◆ ＪＢＭＩＡフォーラム ２０１６ ◆ 「電話応対教育用ＣＤ」の作成 サービス･サポート委員会 コンタクトセンター研究専門委員会 発表： 委員長 永田 智之 ２０１６．７．１５ サービスサポート委員会では、JBMIAが対象としている事務機械業界における お客様満足の向上とサービスサポート分野の更なる発展を目指し、お客様の ニーズやサービスのあり方から、取り組むべきサービス・サポート業務の検討、 ＣＥ（カスタマエンジニア）が必要とするスキル向上の検討、お客様からの声の 活用等について専門委員会活動を通じて取り組んでおります。 ≪参加企業 １３社≫ ・エプソン販売 株式会社 ・株式会社 沖データ ・カシオテクノ 株式会社 ・キヤノンマーケティングジャパン 株式会社 ・京セラドキュメントソリューションズジャパン 株式会社 ・コニカミノルタジャパン 株式会社 ・シャープドキュメントシステム 株式会社 ・株式会社 デュプロ ・東芝テック 株式会社 ・富士ゼロックス 株式会社 ・ブラザー工業 株式会社 ・リコージャパン 株式会社 ・理想科学工業 株式会社 2016年度 サービス・サポート委員会活動体制 サービス・サポート委員会 資格認定制度ＷＧ ・業界共通項の活動テーマについて検討 ・資格認定制度の検討 ＣＥスキル専門委員会 ・学習/診断制度の運営によるスキルアップ環境の提供 ※対象をサービス・サポートに係わる人へ拡大検討 問題作成ＷＧ コンタクトセンター研究専門委員会 ・お客様対応品質の向上に向けた施策の展開 ※「電話応対シナリオ」の活用とコンテストの開催検討 サービスマーケティング研究専門委員会 ・将来に向けたＣＥ活動プロセスの革新について検討 ※お客様の期待を継続的に収集する仕組みの構築 「コンタクトセンター研究専門委員会の活動」 当専門委員会では、お客様との接点であるコンタクトセンターとして、お客様へ提供する サービスレベルと電話応対品質の向上に取り組んでいます。 １．今までの活動内容 ・各社サービスレベルを共有して向上にむけ研究を重ねてきました。 （管理項目・リモートサービス・ワンストップサービス・コミュニケータ教育） ・異業種のコンタクトセンターをベンチマークすることで、サービスレベルの向上につなげて きました。 ・電話応対品質の基礎レベル向上を目的に音声サンプルを作成しました。 ２．今後の取組 ・更なる電話応対品質向上を目的として、各社で活用できる教育ツールの作成および 施策の検討をしていきます。 過去の活動実績（成果物） ①管理項目（2011年度） 事務機業界における共通管理項目を「顧客視点」と「運用」とに大分類し、お客様に 開示できるような業界参考値を算出しました。 過去の活動実績（成果物） ②リモートメンテナンス調査（2012年度） メンバー各社のＭＦＰとプリンタの保守についての実態調査をアンケートによって まとめました。 過去の活動実績（成果物） ③コンタクトセンターＣＭ教育に関するアンケートのまとめ（2012年度） メンバー各社のコンタクトセンターにおけるＣＭ教育の「新人教育」と「デビュー後教育」の実態 をアンケートによってまとめました。 特に業界基準を設けたものではなく、各社の参考としました。 過去の活動実績（成果物） ④業界としてのワンストップサービス定義策定（2013年度） コンタクトセンターにおけるワンストップサービスの在り方を検討し、定義を 定め、各社の今後の目標を明確にしました。 過去の活動実績（成果物） ⑤異業種コンタクトセンター見学（2013年度～2015年度） ◆2013年度：ＳＭＢＣ日興証券株式会社 各種コールセンター関連認証取得と、擬似収支による社内ステータス向上 ◆2014年度：東芝エレベーター株式会社 GPS機能を利用したエンジニアの位置情報見える化と迅速なアサイン ◆2015年度：NTTコミュニケーションズ株式会社 高度電話カスタマセンタの見学実施。 フリー/ナビダイヤルとクラウドを活用した、最新コールセンタシステム。 2014年度「電話応対音声サンプル」の作成 各社コンタクトセンターにおいては、コミュニケーターの応対品質として、「抑揚」「傾聴」「ビジネス 用語」「クッション言葉」「謝辞お礼」「間の取り方」などをチェック項目として 応対品質向上に取組んでおります。 これら応対品質について座学ではニュアンスがつかみにくい点を、実際の音声を聞き比べ、応 対品質向上につなげることを目的として音声サンプルを作成し、１枚のＣＤにしました。 音声サンプルは「修理受付通常版」「修理受付緊急版」「Telメンテ版」「クレーム版」の４種類 をそれぞれ「良い例」「悪い例」に分け、計８本の音声サンプルを収録しました。 内容： 1. オープニング 2. 修理受付通常版－悪い例 3. 修理受付通常版－良い例 4. 修理受付緊急版－悪い例 5. 修理受付緊急版－良い例 6. Ｔｅｌメンテ版－悪い例 7. Ｔｅｌメンテ版－良い例 8. クレーム版－悪い例 9. クレーム版－良い例 10.エンディング 2015年度「教育用ツール」へのバージョンアップ 2014年度に作成した音声サンプル集の中から、プリンタの色味が悪いという修理 依頼電話に対し、色味調整を行って頂くTELメンテナンス応対の悪い応対例と、 解説を付けた良い応対例を聴取する事により、自己学習できる教育用CDを作成。 ビジネス用語・敬語・クッション言葉・間・話すスピード・抑揚・気持ちを込めた謝辞 お礼・判り易い説明等と、滑舌の矯正トレーニングまで盛り込んでおり、コンタクトセ ンターだけでなく、全ての部署で活用できるツールとなりました。 内容：３５分 活用方法及び活用に当たってのお願い 今回作成した電話応対教育用ツールは、約45分間の受講となりますが、ＣＤに 添付されたエクセルデータを見ながら、受講者単独で学ぶことができます。 コンタクトセンターやお客様相談センターで、電話対応している方に対しての教育 用として作られましたが、営業部門やサポートなど、その他の部門においても参考に していただけるツールとなっております。 是非とも参加企業各社でご活用ください。 尚、このツールは、JBMIA参加企業内のみでの使用とさせて頂き、著作権は JBMIAに帰属致します。 最後に、今後の活動について（コンクール開催等） ■JBMIA主催電話応対コンクール開催 ◆開催予定日時：2017年2月17日（金）12:30～ ◆目的 ①事務機業界に特化した専門性のある課題で競い合い、各社の更なる スキルアップと業界全体のスキル向上及び底上げを図る。 ②2年間取組んできた音声サンプルや教育ツール活用の成果発表 ③各社コンタクトセンターCM・SVのモチベーションアップと情報共有 ■2016年度異業種コンタクトセンター見学会実施
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