大阪府高齢介護室介護事業者課 1 大阪府に寄せられる苦情内容より • • • • • • • • • オムツをなかなか交換してくれない ナースコールに対応してくれない 体重が減っている・・・食べさせてもらっているのか？ 怪我の詳細を説明してくれない よくわからない傷がある・・・虐待ではないか？ 何の薬を飲んでいるのか説明してくれない 職員の言葉づかいが悪い オムツ等の保管場所は、居室？共用スペース？ 体調が急変したのにすぐ対応してくれなかった！ ・・・家族への連絡もなかった！ 2 多くの家族は限界近くまで我慢？ 不満はあるけど・・ 不安・・・不公平だと 思う・・ 入居している家族に不利益があっては困るから ・・・施設には直接言いにくい ・・・誰が言っているのか苦情内容からわかってしまう 事務的な対応になっていません か？？ • 不適切な対応・信頼関係を損なうと・・・ 大きなトラブルに！！ 3 苦情に対する効果的な対応 正確に聴く！（入居者の立場にたって） ・何に対する苦情なのか事実を正確にくみ取る ・否定しない ・共感することが大切 迅速・適切に対応！（途中経過も報告） ・誠実な対応により、信頼関係の構築へ・・・ わかりやすい丁寧な説明！ ・申出人の側に立って話を進める姿勢を 個人でなく組織で対応！（個人の苦情も） ・上司に報告し、指示を仰ぐ ・職員全体で共有 ・対応者や窓口は一つ 4 苦情はサービス向上の重要な情報源！ ＜苦情の対応方法＞ 苦情窓口を設置 苦情内容を記録 職員による改善策を検討 組織の決定において対応 施設職員で苦情内容・改善策の共有と取組 み 苦情対応マニュアルの整備・見直し 職員による対応のばらつきを無くす 府・市町村から指導又は助言を受けた場合 は必要な改善を行う 5 事故報告・ヒヤリハット報告 • 事故がおこっても報告書がない施設 • ヒヤリハットの記録を書く習慣がない施設 • なにが、いつ、どこで、だれが、どのように、 起きたのか？事実をありのままに報告 ◆ケアの改善の観点から積極的に報告するしくみづ くり ◆事故・ヒヤリハット報告について、施設内で情報 共有 ・改善策の検討 6 事故報告が必要な事象 （１）サービス提供中における死亡事故及び負傷等 ◆死亡事故については、事故死の他、自殺を含む。 ◆骨折や出血等により、縫合が必要な外傷、または それ以上に重篤な事故とする。 （２）事故で報告が必要と判断されるもの ①災害等により、サービスの提供に影響するもの ②食中毒、感染症ついて、緊急性・重大性の高いもの ③職員の法令違反・不祥事等で、利用者の処遇に影響 ④その他報告が必要と判断されるもの 7 報告の時期・手順 事故等の発生後、速やかに、府・市町村 （広域連合）へ報告 緊急性・重大性の高い事故は、直ちに電話 等により報告し、その後文書で報告 解決が長期におよぶ場合は、必要に応じ て 適宜経過報告を行い、解決後に文書で 報告 8 事故によって起きる影響は？ ⇒ 入居者の生命・健康に重大な影響を与え る・・ ⇒ 入居者・家族の不満・不安・不信感が募 る・・ 入居者・家族に安心を与える・・ 介護事故予防の取組みの基本的な考え 方 設備面の改善 安心・安全に配慮した職場環境（人員配置(夜間配置も） 職員教育（ケアの標準化、技術・知識の向上） 引き継ぎ（急変時の対応・手順の確認） 9 施設全体で取り組む 事象の報告は積極的に リスク情報の収集 一元的に集約して徹底分析・評価 本質的な原因を考えたケア方法の工夫へ ケアの改善に向けた他業種間（ケアマネ・介護 職員・看護師・栄養士等）にまたがる視野の広 い・効果的な ミーティングを！ 手順書の改定・研修の開催 対応策・改善策の周知 改善効果の検証 10 転 倒 リ ス ク 〇 何度言っても、聞いてくれない・・・・ 〇 行動制限や見守りの強化だけでは対応できな い 原因の徹底追究が必要！ • 何時ごろ徘徊や不穏な状況が起こりやすいのか • その前後にどのような過ごし方やケアをしていたか • 普段と違う様子があれば特に注意 （落着きがない 不眠 食欲が・・・・） • 利用者にあった個別ケアが行えているか • 生活歴を踏まえた上でその人らしい生活を援助でき ているか 11 車椅子で長時間過ごしていませんか? 見守りのため昼間は・・・・で過ごすという プラン 利用者の身体に合った車椅子か 高さ 背もたれ 座面のサイズや角度 座位姿勢を正しく保持できているか 1日の過ごし方を見直す（車椅子以外の過ご し方の検討） ⇒ 利用者の気持ちにそったケア 自分なら・・ 家族なら・・ 12 誤 嚥 リ ス ク • できるだけ最後まで口から食べたい • 口腔ケアによる口腔機能の維持・回復 • 摂食・嚥下のどの部分に問題があるのか把握 • 状況に合わせた食事形態での提供 • • • • 基本的な食事介助の方法を習得 誤嚥リスクの高い人のリストアップ 食欲がわき食べやすい形態 栄養士・調理師・介護職員・看護師等との連携 13 〇登録申請事項や申請時に添付する入居契約書が異なって いたので、速やかに変更届出を行うこと。 〇洗濯室内における、清潔用品と不潔用品を分けて管理す ること。 〇食事の委託先の衛生管理体制を定期的にチェックすること。 〇マニュアル（防災・衛生管理）を作成すること。 〇消防計画を作成し、消防署へ速やかに届出ること。 ○非常災害時の関係機関との連携体制を整備し、定期的に 従業者に周知すること。 〇避難訓練（夜間も想定した）を年２回以上実施すること。 〇薬品の管理体制を徹底すること。 14 〇身体拘束を行うにあたって、状況を記録すること。また、 家族への説明・同意（１ヶ月ごと確認）の記録を 残すこと。 〇虐待通報・苦情窓口窓口（施設・府・市町村等）を掲示 すること。 〇苦情及び事故について記録し、職員等への周知・適切な 改善策の検討を行うこと。 〇職員の採用時及び採用後において、定期的に研修を実施 すること。 〇利用料等について、請求書を発行し、 内訳を明らかにすること。 15 〇運営懇談会（入居者の状況、サービス提供の状況、家賃 相当額、管理費、食費等の収支及び有料老人ホームの 経営状況に係る）を設置すること。また、定期的に開催 すること。 〇金銭管理について、管理規定の作成・契約の締結・出納 長の作成、身元引受人へ定期的に報告すること。また、 出納帳を複数名で確認すること。 〇変更届出について、速やかに（事実発生日前後１ヶ月 以内）提出すること。 16
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