CA Service Management

DATENBLATT
CA Service Management
Einheitliche Self-Services und Mobilität
Auf einen Blick
Anspruchsvolle Service Management-Prozesse müssen nicht zwangsweise eine komplexe User Experience bedeuten. Die Mobilität
und die einheitlichen Self-Service-Funktionen von CA Service Management stellen eine moderne, auf sozialen Medien basierende
Anwenderumgebung bereit, die Geschäftskunden, erfahrenen Anwendern und Entscheidungsträgern ermöglicht, einfach auf
Wissen zuzugreifen, zusammenzuarbeiten, Probleme zu beheben, Services anzufordern und mit ihren IT-Assets zu interagieren.
Diese unternehmensweite Sichtweise kann die Akzeptanz der Services vergrößern, die Produktivität verbessern, Kosten reduzieren
und die Wahrnehmung Ihrer IT-Organisation positiv beeinflussen, indem die richtigen Personen, relevantes Wissen und
verfügbare Services zusammengebracht werden.
Die Vorteile im Überblick
• Höhere Anwenderzufriedenheit. Einfache,
vertraute mobile User Experience
• Breitere Serviceakzeptanz. Modernen
Verbrauchergeräten ähnliche Storefront;
Shop als zentrale Anlaufstelle
• Produktivitätssteigerung. Workflow, Services,
Wissen, Assets uneingeschränkt verfügbar
• Geringere Supportkosten. Die Anwender
beheben ihre Probleme eigenständig;
weniger Tickets müssen geöffnet werden
• Verbessertes Image der IT-Abteilung.
Einheitliche, ansprechende IT-Präsenz für
alle Anwender
Wichtige Leistungsmerkmale
• Einheitliche Self-Service-User Experience.
Intuitive, ansprechende IT-Präsenz für
Geschäftskunden, erfahrene Anwender und
Entscheidungsträger
• Mobilität. Einheitliche, systemeigene
mobile App für iOS- und Android-Geräte
• Service-Storefront. Kundenorientierter Shop als
zentrale Anlaufstelle für Hilfe, Assets und Services
• Soziale Medien. Vertrautes, modernes
Erscheinungsbild, Self-Services für die
Zusammenarbeit
• Zusammenarbeit. Beantworten Sie
Fragen, binden Sie Experten und Kollegen
in Diskussionen und Echtzeit-Chats ein;
Community-basiert
• Federation-basierte Suche. Stellen Sie
Suchergebnisse aus SharePoint, Google,
Zusammenarbeit, Service Desk-Wissen
und Tickethistorie zusammen
• Beiträge zur Knowledge Base. Erfassen
Sie Feedback und validierte Lösungen aus
Anwenderinteraktionen
• Unmittelbarer Zugriff. Direkte Integration
in vorhandene Unternehmens-Webseiten,
einschließlich Sharepoint
Geschäftliche Herausforderungen
Sich ändernde Erwartungen der Anwender. Ein immer anspruchsvolleres Service Management
bedeutet häufig auch eine komplexere User Experience. Geschäftskunden, erfahrene Anwender
und Entscheidungsträger erwarten jedoch moderne, an sozialen Medien orientierte Self-Services,
deren Anwenderführung der von Verbraucher-Apps ähnelt, die sie in ihrer Freizeit nutzen. Außerdem
setzen sie Möglichkeiten zum sofortigen Handeln und unmittelbare Ergebnisse voraus, egal,
mit welchem Gerät sie gerade arbeiten.
Überlastung der IT. Bei der Problembehebung, Serviceanforderung und Verwaltung von IT-Assets
werden oft umfangreiche Management- und Analysten-Ressourcen für alltägliche, einfache Aufgaben
eingebunden. Nur wenige Anwender versuchen, selbst aktiv zu werden. Dabei wird nur selten auf
einfach verfügbares Wissen zurückgegriffen. Oft ist es schwierig, den zuständigen Ansprechpartner
zu bestimmen, wenn sofortiges Handeln erforderlich ist. Das Ergebnis: Der IT werden Langsamkeit
und schlechte Reaktionsfähigkeit vorgeworfen.
Nicht angepasste Collaboration Tools. Die meisten Collaboration Tools wurden nicht im Hinblick auf
die IT-Prozesse für Fehlerbehebung, Anforderung und Assets entwickelt. Daher bieten sie oft keinen
messbaren Nutzen und halten Mitarbeiter von ihren wesentlichen Geschäftsaufgaben ab. Außerdem
sind sie häufig so entworfen, dass Anwender auf jede Wissensquelle einzeln zugreifen müssen, und
zwar über eine Benutzeroberfläche, die dazu gedacht ist, Menschen mit Menschen interagieren zu
lassen und nicht dazu, relevante IT-Antworten bereitzustellen.
Lösung im Überblick
CA Service Management liefert eine moderne User Experience, bei der einheitliche Self-Services,
Mobilität und eine auf sozialen Medien basierende Darstellung, Funktionsweise und Zusammenarbeit
im Mittelpunkt steht. Alle Anwender können Communitys und Themen folgen, mit Kollegen, Analysten
und Experten zusammenarbeiten, interne und externe Wissensquellen durchsuchen und zur
Knowledge Base beitragen. Wenn Anwender ihre Fragen oder Probleme nicht über Self-Services lösen
können, haben sie die Möglichkeit, Service Desk-Tickets zu eröffnen oder Services anzufordern und
ihren Fortschritt zu überwachen.
Eine systemeigene mobile App für iOS- und Android-Geräte bietet Zugriff auf die einheitlichen
Self-Service-Funktionen für die Zusammenarbeit, u. a. die Verbraucher-Storefront mit verfügbaren
Services. Die Anwender können beim Öffnen von Problemen systemeigene Gerätefunktionen nutzen,
wie beispielsweise die Kamera und die Standort-Ermittlungsfunktion. Service Desk-Analysten können
ihre Ticket-Warteschlangen verwalten, und alle Anwender können Task-Genehmigungen verwalten,
alles von mobilen Geräten. Optionale Dashboards stellen dem Management zum gewünschten
Zeitpunkt Echtzeit-Analysen auf mobilen Geräten bereit.
CA Service Management: Einheitliche Self-Services und Mobilität
Zentrale
Unterscheidungsmerkmale
Die einheitlichen Self-Service-Funktionen und die
Mobilität von CA Service Management beinhalten
die folgenden Unterscheidungsmerkmale für das
Service Management:
Die Mobilität und die Self-Service-Funktionen für die Zusammenarbeit von CA Service Management
liefern eine moderne, auf sozialen Medien basierende Experience, die es Geschäftskunden,
erfahrenen Anwendern und Entscheidungsträgern ermöglicht, auf Wissen zuzugreifen,
zusammenzuarbeiten, Probleme zu beheben, Services anzufordern und mit Assets anzuzeigen.
•Einheitliche und einfache User Experience.
Ausblenden der Komplexität hoher Reifegrade
beim Service Management und eine einfache
Verbesserung des Reifegrads.
• Branchenführende, einheitliche Self-Services
für die Zusammenarbeit. Behebung von
Problemen, Anforderung von Services und mehr.
•Integrierte, einheitliche Self-Services. Zugriff
erfolgt direkt über Webseiten, SharePoint und
andere bekannte Tools.
•Umfangreiche mobile Funktionen.
Self-Services, Zusammenarbeit,
Benachrichtigungen, Issue-Management,
Request-Management, Anzeigen von IT-Assets,
Wissen, Analysen und mehr.
•Erfüllung von Serviceanforderungen
wichtiger Interessenvertreter.
Geschäftskunden, erfahrene Anwender und
Entscheidungsträger.
•Vermeidung von Problemen und
Anforderungen.
Verbreitung von Ankündigungen und Lösungen
für relevante Communities.
•Vereinfachte Problembehebung.
Überwachen Sie Interaktionen in den
Communities, um den Fortschritt von Threads
sicherzustellen. Andernfalls können Sie
moderieren, Experten für bestimmte Gebiete
ansprechen, ein Ticket öffnen oder eine
Anforderung stellen.
•Unterstützung der Mitarbeiterproduktivität.
Arbeiten Sie mit Kollegen zusammen,
bereiten Sie Informationen aus Diskussionen
für die Knowledge Base auf, aktualisieren Sie
Tickets oder erstellen Sie hochwertige
Wissensdokumente anhand der am häufigsten
von Anwendern durchgeführten Suchvorgänge.
•CA IT Asset Manager. Asset-Lebenszyklus,
Software-Asset-Management
Verwandte Produkte und Lösungen
• CA Business Service Insight. Verwaltung der
Qualität interner und externer Services
Die CA Service Management-Lösungen und
-Funktionen umfassen:
•Xtraction for CA Service Management.
Self-Service-Dashboards und Reporting
Weitere zugehörige Lösungen von
CA Technologies:
•CA Service Desk Manager. Umfassende
Lösung für Service-Support und -Bereitstellung
• CA Service Catalog. Anforderungsmanagement,
Chargeback, Preisfindung,
Bereitstellungsautomatisierung
Weitere Informationen finden Sie unter ca.com/de/itsm
CA Technologies (NASDAQ: CA) entwickelt Software, die Unternehmen bei der Umstellung auf die Application Economy unterstützt. Software steht im
Mittelpunkt jedes Unternehmens, egal, in welcher Branche es tätig ist. Von der Planung über die Entwicklung bis hin zu Management und Security –
CA Technologies arbeitet weltweit mit Unternehmen zusammen, um die Art, wie wir leben, Transaktionen durchführen und kommunizieren, zu verändern,
sei es in mobilen, privaten oder öffentlichen Cloud-Umgebungen, in verteilten Systemen oder in Mainframe-Umgebungen. Weitere Informationen finden
Sie unter ca.com/de.
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