Swisscom 201204

Kundenreferenz: Swisscom Schweiz
Branche:
Telekommunikation
Swisscom nutzt Voxeo’s
VoiceObjects Technologie für
Customer Care Self-Service Portal
Mit rund 6 Millionen Mobilfunkkunden und knapp 1,7 Millionen
Breitband-Anschlüssen ist Swisscom das führende Telekommunikations- Unternehmen in der Schweiz. Das Unternehmen
ist in der gesamten Schweiz präsent mit allen Dienstleistungen
und Produkten für die mobile, die netzgebundenen sowie die IPbasierte Sprach- und Datenkommunikation.
Swisscom ist das führende
Kommunikationsunternehmen in der Schweiz.
Hintergrund
Das Unternehmen nutzt
Voxeo´s VoiceObjects
Application Lifecycle
Management Suite für die
Bereitstellung eines SelfService Portals im Customer
Care.
Swisscom suchte nach einer Lösung, die Vorteile in verschiedenen
Bereichen liefern sollte. Hierzu gehören die Verbesserung des
Anruferlebnisses durch Personalisierung sowie die
Vereinheitlichung des Kundenerlebnisses durch eine „OneNumber“- Strategie. Dabei sollten gleichzeitig bereits getätigte
Investitionen in Infrastruktur geschützt und die Kosten für die
Technologie des Kundendienstes reduziert werden.
Highlights
P
Mehrsprachiges Service
Portal: Deutsch,
Französisch, Italienisch,
Englisch
P Hoher Personalisierungsgrad durch individuell
zugeschnittene Dialoge
P
Maximaler
Investitionsschutz durch
nahtlose Integration in
bestehende Infrastruktur
P Umfassende
P
P
Reportingfunktionalitäten
Flexible, dynamische
Menüs
Das neue System sollte Swisscom Kunden aus den
Geschäftsbereichen Internet, Festnetz, Mobilfunk sowie TV
bedienen.
Lösung
Swisscom hat sich für den Einsatz von Voxeo’s VoiceObjects
Application Lifecycle Management Suite als eine der
Kernkomponenten für die verschiedenen Customer Care-Portale
entschieden. Damit bietet das Unternehmen eine moderne Lösung
mit einer Mischung aus Call-Routing sowie Self-Service
Anwendungen, um so den Kundendienst zu verbessern. Dienste,
die in diesem Portal zur Verfügung stehen, sind sowohl das
personalisierte Call-Routing als auch Self-Service-Anwendungen
zum Thema Rechnung sowie zum Passwort-Reset.
Die verschiedenen Customer Care-Portale von Swisscom für
Privatkunden, KMU-Kunden sowie Großkunden bieten individuell
zugeschnittene Dialoge in verschieden Sprachen (Deutsch,
Kundenreferenz: Swisscom Schweiz
Vorteile
P Gesteigerte Effizienz im
Contact Center
P Reduzierte Wartezeiten
P Erhöhte
Automatisierungsrate
P Reduzierte Service-Kosten
P Verbessertes Anruferlebnis
P
Auf einen Blick
P Kunden: 6 Millionen
P Technologie: Voxeo
VoiceObjects
P Anrufe/Monat 1,38 Millionen
Französisch, Italienisch und Englisch), wodurch die in der Schweiz
gebräuchlichen Sprachen abgedeckt werden. Mit dieser
Sprachauswahl sowie flexiblen und dynamischen Menüs bietet das
Unternehmen seinen Kunden einen hohen Personalisierungsgrad.
Eingehende Anrufe werden innerhalb des Portals vorqualifiziert
und können bei Bedarf an den, für das spezielle Anliegen
geschulten Agenten oder einen passenden Self-Service
weitergeleitet werden. Durch diese gezielte Weiterleitung werden
sowohl die Anzahl der fehlgeleiteten und abgebrochenen Anrufe
reduziert als auch das Anruferlebnis verbessert.
Gleichzeitig werden die Kosten für den Kundendienst verringert.
Durch den Einsatz von Self-Services sind die Contact CenterAgenten nun in der Lage, sich um Kundenanfragen zu kümmern,
die eine intensivere Beratung erfordern.
Voxeo’s plattformunabhängige und mehrkanalfähige VoiceObjects
Technologie lies sich nahtlos in die bei Swisscom bereits
bestehende Contact Center-Infrastruktur einbinden, wodurch
bereits getätigte Investitionen optimal genutzt werden konnten.
VoiceObjects Analyzer, Bestandteil der VoiceObjects Application
Lifecycle Management Suite bietet Swisscom weitreichende
Reportingfunktionalitäten, um Informationen zu Anrufverhalten,
Systemauslastung usw. zu gewinnen. Dadurch ist das
Unternehmen in der Lage, Callflow-Anpassungen basierend auf
diesen Daten durchzuführen, um das System so kontinuierlich zu
verbessern und auf sich ändernde Kundenanforderungen
anzupassen.
Heute bedienen die Customer Care-Portale von Swisscom jährlich
mehr als 16,5 Millionen Anrufe.
Voxeo EMEA: +49 2204 84 5115 I Voxeo US: +1 407 965 1112
[email protected] I www.voxeo.com

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