Smart Foundation トラブル発生～解決までの概略図 ① べーシックなネットワーク保守サポートサービス トラブル発生のご連絡 提供内容 ・JAPAN SMB テクニカル アシスタンス センター(TAC) *1 による遠隔技術サポート 受付 お客様 原因調査と対応 ③ ベーシックなネットワーク製品に特化した知識と経験を持つテクニカル アシスタンス センターのサポートエンジニアがサポート サポート概要 対応内容 サポート受付時間 月～金 9:00 – 17:00 (祝日、シスコが定めた休日は除きます) サービス言語 日本語 受付方法 受付後、原則として翌営業日までに担当エンジニアよりご連絡 *2 対応方法 電話、メール、WebExの画面共有などによるリモート対応 *３ ・部品交換が必要な場合、代替パーツを翌営業日に配送 サービスレベル ⑤ コールバック対応 メール対応 画面共有による リモート対応 パーツ 翌営業日に配送 ④ パーツ 配送拠点 部品交換が必要な場合、パーツ配送手配 詳細 代替パーツ配送 受付時間 月～金 9:00 – 17:00 (祝日、シスコが定めた休日は除きます) 代替パーツ配送時間 障害箇所を特定後、 翌営業日に代替パーツを配送します*4 ・アップデート用のOSソフトウェアの提供 SMB TACにご依頼いただくことで最新のソフトウェアを提供 ② SMB TACエンジニア 詳しくはこちらをご覧ください Smart Foundation サイト http://www.cisco.com/web/JP/services/portfolio/tss/smart_foundation.html *1 Small and Middle size Businessの略です。 *2 サービスリクエストは受付順で対応されます。 金曜日の午後5時に受付けたお問合せは、翌営業日の午前9時以降の対応となります。 *3 復旧策、回避策などを提供するまでの目標時間は5営業日以内となります。 製品問合せ等のシビラティ4のリクエストについては10営業日以内となります。 *4 障害パーツは10日以内にシスコに返却いただく必要があります。 ○保守サポートサービスのため、導入作業支援やコンフィグレーション(設定)作成作業等は対象外となります。 詳細はSmart Foundation サイトの『Smart Foundation お客様向けご紹介資料』をご覧ください。
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