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Kommunikation ist mehr
Wofür sich Vermittler und Versicherer wappnen müssen
Das veränderte Kundenverhalten durch die Digitalisierung stellt auch Berater und Versicherer vor große
Herausforderungen. Braucht es jetzt einen Rund-um-die-Uhr-Service. Nein, meint unsere
Social-Media-Expertin Katharina Heder. Es gehe vor allem darum, die Kommunikation vernünftig zu
strukturieren.
Der nächste Ansprechpartner sitzt nur einen Klick entfernt. So sieht die Wahrnehmung der Kunden aus:
Ob via Facebook, Telefonanruf oder WhatsApp – sie möchten gern Hilfe, wenn sie ein akutes Problem
haben. Leider treten Probleme selten zwischen 8 und 16 Uhr auf. In der Regel passieren Schäden und
Unfälle während der Freizeit – also zwischen 16 und 8 Uhr. Das hindert Kunden nicht daran, sich nach
einem Schaden auch in den Nebenzeiten an Vermittler, Berater oder Versicherer zu wenden. Braucht
es nun jedoch einen 24 Stunden Service?
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Mitnichten. Dieses Fazit kann bereits jetzt vorweg genommen werden. Kernaufgabe von vielen
Unternehmern – gleich ob Vermittler, Betreuer oder Versicherer – ist es künftig, Kommunikationskanäle
zu strukturieren. Dabei gilt es zu beachten, dass Kunden den Weg der Kommunikation bestimmen und
eben nicht das Angebot die Nachfrage regelt. Warum das so ist, thematisiert dieser Beitrag ebenfalls.
Den Overload im Griff behalten
Versicherer, Vermittler und Maklerbetreuer eint eines: Sie müssen jeden Tag Unmengen von
Interaktionen mit unterschiedlichen Personen tätigen, um erfolgreich im Vertrieb zu sein. Dabei stellt
sich nicht selten das Gefühl ein, nicht mehr erreichbar sein zu wollen. An Tagen, wo sie zeitgleich mit
Kunden via Facebook, WhatsApp und per E-Mail kommunizieren, kann das Gefühl von Überlastung
schnell entstehen.
In solchen Situationen steigt der Wunsch nach Ruhe so an, dass Bewegungen wie Digital Detox
weiteren Zuspruch erhalten. Hierunter wird der vorübergehende Verzicht auf Geräte, die mit dem
Internet verbunden sind, verstanden (ob Sie betroffen sind, verrät Ihnen dieser Kurztest).
Die Kommunikation strukturieren
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Es gilt daher für die Betroffenen, sich selbst entlasten. Die Lösung liegt in der richtigen Strukturierung
der Kommunikation. Ein einfacher Weg ist etwa die Nutzung von weiterer Software. So gibt es Dienste,
die die Kommunikation verschiedener Kanäle in einem eigenen Dienst bündeln. Man braucht dann
keine App für Facebook, Google Plus, YouTube und Twitter mehr, sondern kann beispielsweise ein
Social Media Dashboard nutzen. Allerdings tun sich Vermittler wie auch Versicherer schwer damit,
solche Angebote einzusetzen. Häufig liegt es daran, dass diese gar nicht bekannt sind.
Integriert man beispielsweise ein Ticketsystem für WhatsApp, kann man damit Anfragen per E-Mail und
WhatsApp in einer zentralen Oberfläche verwalten. Damit würden gleich mehrere Vorteile geschaffen.
Viele Vorteile
Zunächst wird die Bearbeitung der Kommunikation einfacher. Anstelle diverser Apps, die mitunter
gleichzeitig bedient werden müssen, tritt eine Oberfläche, die unterschiedliche Services sammelt. Damit
bleibt eine gewisse Übersicht zwischen mehreren Gesprächen bestehen.
Weiterhin hilft das Ticketsystem bei Kunden und Vermittlern das Verständnis für die Abarbeitung zu
schärfen. Es zeigt, dass eine Antwort kommt, diese aber nicht unmittelbar erfolgen wird. Dies ist
aufgrund der Erwartungshaltung des Kunden, sofort eine Antwort zu erhalten, wichtig. Es signalisiert
ihm, dass die Anfrage verstanden wurde, aber Notfälle ein zusätzliches Handeln wie beispielsweise
einen persönlichen Anruf erfordern.
Zuletzt birgt diese Verwaltung den Vorteil, dass Kommunikation transparent wird. Sie ist damit
archivierbar und nicht an Services und deren Backups gebunden. Der geschriebene Inhalt wird damit
technisch vom Anbieter entkoppelt und so auch für den Import in eigene Systeme nutzbar. Der
Vermittler oder Betreuer oder Versicherer kann diese Inhalte damit für Programme zur
Kundenverwaltung nutzen ohne mühsam Nachrichten abzutippen.
Erst der Plan, dann das Tun: In drei Schritten zur Digitalisierung
Dabei fällt die Entscheidung gegen solche Tools oft schon vor der Recherche nach ihnen. Nicht selten
haben Vermittler keine Lust, sich mit dem Thema auseinanderzusetzen oder fühlen sich überfordert.
Dabei können diese drei Schritte dabei helfen, die Unsicherheit in ein zielgerichtetes Handeln zu
überführen:
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Ein Ziel setzen: Jede Form der Kommunikation besitzt ein Ziel. Vermittler & Co. müssen sich klar
machen, warum sie über WhatsApp oder die sozialen Netzwerke erreichbar sein möchten.
Ressourcen klären: Was braucht man, um das gesteckte Ziel auch zu erreichen? Aufgabe ist es hier,
Bedürfnisse und Risiken zu erkennen und darauf aufbauend einen Plan zu entwickeln.
Just do it: Wer ewig plant, wird nicht vorwärts kommen. Der beste Grund dafür zu beginnen, ist der
Umstand, dass viele Dinge erst mit dem Tun wirklich klar werden. Wie schnell und gut lassen sich
Kundenanliegen wirklich bei WhatsApp beantworten und welche Eingabehilfen können Vermittler dabei
entlasten?
Wer sich jetzt immer noch fragt, ob und in welchem Rahmen er überhaupt über Dienste wie WhatsApp
oder Facebook erreichbar sein möchte, kann damit aufhören. Die Kunden haben entschieden, diese
Kommunikationswege zu benutzen. Die Fragen sind eher, ob man dem Kundenbedürfnis Rechnung
trägt und in welcher Form das geschehen soll.
Dieser Artikel ist unser Beitrag zur Blogparade zum Thema „Messenger & Co. – wie kommunizieren
Unternehmen in Zukunft mit Kunden und Followern?“. Wenn Sie Interesse an anderen Artikeln zu
diesem Thema sowie weiteren Infos zur Blogparade haben, geht es hierlang.
Dieser Artikel erschien am 15.07.2016 unter folgendem Link:
http://www.pfefferminzia.de/kommunikation-ist-mehr-wofuer-sich-vermittler-und-versicherer-wappnen-muessen-1468587327/
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