Arbeitsplatz Leitstelle 2.0

beka GmbH
Von-Werth-Straße 37
50670 Köln
Tel.: 02 21 / 95 14 49-0
Fax: 02 21 / 95 14 49-20
[email protected]
www.beka.de
© Helmut Iffländer
Arbeitsplatz Leitstelle 2.0
Das neue Seminar für Leitstellenmitarbeiter
Umgang mit Fahrer und Fahrerin am Funk
Störungen professionell handhaben
Kundeninformation optimieren
Stimme und Sprache richtig einsetzen
16. bis 18. November 2016
Nürnberg
Zielgruppe
Leitstellenmitarbeiter,
Vorgesetzte von Leitstellen
Dieses Seminar ist eine Antwort auf die stetig wachsende Bedeutung der Leitstellen. Im Vordergrund stehen die vier wichtigsten Aufgaben der Leitstelle: Den reibungslosen Verkehr zu gewährleisten, Störungen souverän und professionell zu
managen, die Fahrgastinformation zu optimieren und bei diesen Tätigkeiten einen guten und kollegialen Umgang mit den Fahrern und Fahrerinnen zu pflegen.
Zeiten
In diesem Seminar werden Arbeitsabläufe, Vorgehens- und Verhaltensweisen in
der Leitstelle untersucht und vielfach bewährte Verbesserungsmöglichkeiten angeboten. Ein Schwerpunkt ist der Einfluss des Verhaltens der Leitstellenmitarbeiter am Funk auf das Verhalten und die Motivation der Fahrer. Wenn man von den
Fahrern mehr Kundenorientierung, Einfühlungsvermögen, Flexibilität und Zuvorkommenheit verlangt, dann müssen diese Fahrer ein solches Verhalten auch bei
ihren Führungskräften erleben. Viele heutige Leitstellenmitarbeiter haben aber
ihre Prägung noch in Zeiten erhalten, als die Leitstelle in erster Linie als „Befehlszentrale“ galt, weniger als Dienstleistungszentrum. Nicht alle Leitstellenmitarbeiter haben diesen Schwenk vollzogen. Die Leitstellenmitarbeiter werden in diesem
Teil des Seminars eine zeitgemäße Sicht der Leitstellenarbeit und ihre Rolle als
Service-Leister diskutieren.
Teilnahmegebühren
Seminarinhalte
Die Rolle der Leitstelle im Verkehrsunternehmen – Obrigkeitliches Organ oder Kundendienstleister für Fahrgäste und Fahrer?
Wie versteht der Leitstellenmitarbeiter sich selbst? Der Leitstellenmitarbei-
ter als „Vorgesetzter“, „Erzieher“, „Führungskraft“ oder
„Kundendienstleister“?
Was kommt zuerst: Abwicklung oder Kundeninformation?
Der Einfluss der Leitstelle auf das Kundendienstverhalten der Fahrer:
Die Leitstelle ist „tonangebend“!
NEU: Tipps zur Optimierung der Arbeitsabläufe – praxiserprobte Hilfsmittel (Prüflisten, Ablaufvorgaben …) – die tägliche Arbeit und Entstörungsmaß-
nahmen noch besser organisieren
NEU: Im Störungsfall souverän, sicher und dabei fahrgastfreundlich
handeln. (Fahrgastlenkende Maßnahmen optimieren)
1. Tag: 9.30 – 18.00 Uhr
2. Tag: 9.00 – 18.00 Uhr
3. Tag: 9.00 – 14.00 Uhr
1095,- € zzgl. MwSt.
inkl. der Tagungsunterlagen, zwei
Mittagessen, zwei Abendessen, Mittagsimbiss, ein Getränk zu den Mahlzeiten, Kaffeepausen und Tagungsgetränke
Tagungshotel
Maritim Hotel Nürnberg
Frauentorgraben 11
90443 Nürnberg
Die Übernachtungskosten inkl. Frühstück im Einzelzimmer betragen
116,- € pro Nacht zzgl. MwSt. Bitte vermerken Sie auf Ihrer Anmeldung Ihre
Übernachtungswünsche.
Anmeldung
Bitte bis spätestens
28. Oktober 2016
Positiver und professioneller Umgang mit den Fahrern am Funk.
Durch Beachtung einfacher Regeln „Fettnäpfchen“ und unnötige Konflikte vermeiden und zu besserem Klima beitragen.
Mit Kundendienst die eigene Arbeitszufriedenheit steigern!
(„Kunden positiv überraschen!“)
Referent
Eberhard Lehrenkrauss
Dipl.-Sozialwirt, Dipl.-Betriebswirt (FH)
Lehrenkrauss Organisations- und Personalentwicklung, Nürnberg
Hans Sutara
Berater von Verkehrsunternehmen und Trainer für Leitstellenpersonal,
ehemaliger Leiter der Leitstelle der VAG Nürnberg
Anmeldung per Fax
unter 0221 / 951 44 920
oder auf www.beka.de
Arbeitsplatz Leitstelle 2.0
16. bis 18. November 2016
in Nürnberg
Anmeldeschluss: 28. Oktober 2016
Vor- und Zuname:
Position:
Unternehmen:
Ihre Ansprechpartner
Dominique Mandt
Tel.: 0221 / 95 14 49-21
[email protected]
Sandra Rupietta
Tel.: 0221 / 95 14 49-14
[email protected]
Anschrift:
E-Mail-Adresse des Teilnehmers:
Telefon-Nr.:
Telefax-Nr.:
Ansprechpartner:
E-Mail:
Zimmerreservierung
Wir bitten um Buchung eines
Einzelzimmers
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Stornierung / Umbuchung / AGB
Bei Stornierung bis zum Anmeldeschluss werden 50 %, nach Anmeldeschluss die volle Teilnahmegebühr sowie etwaige Hotelausfallkosten berechnet. Die Stornierung ist schriftlich vorzunehmen. Eine
Vertretung ist selbstverständlich möglich. Bei Nichterscheinen werden die gesamte Teilnahmegebühr sowie die Hotelkosten berechnet. Alle Preise verstehen sich zzgl. Mehrwertsteuer. Des Weiteren gelten unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen.
ab Vorabend (3 Übernachtungen)
ab Veranstaltungstag
(2 Übernachtung)
Reservierung nicht gewünscht
Die Teilnahmegebühr und die Übernachtungskosten gem. Seminarankündigung zzgl. MwSt. bitten wir in

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