r Handelsfachwirt

GEPRÜFTE/-R HANDELSFACHWIRT/-IN
Handlungsbereich: Führung und Personalmanagement
Gesprächsführung
N-HGF 15
Zeichenerklärung:
l
=
Lernziel
Das Lernziel gibt einen Überblick darüber, welche Inhalte Sie in
diesem Kapitel vermittelt bekommen.
b
=
Beispiel
Ein Beispiel aus der Praxis verdeutlicht den gesamten Sachverhalt.
d
=
Definition
Eine Definition formuliert einen Sachverhalt als Zitat oder in lernenswerter Form.
f
=
Formel
Formeln sind wichtig, um Kennzahlen berechnen zu können.
m
=
Merke/Achtung
Die so gekennzeichnete Textpassage sollten Sie beachten und
sich einprägen.
o
=
Verweis auf den 
Online-Campus
Mit einem Computersymbol kennzeichnen wir Verweise 
auf unseren Online-Campus.
s
=
Verweis auf 
unser Skript
Mit einem Pfeil auf ein anderes Blatt symbolisieren wir Verweise
auf unsere Skripte.
a
=
Verweis auf 
anderes Material
Mit einem Pfeil nach außen stellen wir Verweise auf andere Materialien dar.
g
=
Verweis auf 
Glossareintrag
Hier ist ein Wort in das Glossar am Ende des Skriptes aufgenommen worden.
z
=
Zusammen-
fassung
Hier geschieht die Zusammenführung der wichtigsten Punkte des
vorangegangenen Kapitels.
i
=
Wiederholungs-
fragen
Diese Fragen zeigen Ihnen, ob Sie den Inhalt des Kapitels verstanden haben. Können Sie sie nicht beantworten, sollten Sie
das Kapitel wiederholen.
u
=
Aufgaben
Die Aufgaben gehen über eine reine Wiederholung hinaus, damit
Sie prüfungsähnlich trainieren.
Im Interesse der besseren Lesbarkeit verzichten wir im Folgenden auf die Unterscheidung männlicher und weiblicher Schreibweise.
Alle Rechte vorbehalten!
Diese Arbeitsunterlage ist ausschließlich zum Gebrauch in den Studiengängen der Akademie Handel e. V. und ihrer lizenzierten Partner bestimmt. Sie bedarf grundsätzlich der mündlichen Ergänzung im Unterricht und erhält erst dann ihre Gültigkeit.
Die Veröffentlichung der Arbeitsunterlage (auch auszugsweise), die Weitergabe an Dritte oder jede
sonstige Verwendung ist untersagt.
verstanden
zusammengefasst
Inhaltsverzeichnis
bearbeitet
Gesprächsführung / HGF
1
c
c
c
Inhaltsverzeichnis
1.
Wahrnehmung und Kommunikation
1.1
Untersuchung von Paul Watzlawick (1974)
1
c
c
c
1.2
Kommunikationsmodell von Friedemann Schulz von Thun
2
c
c
c
1.3
Kommunikationstypen
3
c
c
c
Wiederholungsfragen zu Kapitel 1
5
c
Aufgaben zu Kapitel 1
5
c
2.
Gesprächsführung
7
c
c
c
2.1
Gesprächstechniken
7
c
c
c
2.2
Feedback
10
c
c
c
Wiederholungsfragen zu Kapitel 2
11
c
Aufgaben zu Kapitel 2
12
c
13
c
c
c
3.
Mitarbeitergespräche
3.1
Die Vorbereitung des Gesprächs
13
c
c
c
3.2
Die Gesprächsdurchführung
14
c
c
c
3.3
Gesprächsarten
14
c
c
c
3.3.1
Das Beurteilungsgespräch
15
c
c
c
3.3.2
Das Kritikgespräch
16
c
c
c
3.3.3
Das Feedbackgespräch
16
c
c
c
3.3.4
Das Fördergespräch
17
c
c
c
3.3.5
Das Zielvereinbarungsgespräch
17
c
c
c
Wiederholungsfragen zu Kapitel 3
19
c
Aufgaben zu Kapitel 3
20
c
Stichwortverzeichnis
23
I
Inhaltsverzeichnis
II
Gesprächsführung / HGF
Gesprächsführung / HGF
1.
1. Wahrnehmung und Kommunikation
Wahrnehmung und Kommunikation
Ziel dieses Kapitels ist, dass Sie
●
das Sender-Empfänger-Modell der Kommunikation beschreiben können.
●
verschiedenen Kommunikationsmodelle kennen und mit ihrer Hilfe
Kommunikationsverhalten analysieren können.
l
Unter Kommunikation versteht man die Verständigung durch die Verwendung von Zeichen und Sprache. Oftmals wird Kommunikation auch
mithilfe des „Sender-Empfänger-Modells“ erklärt. Dies bedeutet: Informationen werden gesendet und empfangen. Die Aufgaben einer Führungskraft wie beispielsweise Problemlösen, Planen, Entscheiden, Koordinieren, Delegieren, Kontrollieren und Beurteilen haben im Wesentlichen mit Information und Kommunikation zu tun. Die Führungskraft benötigt hierzu die Bereitschaft sowie die Fähigkeit zur Kommunikation.
Zu beachten ist, dass Menschen immer nur Bruchteile dessen wahrnehmen können, was um sie herum passiert. Unsere „Aufnahmekapazität“
ist beschränkt. Daher filtert unser Gehirn jede eingehende Information
auf Relevanz. Diese Sichtung erfolgt anhand der Erfahrung des Menschen – diese ist von Mensch zu Mensch unterschiedlich. So kann eine
Situation bei zwei Menschen komplett anders wahrgenommen werden.
In der Kommunikationslehre spricht man davon, dass wir nie mit der
Wirklichkeit in Kontakt kommen. Dies ist die selektive Wahrnehmung,
die Kommunikation so anspruchsvoll und herausfordernd macht.
1.1
Untersuchung von Paul Watzlawick
(1974)
Paul Watzlawick hat im Bereich der Kommunikation fünf Axiome aufgestellt. Axiome sind absolut richtig anerkannte Grundsätze, die keiner Beweise bedürfen. Die drei wichtigsten dieser Axiome sind:
1. Axiom: Man kann nicht nicht kommunizieren.
Auch ohne zu sprechen kommuniziert man. Schweigen, nonverbale
und körpersprachliche Botschaften sind von besonderer Bedeutung
für die Kommunikation.
2. Axiom: Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt, derart, dass letzterer den ersten bestimmt.
Gemeint ist hiermit: Jeder Mensch sagt Dinge auf eine bestimmte
Art und Weise. Tonfall, Mimik und Gestik signalisieren dem Gesprächspartner, was man von ihm hält und wie die Aussage gemeint
ist. Man kann auch formulieren:
Beziehung bestimmt Sache. Beziehung und Sache stellen auch die
Ebenen der Kommunikation dar, die oftmals im Eisberg-Modell der
Kommunikation beschrieben werden. Der Großteil des Eisbergs ist
1
1. Wahrnehmung und Kommunikation
Gesprächsführung / HGF
nicht sichtbar unter Wasser, aber entscheidend – dies ist die Beziehungsebene. Die Sachebene soll den sichtbaren Teil des Eisbergs
darstellen, dieser ist zwar sichtbar, aber nicht ausschlaggebend.
Das Eisbergmodell der Kommunikation
3. Axiom: Die Natur einer Beziehung ist durch die Interpunktion der
Kommunikationsabläufe seitens der Partner bedingt.
Dieses Axiom bedeutet: Aktion löst Reaktion aus.
1.2
Schulz von Thun, Friedemann
(*1944), deutscher Psychologe und Kommunikationswissenschaftler
2
Kommunikationsmodell von Friedemann Schulz von Thun
In seinem Buch „Miteinander reden“ beschreibt Friedemann Schulz von
Thun das Nachrichtenquadrat, das auch häufig das Vier-Ohren-Modell
oder die „Vier Seiten einer Nachricht“ genannt wird. Kernthese dieses
Nachrichtenquadrates ist, dass wir Nachrichten vollkommen unterschiedlich senden und empfangen können. Grundsätzlich gibt es vier
Kommunikationsebenen:
Gesprächsführung / HGF
1. Wahrnehmung und Kommunikation
◆
Sachinhalt: Jede Nachricht enthält eine Information über Sachverhalte.
◆
Selbstkundgabe, Ich-Aussage, Selbstoffenbarung: Wir teilen in jeder
Nachricht bewusst oder unbewusst etwas über uns selbst mit, z. B.
über unser Befinden oder unseren Geschmack
◆
Beziehung: In jeder Nachricht gibt es eine Botschaft, wie Sender
und Empfänger der Nachricht zueinander stehen bzw. was der Sender vom Empfänger hält. Die Beziehung spielt in der Kommunikation
eine entscheidende Rolle. Ist die Beziehung positiv gestaltet, wird in
der Sache leichter eine Einigung zu finden sein.
◆
Appell: Kaum eine Aussage wird einfach nur so gemacht. Fast alle
Nachrichten haben den Zweck, auf andere Einfluss zu nehmen.
Vier Ohren Modell
Was ist das für
einer?
Was ist mit ihm?
Wie ist der Sachverhalt zu verstehen?
Wie redet der
eigentlich mit mir?
Wen glaubt er vor
sich zu haben?
Was soll ich tun,
denken, fühlen aufgrund seiner
Mitteilung?
Quelle: Schulz von Thun, Friedemann: Miteinander reden 1: Störungen und Klärungen. Reinbeck bei Hamburg 2006, S. 44 f.
Beispiel: „Es ist kein Papier mehr im Kopierer!“
Sachinhalt: Information über Sachverhalte:
b
Es ist kein Kopierpapier mehr da.
Selbstkundgabe: Mitteilung über den Sender:
Es ist ihm aufgefallen oder er ärgert sich darüber, dass das Papier
nicht nachgefüllt wurde.
Beziehung: Wie stehen Sender und Empfänger zueinander:
Ärger darüber, dass der andere das Papier nicht nachgefüllt hat.
Appell: Einfluss nehmen:
Füll es bitte auf!
1.3
Kommunikationstypen
Viele Modelle beschreiben die verschiedenen Kommunikationstypen.
Grundsätzlich geht es darum, Verhaltensweisen zuzuordnen und entsprechend zu agieren. Mit Mitarbeitern, die hilfsbedürftig auftreten, muss
3
1. Wahrnehmung und Kommunikation
Gesprächsführung / HGF
man anders umgehen, als mit Kollegen die gerne helfen oder kontrollieren. In Sitzungen sind Zurückhaltende zu fördern und Mitteilungsbedürftige sowie auch Wichtigtuer zu bremsen. Eine gesunde Menschenkenntnis ist förderlich, dies hat jeder schon einmal erlebt.
Eines der Verhaltensmodelle soll nachfolgend etwas näher beschrieben
werden: das Persolog-Modell. Dieses unterscheidet wie viele Modelle
vier Felder in Bezug auf die Verhaltensweisen von Menschen. Die Kunst
der Gesprächsführung liegt nun darin, dass man erkennt, in welchem
Feld sich der Mensch gerade bewegt und sich anhand dessen die richtige Reaktion überlegt. Es wird wie folgt unterschieden:
z
4
◆
Dominante Verhaltensweisen, die sich in Zielstrebigkeit, Selbstbewusstsein, kurzen und bestimmenden Formulierungen sowie Ungeduld zeigen. Es wird wenig gelächelt, die Mimik ist eher bestimmend. Hier sollte man keine langen Erklärungen geben, sondern Lösungen direkt aufzeigen. Solche Mitarbeiter lassen sich auch über
Verkaufswettbewerbe und Entscheidungsfreiheiten gut motivieren.
◆
Initiative Verhaltensweisen, die sich in großer Gesprächigkeit sowie in spielerischem, emotionalem, lebhaftem und sprunghaftem
Verhalten zeigen. Es wird viel gelacht, Modewörter werden verwendet und die Gestik ist sehr ausgeprägt. Diese Mitarbeiter lassen sich
durch Freiheiten und Begeisterung gut motivieren.
◆
Gewissenhafte Verhaltensweisen, die sich in distanzierten und
vorsichtigen Verhalten zeigen. Man ist diszipliniert, sorgfältig und
gewissenhaft. Es wird mit wenig Mimik und Gestik gearbeitet, Fachbegriffe überwiegen in der Kommunikation. Es ist wichtig, den Mitarbeiter Ernst zu nehmen und ihm Zeit zu geben. Mit emotionalen Verhaltensweisen wird man hier nichts bewegen können.
◆
Stetige Verhaltensweisen, die sich in ruhigem und geduldigem
Auftreten zeigen. Es wirkt freundlich und kooperativ. Mit gutem persönlichen Kontakt und Sicherheit durch Regeln und Langfristigkeit
kann man diese Mitarbeiter für sich gewinnen.
Die Wahrnehmung von Menschen unterscheidet sich stark. Kommunikation stellt den Informationsaustausch zwischen Sender und Empfänger dar. Die Axiome der Kommunikation beschreiben Tatsachen, die
ohne Beweise gültig sind. Man kann nicht nicht kommunizieren, Beziehung bestimmt Sache und Aktion löst Reaktion aus sind die wichtigsten Axiome. Von Eisberg-Modell spricht man, weil die Beziehungsebene für die Sachebene entscheidend ist. Das Nachrichtenquadrat der
Kommunikation hilft bei der Interpretation von Nachrichten. Diese können als Sache, Appell, Beziehung und Ich-Aussage beim Empfänger
ankommen. Gesprächsstrategien sollten von den Rahmenbedingungen und von den Beteiligten abhängig gemacht werden. Jeder Mensch
verhält sich anders, man sollte typengerecht kommunizieren.
Gesprächsführung / HGF
1. Wahrnehmung und Kommunikation
Wiederholungsfragen zu Kapitel 1
1.
Was ist Kommunikation?
2.
Welche Ebenen der Kommunikation lassen sich unterscheiden?
3.
Wie lauten drei bekannte Axiome von Watzlawick?
4.
Was ist ein Axiom?
5.
Was bedeutet das Vier-Ohren-Modell?
6.
Welche Gesprächstypen kennen Sie und wie sollte man auf diese
eingehen?
7.
Welche Kommunikationstypen kennen Sie und wie sollte man auf
diese eingehen?
Aufgaben zu Kapitel 1
1.
„Heute war ein anstrengender Tag“ – dieser Satz kann nach Friedemann Schulz von Thuns Nachrichtenquadrat sehr unterschiedlich
aufgenommen werden. Erklären Sie das Nachrichtenquadrat und
zeigen Sie auf, wie der oben genannte Satz mit den verschiedenen
„Ohren“ interpretiert werden kann.
2.
Überlegen Sie sich, welche Reaktionen in Bezug auf Kommunikationstypen in folgenden Situationen sinnvoll sein könnten:
a.
Ein ruhiger Mitarbeiter, der sich sehr selten äußert, kommt zu
Ihnen und bittet Sie um Umplanung der Arbeitszeiten. Dieser
Mitarbeiter ist sehr zuverlässig und hat bisher am wenigsten die
Arbeitszeiten getauscht.
b.
Zwei Mitarbeiter im Team geraten immer wieder aneinander. Sie
wollen beide den Ton angeben und sind nicht bereit, Kompro-
i
u
5
1. Wahrnehmung und Kommunikation
Gesprächsführung / HGF
misse zu machen. Es liegt kein nachhaltiger Konflikt vor, sie
wollen die Situation aber klären.
3.
6
„Man kann nicht nicht kommunizieren“, so lautet ein Axiom. Überlegen Sie sich mindestens 15 Möglichkeiten, wie Sie in Ihrem Leben
kommunizieren.
Gesprächsführung / HGF
2.
2. Gesprächsführung
Gesprächsführung
Ziel dieses Kapitels ist, dass Sie
●
die Phasen der Gesprächsführung kennen.
●
die verschiedenen Gesprächstechniken überblicken und deren Nutzen
kennen.
●
Feedback definieren können und die Feedbackregeln anwenden
können.
l
Gesprächsführung gehört zu den anspruchsvollen und sehr herausfordernden Tätigkeiten einer Führungskraft. Generell gilt: „Gespräche lernt
man nur durch Gespräche“. Mit diesem Skript erhalten Sie das theoretische Handwerkszeug für erfolgreiche Kommunikation. Aber Theorien zu
kennen ist nur eine Seite der Medaille. Die zweite Seite, die Umsetzung,
ist viel komplexer. Situation, Rahmenbedingungen und Beteiligte sind in
jedem Gespräch unterschiedlich. Deshalb kann ein erfolgreiches Konzept für eine Situation in anderen Situationen komplett anders wirken.
Wenn Sie die Chance haben: lassen Sie sich in Gesprächen beobachten
und Rückmeldungen geben. So können Sie Ihr Kommunikationsverhalten besser einschätzen und daran arbeiten. „Aus Fehlern lernt man“, ist
gerade in diesem Bereich ein sehr wichtiger Leitsatz. Bei der Kommunikation gilt folgender Grundsatz:
◆
Gesagt heißt noch nicht gehört.
◆
Gehört heißt noch nicht verstanden.
◆
Verstanden heißt noch nicht einverstanden.
◆
Einverstanden heißt noch nicht angewendet.
2.1
Gesprächstechniken
Um Gesprächspartner zu überzeugen, ist es wichtig, seine Argumentation im Vorfeld zu strukturieren. Eine Argumentation muss durchgängig
sein, das bedeutet, sie muss für den Gesprächspartner nachvollziehbar
und in einer verständlichen Reihenfolge aufgebaut sein. Die Gesprächspartner bleiben dann bei der Sache und verlieren das Kernthema nicht
aus den Augen. Um diese Durchgängigkeit herzustellen, können folgende Argumentationsfiguren eingesetzt werden:
◆
Argumentationskette: These vorbringen, erstes stützendes Argument, zweites stützendes Argument, usw.
◆
Dialektik (5-Satz-Methode): Darstellung des Problems, Argument,
Gegenargument, Vergleich der Argumente, Lösungsvorschlag
Das Ziel einer Argumentation ist normalerweise, den Gesprächspartner
zu überzeugen und für die eigenen Ziele zu gewinnen. Wichtig hierfür
sind eine angenehmen Atmosphäre und eine Sprache, die adressatengemäß ist. Folgende Argumentationsmethoden können Sie einsetzen:
7
2. Gesprächsführung
Gesprächsführung / HGF
◆
Steigerungsmethode: Argumente werden aufeinander aufgebaut,
die Kette beginnt mit dem schwächsten Argument und endet mit
dem stärksten.
◆
Motivmethode: Durch Beobachtung und gezielte Fragen kann man
die Motivation des Gesprächspartners erkennen. Wenn Ihnen dies
gelingt, können Sie die Motive gezielt ansprechen.
◆
Integrationsmethode: Der Gesprächspartner wird in die Problemlösung integriert und identifiziert sich so mit der erarbeiteten Lösung.
Durch offene Fragestellungen binden Sie den Gesprächspartner ein,
regen zum Mitdenken und Mitarbeiten an.
◆
Behandlungsmethode: Die Einwände des Gesprächspartners zeigen Ihnen an, aus welchen Gründen die Lösung noch nicht akzeptiert wurde. Erfolgreiche Einwandbehandlung kann folgendermaßen
aussehen:
❖
Nachteil-Vorteil-Methode: Die von dem Gesprächspartner genannten Schwächen werden umgehend den Vorteilen gegenübergestellt und verlieren so an Bedeutung.
❖
Einwandvorwegnahme: Nennen Sie die zu erwartenden Gegenargumente selbst und widerlegen Sie diese. Dies zeigt Ihrem Gesprächspartner an, dass Sie sich intensiv und vielschichtig mit der Materie auseinandergesetzt haben und nicht einseitig
argumentieren.
❖
Einwandzurückstellung: Es kann sinnvoll sein, den vom Gesprächspartner genannten Einwand zunächst zurückzustellen.
Kommunizieren Sie dies offen und kommen Sie später selbstständig wieder auf den Einwand zu sprechen.
Auch Sprache ist wichtig: Eine dynamische Sprechweise mit Melodie,
Bewegung, Menschlichkeit und Leidenschaft kann im Gespräch Brücken
bauen. Angemessenes Tempo, wechselnde Tonhöhe sowie entsprechende Pausen sind wichtig, um überzeugend wahrgenommen zu werden. Hilfreich können – je nach Situation – auch Anspielungen, Aufforderungen, Beispiele, Metaphern (Bilder) oder eine Einräumung von Gegensätzen sein.
Darüber hinaus ist die fragende Gesprächsführung ein wichtiges Element der Gesprächstechniken. „Wer fragt, führt“, sagt ein Sprichwort.
Gerade in Mitarbeitergesprächen und Konfliktsituationen ist die Umsetzung dieses Sprichwortes oft ein Erfolgsfaktor. Es werden folgende Fragearten unterschieden:
Fragearten
8
◆
offene Frage: Lässt alle Möglichkeiten der Antwort offen
◆
Stimulierungsfrage: Soll den Gesprächspartner aktivieren, z. B.
„Sie haben sich ja sehr umfangreich mit der Materie beschäftigt, wie
ist denn Ihre Meinung hierzu?“
◆
Alternativfrage: Soll dem Gesprächspartner Alternativen aufzeigen,
z. B. „Wollen Sie Variante A oder B wählen?“
Gesprächsführung / HGF
◆
Informationsfrage: Soll Informationen erfragen, z. B. „Wann haben
wir heute die Sitzung?“
◆
Reflektierende Frage: Soll Gesprächsinhalte reflektieren, z. B.
„Wenn ich Sie richtig verstanden habe, meinten Sie, dass...?“
◆
Suggestivfrage: Gibt dem Gesprächspartner die Antwort bereits
vor. Diese Frage ist manipulierend und sollte nach Möglichkeit nicht
eingesetzt werden. Z. B.: „Sie sind doch wie ich der Meinung, dass
dieses Vorgehen nicht akzeptabel ist?“
◆
Rhetorische Frage: Vom Gesprächspartner wird keine Antwort erwartet, z. B. „Folgende Fragestellungen werden Sie sicherlich interessieren.“ Diese Frage kann in Präsentationen eingesetzt werden,
ansonsten sollte sie aber gemieden werden.
◆
Kettenfragen: Hier werden Fragen aneinandergereiht. Der Gesprächspartner erhält keine Chance, auf die einzelnen Fragen einzugehen. Daher sind diese Fragen zu vermeiden.
◆
Geschlossene Fragen: Können nur mit ja oder nein beantwortet
werden und sollten nur sehr selten und nur am Ende von Klärungsphasen eingesetzt werden.
2. Gesprächsführung
Eine wichtige Grundvoraussetzung für die Gesprächsführung ist gutes
Zuhörverhalten. Mit gutem Zuhörverhalten wird ein Gespräch gefördert,
der Gesprächspartner fühlt sich wahrgenommen und angenommen. Gutes Zuhörverhalten zeigen Sie, wenn Sie:
◆
Aufnahmebereitschaft durch konzentrierte Ruhe signalisieren.
◆
dem Partner Zeit zum Formulieren geben.
◆
aufmerksam – ohne Störungen oder Ablenkungen – zuhören.
◆
nachfragen, wenn Sie etwas nicht verstanden haben oder Ihnen etwas unklar ist.
◆
Formulierungen des Gesprächspartners wiederholt werden.
◆
Blickkontakt halten.
◆
Ihre Mimik und Gestik „mitgehen“.
◆
Sie Ihre eigene Wahrnehmung kritisch überprüfen.
Zuhörverhalten
Eine weitere Gesprächstechnik ist die Paraphrasierung. Hinter dieser
Technik verbirgt sich, dass die emotionalen Anteile des Gesprächs ignoriert und das Gespräch auf den sachlichen Anteil der Aussage reduziert
wird. Dadurch können Gespräche verlangsamt werden und man kann
den Sachverhalt genauer erfassen. Ein Beispiel aus der Führungspraxis:
Ein Mitarbeiter äußert sich gegenüber dem verantwortlichen Erstverkäufer wie folgt:
„Es kann doch wohl nicht wahr sein. Erst sollte ich die Sonderverkaufsflächen bei den Kassen aufstellen. Kaum fange ich damit an, heißt es,
sie sollen hinten bei den Wassergefäßen stehen. Und nun soll doch wie-
b
9
2. Gesprächsführung
Gesprächsführung / HGF
der alles ganz anders werden. Ich fühle mich echt verschaukelt und
habe keine Lust mehr. Was wollen Sie denn nun!?“
Nun erfolgt eine Paraphrasierung wie folgt: „Sie wollen wissen, wo die
Sonderverkaufsflächen endgültig aufgebaut werden sollen. Ist das richtig?“
Anhand dieses Beispiels sieht man: Es gibt keinen Gegenvorwurf und
keine Verteidigung. Man kommuniziert auf der sachlichen Ebene und
kann so den Gesprächspartner beruhigen sowie ihn auf die sachliche
Kernfrage zurückführen. Bei dieser Gesprächstechnik sollte man die
emotionale Ebene besonders positiv gestalten. Manchmal muss man auf
die Emotionen eingehen.
2.2
Feedback
Feedback im Sinne der Fachliteratur bedeutet, dass man eine konkrete
Rückmeldung zu einem Verhalten erhält. Feedback ist nur eine Information Es fordert keine Änderung beim Feedbacknehmer. Feedback kann
in vielen Situationen sinnvoll sein, weil es u. a. auch den blinden Fleck
aufdeckt. Dies bedeutet, es zeigt dem Feedbacknehmer Verhaltensweisen auf, die ihm vielleicht selbst gar nicht bewusst sind. Mit einem guten
Feedback erhält man also die Chance, sein Selbstbild mit dem Fremdbild anderer Personen zu vergleichen. Damit Feedback wirksam werden
kann, müssen sich sowohl Feedbackgeber als auch Feedbacknehmer
an bestimmte Regeln halten.
Ich-Botschaften
Verwendung von Ich-Botschaften
Ich-Botschaften formulieren senderbezogene Empfindungen oder Ansichten in Form von bewertungsfreien Feststellungen und subjektiver
Tatsachen. Du-Botschaften bringen den anderen in die Defensive.
Beispiele:
„Ich fand Ihr Verhalten in der Präsentation sehr überzeugend. Der
Auftritt war dynamisch und ansprechend.“
„Ich habe das Gefühl, von Ihnen nicht verstanden zu werden.“
„Ich bin enttäuscht, dass ich bei dieser Gelegenheit so wenig zu
Wort komme.“
Regeln für den Feedback-Geber:
10
◆
Feedback auf begrenztes Verhalten beziehen
◆
Feedback möglichst zeitnah geben
◆
Feedback nur geben, wenn es der Partner wünscht
◆
Da es sich beim Feedback um eine Information handelt, kann der
Empfänger eines Feedbacks auch bestimmen, ob er ein Feedback
erhalten möchte.
◆
Konkretes Feedback geben
Gesprächsführung / HGF
◆
Beschreibung des Sachverhaltes ohne Interpretationen
◆
Feedback kurz halten
◆
Gefühle berücksichtigen
◆
Ansprechen, welche Gefühle das Verhalten beim Feedback-Geber
auslöst
2. Gesprächsführung
Regeln für den Feedback-Nehmer
◆
Feedbackannahme selbst bestimmen
◆
Feedback nur annehmen, wenn man darauf eingestellt ist
◆
Feedback annehmen
◆
Grundsätzlich keine Diskussionen beginnen und in Ruhe zuhören,
nicht argumentieren und sich rechtfertigen. Rückfragen sind erlaubt,
um Unklarheiten zu klären.
Als Gesprächstechniken kann man verschiedene Argumentationstechniken einsetzen, wie die Steigerungs- oder Motivmethode.
z
Die fragende Gesprächsführung ist sehr erfolgversprechend, weil Ursachen sachlich herausgearbeitet werden können und die Gesprächspartner zum Nachdenken angeregt werden.
Beim Paraphrasieren werden nur die sachliche Aspekte der Nachricht
wahrgenommen und wiedergegeben.
Feedback ist für die Zusammenarbeit ein wichtiges Instrument. Es erfolgt rein freiwillig und zeigt dem Feedbacknehmer auf, wie sein Verhalten wahrgenommen wurde. Somit dient es der Abklärung von
Selbst- und Fremdsicht. Feedback sollte in der Ich-Botschaft, kurz und
zeitnah gegeben werden. Feedbacknehmer sollten nicht argumentieren und sich nicht rechtfertigen.
Wiederholungsfragen zu Kapitel 2
8.
Was ist Feedback?
9.
Welche Regeln sollten beim Feedback eingehalten werden?
i
10. Was ist Paraphrasierung?
11
2. Gesprächsführung
Gesprächsführung / HGF
11. Was bedeutet die Steigerungsmethode in der Argumentation?
12. Welche Behandlungsmethoden bei Einwänden kennen Sie?
13. Was ist die Argumentationskette?
14. Welche Fragearten kennen Sie?
15. Welche Regeln gelten im Feedbackgespräch?
16. Was kennzeichnet gutes Zuhören?
u
12
Aufgaben zu Kapitel 2
4.
Partnerarbeit: Geben Sie einem Kurskollegen Ihrer Wahl eine Rückmeldung positiver Art.
5.
Formulieren Sie jeweils ein konkretes Feedback zu den Vorkommnissen in den Punkten a) bis c). Denken Sie hierbei auch an die
erste wichtige Frage!
c.
Ihr/e Kollege/in sorgt für gute Stimmung und muntert sie öfter
auf.
d.
Ihr/e Kollege/in übernimmt öfter Arbeiten, um sie zu entlasten.
e.
Ihr/e Kollege/in sieht den Kunden öfter nicht.
Gesprächsführung / HGF
Stichwortverzeichnis
Stichwortverzeichnis
A
Abschlussphase . . . . . . . . . .
Alternativfrage . . . . . . . . . . . .
Argumentationsmethode . . . .
Behandlungsmethode . . . .
Einwandvorwegnahme. . . .
Einwandzurückstellung . . .
Motivmethode . . . . . . . . . .
Nachteil-Vorteil-Methode . .
Steigerungsmethode . . . . .
Argumentationsmethode´
Integrationsmethode . . . . .
Argumentationsphase . . . . . .
Austrittsgespräch . . . . . . . . . .
Axiom . . . . . . . . . . . . . . . . . .
B
Behandlungsmethode . . . . . .
Beratungsgespräch . . . . . . . .
Beurteilungsgespräch . . . . . .
blinder Fleck . . . . . . . . . . . . .
D
Dominante Verhaltensweisen .
E
Einstellungsgespräch. . . . . . .
Einwandvorwegnahme . . . . . .
Einwandzurückstellung . . . . .
Eisberg-Modell . . . . . . . . . . .
F
Feedback . . . . . . . . . . . . . . .
Feedbackgespräch . . . . . . . .
Fleck, blinder . . . . . . . . . . . . .
Fördergespräch . . . . . . . . . . .
Frage, Geschlossene . . . . . . .
Frage, offene . . . . . . . . . . . . .
Frage, reflektierende . . . . . . .
Frage, rhetorische . . . . . . . . .
Fragearten. . . . . . . . . . . . . . .
Alternativfrage. . . . . . . . . .
Geschlossene Frage . . . . .
Informationsfrage . . . . . . .
Kettenfragen . . . . . . . . . . .
offene Frage . . . . . . . . . . .
Reflektierende Frage . . . . .
Rhetorische Frage . . . . . . .
Stimulierungsfrage . . . . . .
Suggestivfrage . . . . . . . . .
Friedemann Schulz von Thun
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. 8
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14
10
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. 9
. 9
. 8
. 9
. 2
G
Geschäftsziel . . . . . . . . . . . . . . . .
Geschlossene Frage . . . . . . . . . . .
Gesprächsart . . . . . . . . . . . . . . . .
Gewissenhafte Verhaltensweisen .
I
Ich-Botschaft. . . . . . . . . . . . . . . . .
Informationsfrage . . . . . . . . . . . . .
Initiative Verhaltensweisen . . . . . .
Integrationsmethode . . . . . . . . . . .
K
Kettenfragen . . . . . . . . . . . . . . . . .
KOALA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Kommunikationsebene . . . . . . . . .
Appell . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Beziehung . . . . . . . . . . . . . . . .
Sachinhalt . . . . . . . . . . . . . . . .
Selbstkundgabe . . . . . . . . . . . .
Kommunikationstyp . . . . . . . . . . . .
Dominante Verhaltensweise. . . .
Gewissenhafte Verhaltensweise .
Initiative Verhaltensweise . . . . .
Persolog-Modell . . . . . . . . . . . .
Stetige Verhaltensweise . . . . . .
Konfliktgespräch . . . . . . . . . . . . . .
Kontaktaufnahme . . . . . . . . . . . . .
Kritikgespräch . . . . . . . . . . . . . . . .
Kündigungsgespräch. . . . . . . . . . .
M
Motivmethode . . . . . . . . . . . . . . . .
N
Nachrichtenquadrat . . . . . . . . . . . .
Nachteil-Vorteil-Methode
........................
O
offene Frage . . . . . . . . . . . . . . . . .
Orientierungsphase . . . . . . . . . . . .
P
Paraphrasierung . . . . . . . . . . . . . .
Paul Watzlawick . . . . . . . . . . . . . .
Persolog-Modell . . . . . . . . . . . . . .
Personalentwicklungsgespräch . . .
Persönliches Ziel . . . . . . . . . . . . .
Prozessziel . . . . . . . . . . . . . . . . . .
R
Reflektierende Frage. . . . . . . . . . .
Rhetorische Frage . . . . . . . . . . . .
Rückkehrgespräch . . . . . . . . . . . .
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. 3
. 3
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. 3
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. 4
. 4
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14
15
15
....... 8
....... 2
....... 8
....... 8
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. 9
. 1
. 4
15
18
18
....... 9
....... 9
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23
Stichwortverzeichnis
S
Schulz von Thun, Friedemann
Sender-Empfänger-Modell . . .
Steigerungsmethode . . . . . . .
Stetige Verhaltensweise . . . . .
Stimulierungsfrage . . . . . . . . .
Suggestivfrage . . . . . . . . . . . .
V
Vier Seiten einer Nachricht . . .
Vier-Ohren-Modell . . . . . . . . .
Vorstellungsgespräch . . . . . . .
W
Watzlawick, Paul . . . . . . . . . .
Z
Zielvereinbarungsgespräch . .
Zuhörverhalten . . . . . . . . . . . .
24
Gesprächsführung / HGF
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8
4
8
9
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.......... 2
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.......... 1
. . . . . . . . . . 14
.......... 9
RÜCKMELDEBOGEN
Tel.: 089 55 145-0
Fax: 089 55 145-12
Sehr geehrte Studierende,
sehr geehrte Dozentinnen und Dozenten,
in unseren Arbeitsunterlagen stecken Erfahrungen aus vielen Jahren Schulung in der beruflichen
Weiterbildung. Wir wollen uns auch weiterhin verbessern.
Sie haben in diesem Studienfach Ihre eigenen Erfahrungen mit dem vorliegenden Skript gemacht.
Wir bitten Sie, Ihre Meinung, Ihre Kritik und Ihre Anregungen zu notieren und uns mitzuteilen:
●
per Post
●
per Fax (siehe Rückseite)
●
via E-Mail ([email protected])
Bitte vergessen Sie bei Rückmeldungen via E-Mail nicht, uns Skripttitel und Kürzel (siehe Titelblatt)
mitzuteilen.
Wir sind bemüht, Ihre Hinweise bei der nächsten Überarbeitung der Arbeitsunterlage zu berücksichtigen.
Herzlichen Dank!
Ihre
AKADEMIE HANDEL e.V.
Abteilung Lernmedien
Akademie Handel e. V.
Abt. Lernmedien
Postfach 20 03 05
80003 München
Rückantwort
FAX an die Akademie Handel e. V.
089 55 145-12

Meine Meinung zur Arbeitsunterlage
Skript-Nr.:
Gesprächsführung
N-HGF 15
Schulnoten-System zur Bewertung:
Note
1
ausgezeichnet
Note
2
gut, mit kleinen Schönheitsfehlern
Note
3
befriedigend, korrekturbedürftig
Note
4
ausreichend, überarbeitungsbedürftig
Note
5
mangelhaft
NOTE
BEMERKUNGEN
INHALT (fachlich)
VERSTÄNDLICHKEIT
(Ausdruck)
GESTALTUNG (Form)
RECHTSCHREIBUNG,
GRAMMATIK
PRAXISBEZUG
KOMMENTAR:






Dozenten bitten wir wegen 
eventueller Rückfragen um 
Namensnennung.
Absender:
Name
______________________
Für Teilnehmer ist die 
Namensnennung freiwillig. 
Bitte kennzeichnen Sie das 
Blatt mit einem „T“.
Straße
______________________
PLZ Ort
______________________
Tel./Fax/E-Mail
______________________

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