Swisscom liebt mich schon lage nicht mehr

Liebe Swisscom
Wie schafft man es, dass ein endlich (nach unzähligen Telefonanrufen, Mails, ausgefüllten
Formularen, Besuche bei Swisscom-Shops etc.) gelöstes Problemchen bei mir ein grosses
Fragezeichen durch zwei Fragezeichen ersetzen werden kann? Oder: wie kann ich einen fast
verlorenen Kunden endgültig vergraulen?
Ich lasse die Beschwerde-Abteilung auf ihn los!
Beim ersten Male (so kam es bei mir an): Oh, ich erwische Sie im lauten Restaurant? Das spielt keine
Rolle, ich habe nur jetzt Zeit und übrigens können Sie froh sein, dass wir uns überhaupt mit diesem
Fall beschäftigen!
Beim zweiten Male (heute am 30.10.2015): Die nette Dame liess mich immerhin aus dem Auto
aussteigen und drei Treppen zur Wohnung hochsprinten, ohne erkennbare Ungeduld zu zeigen.
Aber dann: Normalerweise käme bei Reklamationen sofort eine SMS, die zumindest den Eingang der
Reklamation bestätige. Obwohl es heute relativ einfach ist, den Empfang einer SMS auch nachträglich
nachzuweisen: ich habe keine SMS erhalten. Kann passieren. Und dass es so lange gedauert hat bis
sie Tel.-Kontakt mit mir aufnehme (mein letztes Mail ist vom datiert 9.10.2015, also vor 11 Tagen)
hat mit ihrer vielen Arbeit zu tun (zu viele Reklamationen?).
Zugegebenermassen war ich beim Telefon-Gespräch etwas spröde und nicht so locker und entspannt
wie ich mich ansonsten kenne (warum wohl?). Aber für die Reklamationsabteilung sind solche
Kunden ja täglich Brot.
Warum die Dame mir dann allerdings des Langen und Breiten erläuterte, dass das (wohl bemerkt,
mittlerweile gelöste) Problem nicht gelöst werden kann, kann ich nur mit ihrer (wahrscheinlich)
abgebrochenen Schulung erklären. Übrigens ist das mittlerweile etwa das sechste Mal, dass ich
telefonisch belehrt wurde, dass dieses Problem (zwei Tel.-Nummern, zwei Verträge, zwei
Smartphones, eine, mittlerweile pensionierte, Person möchte ein Vertrag, eine Nummer, ein
Smartphone, selbstverständlich ohne dass die Swisscom eine finanzielle Einbusse erleidet) nicht
lösbar sei.
Und natürlich spielt es für dieses Problem keine Rolle, dass ich im Verlauf meiner «Karriere» für
mehrere hundert Tausend Franken Umsatz bei Swisscom verantwortlich war (u.a. für die W. Jäggi
Holding und ihre Tochterunternehmen) und dass die fast zeitgleichen aufgetauchten Probleme (bei
Umstellung auf Horizon Super Trio) bei Cablecom auf eine ganz andere, kundenfreundliche Art gelöst
wurden (O-Ton Cablecom-Techniker bei Anruf um 20.oo Uhr: «Nein, nein, suchen Sie nur in Ruhe
Ihre Unterlagen. Ich habe Zeit und bin für Sie da! ». Und natürlich spielt es bei der Anzahl der
zufriedenen Swisscom-Kunden keine Rolle, dass mittlerweile viele Leser meines Bloggs den
beschriebenen Vorgang bei Swisscom mit Unverständnis verfolgen. Und meine persönliche Meinung,
dass dieses Unternehmen um seinen langfristigen Platz in der Schweiz bangen muss, ist ebenfalls
unbedeutend.
Ich hoffe, dass trotzdem meine Haltung nachvollzogen werden kann. Und bitte, auch wenn eine
Verschlimmbesserung kaum mehr denkbar ist: keine weiteren solche Kontaktaufnahme mehr.
Danke und en Gruess
U. Jäggi
P.S.: Eigentlich wollte ich nur meinem frustrierten Schwager helfen, mit Swisscom eine
einvernehmliche, für beide Seiten faire Lösung für sein «kleines» Problemchen zu finden. Er hat
zweimal den Swisscom-Shop in Interlaken besucht und immer nur abschlägige Antworten erhalten.
Ein leseunkundiger Bergler halt. Ich meinte naiverweise (als Grossstadt-Junge), dass auch in einem
Grossbetrieb so etwas wie gesunder Menschenverstand und kurze, für das Unternehmen
kostengünstige Entscheidungswege anzutreffen wären. Letztlich geht es bei diesem «Fall» für die
Swisscom um höchstens einige hundert ausstehende Umsatz-Franken (es wurde von meiner resp.
unserer Seite nie erwartet, dass die Swisscom finanziellen «Schaden» erleiden soll, ganz im
Gegenteil).

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