zum Thema - Microsoft

Das Internet of
Things und
Servicemanagement
im Außendienst
The Internet of
Das Internet of Things und
Servicemanagement im Außendienst
Kevin Ashton, Technologieexperte aus Großbritannien, begründete am Massachusetts Institute
of Technology (MIT) das Auto-ID Lab, in dem Pionierarbeit auf dem Gebiet der Radio-Frequency
Identification (RFID) und anderen Sensoren geleistet wurde. Im Zuge seiner Tätigkeit prägte
Ashton im Jahr 1999 erstmals den Begriff des „Internet of Things”, kurz IoT, um die Vernetzung
alltäglicher Gegenstände und Geräte sowie deren Übermittlung von Daten und Informationen
zu beschreiben. Kevin Ashton gilt deshalb heute als „Vater” des IoT-Konzepts.
Ende des Jahres 2015 war Kevin Ashton als Referent auf einem europäischen Kongress zum
Thema Kundenservice geladen. Seine These: Das Servicemanagement im Außendienst sei die
erste Branche, die mit dem Internet of Things eine grundlegende Transformation durchlaufe.
Was heute Realität wird, war noch im letzten Jahrtausend eine Vision. Denn ursprünglich
entstand die gesamte Idee des IoT aus dem Bedarf, reale Serviceprobleme im Außendienst des
Jahres 1999 zu lösen. Kurz gesagt: Die Wurzeln des Internet of Things liegen tatsächlich im
Servicemanagement.
Professionelles Servicemanagement im Außendienst und das Internet of Things sind untrennbar
miteinander verwoben. Doch welche Veränderungen vollziehen sich derzeit? Und wie können
Sie von ihnen profitieren?
Warum ist das IoT für Servicemanagement im Außendienst so wichtig?
Diese Frage zielt in der Tat gleich auf den Kern des Themas ab, denn das IoT wird bei
Servicemaßnahmen zum Taktgeber für nachhaltigen Geschäftserfolg. Dies belegen auch
Forschungsergebnisse wie beispielsweise von der Aberdeen Group:
Remote-Vernetzung als Antwort auf aktuelle Herausforderungen
Einsparungen bei servicebezogenen
Kosten
53 %
Forderungen von Kunden nach
schnellerem, effizienterem Service
50 %
Forderungen von Kunden nach
besserer Materialverfügbarkeit
49 %
Wettbewerbsdruck/Differenzierung
37 %
52 %
50 %
38 %
34 %
Bedarf nach der Erschließung neuer
Umsatzpotenziale im Service
31 %
10 %
2013
2012
(Aberdeen Group)
Beim Servicemanagement im Außendienst haben Kosteneinsparungen eine ebenso hohe
Priorität wie die Verbesserung der Geschäftsbeziehungen mit Kunden. Dies kann für
Unternehmen in nahezu jeder Branche zu einer Herausforderung werden, denn nur allzu häufig
beeinträchtigen Sparmaßnahmen unmittelbar die Fähigkeit von Servicemitarbeitern, individuell
auf Kunden eingehen zu können. Doch das Internet of Things bietet einen Ausweg aus diesem
Dilemma.
Entsprechend gibt mehr als die Hälfte der Führungskräfte aus dem Servicebereich in einer
kürzlich durchgeführten Umfrage an, dass sich ihre Branche durch das IoT ihrer Überzeugung
nach grundlegend verändern werde.
Die Bedeutung des IoT für das
Servicemanagement im Außendienst
1. Automatisierung und die Kundenservicebeziehung
Das alte Modell: Früher musste sich ein Kunde mit einem technischen Problem – beispielsweise einer
ausgefallenen Klimaanlage – an die Serviceabteilung des Herstellers wenden, sein Problem schildern und einen
Termin für einen Technikerbesuch vereinbaren. Dem Techniker oder Servicemitarbeiter fehlte beim Kunden vor Ort
meist wichtige Informationen, beispielsweise kontextbezogene Daten zum aktuellen Problem, Hintergrundwissen
zur Geschäftsbeziehung zwischen Anbieter und Kunde sowie eine Einschätzung, wie dringlich die Problemlösung
oder ein direkter Austausch des Geräts waren. Der Standardvorgang war, dass sich der Servicemitarbeiter das
defekte Klimagerät ansehen, das Problem diagnostizieren und dann eventuell feststellen würde, dass er ein Ersatzteil
nachbestellen müsste, um dann nach einigen Stunden oder Tagen wiederzukommen und die Reparatur
durchzuführen. Auf Kundenseite führte dies immer wieder zu Frust und Unzufriedenheit.
Das neue Modell: Das neue Modell ist – befördert durch das Internet of Things – grundlegend anders. In diesem
Fall sendet das Gerät selbst die Störungsinformationen an die Serviceabteilung. Die spezifischen Angaben zum
Fehler ermöglichen die Zuweisung des geeigneten Technikers, der über das benötigte Know-how verfügt. Dieser
Techniker kann zum Termin beim Kunden direkt die erforderlichen Ersatzteile mitbringen und die Anlage wieder in
einen betriebsbereiten Zustand versetzen: Service auf den Punkt und ohne Verzögerungen. Der Kunde ist zufrieden,
und die Geschäftsbeziehung wird auf einfache, rentable Weise gestärkt.
Genau wie im Bereich der Marketingautomatisierung, bei der die Kundenansprache individuell angepasst wird und
die richtigen Botschaften zum richtigen Zeitpunkt bei den richtigen Zielgruppen platziert werden, bieten Techniken
der Automatisierung im Servicemanagement – im Zusammenspiel mit dem IoT – ein großes Potenzial, um
Außendiensteinsätze effizienter zu gestalten und Kundenbeziehungen auf kostengünstige Weise zu intensivieren.
2. Bestandsverwaltung
Stellen Sie sich eine Welt vor, in der vernetzte Endgeräte Ihren Teams in der Fertigung und
Logistik automatisch signalisieren, wenn ein neues Ersatzteil benötigt wird, anstatt dass Ihr
Betriebsleiter mit einer Schadensmeldung auf Sie zukommen muss. Dies ist nur eine der vielen
potenziellen Versprechungen des IoT, und sie alle sind eng mit den Fortschritten verbunden, die
sich derzeit im Serviceaußendienst durch Mobiltechnologien ergeben. Dank mobiler Vernetzung
können Servicetechniker selbst Bestandsabfragen zu benötigten Ersatzteilen von unterwegs
durchführen. Das IoT geht dabei noch einen großen Schritt weiter, indem die vernetzten Geräte
selbst Informationen darüber ausgeben, wann welche Ersatzteile benötigt werden.
3. Weniger laufende Inspektionen, weniger Termine
Dank des IoT brauchen Servicetechniker im Außendienst erheblich weniger Termine mit Kunden
zu vereinbaren, um Geräte einer Überprüfung oder regelmäßigen Inspektion zu unterziehen. Die
Geräte verfügen über leistungsstarke Selbstdiagnosefunktionen und liefern Berichte zu ihrem
Zustand und ihrer Leistung an den Betreiber oder Hersteller zurück. Wenn sich Ihre Techniker
weniger um Termine für einfache Wartungsroutinen kümmern müssen, sondern mehr Zeit für
Einsätze für Fehlerbehebungen, Service oder den Einbau neuer Teile und Upgrades erhalten,
steigt ihre Effektivität – und Sie profitieren letztlich von besseren Unternehmensergebnissen.
4. Service neu definiert
Führungskräfte im Servicemanagement diskutieren nun schon seit einigen Jahren, wie sich
vernetzte Serviceleistungen und das IoT auf die richtige Definition von „Service“ auswirken.
Betrachten Sie es einmal so: Jahrelang bedeutete „Service” kaum mehr, als einen Defekt oder
eine Betriebsunterbrechung zu beheben. Mit dem IoT wandelt sich der Anspruch im Service
hin zu einer stärkeren Kundenorientierung, da Sie nun genau angeben können, wie lange ein
Gerät oder eine Maschine funktionieren wird. Zudem können Sie auftretende Probleme
unmittelbar beheben, ohne dass der Kunde überhaupt auf sie aufmerksam wird.
Mit der Kombination technologischer Konzepte wie Mobilität, Cloud und Big Data wird die
früher rein reaktive Wartung heute durch einen proaktiven und präventiven Service abgelöst.
Über viele Jahre hinweg wurde „Service” als ein nachgelagertes Konzept
angesehen, als „etwas, das passiert, wenn es ein Problem oder einen Defekt
gibt“. Doch was geschieht, wenn Service zu einem vorgelagerten Konzept
wird – proaktiv, präventiv, prädiktiv?
Die Vorteile liegen auf der Hand. Wie
bereiten Sie sich auf das IoT vor?
Dass das Internet of Things für Serviceorganisationen und insbesondere für den Außendienst
eine Reihe von Vorteilen bietet, ist kein Geheimnis mehr. Der nächste logische Schritt besteht
darin, dass Sie sich diese Vorteile für Ihren Service zunutze machen. Einige Tipps und
Empfehlungen haben wir hier für Sie zusammengestellt.
@
Erkunden Sie die
vielfältigen
Optionen für Ihr
Servicegeschäft.
Sie sind auf der Suche nach einer technologischen Lösung, die Sie im
Service unterstützt? Evaluieren Sie in diesem Zuge das gesamte Produktund Serviceangebot von verschiedenen Lösungsanbietern. Und
vermeiden Sie fünf typische Fehler (E-Book-Download, Englisch).
Implementieren
Sie eine Servicelösung für Ihren
Außendienst.
Entscheiden Sie sich für einen Anbieter, der eine breite Produktpalette
sowie tiefgreifendes unternehmerisches Wissen bietet, um Sie optimal bei
den Herausforderungen in der Servicewelt von heute und morgen zu
unterstützen. Setzen Sie auf einen Partner, der Ihnen zuhört und sich auf
Ihre Anforderungen einstellen kann – nicht umgekehrt.
Legen Sie die
ersten wichtigen
Schritte fest.
Was ist im ersten Jahr Ihrer IoT-Initiative am wichtigsten? Möchten Sie die
Beziehungen zu Ihren Kunden verbessern? Möchten Sie die
Tourenplanung für Serviceeinsätze oder Ihre Bestandsverwaltung
optimieren? Definieren Sie diese Schritte und setzen Sie sie nach und nach
um.
Definieren Sie Ihre
Integrationsmöglichkeiten.
Integrierte und vernetzte Systeme sind das A und O für Ihren langfristigen
Erfolg. Wie eng sind Ihre Geräte und Lösungen miteinander und mit
weiteren Prozessen verbunden, die benötigt werden, um reibungslose
Serviceabläufe sicherzustellen und den Erfolg für Kunden zu
gewährleisten?
Holen Sie die
richtigen Ressourcen an Bord.
Jedes vernetzte Endgerät ist für Sie nur dann sinnvoll, wenn Sie auch über
die richtigen Fähigkeiten und Mitarbeiter verfügen, die mit den
Informationen umgehen können. Auch im Zeitalter von IoT und
Automatisierung brauchen Sie das richtige Know-how und die richtigen
Werkzeuge, damit Ihr Außendienst zum Erfolgsmotor werden kann.
Fazit
Aktuell setzen ungefähr 15 Prozent der Organisationen, die Service im Außendienst anbieten, auf
das IoT, um ihre Abläufe zu unterstützen. Diese Zahl ist angesichts des hohen Potenzials, das das
IoT bietet, noch viel zu gering. Hinzu kommt, dass 37 Prozent dieser Organisationen primär mit
papierbasierten Prozessen operieren.
Die drei wichtigsten Faktoren, die das Servicemanagement im Außendienst in den kommenden
Jahren maßgeblich beeinflussen werden, sind sicherlich:
● mobile Lösungen
● das Internet of Things
● Big Data
Unternehmen, die jetzt – und nicht erst in drei bis fünf Jahren – in eine Strategie investieren, um
diese drei Konzepte gewinnbringend aufzugreifen, können sich einen gewichtigen Vorsprung vor
ihren Mitbewerbern verschaffen. Denken Sie zum Vergleich an die Unternehmen, die schon zu
Beginn des neuen Jahrtausends in digitale Technologien investiert haben: Diese haben ihre
Marktbegleiter in Bezug auf Umsatz- und Gewinnergebnisse heute weit hinter sich gelassen.
Wandel und Veränderungen sind nie leicht. FieldOne, die Servicelösung von Microsoft, begleitet
Sie auf Ihrem Weg in die Zukunft und unterstützt Sie bei den erforderlichen Schritten, Prozessen,
Lösungen und neuen Gedankenansätzen, damit Sie im Service vom IoT profitieren können.
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