第１章 調査概要 Ⅰ．調査概要 １．実施方法 （１）対象者層・配布・回収方法 対象者層 税関相談窓口来訪者 通関業者（海上貨物通関業者） 通関業者（航空貨物通関業者） 輸出入者 一般旅客 海外旅行添乗員 税関見学者 講演会参加者 配布方法 回収方法 税関相談窓口で配布 回収箱および郵送回収 郵送配布 郵送回収 郵送配布 郵送回収 郵送配布 郵送回収 旅具検査場で配布 郵送回収 空港入居代理店に配布 郵送回収 その場で配布 その場で回収 その場で配布 その場で回収 回収数 161 961 211 337 832 59 1089 1398 ※回収数は無効票を除く （２）アンケート調査項目 ・下記別紙アンケート票参照 ①「平成１６年度 税関相談等に関するアンケート（窓口来訪者用）」 ②「平成１６年度 税関相談および通関手続等に関するアンケート（海上貨物通関業者用）」 ③「平成１６年度 税関相談および通関手続等に関するアンケート（航空貨物通関業者用）」 ④「平成１６年度 税関相談および通関手続等に関するアンケート（輸出入者用）」 ⑤「平成１６年度 税関検査についてのアンケート」 ⑥「平成１６年度 海外旅行添乗員の方への税関検査についてのアンケート」 ⑦「平成１６年度 税関の広報活動に関するアンケート（税関見学者用）」 ⑧「平成１６年度 税関の広報活動に関するアンケート（講演会参加者用）」 ２．調査種別と調査結果のまとめの対応 第２章 第３章 第４章 第５章 税関相談に関する利 輸出入通関手続き 税関検査に関する利 税関の広報活動に 対象者層 用者アンケート調査 に関する利用者アン 用者アンケート調査 関する利用者アン 結果 ケート調査結果 結果 ケート調査結果 ①税関相談窓口来訪者 ○ ○ ②通関業者（海上貨物通関業者） ○ ○ ○ ③通関業者（航空貨物通関業者） ○ ○ ○ ④輸出入者 ○ ○ ○ ⑤一般旅客 ○ ○ ⑥海外旅行添乗員 ○ ○ ⑦税関見学者 ○ ⑧講演会参加者 ○ ※詳細な調査概要は各調査結果（第２章∼第５章）の調査概要参照 1 Ⅰ．調査概要 ３．政策評価での活用 （１）下記の政策目標・業績目標の業績指標として、税関相談に関する利用者満足度を測定する。 政策目標2-5：関税等の適正な賦課及び徴収 業績目標2-5-1-2：税関相談・事前教示の充実 ・税関相談官の設置 ・カスタムスアンサーの機能の強化 下記の政策目標・業績目標の参考・モニタリング指標として、税関相談に関する利用者満足度を測定する。 政策目標5-3：税関手続における利用者の利便性向上 業績目標5-3-2：税関手続に関する利用者への情報提供機能強化 ・税関相談官の設置 ・カスタムスアンサーの機能の強化 （２）下記の政策目標・業績目標の業績指標として、輸出入通関手続に関する利用者満足度を測定する。 政策目標5-3：税関手続における利用者の利便性向上 業績目標5-3-1：輸出入通関における利用者の利便性向上 （３）下記の政策目標の参考・モニタリング指標として、旅具通関に関する利用者の評価を測定する。 政策目標5-3：税関手続における利用者の利便性向上 業績目標5-3-2：税関手続に関する利用者への情報提供機能強化 （４）下記の政策目標・業績目標の業績指標として、密輸取締り活動に関する認知度の数値を測定する。 下記の政策目標・業績目標の参考・モニタリング指標として、密輸抑止への効果を測定する。 政策目標5-4：社会悪物品等の密輸阻止 業績目標5-4-3：税関見学会、税関展、講演等による積極的な広報啓発活動を展開。 2 Ⅱ．データの見方 １．設問の種類 （１）総合評価項目・・・「税関の行う相談・カスタムスアンサー全体」等に対する評価を問うもの （２）要素別評価項目・・・総合評価の要因を分解したものへの評価を問うもの 「窓口での相談」、「電話による相談」、「カスタムスアンサー」等への評価 （３）接点評価項目・・・要素別評価の要因をさらに細かい項目（「接点」と呼ぶ）に分解し、体験の有無（感じたかどうかも 含む）を問うもの 例）「窓口にお越しになってから相談開始までお待ちになりましたか」など （４）自由記述・・・要望・意見の自由な記述を依頼するもの ２．調査結果を見る際の注意事項 （１）データの有効・無効の判断について 無回答の場合は、無効とし、集計から除外した。 （２）データ集計の方法と結果水準の見方 ①総合評価および要素別評価（各満足度、好感度、認知度など）の設問について ７段階の選択肢とし、設問の対象により、「役立っている・役立っていない」「好感がもてる・好感がもてない」「満足・ 不満」等に表現を変えた。なお、結果の捉え方は、下記のように共通とする。 また、一般的に上位３段階をいわゆる○評価と捉えることが多いが、本調査結果においては、「財務省の政策評 価の在り方に関する懇談会」での意見を踏まえ、上位２段階を○評価として捉えることとする。 評価レベル 1 2 3 4 5 6 7 どちらかとい どちらともい どちらかとい 大変満足 満足 不満 大変不満 えば満足 えない えば不満 ＮＳ ＮＮ ＮＤ net-satisfactionの略 net-nutralの略 net-dis・satisfactionの略 いわゆる○評価と捉える いわゆる△評価と捉える いわゆる 評価と捉える ②各要素の接点評価について 「はい」「いいえ」の２段階および「どちらともいえない」の３選択肢とする。 基本的に「はい」との回答を接点評価とし、グラフ化している。 ただし、一部、「いいえ」との回答がよい評価の設問があるため、その場合はグラフ中に、以下のように「いいえ」の 回答比率を表示している。 「いいえ」との回答がよい評価例： 「窓口にお越しになってから、相談開始までお待ちになりましたか」 表示方法： プラス評価 93.0％ ③ポートフォリオ分析について 縦軸に要素別評価項目のＮＳ値あるいは、接点評価項目の接点評価値をとり、横軸に影響の大きさを表す影響 度をとるマトリックス表を作成し、改善の優先順位を決める参考とする。見方は以下の通り。 総合評価項目に対する要素のポートフォリオ分析 要素別評価に対する接点評価項目のポートフォリオ分析 満足度 満足度 100% Ｎ Ｓ 値 100% ４番目の改善対象 ２番目の改善対象 ３番目の改善対象 最優先改善対象 50% 0 1 接 点 評 価 値 3 ２番目の改善対象 ３番目の改善対象 最優先改善対象 70% 0 影響度 ４番目の改善対象 1 3 影響度 3 Ⅱ．データの見方 ③ポートフォリオ分析について（続き） 「影響度」・・・総合評価と要素別評価、および要素別評価と接点評価について、多変量解析の一種である「数 量化Ⅰ類」を用いて、「カテゴリースコア」から「レンジ」を算出し、この「レンジ」を指標化したもの。下 に、影響度例を示す。 「影響度平均」・・・本調査で対象となる全ての「影響度」算出項目における「レンジ」の加重平均値1.00を用いる。 「カテゴリースコア」・・・それぞれのカテゴリー（「窓口訪問による相談」のＮＳ等）がどれくらい目的変数（本調査におけ る総合評価項目あるいは要素別評価項目）に影響を与えているかを示すもの。目的変数に 対する説明変数（本調査における要素別評価項目あるいは接点評価項目）の「重み」として 解釈される。0以上がプラス評価に与える影響を示し、0未満がマイナス評価に与える影響を 示す。 「レンジ」・・・最大カテゴリースコアと最小カテゴリースコアの差分であり、レンジの大きい項目ほど目的変数に及ぼす 影響が大きいといえる。 ※「数量化Ⅰ類」、「カテゴリースコア」、「レンジ」の詳細な説明は第７章参照。 影響度例 「レンジ」＝「影響度」：弱 カテゴリースコアグラフ -1.2000 -1.0000 -0.8000 -0.6000 -0.4000 -0.2000 0.0000 窓 よ 口 る 訪 相 問 談 に 電 話 相 に 談 よ る ＮＳ ＮＮ ＮＤ ＮＳ ＮＮ ＮＤ 「レンジ」＝「影響度」：強 4 0.2000 0.4000
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