person
aufzubauen.
Erst dann zählen für den anderen/die andere auch gute Argumente.
Die Beziehungsebene dominiert immer die Inhaltsebene!
Dies bedeutet: Argumente und Gesprächsinhalte werden umso besser verstanden, je
positiver die Beziehung der Gesprächspartner zueinander ist.
Von zusätzlicher Bedeutung ist, dass wir immer auch auf zwei verschiedenen
Sprachebenen miteinander kommunizieren. Einerseits auf der sprachlichen (verbalen)
Ebene und andererseits auf der körpersprachlichen (nonverbalen) Ebene. Dabei kommt
der Inhalt (Inhaltsebene) überwiegend verbal zum Ausdruck und die Beziehungsebene
überwiegend nonverbal. Erst wenn klar ist, wie etwas gesagt wird („der Ton macht die
Musik“), weiß man eigentlich, was gemeint ist.
Konkret kann man sagen: Signale der Inhaltsebene können umso besser verstanden
werden, je positiver die Beziehung der Gesprächspartner verläuft. Versteht man einander
nicht, dann entsteht praktisch ein Nebelfeld, und man sieht und hört den anderen/die
andere wesentlich schlechter.
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20
INHALT
INHALT
gute Beziehung
schlechte Beziehung
Auswirkungen der Beziehungsebene auf die Inhaltsebene:
Ganz wesentlich ist außerdem noch, dass wir immer auf zwei Arten miteinander reden,
nämlich mit Worten (verbal) und mit der Körpersprache (nicht-verbal).
Erst wenn mir klar wird, wie etwas gesagt wird, weiß ich eigentlich, was gemeint ist.
Der Weg zu einer erfolgreichen Kommunikation
Stellen Sie sich solche und ähnliche Fragen:




Höre ich gut zu?
Stimmt das, was ich sage, mit dem was ich tue, überein?
Drücke ich mich klar aus?
Verwende ich Worte, die mein Gesprächspartner/meine Gesprächspartnerin
versteht?
 Überprüfe ich, ob mein Gesprächspartner/meine Gesprächspartnerin wirklich
verstanden hat, was ich gesagt habe?
Anleitung zum Sprechen:





Überlegen Sie sich genau, was Sie erreichen wollen.
Legen Sie die Art der Kommunikation fest.
Sprechen Sie die Interessen der GesprächspartnerInnen an.
Geben Sie exakt wieder, was andere Ihnen mitteilen.
Verlangen Sie die Wiedergabe dessen, was Sie mitteilen.
Anleitung zum Zuhören:
 Hören Sie dem Gesagten mit dem Kopf zu, und beschäftigen Sie sich nicht
gleichzeitig mit anderen Dingen.
 Hören Sie dem Unausgesprochenen mit dem Herzen zu, um durch das Aufnehmen
von „Schwingungen“ das wirklich Gemeinte, zu spüren.
 Hören Sie mit den Händen zu, indem Sie notieren, wenn es gilt, sich etwas
Wichtiges zu merken.
 Hören Sie mit dem Körper zu, indem Sie körperlich reagieren (Kopfnicken, Gestik,
Mimik, Körperhaltung usw.).
 Hören Sie mit der Stimme zu, indem Sie fragen und Dinge wiederholen.
Sprechen - Zuhören - Informieren
21
Soziale Wahrnehmung – Bewusstheitsrad
Jedes Mal, wenn wir Informationen aus unserer Umwelt aufnehmen, laufen viele
Prozesse in unserem Inneren ab. Diese Prozesse laufen in Sekundenschnelle und ständig
ab. Daher werden wir uns ihrer nicht immer bewusst.
Folgende Prozesse laufen bei der Wahrnehmung ab, wenn wir Kritik äußern oder
annehmen, wenn wir in einer Besprechung sitzen und Informationen bekommen usw.:
Diese verschiedenen Funktionen unseres Bewusstseins im Prozess der
Informationsaufnahme und -verarbeitung sollten wir nun besser kennen lernen, denn
dadurch wird Kommunikation erleichtert.
Wahrnehmen: Das Wahrnehmen ist immer die Eingangsfunktion, also der Input. All das,
was wir aus unserer Umwelt über unsere fünf Sinne aufnehmen, also sehen, hören,
riechen, schmecken, tasten, werden wir dann im zweiten Schritt interpretieren.
Interpretieren: Dabei geben wir den sensorischen Informationen einen Sinn und eine
Bedeutung.
Wie läuft das ab? Jede neue Information/Wahrnehmung wird sofort mit Erinnerungen,
die uns zur Verfügung stehen, in Verbindung gebracht, nach dem Motto: Mit welcher
bekannten Information/ Situation ist diese Wahrnehmung vergleichbar? Der
Wahrnehmung wird ein Sinnzusammenhang gegeben durch Assoziationen, Deutungen,
Schlussfolgerungen, Annahmen, Phantasien. Hierbei ist also das Denken beteiligt.
Sprechen - Zuhören - Informieren
22
Fühlen: Indem wir die Wahrnehmung interpretieren, verbinden wir mit ihr auch
bestimmte Gefühle. Sie wollen z.B. Ihren Vorgesetzten/Ihre Vorgesetzte sachlich und
konstruktiv kritisieren und merken, dass Sie sich dabei angespannt fühlen, aufgeregt sind,
Ihre Atmung geht schneller usw.
Wahrnehmungen werden nicht nur nach innen verarbeitet, indem sie
interpretiert und gefühlsmäßig eingefärbt werden, sondern Wahrnehmen ist auch immer
mit dem Drang verbunden, etwas zu tun. Was in der Situation zu tun ist, sagt mir ein
Impuls, ein Wunsch, eine Intuition, oder, wenn es schon konkreter ist, ein Ziel und ein
Plan mit genauen Maßnahmen.
Intendieren:
Parallel zur Inputfunktion des Wahrnehmens ist das Ausdrücken die
Outputfunktion, die sich in einem verbalen und/oder nonverbalen Verhalten, im Tun oder
Unterlassen ausdrückt.
Ausdrücken:
Jeder von uns reagiert also auf den Gesprächspartner/die
Gesprächspartnerin mit
o dem, was ich wahrnehme.
o den gespeicherten Erinnerungen und Interpretationen.
o dem Einfärben des Wahrgenommenen durch aufgewühlte
Gefühle.
o dem Drang, etwas zu tun.
o dem, was ich dann tatsächlich tue oder auch unterlasse.
o
Alle diese Prozesse laufen ständig ab und müssen zusammenhängend
gesehen werden.
Wahrnehmen und Fühlen können
unterschiedlichen Schlüssen führen.
durch
verschiedene
Interpretationen
zu
Hier sind einige typische, immer wiederkehrende Phänomene angeführt:
Selektive Wahrnehmung
Dass sich unsere Wahrnehmung nach unseren Interessen richtet, ist nichts Neues. Wer als
JägerIn durch den Wald streift, nimmt anderes wahr als ein Grundstücksmakler/eine
Grundstücksmaklerin. Freilich nehmen wir immer selektiv wahr, allein dadurch, dass wir
unmöglich alle Sinneseindrücke, die in jeder Sekunde auf uns einströmen, aufnehmen
und verarbeiten können. Im Laufe unseres Lebens lernen, erwerben wir Bilder von der
Welt und von uns selbst. Was sich diesem Bild nicht fügt, hat gewöhnlich wenig Chance,
wahrgenommen zu werden.
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Dass diese einengende, selektive Wahrnehmung oft zu Fehlerquellen in der
Kommunikation führt, ist leicht nachvollziehbar. Es ist eine Selbsttäuschung und führt zu
Missverständnissen oder unangenehmen Folgen, nur das zu hören, was man hören will
oder das nicht wahrzunehmen, was der eigenen Weltsicht, dem eigenen Interesse
zuwiderläuft.
Verwechslung und Selbsttäuschung
Wenn wir uns unverstanden fühlen oder jemanden anderen nicht verstehen, so sind wir
in diesen Fällen nicht selten Opfer von Verwechslungen oder Selbsttäuschungen
geworden. Unsere spontanen Reaktionen haben uns etwas vorgegaukelt, was nicht real
vorhanden ist. Einbildung und Wirklichkeit sind nicht immer leicht zu unterscheiden.
Die Übertragung
Eine häufige Fehlerquelle ist die Übertragung. Wir legen etwas in eine Person hinein, was
wenig bis gar nichts mit dieser konkreten Person zu tun hat, vielmehr mit unseren
Erfahrungen mit Menschen, die dieser Person ähnlich sind, die ebenso gekleidet sind, so
sprechen, sich bewegen, so riechen usw. In (nicht bewusster) Erinnerung an diese
Personen - die wir mochten, geliebt oder gehasst haben – übertragen wir diese Gefühle
auf die nun vor uns stehende Person. Es kann aber auch allein die Situation sein, die uns
an bestimmte Erlebnisse erinnert, und wir reagieren – unabhängig von der aktuellen
Situation – wie wir damals reagiert haben. Dieses Phänomen – dem wir uns nicht
entziehen können und das uns immer begleitet – kann dem/der GesprächspartnerIn
einen Vertrauensvorschuss geben oder jede Chance des Verstehens oder der Annäherung
nehmen. Reagiert diese Person dann auf unser Misstrauen etwa „eigenartig“ oder auf
unsere Sympathie warmherzig und offen, so sehen wir uns in unserer Meinung bestätigt.
Man nennt dies eine „sich selbst erfüllende Prophezeiung“. Ist man nun selbst Opfer einer
solchen „Verwechslung“, so lohnt es sich zu prüfen, ob man wirklich gemeint ist oder
letztlich jemand anderer.
Die Projektion
Wenn wir an uns selbst Eigenschaften, Gefühle, Verhaltensweisen kennen, die wir aber
ganz und gar nicht akzeptieren können und wollen, so neigen wir allenfalls dazu, diese
Eigenschaften, Gefühle, Verhaltensweisen anderen Personen zuzuschreiben und diese
deshalb anzufeinden oder abzulehnen. Ist jemand zum Beispiel überzeugt, ein harter
Bursche zu sein, dann wird er seine vorhandenen Schwächen auf andere, die sich
anbieten, projizieren und dort bekämpfen. Viele Feindschaften wurzeln in dieser Art von
Zuschreibungen, die eigentlich Verwechslungen sind. Wer Opfer einer Projektion ist, tut
gut daran, sich die vom anderen „aufgezwungenen“ Eigenschaften, Gefühle und
Verhaltensweisen nicht zueigen zu machen. Das ist allerdings nicht leicht.
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Bei beiden Phänomenen - Übertragung und Projektion – schützt Selbstbewusstsein im
Sinne von Selbstkenntnis vor „falschen“ Wahrnehmungen.
Stereotyp
Projektionen, stereotype, klischeehafte Wahrnehmungen, Vorurteile richten sich vielfach
nicht auf Einzelpersonen, sondern kollektiv auf Menschengruppen. Wir nehmen dann
Angehörige bestimmter sozialer Gruppen nicht mehr in ihrer Individualität wahr, sondern
nur mehr als Zugehörige eben dieser Gruppe.
Dann haben wir es mit „den Wienern/ Wienerinnen“, „den Süchtigen“… zu tun und
aktivieren alle Gefühle, die von den Vorstellungen über diese Menschengruppe ausgehen,
in uns. Diese Gefühle sind jedoch keine Resultate persönlicher Erfahrungen aus
zahlreichen Begegnungen. Es sind Phantasieprodukte von negativen Eigenschaften bei
den anderen, von denen übrigens die eigene soziale Gruppe „natürlich“ frei ist.
Haben wir solch gefestigte Vorstellungen von bestimmten sozialen Gruppen, so sind eine
ernsthafte Kontaktaufnahme, Kommunikation und ein Verstehen kaum möglich. Dann
bleiben wir lieber „unter uns“ und bei den gewohnten, liebgewonnenen Vorstellungen
über „die“ anderen.
Das größte und meist verbreitete Vorurteil übrigens ist,
zu glauben, man selbst habe keine
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Die Anatomie einer Nachricht
Die vier Seiten einer Nachricht und die vier Ohren, um sie zu empfangen
In jedem Gespräch geht es zunächst mindestens um zweierlei:
Um die Sache, über die gesprochen wird und um die Personen, die miteinander sprechen.
Der Hamburger Psychologe Friedemann Schulz von Thun kombiniert die Modelle von
Watzlawick und von Karl Bühler (1934) zu seinem Modell der „Vier Seiten einer
Nachricht“.
Er stellt um die Nachricht (damit ist all das gemeint, was jemand sprachlich und/oder
nichtsprachlich von sich gibt) die Form eines Quadrates. Die Seiten des Quadrates
bezeichnet er mit den vier Aspekten: Sachinhalt, Selbstaussage/Selbstoffenbarung,
Beziehung und Appell.
Damit verdeutlicht er, dass in ein und derselben Nachricht verschiedene Botschaften
enthalten sein können und praktisch auch immer sind. Das Nachrichtenquadrat eignet
sich sowohl zur Analyse konkreter Mitteilungen, die Menschen einander machen, als auch
zur Aufdeckung einer Vielzahl von Kommunikationsstörungen.
Sachinhalt
Sender
Selbstoffenbarung
Nachricht
Appell
Empfänger
Beziehung
1. Sachinhalt: Worüber ich informiere
Zunächst enthält die Nachricht eine sachliche Information. Z.B.: Heute ist Montag. Die
Ampel ist rot. Die Arbeit entspricht der Problemstellung nicht. Sachinhalte können eher
immer nur mit Worten ausgedrückt werden.
2. Selbstoffenbarung: Was ich von mir selbst kundgebe
In jeder Nachricht stecken auch Informationen über die Person des Senders/der Senderin.
Diese sind erkennbar z.B. durch die Art von Informationen, die jemand übermittelt, in
welchem Tonfall er dies tut oder wie er/sie seine/ihre Informationen mit Mimik und
Gestik begleitet. Das kann dann sowohl gewollte Selbstdarstellung als auch unfreiwillige
Selbstenthüllung sein.
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26
3. Beziehung: Was ich von dir halte und wie wir zueinander stehen
Aus einer Nachricht geht ferner hervor, wie der Sender/die Senderin den Empfänger/die
Empfängerin sieht und in welcher Beziehung er/sie zu ihm/ihr steht. Während also die
Selbstoffenbarungsseite (vom Sender/von der Senderin aus betrachtet) Ich-Botschaften
enthält, enthält die Beziehungsseite Du- und Wir-Botschaften.
Es geht um Fragen wie: Wie vertraut ist die Beziehung? Kann über persönliche Dinge oder
nur über das Wetter gesprochen werden? Welche Themen sind in der Beziehung
ansprechbar? Welche sind tabu? Sind die GesprächspartnerInnen gleichberechtigt? Wie
sieht es mit dem Recht zu fragen aus? ...
4. Appell: Wozu ich dich veranlassen möchte
Mit fast all unseren Nachrichten wollen wir auch auf den Empfänger bzw. die
Empfängerin Einfluss nehmen, gleichgültig, ob uns das bewusst ist oder nicht. Er/sie soll
veranlasst werden, etwas Bestimmtes zu tun, zu unterlassen, zu denken oder zu fühlen.
Meist werden Appelle nicht offen geäußert, sondern mit der Sachinformation
mitgeschickt. Mitunter werden auch die anderen drei Aspekte bewusst in den Dienst der
Appellwirkung gestellt - dann sprechen wir von Manipulation.
Bei den folgenden Beispielen ist jeweils nur der Sachinhalt festgelegt. Bei den anderen
Aspekten handelt es sich um eine Auswahl von möglichen Varianten.
1. Die Frau sitzt am Steuer, der Mann neben ihr. Er sagt: (Nachricht im Quadrat):
Die Ampel ist grün.
DU, DA
Ich habe es eilig.
VORNE
Gib Gas!
IST GRÜN
Du brauchst meine Hilfe.
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2. Bei nonverbalen Nachrichten bleibt die Sachseite leer. Ein Partner weint:
Ich bin traurig.
WEINEN
Tröste mich!
Da siehst du, was du angerichtet
hast, du Schuft!
3. Eine Mutter sagt zu ihrer 16-jährigen Tochter, bevor diese das Haus verlässt:
Aussage über die Temperatur.
Ich mache mir
Sorgen um deine
Gesundheit.
ES IST KALT
Zieh dich wärmer an!
DRAUSSEN
Ich muß noch immer für dich denken!
Mit „vier Ohren“ empfangen
Bis jetzt haben wir das Nachrichten-Quadrat überwiegend aus der Sicht des Senders/der
Senderin betrachtet. Er/sie teilt Sachinformationen mit, stellt sich dabei gleichzeitig selbst
dar, drückt aus, wie er/sie zum Empfänger/zur Empfängerin steht und versucht, Einfluss
auf das Denken, Fühlen und Handeln des/der anderen zu nehmen. Da alle vier Seiten
immer gleichzeitig im Spiel sind, soll der/die kommunikationsfähige SenderIn sie
sozusagen alle beherrschen, um sich selbst in seinen/ihren Absichten möglichst deutlich
auszudrücken.
Betrachten wir jetzt das Quadrat aus der Sicht des Empfängers/der Empfängerin. Je
nachdem, wo wir besonders hellhörig sind, ist die Empfangstätigkeit eine andere.
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



Mit dem Sachohr versuchen wir, den Sachinhalt zu verstehen.
Wenn wir überwiegend mit dem Selbstoffenbarungsohr hören, fragen wir uns: „Was
bewegt den/die SenderIn zu dieser Aussage?“
Mit dem Beziehungsohr zuhörend fragen wir uns: „Wie steht der/die SenderIn zu mir?
Was hält er/sie von mir?"
Mit dem Appellohr zuhörend fragen wir uns: „Wo will der/die SenderIn mich
hinhaben? Was sollte ich seiner/ihrer Meinung nach tun?"
Aus diesem Blickwinkel ist es verständlich, dass Schulz von Thun meint, dass wir mit zwei
Ohren allein schlecht ausgestattet sind. Je nachdem, welches „Ohr" auf Empfang
geschaltet ist, wird das Gespräch einen anderen Verlauf nehmen.
Nehmen wir unseren Beispielsatz 1: „Du, da vorne ist grün".
Wenn der/die EmpfängerIn auf
Antwort so lauten: „Ja, das stimmt."
dem
Sachohr
hört,
kann
eine
Hört der/die EmpfängerIn über das Selbstoffenbarungsohr
(z.B.: „Ich habe es
eilig."), dann kann eine Antwort z.B. so heißen: „Du wirst schon noch rechtzeitig
ankommen!“
Wenn wir mit dem Beziehungsohr hören („Du brauchst meine
Hilfe.") und uns durch den Hinweis abgewertet fühlen, kann eine Antwort
folgendermaßen ausfallen: „Das sehe ich selbst! Ich bin ja nicht blind!“
Wenn jemand mit dem Appellohr („Gib Gas!") hört, sagt er/sie
darauf vielleicht: „Ja, ich beeile mich, damit wir noch über die Kreuzung kommen."
Damit wird schon deutlicher, wo Störquellen liegen können. Diese freie Auswahl des
Empfängers/der Empfängerin oder eine einseitige Hörgewohnheit kann zu manchen
Störungen führen.
Bei vielen Empfängern/Empfängerinnen ist - unabhängig von den
Situationserfordernissen - ein Ohr auf Kosten der anderen besonders gut ausgebildet.
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Das Sachohr
Sachinhalt
Nachricht
Viele Menschen (vor allem Männer und Akademiker)
sind darauf geeicht, sich auf die Sachseite der
Nachricht zu stürzen. Dies wird dann verhängnisvoll,
wenn das eigentliche Problem nicht auf der
Sachebene, sondern auf der Beziehungsebene liegt.
Ein (etwas überzeichnetes) Beispiel:
Frau: „Liebst du mich?"
Mann: „Wie meinst du das genau? Da müssen wir zuerst einmal den Begriff 'Liebe'
definieren. Darunter kann man ja ganz Unterschiedliches verstehen!"
Das Beziehungsohr
Nachricht
Es gibt natürlich auch Menschen, bei denen dieses Ohr
besonders groß ausgebildet ist. Solche Menschen
nehmen alles persönlich, fühlen sich leicht angegriffen
und beleidigt.
Beziehung
Zum Beispiel:
SenderIn: „Ich finde dich wirklich nett!"
EmpfängerIn: „Jetzt willst du mich nur trösten."
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Das Selbstoffenbarungsohr
Selbstoffenbarung
Nachricht
Verglichen mit dem überempfindlichen
Beziehungsohr kann es seelisch gesünder
sein, ein gut gewachsenes Selbstoffenbarungsohr zu haben. Es wäre viel
gewonnen, wenn wir in gefühlsmäßig
geladenen Situationen mehr mit diesem Ohr
hören könnten, um heraus-zufinden, wo das
Problem liegt.
Zum Beispiel:
SenderIn: „Was ist denn hier in der Küche für eine Schlamperei?"
EmpfängerIn: „Du scheinst heute einen schlechten Tag im Büro gehabt zu haben."
Das Appellohr
Nachricht
Apell
Durch den Wunsch, es allen recht zu machen, ist
manchem Empfänger/mancher Empfängerin mit der
Zeit ein übergroßes Appellohr gewachsen.
Zum Beispiel:
SenderIn: „Ist noch Kaffee in der Kanne?"
EmpfängerIn: „Ich koche sofort einen."
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Übersetzungen von Nachrichten
Menschen haben unterschiedliche Gesprächserfahrungen und Gesprächsfähigkeiten: Die
einen sind in der Lage, klar, offen und unmissverständlich Mitteilungen über Personen,
Gedanken, Gefühle und Handlungen zu geben. Die anderen verschanzen sich hinter einer
Fassade, klagen an, machen Vorwürfe und senden versteckte Nachrichten. Die einen
sprechen und hören sehr dezidiert „vierseitig“, bei den anderen muss gesucht/hinterfragt
werden, was sie wirklich meinen...
Versteckte Botschaften
Mögliche Übersetzung
SchulleiterIn: „Alle Schüler sind schon
Er/sie meint möglicherweise: „Bitte
kommen Sie pünktlich zum Unterricht!“
(Appell)
in der Klasse!“
Kollege/Kollegin A: „Da muss ich Ihnen
auf das Heftigste widersprechen.“
Er/sie meint möglicherweise: „Da habe ich
andere Erfahrungen.“
(Selbstoffenbarung)
Eltern: „Ihr/e Vorgänger/in hat das
aber ganz anders gemacht!“
Er/sie meint möglicherweise: „Wir haben
(noch) kein Vertrauen zu Ihnen und Ihrer
Arbeit.“
(Beziehungsseite)
Übersetzungen bedürfen also der Rückfrage und Vergewisserung, denn sie sind ja die
Entschlüsselung des Empfängers/der Empfängerin.
Jeder Sprecher/jede Sprecherin teilt mit jeder Nachricht (ausgesprochen oder
unausgesprochen) mit:
worüber er/sie informiert
was er/sie von sich selbst sagt
wie er/sie zu jemandem steht
wozu er/sie jemanden veranlassen will.
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Bitte hören Sie die nachfolgenden Botschaften mit „vier Ohren“ und übersetzen Sie diese
entsprechend:
DirektorIn zu einem jungen Lehrer/einer jungen Lehrerin, der/die neu an die Schule
gekommen ist: „Manche KollegInnen kommen zu den Konferenzen leider immer zu
spät“.
Sache
__________________________________________________
Selbstoffenbarung __________________________________________________
Beziehung
__________________________________________________
Appell
__________________________________________________
Wenn Sie der/die LehrerIn gewesen wären und die Nachricht decodiert hätten: Wie wäre die Gefühlslage
vor bzw. nach Ihrer Übersetzung gewesen?
DirektorIn bei einer Konferenz: „Bitte vergesst ja nicht, nach der Konferenz die
Mobiltelefone wieder auf laut zu stellen“.
Sache
__________________________________________________
Selbstoffenbarung __________________________________________________
Beziehung
__________________________________________________
Appell
__________________________________________________
Wenn Sie LehrerInnen wären: Welche Empfindungen hätten Sie angesichts dieser Mitteilung?
SchülerIn zu LehrerIn: „Der Thomas hänselt mich dauernd!“.
Sache
__________________________________________________
Selbstoffenbarung __________________________________________________
Beziehung
__________________________________________________
Appell
__________________________________________________
Wenn Sie die LehrerIn wären: Was hätten Sie am liebsten geantwortet?
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Vier Seiten einer Nachricht
Gibt es bei mir „ein Ohr“, das besonders stark ausgeprägt ist?
Gibt es bestimmte Situationen, bei denen ich mehr als bisher mit allen vier Ohren zuhören
soll?
Wenn ich Informationen gebe:
Was mache ich konkret, damit meine Intention vom Empfänger/von der Empfängerin
tatsächlich verstanden wird?
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Problembesitz, Ich-Botschaft und aktives Zuhören
Problembesitz
Die Beziehung zwischen LehrerIn und SchülerInnen ist gut, wenn sie aufgebaut ist
auf Offenheit und Transparenz, so dass jeder dem/der anderen gegenüber ehrlich sein
kann;
auf Anteilnahme, wenn jeder weiß, was er/sie dem/der anderen bedeutet;
auf gegenseitiger Abhängigkeit anstatt einseitiger Abhängigkeit
auf der nötigen Distanz, die jedem/jeder erlaubt, Kreativität und Individualität zu
entwickeln;
auf der gegenseitigen Befriedigung der Bedürfnisse.
Alles, was der/die SchülerIn tut oder sagt, ist in
diesem Rechteck enthalten.
Sie (LehrerIn) schaun durch dieses Fenster und
beobachten alle Verhaltensweisen.
Zur Veranschaulichung:
Jetzt teilen wir das Rechteck in zwei Teile: In eine Zone, die annehmbares Verhalten
repräsentiert und in eine Zone mit unannehmbaren Verhaltensweisen.
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Die Linie zwischen dem annehmbaren und dem nicht annehmbaren Verhalten ist beweglich.
Drei Faktoren bewegen diese Linie:
Veränderung in einem selbst:
LehrerInnen handeln von Augenblick zu Augenblick, von Tag zu Tag anders. Ob es die erste
Stunde oder die letzte Stunde eines anstrengenden Tages ist, kann für eine Veränderung der
Linie von Bedeutung sein.
Veränderungen in der anderen Person:
Was bei einem/einer SchülerIn nicht akzeptiert wird, weil er/sie vielleicht soeben ermahnt
worden ist, kann bei einem/einer anderen SchülerIn noch in Ordnung sein. Bei der einen
Person ist die Lehrperson froh, dass es heute schon so lange gut geht und sieht deshalb über
diese Störung hinweg usw.
Veränderung in der Situation oder Umwelt:
In der Pause werden Verhaltensweisen geduldet, die während des Unterrichts nicht
akzeptiert werden. Nach einer Schularbeit wird die Aufregung in der Klasse akzeptiert und
die Lehrperson geht anders damit um.
Achtung: Die Linie der Annahme muss für mich als Lehrperson eine ehrliche sein. Lächeln
und eigentlich zornig sein, darüber hinwegsehen, obwohl es ärgert, spürt auch die andere
Seite ganz genau.
Nur in der problemfreien Zone ist ein gedeihliches Miteinander möglich.
Daher ist die Frage: „Wer hat das Problem?“ für die Kommunikation von großer Bedeutung.
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Anders sieht es aus, wenn eine Schülerin der Lehrerin berichtet, dass sie zwar jeden Tag
stundenlang lernt, aber bei der Prüfung immer wieder versagt und nicht mehr weiß, was sie
noch machen soll.
Grafisch lässt sich diese Situation so darstellen:
Wenn der Schüler/die Schülerin das Problem besitzt:
Wenn der/die LehrerIn das Problem besitzt:
SchülerIn beginnt sich mitzuteilen.
LehrerIn beginnt sich mitzuteilen.
LehrerIn ist ZuhörerIn.
LehrerIn ist SenderIn.
LehrerIn berät.
LehrerIn versucht Problembewusstsein zu
schaffen.
LehrerIn möchte dem/der SchülerIn helfen.
LehrerIn möchte Hilfe für sich.
LehrerIn akzeptiert die Lösung des/der
Schülers/Schülerin.
LehrerIn muss mit der Lösung zufrieden
sein.
LehrerIn interessiert sich in erster Linie für die LehrerIn interessiert sich in erster Linie für
Bedürfnisse des Schülers/der Schülerin.
die eigenen Bedürfnisse.
LehrerIn verhält sich beim Lösen der Probleme
passiver.
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LehrerIn verhält sich beim Lösen der
Probleme aktiver.
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Was können LehrerInnen aber tun, wenn sie das Verhalten eines Schülers/einer Schülerin
nicht akzeptieren können?
Sie haben drei Variablen, mit denen sie arbeiten/die sie verändern können:
den Schüler/die Schülerin,
die Umwelt
sich selbst.
Typische Botschaften, die Personen senden, wenn sie mit Problemen konfrontiert werden,
fallen zumeist in folgende drei Kategorien:
Lösungsbotschaften wie Befehlen, Anordnen, Drohen, Raten enthalten eine geheime
Botschaft: „Du bist zu dumm, um es zu verstehen“, „Ich bin die Autorität und ich will....“. Sie
fordern zum Widerspruch und führen häufig zu vorgetäuschter Verhaltens-veränderung
(Scheinanpassung – keine nachhaltige Lösung).
Herabsetzende Botschaften wie Beschuldigen, Beschimpfen, Klischees verwenden haben zur
Folge, dass sie entweder nicht beachtet werden oder vom Schüler/von der Schülerin als
zusätzlicher Beweis der eigenen Unzulänglichkeit zu Herzen genommen wird. In beiden
Fällen hört der Schüler/die Schülerin: „ Mit dir stimmt etwas nicht, sonst würdest du nicht
dieses Problem verursachen.“
Indirekte Botschaften wie Aufziehen, Necken oder sarkastisch sein werden von LehrerInnen
deshalb verwendet, weil sie hoffen, dass die SchülerInnen den Sinn der indirekten Botschaft,
der relativ liebenswürdigen Andeutung, verstehen. Oftmals bleibt es bei der Andeutung und
diese kann auch als mangelnde Aufrichtigkeit ausgelegt werden.
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Ich-Botschaften
Auf Probleme, welche in der Verantwortlichkeit des Lehrers/der Lehrerin liegen, reagiert
dieser/diese leider oft mit Du-Botschaften.
Den meisten Kommunikations-Straßensperren liegt dies zugrunde: „Du, hör sofort damit
auf!“, „Du störst!“.
Eine Du-Botschaft verrät nichts über den Sprecher/die Sprecherin - sie beschäftigt sich nur
mit dem Gegenüber. Will der Lehrer/die Lehrerin etwas darüber aussagen, was er/sie in
Bezug auf das Schülerverhalten fühlt oder wie es ihn/ sie konkret berührt, muss die
Botschaft als Ich-Botschaft formuliert werden.
In Problemsituationen sind Du-Botschaften meist negative Urteile über den anderen/die
andere. Jemand, der eine Ich-Botschaft sendet, signalisiert, dass er/sie die Verantwortung
für sein/ihr Unbehagen auf sich nimmt, und teilt dies dem/der anderen ehrlich mit.
Ich-Botschaften erfüllen drei wichtige Kriterien in der Lösung von Problemsituationen:
-
Sie signalisieren die Bereitschaft, sich selbst zu hinterfragen und
zu ändern.
-
Sie enthalten kaum eine negative Bewertung des/der anderen.
-
Sie verletzen die Beziehung nicht.
Eine Ich-Botschaft enthält:
- Das ist mein Problem (ohne Wertung).
- Das hat diese konkreten Auswirkungen auf mich.
- Das fühle, empfinde, spüre,... ich dabei. (Gefühle zum Ausdruck bringen).
Die Frage nach der weiteren Vorgehensweise/nach dem zukünftigen Verhalten zeigt klar in
die Zukunft und bildet den Abschluss der Ich- Botschaft: „Wie gehen wir in Zukunft
miteinander um?“ „Wie lösen wir das Problem?“
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Beispiel:
„Die abgegebenen Arbeitsblätter sind oft Problem
nicht mit dem Namen versehen.“
„Das bedeutet für mich, dass ich viel Zeit Auswirkung auf mich
aufwenden muss, um herauszufinden, von
wem die Arbeit stammt.“
„Ich ärgere mich darüber, dass manche von ausgelöstes Gefühl
euch immer wieder darauf vergessen.“
„Wie können wir das Problem für die Zukunft Frage nach der weiteren
Vorgehensweise/Zukunft
lösen?“
Möglicherweise wird der Gesprächspartner/die Gesprächspartnerin Erklärungen vorbringen,
die das Verhalten entschuldigen sollen oder aber auch einsichtig machen.
In diesem Fall schaltet man um auf aktives Zuhören, um danach das Gespräch mit einer in
die Zukunft gerichteten Frage wieder auf das Ziel, eine tragfähige Lösung zu finden, zu
lenken.
Ich-Botschaften setzen voraus, dass man den Mut zur Selbstoffenbarung hat und sich
gegebenenfalls auch selbst verändern muss, weil man nach genauer Analyse erkennt, wo der
eigene Anteil liegt und dass man selbst Verantwortung übernimmt.
Aktives Zuhören
Beim aktiven Zuhören gibt der Zuhörer/die Zuhörerin dem Sprecher/ der Sprecherin
Rückmeldung darüber, was er/sie verstanden hat. Dieses Feedback lässt eine
Wechselwirkung zwischen den Kommunikationspartnern/Kommunikationspartnerinnen
entstehen und bringt einen harmonischen und verständnisvollen Gesprächsprozess in Gang.
Sprechen - Zuhören - Informieren
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Zusammenfassung
Beim Auftreten von Problemen, die ein Lehr-Lern-Klima stören:
Versuchen Sie herauszufinden, wer das Problem hat (Problembesitz).
Hat der andere/die andere das Problem, ist es angebracht, auf die Sprache der Annahme
zu vertrauen und ihm/ihr mit aktivem Zuhören zu helfen, eine Lösung für sein/ihr Problem
zu finden.
Haben Sie selbst das Problem, halten Sie sich in Ihrer Reflexion die Variablen
(Veränderung des Schülers/der Schülerin, der Umwelt oder der eigenen Person) offen.
Falls Sie sich dafür entscheiden, dass sich die anderen Personen verändern sollten,
formulieren Sie eine klare Ich-Botschaft und klären Sie die Frage nach der weiteren
Vorgehensweise/nach dem zukünftigen Verhalten.
12 Straßensperren auf dem Weg zur Kommunikation
Die vielen Botschaften der Nicht-Annahme, die ein/e LehrerIn senden könnte, können in
zwölf Kategorien eingeteilt werden. Diese ablehnenden Botschaften haben die Tendenz,
weiterführende Gespräche vor allem dann zu blockieren, wenn der/die SchülerIn das
Problem hat.
Mit diesen fünf typischen Lehrerreaktionen wird die Nicht–Annahme mitgeteilt:
1. Befehlen, kommandieren, anordnen
2. Warnen, drohen, moralisieren, predigen, mit „müsstest" und „solltest" argumentieren
4. Raten, Lösungen und Vorschläge anbieten, belehren, Vorträge halten und mit logischen
Argumenten kommen.
Die nächsten drei Kategorien teilen alle Beurteilungen, Herab-setzungen und Bewertungen
mit.
6. Verurteilen, kritisieren, widersprechen, beschuldigen
7. Beschimpfen, Klischees verwenden
8. Interpretieren, analysieren, diagnostizieren
Zwei andere Arten von Botschaften sind Versuche, aufzumuntern, das
verschwinden zu lassen oder zu leugnen.
Problem
9. Loben, zustimmen
10. Beruhigen, mitfühlen, trösten, unterstützen
Sprechen - Zuhören - Informieren
41
Fragen können bedrohen und verunsichern, vor allem dann, wenn sie am Problem
vorbeigehen. Fragen können begrenzen und einschränken.
11. Fragen, sondieren, verhören, ins Kreuzverhör nehmen
Wenn die Lehrperson die Botschaften der folgenden Kategorie anwendet, zieht sie sich
zurück, will sie sich wahrscheinlich nicht mit dem Schülerproblem auseinandersetzen.
12. Zurückziehen, ablenken, sarkastisch sein, aufheitern, zerstreuen.
Diese Arten der Interventionen seitens des Lehrers/der Lehrerin wirken sich deshalb so
hemmend auf den Kommunikationsprozess aus, weil sie dem bedrängten Menschen
mitteilen, dass er sich ändern muss, sich anders verhalten sollte oder ihm auch vermitteln,
dass sein Problem unwichtig ist oder mit ihm etwas nicht in Ordnung sein kann.
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Vier Arten des Zuhörens
1. „Ich verstehe“ - Zuhören
Oft genug gibt es Gesprächssituationen, die einen langweilen, nicht interessieren oder an
einem bestimmten Punkt eine Wendung nehmen, die nicht beabsichtigt ist. Um nicht
unhöflich und respektlos zu erscheinen, gibt es Redewendungen wie:
Ich verstehe ...
Ja, da haben Sie recht, aber ...
Ja, da bin ich ganz Deiner/Ihrer Meinung ...
die eingesetzt werden, um dem Gespräch eine neue Richtung zu geben. Beabsichtigt jemand
in ein Gespräch einzugreifen, ist das meist begleitet von Kopfnicken, Aufrichten, Luftholen
etc.
Das „Ich verstehe“ - Zuhören ist also im Grunde gar kein Zuhören, sondern der Versuch,
selber zu Wort zu kommen.
2. Aufnehmendes Zuhören
Wesentliches Merkmal des aufnehmenden Zuhörens ist das Schweigen. Deshalb ist es
wichtig, dem Gegenüber durch unsere Körpersprache und Lautäußerungen zu erkennen zu
geben, dass wir „ganz Ohr“ sind, z.B. durch Kopfnicken, Kopfschütteln, Räuspern, Seufzen
etc. Die Mimik und Gestik eines Menschen signalisiert, inwiefern er an einem Gespräch
interessiert ist oder nicht.
Das Kopfnicken ist jedoch nicht immer gleichzusetzen mit einer Übereinstimmung, sondern
bedeutet oftmals, dass man dem Gespräch aufmerksam folgt.
3. Umschreibendes Zuhören (Paraphrasieren)
Beim Paraphrasieren geht es darum, die Aussagen des Gesprächspartners/der
Gesprächspartnerin mit den eigenen Worten wiederzugeben. Dadurch signalisiert man
dem/der anderen, dass man aufmerksam zuhört und man kann gleichzeitig falsche
Auslegungen korrigieren und Missverständnisse vermeiden.
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Gängige Formulierungen sind:
Ihnen ist wichtig, dass ...
Verstehe ich dich/Sie richtig, dass ...
Sie meinen, wenn ...
Ich habe jetzt verstanden, dass Sie ...
Was Sie sagen, fasse ich so auf ...
4. Aktives Zuhören (Verbalisieren)
Jeder Mensch empfindet und erlebt in jedem Augenblick aber viel mehr, als er in Worte
fassen kann. Vielfach wird etwas auch bewusst verschwiegen oder nur sehr verschlüsselt
oder vorsichtig ausgedrückt.
Gefühle, Hoffnungen und Wünsche werden oft nicht direkt formuliert, sie schwingen jedoch
in fast jeder Äußerung (mehr oder minder) deutlich mit.
Nur den Inhalt zu beachten, hieße also, nur einen Teil dessen zu verstehen, worum es dem
anderen geht.
Folgendes Schema verdeutlicht dieses (denken Sie an das Eisberg-Modell):
Betrachten wir dieses Beispiel einmal etwas genauer:
Der Empfänger/die Empfängerin hört die Nachricht des Senders/der Senderin.
Jener/jene dekodiert diese Botschaft sowohl auf der Sach- als auch auf der
Beziehungsebene.
Im nächsten Schritt kann der/die EmpfängerIn dem/der SenderIn seine/ihre
Annahme als Feedback zurückspiegeln.
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44
Was heißt also aktives Zuhören?
Wenn beide Ebenen des Eisberges, also sowohl der Sachinhalt als auch die Gefühlsebene,
genauer erfasst werden können, spricht man vom aktiven Zuhören.
Diese Art der Gesprächsführung ist der gewohnten entgegengesetzt. Die bestehende
(überbetonte) Ichbezogenheit in den Gesprächen scheint oft das Ergebnis der ständigen
Angst zu sein vor dem „Zu-kurz-kommen“, dem „Zeigen-müssen“, was man alles kann und
weiß und wie viel man wert ist (möglicherweise um Selbstzweifel zu überdecken).
Wenn nun der Partner/die Partnerin ein Problem äußert, ist es oft so, dass das Gegenüber
sofort anfängt, Ratschläge zu erteilen (die immer auch „Schläge“ sind), zu beruhigen, das
Problem zu bagatellisieren usw. Damit wird dem/der PartnerIn signalisiert: „Ich weiß alles
besser. Ich weiß für jedes Problem eine Lösung. Ich bin o.k., aber du bist nicht o.k.“
Weitaus erfolg- und hilfreicher ist es, dem/der PartnerIn verständnisvoll und aktiv
zuzuhören.
Was erleichtert das aktive Zuhören?
Empathie bzw. Rapport: Der Zuhörende tritt aus sich selbst heraus und versetzt sich in die
Lage des/der anderen.
Bejahung: Der/die GesprächspartnerIn wird (ohne Bewertung) so angenommen, wie er/sie
ist.
Dadurch teilen Sie dem/der GesprächspartnerIn mit:
Ich höre, was DU empfindest.
Ich verstehe DICH so, wie DU jetzt bist.
Ich begreife, wie DU die Sache momentan siehst.
Ich bin interessiert und nehme Anteil an DEINEM Problem.
Ich will DICH NICHT verändern.
Ich fälle kein Urteil über DEIN Verhalten.
DU brauchst keine Befürchtungen vor meiner Kritik zu haben.
Zunächst sollten wir unseren Gesprächspartner/unsere Gesprächspartnerin begleiten (dort
abholen, wo er steht) und nicht sofort führen (eine Frage nach der anderen stellen).
Sprechen - Zuhören - Informieren
45
Wie kann ich aktiv zuhören?
ist, den inneren Zustand des Gesprächspartners/der
Gesprächspartnerin, seine/ihre Bedürfnisse, Gedanken und Gefühle zu erfahren und damit
eine Atmosphäre zu schaffen, in der sich der/die andere verstanden fühlt.
Ziel
des
aktiven
Zuhörens
Diese inneren Zustände können wir häufig nur indirekt erfahren über die Wahrnehmung der
sprachlichen und nichtsprachlichen Äußerungen (z.B. Körpersprache). Um die Gedanken und
die
Erlebniswelt
des
Gesprächspartners
zu
verstehen, um
aufgetretene
Kommunikationsbarrieren (Missverständnisse) abzubauen, müssen die „Botschaften“ des
Gesprächspartners/der Gesprächspartnerin entschlüsselt werden.
Als EmpfängerIn analysieren Sie für sich, während Sie aktiv zuhören:
Was empfindet mein Gesprächspartner/meine Gesprächs-partnerin?
Was ist an dem, was er/sie gerade äußert, für ihn/sie so wichtig?
Welche Intention verfolgt er/sie damit?
Durch ein gezieltes Feedback an den/die SenderIn weiß diese/r, wie der/die EmpfängerIn die
Botschaft dekodiert hat und kann diese nun
- bestätigen oder
- korrigieren.
Sprechen - Zuhören - Informieren
46
Ich-Botschaft und aktives Zuhören
Bei der Ich-Botschaft
fällt mir leicht :
habe ich Schwierigkeiten / muss ich üben:
Aktives Zuhören
fällt mir ...
Dabei kann ich achten auf...
Bei den Gesprächssituationen ergaben sich folgende Lernpunkte:
Ich persönlich nehme mir zu diesem Thema vor:
Sprechen - Zuhören - Informieren
47
Entscheidungsübung für Gruppen
Das ist eine Entscheidungsübung für die Herbeiführung von wirklichkeitsnahen Beschlüssen.
Ihre Gruppe soll ihre Entscheidung mit Einstimmigkeit beschließen.
Einstimmigkeit ist schwer zu erzielen. Deshalb wird nicht jede Eigenschaft jedes
einzelnen/jeder einzelnen voll berücksichtigt werden können. Versuchen Sie trotzdem, die
Eigenschaften so zu finden, dass alle weitestgehend damit einverstanden sein können.
Hier einige Richtlinien:
1. Vermeiden Sie, den anderen Ihre persönliche Entscheidung aufzuzwingen.
Argumentieren Sie mit Logik.
2. Vermeiden Sie nachzugeben, bloß um Einstimmigkeit zu erzielen oder Konflikten
auszuweichen. Unterstützen Sie nur dann andere Ansichten, wenn diese mit Ihren
Ansichten wenigstens teilweise übereinstimmen.
3. Vermeiden Sie Konfliktlösungstechniken wie Mehrheitswahl (Abstimmung) oder
Kuhhandel („Wenn du mir gibst, dann gebe ich dir“).
4. Betrachten Sie abweichende Meinungen eher als nützlichen
störend zu empfinden.
Beitrag, statt sie als
Übung:
10 gemeinsame
Eigenschaften
Versuchen Sie, in der angegebenen Zeitspanne zu einer Gruppenmeinung zu
kommen, ohne den Zeitdruck als Argument einzusetzen.
Sprechen - Zuhören - Informieren
48
Eigenschaften eines guten Lehrers/einer guten Lehrerin
1.
flexibel
27.
ordnend
2.
kooperativ
28.
selbstkritisch
3.
zielstrebig
29.
offen
4.
energisch
30.
emotionsfrei
5.
kritisch
31.
eigene Meinung
6.
sachlich
32.
Autorität ausstrahlend
7.
tolerant
33.
kreativ
8.
konfliktfähig
34.
koordinierend
9.
hilfsbereit
35.
motivierend
10. fortschrittlich
36.
vermittelnd
11. optimistisch
37.
freundlich
12. diskret
38.
beherrscht
13. spontan
39.
zuhörfähig
14. demokratisch
40.
selbstbewusst
15. sensibel
41.
partnerschaftlich
16. kollegial
42.
dynamisch
17. aktiv
43.
Vertrauen schenkend
18. vertrauenserweckend
44.
unparteiisch
19. gerecht
45.
ideenreich
20. liebenswürdig
46.
entschlossen
21. zupackend
47.
korrekt
22. neutralisierend
48.
überzeugend
23. begeisternd
49.
verstehend
24. zurückhaltend
50.
selbstsicher
25. über der Sache stehend
51.
ausgleichend
26. Zivilcourage
52.
informiert
Sprechen - Zuhören - Informieren
49
Auswertung der Entscheidungsdiskussion
a) Meine Zufriedenheit mit der gefundenen Lösung liegt bei
-5
-4
-3
-2
-1
0
+1
+2
+3
+4
+5
+2
+3
+4
+5
b) Meine Zufriedenheit mit dem Diskussionsverlauf liegt bei
-5
-4
-3
-2
-1
0
+1
c) An meinem Verhalten in der Diskussion ist mir besonders aufgefallen, dass ...
d) In meiner Diskussionsrunde (A oder B) ist mir besonders aufgefallen, dass ...
e) In der anderen Diskussionsrunde (A oder B) ist mir besonders aufgefallen, dass...
f) Wie war die Vorbereitung zur Entscheidungsrunde in der Zweiergruppe?
Sprechen - Zuhören - Informieren
50
Allgemeine Diskussionstechnik
Im Normalfall gelten für die Diskussion folgende Merkmale:
- ein Thema als umstrittener Sachverhalt (Probleme, Wertungen, Fragen)
- unterschiedliche Auffassungen oder Meinungen
- Weg und Ziel sind meist gebunden und geplant. Das Ergebnis bedeutet oft Wertung,
Lösung, Analyse.
1.Schritte einer Diskussion
a) Voraussetzungen
-
DiskussionsteilnehmerInnen festlegen
Festgesetzte Zeitbegrenzung
Entsprechende Räumlichkeiten
Thema
b) Rahmenbedingungen
Die Diskussionsleitung klären
Selbst bei relativ kleinen Gruppen ist es notwendig, einen/eine DiskussionsleiterIn zu haben,
der/die die vereinbarten Ziele, den Verlauf und die Diskussionsregeln im Auge behält.
Das Ziel der Diskussion kommunizieren:
-
entweder ein gemeinsames Ergebnis
oder ein Austausch von Meinungen
Ist den Teilnehmern/Teilnehmerinnen die Zielsetzung nicht klar, kommt es sehr oft schnell
zu Konflikten. So drängen möglicherweise die einen zeitlich zu einem gemeinsamen Ergebnis
(stark ergebnisorientiert), während die anderen das Thema ohne zeitlichen Druck (stark
prozessorientiert) umfassend von allen Seiten diskutieren möchten.
Den gemeinsamen Ausgangspunkt festlegen
Die vorhandenen Informationen müssen offengelegt werden, da ansonsten die
Vorgangsweise nicht sinnvoll geklärt werden kann bzw. unklar bleibt, welcher Weg
zielführend ist. Informationsverschleierung (bzw. -zurückhaltung) wird mitunter manipulativ
verwendet.
Sprechen - Zuhören - Informieren
51
Die Vorgangsweise festlegen
Die Gruppe muss sich noch vor der inhaltlichen Auseinandersetzung gemeinsam auf eine
Vorgangsweise einigen, da Grundsatz-diskussionen über die Vorgangsweise zu einem
späteren Zeitpunkt sonst oft den Gesprächsverlauf blockieren.
2.Häufig verwendete Diskussionstricks
Übertreibung: Ein
Begriff, der gefühlsmäßig nicht zusagt, wird in übertriebener Form
dargestellt (z.B. wird zielstrebiges Verhalten als stur bezeichnet), oft verbunden mit
übersteigernden Zusatzausdrücken wie völlig, nur, immer, usw.
Aufwertung: Um ein Argument, das eigentlich schwach ist, aufzuwerten, wird einfach vom
Gegenteil gesprochen (z.B. wenn ein/e DiskussionsleiterIn zielstrebig sein soll, wird mit dem
Gegenteil argumentiert: „Soll ein/e DiskussionsleiterIn etwa planlos herumirren?").
Gegenstrategie: Nicht dagegen argumentieren, sondern den erkannten Trick aufzeigen und
in Frage stellen.
Versuch der Wortverdrehung bzw. Nichteingehen auf vorgebrachte Argumente
Gegenstrategie: Erneut die eigene Argumentation vorbringen bzw. zur Stellungnahme
auffordern.
Moralisierungen, Verdächtigungen, Unterstellungen
Gegenstrategie: Die anderen darauf hinweisen, dass sie sich durch solche Äußerungen selbst
disqualifizieren bzw. abqualifizieren.
3.Argumentationstechniken
Ein Argument besteht aus zwei Bausteinen:
aus einer Behauptung, die die Meinung/Überzeugung einer Person/Gruppe wiedergibt, und
aus einer Begründung, die die geäußerte Behauptung so weit wie möglich sachlich und
logisch untermauert.
Ziel einer Argumentation ist es, die ZuhörerInnen auf rationale und emotionale Weise von
der Richtigkeit der Behauptung zu überzeugen und sie damit zu AnhängerInnen der
vertretenen Meinung zu machen.
Sprechen - Zuhören - Informieren
52
Klassische Argumentationstypen sind:
Plausibilitätsargumentation: Dabei werden vor allem Beispiele, Er-fahrungswerte und
Selbstverständlichkeiten als Begründung verwendet.
Rationale Argumentation: Hier werden empirische Beweise wie Zahlenangaben, Statistiken,
Prozentwerte, Gesetze und Vorschriften verwendet.
Hier verwendet man hauptsächlich anerkannte
Verhaltensmodelle, Werte und Normen denen sich die Person schwer entziehen kann, ohne
in innere und/oder äußere Konflikte zu geraten.
Moralisch-ethische
Argumentation:
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53
Wie unser Gehirn lernt
Wenn wir lernen, wie wir lernen, können wir Lernen lernen
Unser Gehirn lernt. Manches lernt es gut, anderes weniger gut und manches gar nicht. Mal
lernt unser Gehirn schnell und ein anderes Mal langsam. Auch geht vieles schnell wieder
vergessen, während anderes ein Leben lang in Erinnerung bleibt. Wie dem auch sei, fest steht
jedenfalls, dass keine andere Spezies auf der Erde mit einem derart offenen und lernfähigen
Gehirn zur Welt kommt wie der Mensch.
Unser Gehirn kann mehr als wir denken
Eine Besonderheit des menschlichen Gehirns ist, dass es in einem außergewöhnlich großen Maß
formbar ist, formbarer, als selbst die Hirnforscher bis vor wenigen Jahren noch geglaubt haben. Auch
laufen Lernprozesse in unserem Gehirn viel unterschiedlicher ab, als man bisher vermutet hatte.
Vieles, was wir heute über unser Gehirn und seine Arbeitsweise erkannt haben, wissen wir erst seit
wenigen Jahren und ist vor allem dem technischen Fortschritt zu verdanken. Aber nicht nur die
Technik hilft uns dabei, die Geheimnisse des menschlichen Gehirns zu entschlüsseln, auch
Untersuchungen bei Patienten mit Hirnschädigungen lassen viele Rückschlüsse über die Funktionsund Arbeitsweise unseres Gehirns zu und vor allem die jüngsten Erkenntnisse der letzten Jahre haben
dazu geführt, das Verständnis über das Funktionieren unseres Gehirns grundlegend zu verändern.
Wichtige Entdeckungen der Gehirnforschung für eine bessere Aus- und Weiterbildung
Die wichtigsten Entdeckungen der Neurowissenschaften, die uns Hilfestellung bei der Neugestaltung
von Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen geben können, sind die neueren Erkenntnisse auf
folgenden Forschungsgebieten:
1.
2.
3.
4.
5.
Das limbische System als emotionales Zentrum unseres Gehirns.
Die Spiegelneuronen als Grundlage für die Fähigkeit zur Empathie, also Einfühlungsvermögen.
Der gewaltige Neuronenüberschuss, der sich in den ersten Jahren unseres Lebens bildet.
Die Strukturbildung der Gehirnfunktionen durch Erfahrung und Hirnbenutzung.
Die motivationswirksamen Neurotransmitter, die durch Beachtung, Zuwendung und Anerkennung
unser körpereigenes Belohnungssystem in Gang setzen.
Die Frage ist also: Wie sollten Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen konzipiert sein, damit Lernen
wirklich funktioniert?
Sprechen - Zuhören - Informieren
54
Das limbische System – unser zentrales Bewertungssystem
Das limbische System ist das zentrale Bewertungssystem unseres Gehirns. Dieses
Bewertungssystem bewertet alles auf der Basis unserer bisherigen Erfahrungen. Haben wir positive
Erfahrungen mit einem Ereignis gemacht, wird dieses Ereignis als gut, vorteilhaft oder lustvoll bewertet. Wir verspüren dann den Wunsch nach Wiederholung. Haben wir negative Erfahrungen
gemacht, wird ein Ereignis als schlecht, nachteilig oder schmerzhaft bewertet, und wir verspüren den
Wunsch nach Vermeidung.
Es ist somit leicht nachvollziehbar, dass unser limbisches System auch eine maßgebliche Rolle bei
der Aneignung von Wissen und dem damit verbundenen Lernerfolg spielt, da es sich bei jeder
Lernsituation z.B. folgende Fragen stellt: Lohnt es sich hinzuhören? Was spricht dafür, das zu lernen?
Welchen Sinn hat es, das zu üben?
Die Antworten auf diese Fragen findet das limbische System in unseren abgespeicherten Erfahrungen
aus der Vergangenheit, die meist unbewusst wirken. Sind diese Erfahrungen positiv, ist ein erstes
wichtiges Zwischenziel für den Lernerfolg erreicht. Sind unsere Erfahrungen jedoch negativ, ist der
Effekt genau gegenteilig, und die Chancen für einen erfolgreichen Lernprozess gehen gegen Null.
Die Spiegelneuronen – Lernen durch Abschauen
Bei Lernprozessen nehmen die Spiegelneuronen eine besondere Rolle ein, denn sie sind unser
neurobiologisches Resonanzsystem.
Unsere Spiegelneuronen sind Nervenzellen, die aktiv werden, wenn sie etwas bei anderen Menschen
beobachten. Wenn wir einen Menschen sehen und dabei beobachten, dass dieser z.B. Trauer,
Freude oder Schmerz empfindet, so werden die Spiegelneuronen aktiv, und auch wir empfinden dann
Sprechen - Zuhören - Informieren
55
Trauer, Freude oder Schmerz. Entdeckt wurden die Spiegelneuronen zwar bereits schon im Jahr
1990, aber erst in den letzten Jahren hat man das Geheimnis dieser Neuronen halbwegs
entschlüsselt. Die Spiegelneuronen werden daher auch in den kommenden Jahren ein spannendes
Forschungsfeld bieten. Heute steht aber bereits fest, dass Spiegelneuronen im Hinblick auf
Lernprozesse hauptsächlich zwei Eigenschaften besitzen:
1. Sie informieren uns gefühlsmäßig über den Zustand eines anderen Menschen. Wir spüren also
intuitiv, was sich in einem anderen Menschen abspielt.
2. Sie können uns mit der Stimmung eines anderen Menschen infizieren.
Spiegelneuronen sind also quasi die neurobiologische Grundlage für das „Lernen am Modell“.
Die Überproduktion an Neuronen
Bis zum Ende unseres zweiten Lebensjahres sind unzählige Verbindungen zwischen den
Gehirnzellen entstanden – wesentlich mehr, als später tatsächlich genutzt oder gebraucht werden. Am
Ende dieser Phase ist die Anzahl von neuronalen Verbindungen in unserem Gehirn so groß wie
niemals später in unserem Leben, denn ist erst einmal alles mit allem verbunden, werden in den
folgenden Jahren (etwa bis zur Pubertät) alle Verbindungen wieder aufgelöst, die nicht gebraucht,
also nicht durch entsprechende Nutzung und Reize gefestigt und stabilisiert wurden.
In genau diesem wissenschaftlich belegbaren Abbauprozess liegt die Chance für alle, die als Eltern,
Erzieher oder Lehrer Verantwortung für Kinder haben, denn bereits die Kindergartenzeit hat eine
enorme Bedeutung für die gesamte schulische Bildungsbiografie eines Menschen. Die neuronalen
Strukturen, die in den ersten Jahren unseres Lebens aufgebaut werden, sind Kernstrukturen, in die im
Rahmen des schulischen und beruflichen Lernens weiterführendes Wissen und Können integriert wird.
Sind diese Strukturen falsch angelegt oder, weil nicht benutzt, verkümmert, so wird man sich später
sehr schwer damit tun, neues Wissen positiv und mit Spaß hinzuzulernen.
Die nutzungsabhängige Stabilisierung synaptischer Netzwerke
Nur wenn es uns gelingt, die nutzungsabhängige Stabilisierung synaptischer Netzwerke zu optimieren,
verfügen Kinder über eine Fähigkeit, die sie mehr als alles andere für ihr späteres Leben benötigen –
nämlich die Fähigkeit, sich im Leben zurechtzufinden, wissensdurstig und neugierig zu bleiben und mit
anderen nach brauchbaren Lösungen für Probleme, Herausforderungen und Aufgabenstellungen des
Lebens zu suchen.
Damit dies gelingt und Kinder sich im Dschungel der Angebote, Erwartungen und Anforderungen
unserer Wissens- und Informationsgesellschaft zurechtfinden können, brauchen sie
Orientierungshilfen. Sie brauchen also Vorbilder und Leitbilder. Aber nicht nur Vorbilder und Leitbilder
sind für eine positive Entwicklung notwendig. Was Kinder ebenfalls brauchen, sind innere Bilder.
Die inneren Bilder sorgen dafür, dass wir bestimmte Aktivierungsmuster in unserem Gehirn abrufen
und dann z.B. komplexe motorische Handlungen in Gang setzen und steuern. Leider wird die Kraft der
inneren Bilder in unserem Kulturkreis noch immer unterschätzt und oft als belangloses,
wirklichkeitsfremdes Konstrukt abgestempelt. Es gilt also, den inneren Bildern mehr Aufmerksamkeit
zu schenken, denn sind erst einmal falsche nutzungsabhängige Strukturprozesse im Gehirn angelegt,
sind sie später nur noch schwer zu korrigieren.
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56
Die Neurotransmitter – wie unser Gehirn vitalisiert und motiviert werden kann
Neurotransmitter sind Botenstoffe in unserem Gehirn, die uns u.a. spüren lassen, was für die
Aneignung neuen Wissens oder die Aneignung neuer Fähigkeiten unerlässlich ist – nämlich Vitalität
und Motivation. Das Zentrum für die Herstellung der dafür notwendigen Botenstoffe liegt in
Zellverbänden des Mittelhirns, und die Spezialität dieser Zellverbände ist es, einen NeurotransmitterCocktail herzustellen und auszuschütten, der in uns Lust erzeugt, etwas zu tun. Dieser
Neurotransmitter-Cocktail besteht im Wesentlichen aus drei Komponenten: Dopamin, Endogene
Opioide und Oxytocin
Dopamin hat die Wirkung einer Glücksdroge, die uns Freude und gute Laune empfinden lässt. Die
endogenen Opioide vermitteln uns Kraft und Wohlbefinden. Und Oxytocin koppelt unsere Motivation
an menschliche Beziehungen – es ist eine Art „Freundschaftshormon“.
Die Frage ist also: Wodurch wird die Produktion des Neurotransmitter-Cocktails ausgelöst bzw. unser
Vitalitäts- und Motivationssystem aktiviert? Die Antwort auf diese Frage, welche Stimuli unser
Vitalitäts- und Motivationssystem aktivieren, gehört zu den jüngeren Erkenntnissen der
Gehirnforschung. Die Stimuli, die unser Vitalitäts- und Motivationssystem aktivieren, sind z.B.
folgende: persönliche Beachtung, ehrliches Interesse und liebevolle Zuwendung Stimuli, die unser
Vitalitäts- und Motivationssystem deaktivieren, sind z.B.: Isolation, Missachtung und Abwendung
Die stärkste Motivationsdroge des Menschen ist also der Mensch selbst, und die Erkenntnis daraus
ist: Es gibt keine Motivation ohne zwischenmenschliche Beziehungen! Diese Tatsache führte in der
amerikanischen Neurobiologie zu dem Begriff „social brain“, also „soziales Gehirn“.
Sprechen - Zuhören - Informieren
57
Der Hippocampus – unser Neuigkeitsdetektor
Nicht alle Informationen, die wir über unsere Sinne aufnehmen, werden von unserem Gehirn
verarbeitet. Vielmehr gewichtet und bewertet unser Gehirn die eingehenden Informationen, und es
werden nur die Informationen weiterverarbeitet, die z.B. folgende Kriterien erfüllen: neu, bedeutsam,
wichtig, sinnvoll, interessant und glaubwürdig. Informationen, die diese Kriterien nicht erfüllen, werden
nicht weiter verarbeitet und sofort wieder gelöscht.
Die zentrale Stelle in unserem Gehirn, in der diese Auswahlentscheidungen getroffen werden, ist der
Hippocampus. Der Hippocampus ist also eine Art Neuigkeitsdetektor. Eine weitere Aufgabe des
Hippocampus ist es, wichtige Ereignisse oder Neuigkeiten in langfristige Speicherstrukturen zu
überführen. Diese Aufgabe macht ihn zum Dreh- und Angelpunkt unserer Speicher- und
Erinnerungsprozesse.
Der Lernprozess, also das Abspeichern der zu lernenden Informationen, vollzieht sich nun so, dass
der Hippocampus dem Cortex die Informationen immer wieder, auch in neuen Zusammenhängen und
unterschiedlichen Kontexten anbietet. Der Hippocampus ist gewissermaßen der Trainer oder Lehrer
des Cortex. Dabei arbeiten Hippocampus und Cortex arbeitsteilig und synchron.
Forschen Sie noch oder verwalten Sie schon?
Unser Gehirn ist immer auf der Suche nach spannenden Erfahrungen und interessanten
Erkenntnissen, mit denen es sich über Erfolgserlebnisse belohnen kann. Jedes Erfolgserlebnis wird
mit einem mehr oder weniger starken Glücksrausch, also mit einem oben erwähnten NeurotransmitterCocktail belohnt. Und da wir diesen natürlichen „Kick“ möglichst häufig erleben möchten, sind wir
Menschen von Natur aus und von Geburt an „Lernsüchtige“.
Diese Sucht ist es, die uns immer wieder motiviert, Neues zu ergründen und zu erforschen. Im Grunde
genommen sind wir alle Forscher, die durch Forschungsergebnisse ihre Forschungssucht befriedigen
wollen. Dies trifft jedoch nur zu, wenn die bereits angesprochenen Rahmenbedingungen wie z.B. Beziehungen, positive Emotionen usw. stimmen. Ist das nicht der Fall, dann wird aus einem süchtigen
Forscher allmählich ein unmotivierter Verwalter.
Die entscheidende Frage lautet also: Forschen Sie noch oder verwalten Sie schon?
Sprechen - Zuhören - Informieren
58
Literaturverzeichnis
Kommunikation
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Reinbek bei Hamburg: Rowohlt.
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Werte
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Heidelberg u. Berlin: Spektrum.
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Hannes Horngacher: Erkenntnisse der Gehirnforschung für die Erwachsenenbildung - als EBook erhältlich:
http://www.grin.com/profile/742382/hannes-horngacher
Sprechen - Zuhören - Informieren
60

Kommunikationsfähigkeit erweitern Ziele und Übersicht der Übungen

1 Was macht für Sie persönlich gutes Zuhören aus? Der

1 Was bedeutet die Schirmherrschaft des - Stiftung Zuhören

Zuhören will gelernt sein! – Übungen zum

Werkstattkonzert - zum Zuhören und Mitsingen

Newsletter Februar 2016 - Sales Professional GmbH

Handout - Verlauf eines ärztlichen Gesprächs

Wie kann ich mein Kind optimal auf die Schule vor - Schulen

Entwicklungsbesprechung mit Erzieherinnen

Zuhören bei einer mündlichen Prüfung »