医療サービスの 便益遅延性と患者満足度に関する Web調査 ［分析中間報告&今後の分析］ 報告書 2012年5月22日 調査概要 • 調査の目的 便益遅延性を考慮した患者満足度評価指標を開発するにあたり、 その第一弾調査として、今後の病院調査のためのアンケート開発に役立てるため の情報を得ることを目的とする。 • 調査課題 ①病院評価が時間(入院ステージ)によって変化してきたか、また、その時に評価指標自体が 変化することを明らかにする ②便益遅延性を経験したか (知覚したかどうか) ③参加度が高ければ自分で治したと考えている場合があるがどうかまた、参加度を高めるた めの要因は何かを明らかにする • 調査対象者 ご自身および家族が、この3年以内に入院経験のある方 • 調査期間 2012年2月10日～2月16日 • 調査対象 JMRサイエンスWEBモニター • サンプル数 ３５０ｓ 1 調査項目とその構造 病院実践度 (Q11) 7段階別 基本属性 1．入院(治療)の初期に、治療方針につい て、明確な説明があった 2．本格治療期に、治療過程について、 ・性別 ・年代 具体的な説明があった <サイコグラフィック> Q18 3．本格治療期に、治療内容について、 1．痛みなどに対して、我慢強い 定期的な説明があった 2．病院通いには、慣れている 4．本格治療期に、回復していることを、 3．入院には、抵抗がない 数値などで具体的に説明してくれた 4．医者と話をするのは苦手だ 5．病院という場所が苦手だ 5.．退院の条件やそれまでの予定につい 6．わからないことがあると、納得するまで て、明確な説明があった とことん質問するほうだ 6．退院後の在宅療養について、具体的 7．私は他の人に比べて、病気にかかりやすい な説明や指導があった 8．私の健康状態は、非常に良い 7．何が完治した状態なのか明確な説明 9．私の健康は、今後は、悪くなるような気がする があった 10．自分の考えに信念があり、人の意見はあまり <デモグラフィック> 聞かないほうだ 11．目標に向かってコツコツ努力することが好きだ 12．毎日決まったことを繰り返すのは苦手だ 入院の状況 1.手術の有無(SQ3) 2.内科系/外科系/? (SQ4) 3.診療科(Q4) 4.慢性/急性/その他/? (Q5) 5.入院日数 (Q1) 6.過去の利用経験(Q2) 入院jまでの経緯 1.選択理由 (Q10) 最大の理由 (Q10s1) 2.事前情報収集活動 (Q11) 患者参加度 (Q13) 7．非常に積極的に取り組んだ 4．受身的取り組み 3。行動が伴わなかった 2．あまり協力的でなかった 1．全く協力的ではなかった 治療成果への印象 1.病院のおかげ/自分の努力 (Q14) 2.期待/成果度 (Q15) 3.治癒状況 (Q16) 総合満足度 1.総合満足度 (Q6) 2.リピート度 (Q7) 3.推奨度 (Q8) 【4.他の疾病でも・・(Q9) 】 便益遅延性の認知経験 Ⅰ Ⅱ Ⅲ 評価の有無 Ⅳ Ⅴ Ⅵ Ⅶ × それぞれの段階で評価したかどうか 「評価した」「評価していない」「わからない」「経験していない」 評価重視項目 1．大規模な病院であること 2．有名な病院 3．評判の良い病院 4．以前からよく受診していること 5．医師と顔見知りであること 6．医師との間で信頼関係があること 7．看護師と顔見知りであること 8．看護師との間で信頼関係があること 9．医師の技術・能力が高いこと 10．医師の対応が迅速・機敏なこと 11．医師が親切で優しいこと 12．医師の説明が分かりやすいこと 13．医師が話をよく聞いてくれるこ 14．看護師の技術・能力が高いこと 15．看護師の対応が迅速・機敏 16．看護師が親切で優しいこと 17．看護師の説明が分かりやすい 18．看護師が話をよく聞いてくれること 19．（医師・看護師以外の）病院スタッフが親切で優しいこと 20．（医師・看護師以外の）病院スタッフの説明が分かりやすいこと 21．専門性の高い医療機が揃っていること 22．食事の内容が良いこと 23．病室・浴室・トイレ等の基本設備が最新のキレイなものであること ・・・ 情動 1．喜び 2．快感 3．愛情 4．安心 5．興味 6．驚き 7．勇気 8．希望 9．興奮 10．信頼 11．共感 12．くつろぎ 13．怒り 14．嫌悪（強い不快感） 15．憎悪（憎しみ）16．忌避（嫌って避ける） 17．軽蔑 18．恐怖 19．服従 20．甘受（黙って受け入れる） 21．落胆 22．絶望 23．悲しみ 24．恥 25．不安 26．不信 27．不快 28．緊張 29．ひとつもない 30．わからない 段階別総合満足度 非常によい～全くよくない (5段階) Q29 FA 良いと思ったこと/嫌だったこと Q16 有無 → FA FA 2 調査項目とその構造 このアンケートでは、治療のため初めて病院を訪れてから完治(通院しなくてよい)に至るプロセス を、 以下のように、7つの段階に分けて考えています。各段階の状況をお聞きいたしますので、そ れぞれ思い出しながらお答えください。 1 治療（入院）のため、初めて病院を訪れたとき 2 治療準備段階（治療方針決定のための検査段階） 3 本格治療段階(手術や薬剤投与による治療) 4 回復期・リハビリ段階(本格治療終了後～退院まで) 5 退院時 6 退院後の通院時 7 完治したとき 3 ｻﾝﾌﾟﾙ構成 ■セグメント別サンプル数内訳 家族 本人 合計 合計 男性 女性 39歳以下 40代 50代 60代以上 163 76 87 36 73 39 15 46.6% 21.7% 24.9% 22.1% 44.8% 23.9% 9.2% 187 128 59 28 51 67 41 53.4% 36.6% 16.9% 15.0% 27.3% 35.8% 21.9% 350 204 146 64 124 106 56 100％ 58.3％ 41.7％ 18.3% 35.4% 30.3% 16.0% 合計 手術 なし 手術 あり わか らな い 答え たくな い 内科系 外科 系 その 他 わ から ない 答 え た く な い 163 69 93 1 0 83 53 23 4 0 69 72 20 2 46.6% 19.7% 26.6% 15.1% 6.6% 1.1% 0.0 % 42.3% 44.2 % 12. 3% 1.2 % 187 68 119 0 119 0 0 0 74 86 26 1 53.4% 19.4% 34.0 % 0.0% 34.0 % 0.0% 0.0% 0.0 % 39.6% 46.0 % 13. 9% 0.5 % 350 137 212 100％ 39.1% 60.6% 家族 0.3% 0.0% 23.7% わ か ら な い 答 え た く な い 0 68 0.0% 19.4% 1 0 151 172 23 4 0 143 158 46 3 0.3% 0% 43.1% 49.1% 6.6% 1.1% 0% 40.9% 45.1 % 13. 1% 0.9 % 本人 合計 慢性 疾患 急 性 疾 患 4 Ⅰ．調査結果(総合満足度) SQ1.自身／家族の入院経験（2009年1月～2012年1月） と Q6.満足度 のクロス表 ■総合満足度 以降の分析において、 基本的な指標であるた め、ここで確認しておく。 アンケートの一番最初に SQ1.自身／ 家族の入院 経験（2009 年1月～2012 年1月） 合計 自分自身が 度数 経験した 自分自身の 度数 経験はない が、家族が 度数 Q6.満足度 全く満足し あまり満足 どちらとも やや満足し 非常に満足 ていない していない いえない ている している 2 5 37 99 44 合計 187 1.1% 2.7% 19.8% 52.9% 23.5% 100.0% 6 10 28 79 40 163 3.7% 6.1% 17.2% 48.5% 24.5% 100.0% 8 15 65 178 84 350 2.3% 4.3% 18.6% 50.9% 24.0% 100.0% 当該病院についての満 SQ1.自身／家族の入院経験（2009年1月～2012年1月） と Q7.再利用意向 のクロス表 足度を聞いたものである 。 ①24%程度が非常に満 足で、やや満足も50% 程度と、満足度は高い。 SQ1.自身／ 家族の入院 経験（2009 年1月～2012 年1月） 合計 ②全く満足していない+ 自分自身が 度数 経験した 自分自身の 度数 経験はない が、家族が 度数 ③また、家族よりも本人 の方が満足していないと する%は若干多い。 合計 187 2.1% 3.2% 13.9% 51.9% 28.9% 100.0% 10 6 33 77 37 163 6.1% 3.7% 20.2% 47.2% 22.7% 100.0% 14 12 59 174 91 350 4.0% 3.4% 16.9% 49.7% 26.0% 100.0% SQ1.自身／家族の入院経験（2009年1月～2012年1月） と Q8.他者への推奨程度 のクロス表 あまり満足していないも 7%程度存在する。 Q7.再利用意向 全く利用し あまり利用 どちらとも まあ利用し 是非利用し たくない したくない いえない たい たい 4 6 26 97 54 SQ1.自身／ 家族の入院 経験（2009 年1月～2012 年1月） 合計 自分自身が 度数 経験した 自分自身の 度数 経験はない が、家族が 度数 Q8.他社への推奨程度 全く奨めな あまり奨め どちらとも まあ奨めた 是非奨めた い ない いえない い い 4 9 49 89 36 2.1% 4.8% 26.2% 47.6% 19.3% 合計 187 100.0% 9 8 49 68 29 163 5.5% 4.9% 30.1% 41.7% 17.8% 100.0% 13 17 98 157 65 350 3.7% 4.9% 28.0% 44.9% 18.6% 100.0% 5 Ⅱ．便益遅延の認識・経験 1. 便益遅延性の認識・経験 ①「あの時はつらかったが、今となってはやっておいてよかった」といった便益を後から認識した%は、家族 と本人では、本人の方が多く15%であった。 ②当方が期待しているような内容を回答していただいた方もあった。(自由記述) ③おそらく、本人でないと認識しずらいだろうと考えられる。 また、退院後あるいは治癒後、しばらくしないと認識できない可能性もあると考えられる。 まして、自由記述にもあるように、治療中は患者にとってつらいこともある。 ④満足度の観点からは、「医師の専門的な判断」と「患者の主観的な判断」があり、医療の質については、 すべてが患者の主観的評価が正しいわけではないということもある。 ただし、それを納得させて行ってもらうのか、強制的に行わせるかは、患者参加度あるいは、満足度お よび患者の治療参加度を左右すると 考えられる。 Q17.振り返って良かったと思うことが あったか 非常に重要な概念であることは分かっ あった なかった わからない 合計 た。 SQ1.自身／ 自分自身が 度数 28 128 31 187 ■自由記述回答 家族の入院 経験した 経験（2009 年1月～2012 自分自身の 度数 経験はない 年1月） が、家族が 合計 度数 15.0% 68.4% 16.6% 100.0% 10 103 50 163 6.1% 63.2% 30.7% 100.0% 38 231 81 350 10.9% 66.0% 23.1% 100.0% 術後2日後には立ち上がったり歩行の練習を促された。腰椎麻酔が原因で頭痛や吐き気が続いて動けず、運動出来ないとエコノミークラス症候群の心配があるという事で麻酔を外し今後は傷の痛みに苦しん だが、看護婦さんに励ましてもらって歩行練習を始め、その後もできるだけ病棟内を散歩するようにしていたらみるみる回復し始めた。最初頭痛で動けないと訴える私に「駄目だよ、動かなきゃ」と言った先生 を鬼だと思ったが、人の勧めは素直に受けてみるものだなぁと思った。 とにかく水を飲むこと。トイレに行くくらいの運動をすること。手術後、排尿痛があり、導尿時に雑菌が入ったかもしれないので水分をよくとって尿を出すように言われた。手術後にトイレに行くのは痛みがあるわ 吐き気がするわで大変だったが、排尿痛はあっさり治った。また、すぐ近くのトイレに行くだけでも、腹腔内の不要な血液がドレーンを伝ってどんどん出てきたので回復が早まり、むくんだりするようなことがな かった。 6 Ⅱ．便益遅延の認識・経験 2. 便益遅延性の認識・経験と総合満足度 ※ここでは、本人のみデータで分析する。 ①便益を後から認識した方が、非常に満足(トップボックス)の%は、多くなっている。 ②患者にどのように認識していただくか、コミュニケーションの課題であると考える。 Q17.振り返って良かったと思うことがあったか と 満足度C のクロス表 Q17.振り あった 度数 返って良 かったと思 なかった 度数 うことが あったか わからない 度数 合計 度数 満足度C 1.満足とは 3.非常に満 言えない 2.まあ満足 足 4 15 9 14.3% 53.6% 32.1% 33 63 32 25.8% 49.2% 25.0% 7 21 3 22.6% 67.7% 9.7% 44 99 44 23.5% 52.9% 23.5% 合計 28 100.0% 128 100.0% 31 100.0% 187 100.0% 7 Ⅲ．ステージごとの評価の違いを明らかにする 1.各段階における評価の有無 ※各段階において、その病院を評価 したかどうかを聞いた。 ①初期段階において、評価していない という%か多くなっている。 第７段階 第６段階 ②第３段階「本格治療段階」から評価 第５段階 するという%が半数を超える。 第４段階 《病院評価有無》 この段階を経 験していない 《病院評価有無》 評価した 《病院評価有無》 この段階では 評価していない 第３段階 《病院評価有無》 わからない 第２段階 第１段階 0% 20% 40% 60% この段階を 経験してい ない 第１段階 第２段階 第３段階 第４段階 第５段階 第６段階 第７段階 6.9% 5.4% 1.4% 7.4% 5.1% 17.4% 37.1% 80% 100% 評価した 35.1% 44.9% 64.6% 64.6% 68.0% 52.3% 40.3% この段階で は評価して わからない いない 46.9% 39.1% 22.6% 18.6% 16.9% 20.0% 11.1% 11.1% 10.6% 11.4% 9.4% 10.0% 10.3% 11.4% 8 Ⅲ．ステージごとの評価の違いを明らかにする 2.各段階における評価 ※評価したという方に、各段階にお いての評価を聞いた。 ①各段階において、満足度は全体的 に高いものとなっている。 ②各段階において、満足度はそれほ 第７段階 第６段階 どの違いはないが、第１段階と第７ 第５段階 段階において、他の段階と比較し 第４段階 て違いがあった。 第３段階 ・第１段階においては、やや良いと 第２段階 思った%が高くなっている。 第１段階 《評価》 全く良くないと思った 《評価》 あまり良くないと思った 《評価》 どちらとも言えない 《評価》 やや良いと思った 《評価》 非常に良いと思った これは、非常に良いといえるまで 0% 20% の評価ができないことを物語って いると考えられる。 ・第７段階においては、逆に非常に 良いと思ったの%が多くなっている 。 40% 60% 80% 100% 全く良くない あまり良くな どちらとも言 やや良いと 非常に良い と思った いと思った えない 思った と思った 第１段階 第２段階 第３段階 第４段階 第５段階 第６段階 第７段階 0.8% 0.0% 1.8% 3.1% 2.1% 1.6% 0.7% 0.8% 3.8% 2.2% 3.1% 2.9% 2.7% 0.0% 4.1% 10.8% 8.0% 5.3% 8.4% 9.8% 6.4% 59.3% 51.6% 49.6% 51.3% 49.2% 48.6% 41.8% 35.0% 33.8% 38.5% 37.2% 37.4% 37.2% 51.1% 9 Ⅲ．ステージごとの評価の違いを明らかにする 3.各段階での評価ポイントをミックスし、因子分析 分析の前提として、各段階の評価状況は、以下の通りで、サンプル数・ケースが退化するので、 すべてのケースを分析対象とした。そのサンプルのすべての評価ポイントには、0 (ゼロ) と入力され ている。また、現実の調査においては、評価を聞くことになり、その評価はゼロということになるはずな ので、今回の分析上でも、これらも包含して分析することにした。 ステージ と 【各段階】病院評価有無 のクロス表 ステージ 治療(入院のため)、初めて病院を訪れたとき 度数 横 % 縦 % 治療準備段階(治療方針決定のための検査段階) 度数 【各段階】病院評価有無 この段階で は評価して 評価した いない わからない 123 164 39 35.1% 46.9% 11.1% 9.5% 26.8% 15.0% 合計 350 100.0% 14.3% 横 % 縦 % 19 5.4% 6.7% 157 44.9% 12.1% 137 39.1% 22.3% 37 10.6% 14.2% 350 100.0% 14.3% 度数 横 % 縦 % 5 1.4% 1.8% 226 64.6% 17.5% 79 22.6% 12.9% 40 11.4% 15.4% 350 100.0% 14.3% 回復期・リハビリ段階(本格治療終了～退院まで) 度数 横 % 縦 % 26 7.4% 9.2% 226 64.6% 17.5% 65 18.6% 10.6% 33 9.4% 12.7% 350 100.0% 14.3% 退院時 度数 横 % 縦 % 18 5.1% 6.4% 238 68.0% 18.4% 59 16.9% 9.6% 35 10.0% 13.5% 350 100.0% 14.3% 退院後の通院 度数 横 % 縦 % 61 17.4% 21.6% 183 52.3% 14.1% 70 20.0% 11.4% 36 10.3% 13.8% 350 100.0% 14.3% 完治した時 度数 横 % 縦 % 130 37.1% 45.9% 141 40.3% 10.9% 39 11.1% 6.4% 40 11.4% 15.4% 350 100.0% 14.3% 合計 度数 横 % 縦 % 283 11.6% 100.0% 1294 52.8% 100.0% 613 25.0% 100.0% 260 10.6% 100.0% 2450 100.0% 100.0% 本格治療段階(手術や薬剤投与による治療) 合計 この段階を 経験してい ない 24 6.9% 8.5% 10 Ⅲ．ステージごとの評価の違いを明らかにする 4. 各段階での評価ポイントをミックスし、因子分析 → 信頼性分析も行い評価ポイント尺度を作成 安心・信頼・実感 設備・環境 30.苦しさや痛みが解消（緩和）したこと 0.6220 0.1930 32.症状が改善していることが実感できること 0.6070 0.1570 27.医師が信頼できること 0.5990 0.1500 28.看護師が信頼できること 0.5920 0.2110 31.病名や治療方法などが明らかになり、不安が解消したこと 0.5640 0.1860 29.患者の立場にたって親身に治療してもらえること 0.5330 0.2240 18.売店やカフェ・共有スペース・中庭など院内の快適性が備わっていること 0.1550 0.7890 17.家族や見舞い客が気兼ねせずに居られるスペースが確保されていること 0.1760 0.7050 19.エレベーター・スロープなど病人にストレスのない設備が充実していること 0.1360 0.6630 16.病室・浴室・トイレ等の基本設備が最新のキレイなものであること 0.1880 0.5750 21.清掃など設備管理が行き届いていること 0.2310 0.5070 02.医師の対応が迅速・機敏なこと 0.1130 0.1190 03.医師が親切で優しいこと 0.2370 0.1180 01.医師の技術・能力が高いこと 0.1780 0.1120 04.医師の説明が分かりやすいこと 0.2370 0.0940 05.医師が話をよく聞いてくれること 0.2750 0.1000 09.看護師の説明が分かりやすいこと 0.1950 0.0950 08.看護師が親切で優しいこと 0.1800 0.1830 07.看護師の対応が迅速・機敏なこと 0.1330 0.1860 10.看護師が話をよく聞いてくれること 0.1950 0.1820 06.看護師の技術・能力が高いこと 0.1430 0.1970 13.（医師・看護師以外の）病院スタッフの説明が分かりやすいこと 0 .1460 0.1560 12.（医師・看護師以外の）病院スタッフの対応が親切で優しいこと 0 .2380 0.1470 11.（医師・看護師以外の）病院スタッフの対応が迅速なこと 0.1860 0.1520 23.看護師との関係が良好なこと 0.2680 0.2090 22.医師との関係が良好なこと 0.2940 0.2120 初期の固有値 9.408 1.882 累積寄与率 36.2 43.8 因子抽出法: 最尤法 回転法: Kaiser の正規化を伴うﾊﾞﾘﾏｯｸｽ法 a. 7 回の反復で回転が収束しました。 回転後の因子行列(a) 医師 看護師 0.1300 0.1120 0.1130 0.1290 0.2630 0.1990 0.1940 0.2570 0.2010 0.0960 0.2310 0.1290 0.1170 0.0620 0.1050 0.1380 0.0970 0.0720 0.1090 0.1850 0.1060 0.1770 0.6590 0.1130 0.6170 0.2250 0.5420 0.1930 0.5120 0.3150 0.4800 0.3100 0.1770 0.6630 0.2830 0.6090 0.3510 0.5580 0.2140 0.5380 0.3510 0.4340 0.1300 0.2040 0.1410 0.2120 0.1720 0.1750 0.1630 0.2520 0.2600 0.1420 1.552 1.475 49.8 55.5 スタッフ 0.1490 0.1350 0.0860 0.1100 0.1470 0.1720 0.0940 0.0450 0.1480 0.0860 0.1660 0.1230 0.1180 0.0880 0.0980 0.1280 0.2220 0.1360 0.1450 0.2280 0.1850 0.7530 0.7220 0.7210 0.1480 0.1260 1.067 59.6 関係性 クロンバックα 0.0520 0.0580 0.2040 0.840 0.2400 0.1000 0.1840 0.0580 0.0980 0.0720 0.827 0.0850 0.1530 0.1180 0.1210 0.0470 0.800 0.0860 0.1730 0.1090 0.1320 0.0620 0.825 0.1830 0.0670 0.1060 0.0930 0.854 0.0630 0.7390 0.843 0.6930 0.994 63.4 11 Ⅲ．ステージごとの評価の違いを明らかにする 5. 評価ポイントの階層化構造を探る ※変数のクラスター分析をして、以下のような樹形図の結果を得た。 評価ポイントには、階層があり、以下のような構造になっていると考えられる。 Ⅰ:中核ベネフィット(医療スキル=技術的および患者対応能力的要素) Ⅱ中核ベネフィット2 (付加的サービス=人間的要素) Ⅲ:Ⅰ+Ⅱで医療の「基本サービス」 (医療サービス) Ⅳ:スタッフが加わる(サービス組織的要素) Ⅴ:設備環境が加わる(アメニティ要素) Ⅲ Ⅰ 医師 看護師 Ⅳ Ⅱ 安心・信頼 ・これら構造を念頭に 置きながら、以降の 分析を進める ・それぞれの段階で、 各尺度がどのように 評価されているのか を、次に見ていく。 関係性 スタッフ Ⅴ 設備・環境 Dendrogram using Ward Method Rescaled Distance Cluster Combine CASE 0 5 10 15 20 25 Label Num +---------+---------+---------+---------+----------+ 医師 看護師 安心・信頼・実感 関係性 スタッフ 設備・環境 FAC3_4 FAC4_4 FAC1_4 FAC6_4 FAC5_4 FAC2_4 3 4 1 6 5 2 -+-----------------------------------+ -+ +--------+ -------------------------+-----------+ +--+ -------------------------+ | | -----------------------------------------------+ | --------------------------------------------------+ 12 Ⅲ．ステージごとの評価の違いを明らかにする 80.0% 第１段階 第２段階 第３段階 第４段階 第５段階 第６段階 第７段階 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 35.8% 22.8% 22.9% 13.4% 27.4% 16.4% 25.2% 20.8% 23.5% 14.3% 23.5% 11.5% 17.7% 12.8% 安心・信頼。実感 26.0% 15.3% 17.7% 15.9% 13.4% 10.9% 10.6% 15.4% 16.3% 17.1% 13.0% 13.4% 6.4% 5.1% 4.5% 14.6% 9.7% 9.7% 5.8% 13.7% 12.8% 16.4% 8.4% 7.1% 2.9% 4.2% 2.1% 11.5% 4.9% 0.5% 3.8% 5.7% 2.1% 2.1% 1.4% 環境・設備 17.1% 21.1% 40.7% 46.3% 46.3% 63.4% 37.4% 23.6% 8.3% 8.3% 43.9% 33.1% 46.5% 66.9% 34.4% 22.3% 14.6% 11.1% 47.8% 39.8% 64.2% 58.4% 32.7% 28.8% 19.5% 15.5% 35.0% 36.3% 34.1% 55.3% 31.9% 37.6% 4.2% 5.0% 23.5% 23.9% 25.6% 46.2% 22.3% 28.2% 1.6% 5.5% 27.3% 38.3% 33.3% 63.9% 36.6% 15.3% 3.5% 5.7% 24.1% 26.2% 49.6% 44.0% 22.7% 17.7% 医師 34.1% 24.4% 35.7% 29.9% 47.8% 43.4% 53.5% 39.4% 33.6% 17.2% 23.0% 17.5% 21.3% 16.3% ナース 13.8% 19.1% 30.5% 23.9% 11.8% 12.0% 13.5% 16.3% 12.1% 9.7% 13.7% 16.8% 6.0% 4.3% 19.5% 12.1% 11.9% 19.0% 19.3% 9.8% 7.8% スタッフ 19.5% 15.3% 12.4% 14.6% 16.0% 9.8% 7.8% 23．看護師との関係が良好なこと 22．医師との関係が良好なこと 13．(医師・看護師以外の）病院スタッフ の説明が分かりやすいこと 12．(医師・看護師以外の)病院スタッフ の対応が親切で優しいこと 11．(医師・看護師以外の)病院スタッフ の対応が迅速なこと 6．看護師の技術・能力が高いこと 7．看護師の対応が迅速・機敏なこと 8．看護師が親切で優しいこと 9．看護師の説明が分かりやすいこと 5．医師が話をよく聞いてくれること 4．医師の説明が分かりやすいこと 1．医師の技術・能力が高いこと 3．医師が親切で優しいこと 2．医師の対応が迅速・機敏なこと 31．病名や治療方法などが明らかにな り、不安が解消したこと 29．患者の立場にたって親身に治療し てもらえること 18．売店やカフェ・共有スペース・中庭な ど院内の快適性が備わっていること 17．家族や見舞い客が気兼ねせずに居 られるスペースが確保されていること 19．エレベーター・スロープなど病人に ストレスのない設備が充実していること 16．病室・浴室・トイレ等の基本設備が 最新のキレイなものであること 21．清掃など設備管理が行き届いてい ること 10.6% 3.8% 13.3% 26.1% 23.5% 21.3% 17.0% 28．看護師が信頼できること 12.2% 5.1% 12.8% 21.2% 15.5% 9.8% 14.2% 27．医師が信頼できること 32．症状が改善していることが実感でき ること 第１段階 第２段階 第３段階 第４段階 第５段階 第６段階 第７段階 30．苦しさや痛みが解消（緩和）したこと 0.0% 17.9% 13.8% 15.3% 12.7% 19.5% 16.8% 19.0% 18.1% 16.4% 11.3% 20.2% 8.7% 15.6% 9.9% 関係性 Ⅲ．ステージごとの評価の違いを明らかにする 6. 分析尺度を基にした集計結果 (1) 事前準備として、各因子毎の項目を合算して合成得点を作成した。 例えば、医師得点は、以下のように算出した 「医師」得点 = ( 02対応が迅速 + 03親切でやさしい + 01技術・能力が高い + 04説明がわかりやすい + 05話をよく聞いてくれる ) / 5 (項 目数) (2) ステージ別重視尺度ポイント ※各ステージ別の重視ポイントを平均点でみている。 ①全般的に得点は低いが、そんな中「医師」「看護師」の得点が高く、次いで、「治療実感」「関係性」「スタッフ」「設備・環境」と続く。 ②ステージ別の流れをみると、医師看護師といった医療スキルから始まり、医療付帯サービスに拡大し、退院時にスタッフ評価が追加され るが、退院後になると医師看護師に戻っていく。 また、施設・環境については、回復期・リハビリ段階で最も重視されるが、全般的に低い。 ③前ページのグラフと合わせてみると、段階別評価ポイントの特徴は、以下のように整理できる。 ・第一~二段階の特徴は、「医師・看護師が信頼できること」「病名や治療方法が明らかになり、不安が解消すること」および「環境・設備」 がポイントになる。 ・第三段階の特徴は、医師の「技能」および看護師の「新設・迅速対応」が重視ポイントとなっている。 ・第四段階の特徴は、看護師、改善実感、環境設備と評価ポイントが一番多くなる段階である。 ・第五段階の特徴は、「症状改善実感」とスタッフの対応がポイントである。 1 2 3 治療(入院の ため)、初め て病院を訪 れたとき 治療準備段 階(治療方針 決定のため の検査段階) 本格治療段 階(手術や薬 剤投与によ る治療) F1_治療実感重視ポ イント .072 .055 .110 .132 .110 .077 .052 .087 F2_設備・環境重視 ポイント .059 .029 .066 .094 .025 .017 .012 .043 F3_医師重視ポイン ト .165 .202 .314 .249 .193 .209 .134 .209 F4_看護師重視ポイ ント .078 .108 .218 .225 .140 .078 .062 .130 F5_スタッフ重視ポ イント .065 .059 .073 .102 .118 .045 .027 .070 F6_関係性重視ポイ ント .056 .063 .117 .120 .094 .076 .051 .082 尺度平均点 4 5 6 回復期・リハ ビリ段階(本 退院時 格治療終了 ～退院まで) 7 退院後の通 全体ケー 完治した時 院 ス 14 Ⅲ．ステージごとの評価の違いを明らかにする 7. 評価パターンでのセグメント 各ケースにより、評価パターンができると考え、クラスター分析を実施した。 作成アプローチとしては、縦型データによりクラスターを作成、その後、各ステップごとに分解した。 クラスターの結果は以下の通り。 CL1: (4.0%) すべての項目を重視する 「一流サービス追求派」 CL2: ( 2.5%) 治療実感と医師のみを重視する 「治療実感重視派」 CL3: ( 65.7%) すべての項目を見ていない 「何でもお任せ派」 CL4: (19.1%) ドクターと看護師のみを重視する「医療スキ ル重視派」 CL5: (5.1%) ドクターと看護師+スタッフを重視、さらに治 療実感、関係性についても気にしている「医 療サービス重視派」 CL6: (3.6%) 関係性、看護師、治療実感を重視し、医師も 気にしているが、スタッフや設備・環境につ いては重視しない「関係性重視派」 ※以下のページで、各ステージ別の分布をみて いくことにする Ward Method 1 平均値 一流サービ 度数 ス追求派 標準偏差 2 平均値 治療実感重 度数 視派 標準偏差 3 平均値 何でもお任 度数 せ派 標準偏差 4 平均値 医療スキル 度数 重視派 標準偏差 5 平均値 医療サービ 度数 ス重視派 標準偏差 6 平均値 関係性重視 度数 派 標準偏差 合計 平均値 度数 標準偏差 F2_設備・環 境 3.8812259 F3_医師 F4_看護師 F5_スタッフ F6_関係性 .4779337 .3188238 .5953065 .5401325 97 97 1.48231227 1.16869328 2.9440905 .0641257 97 97 97 97 .88951640 1.07585008 1.80808015 1.76289320 .5177681 -.2622581 -.2708739 -1.0082353 F1_治療実感 .6013973 61 61 .91390296 1.20722402 -.1466197 -.1046907 61 61 1.08703459 1.05797351 -.3614914 -.2941327 61 .85203322 -.1100010 61 .52355226 -.0681945 1609 .31730332 -.2381175 468 1609 .20370775 -.2356336 468 1609 .31866370 .8386629 468 1609 .19600313 .5553394 468 1609 .21654743 -.3849513 468 1609 .26426084 -.3737618 468 .64416152 .3022141 126 .32015308 -.5425494 126 .98594123 1.13105330 .5409974 .8802047 126 126 .29185627 3.0147089 126 .37517355 .2356878 126 1.41517312 .8016404 89 .53254242 -.3742191 89 1.17829189 1.22390807 .4835549 .9834466 89 89 1.49031082 .0000000 .59899856 .0000000 .99217111 .0000000 1.31486322 .0000000 .91025739 1.63848985 -.7182680 2.9669477 89 89 .61997666 .0000000 .73417308 .0000000 2450 2450 2450 2450 2450 2450 .84681099 .89342355 .82327957 .82284247 .88744025 .86430260 15 Ⅲ．ステージごとの評価の違いを明らかにする 8. ステージ別の評価パターンセグメント ステージ別の評価パターンの分布は、以下の通り。 おもに、評価されているのは、「3.本格治療段階～5退院時」までということがわかる。 しかも、その評価ポイントは「医療スキル」すなわち医師と看護師である。 このことより、以下のような考察ができる。 ①医療サービスにおいては、消費者というよりも、医師にお任せ患者が大半を占めている。 ②評価している人でも「医療スキル」までが大半で、さらなる拡張サービスまで評価している人は、 少ない。(ステップにもよるが10%～20%程度である) ③消費者の医療サービスを評価する「評価眼」は、それほど高くないといえる。 ※縦を100%としての数字 ■ステージ別クラスターボリューム 1 2 3 4 5 6 治療(入院の ため)、初め て病院を訪 れたとき 治療準備段 階(治療方針 決定のため の検査段階) 本格治療段 階(手術や薬 剤投与によ る治療) 6.3% 2.9% 6.0% 8.3% 1.7% 1.7% 0.9% 4.0% 回復期・リハ ビリ段階(本 退院時 格治療終了 ～退院まで) 7 退院後の通 全体ケー 完治した時 院 ス 1.一流サービス 追求派 2.治療実感重視 派 3.何でもお任せ 派 4.医療スキル重 視派 5.医療サービス 重視派 1.7% 0.3% 3.4% 3.1% 2.9% 3.4% 2.6% 2.5% 76.9% 69.1% 51.1% 51.4% 57.7% 71.7% 81.7% 65.7% 9.7% 20.9% 28.6% 24.6% 22.6% 16.3% 11.1% 19.1% 4.0% 4.9% 5.7% 6.3% 10.6% 2.9% 1.7% 5.1% 6.関係性重視派 1.4% 2.0% 5.1% 6.3% 4.6% 4.0% 2.0% 3.6% 全体 350 350 350 350 350 350 350 2,450 35.1% 44.9% 64.6% 64.6% 68.0% 52.3% 40.3% 52.5% 評価した% 16 Ⅳ．ステージごとの情動の違いを明らかにする 1.プラスの情動 ※様々な情動を聞いたが、 ステージ別で比較的差があったものを取り上げて分析した。 ここでは、総合満足度のトップボックスのみ(N=44)を抽出。プラスの情動についてみていくことにする。 また、情動ということで、本人のみのデータをベースとした(N=187)。 ①グラフは、「安心」「信頼」「喜びについてのステージ別情動プロフィールである。 ②初期の段階でも、安心・信頼の%は高い。 ■ステージ別情動 ③「喜び」は退院時にピークに なることがわかる。 1．喜び 10．信頼 4．安心 ※縦を100%としての数字 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% 第１段階 第２段階 第３段階 第４段階 第５段階 第６段階 第７段階 17 Ⅳ．ステージごとの情動の違いを明らかにする 2.マイナスの情動 ※同じデータで、マイナスの情動について、 総合満足度のトップボックス(N=44)と満足 と答えいてない(全く満足でない～どちらで もないN=44)を比較した。 ①グラフは、「不安」「緊張」「甘受(黙って受 け入れる)」のプロフィールである。 ②「満足でない」方は、初期段階の不安や緊 張が高い。 また、黙って受け入れるという、「甘受」は すべての段階において高いままである。 あまりにも何も言わず、素直に対応して いる患者に、注意を払う必要が見えてくる 。 25．満足した人の不安 25．満足してない人の不安 20．満足した人の甘受(黙って受け入れる) 20．満足してない人の甘受(黙って受け入れる) 16.0% 14.0% 12.0% 10.0% 8.0% 6.0% 4.0% 2.0% 0.0% 第１段階 第２段階 第３段階 28．満足した人の緊張 第４段階 第５段階 第６段階 第７段階 28．満足してない人の緊張 35.0% 45.0% 40.0% 30.0% 35.0% 25.0% 30.0% 25.0% 20.0% 20.0% 15.0% 15.0% 10.0% 10.0% 5.0% 5.0% 0.0% 0.0% 第１段階 第２段階 第３段階 第４段階 第５段階 第６段階 第７段階 第１段階 第２段階 第３段階 第４段階 第５段階 第６段階 第７段階 18 まとめ Ⅰ.現視点で明らかになったこと 1.便益遅延性については、その重要性を明らかにすることができた。 ・実際に経験している方が存在する。 ・経験・認識した方はその満足度が上がる可能性が高い 2.ステージ(時間)により、患者の知覚品質の評価ポイントが変化することが明らかになった。 ・ステージことで評価ポイントが動く。 ・全体を通して、その評価ポイントは、構造的な構成になっているようである。 ・ただし、患者の評価眼は、まだそれほど成熟したものではない。 (いわゆる、一般商品・サービスほど、厳しい消費者ではないといえる) 3.ステージ別に情動も変化しており、満足患者とそうでない患者に、違いがあることが明らかになった。 ・プラスの情動とマイナスの情動があり、特にマイナスの情動において、両者に差があった。 ・しかも、満足でない患者のマイナスの情動は、ステージ初期段階から高くなっていた。 Ⅱ．残されている分析 1. 「患者参加度」を高める要因は何か? 2. 「患者参加度」が知覚品質に及ぼす影響? 3. 患者特性等を考慮に入れながらのSEMによる、包括モデルの検討 19
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