2015年度 アドバンスト研究会 サービスサイエンス研究プロジェクト 活動報告 ITサービスにおける ユーザー企業とベンダーのあるべき共創関係 trade secret サービスサイエンス研究プロジェクトの紹介 ⽇本情報システム・ユーザー協会 アドバンスト研究会「サービスサイエンス 研究プロジェクト」ではITサービスをサービスサイエンスの観点から研究する ことを⽬的に活動している研究会です。 2015年度からは「ITサービスにおけるユーザー企業とベンダーのあるべき 共創関係」というテーマで研究を進めています。 この資料は2015年度の活動結果をまとめたものです。 trade secret 1 研究の背景 trade secret 2 サービスの価値共創モデル 送り手 （従業員） ＋経営者 サービスを受けたい 気にさせる 受け手（顧客）＋グループ ・サービスコンテンツ（ｻｰﾋﾞｽ品質） ・サービスプロセス（ﾌﾟﾛｾｽ品質） リアルタイムな共創 コスト （見える化） 事前 期待 受け手 の成長 サイクル 交換 価値 （納得感） （収益） ・サービスの実績評価 （満足・感謝・要求・叱責） （ヒアリング、観察、VOC・・・） ・リピート、顧客紹介 バッチの共創 経験 価値 （使用価値） グループ 勉強会 学習・ 実績評価 顧(客満足） 料金 顧客 セグメント モチベーション モチベーション 従業員満足 実績評価顧客満足の評価 論理的満足と感情的満足 ・学習 受け手の サービス の成長 サイクル 経験 価値 コーチング、 マネジメント 満足、感謝、要求、叱責 事前 期待 送り手 の成長 サイクル 経営や従業員の 情報共有 trade secret 送り手の 顧客ロイヤリティ スタッフ セグメント 次の期待とリテラシ ・事前期待のマネジメント 従業員ロイヤリティ サービスへの投資と環境の整備 次の期待とコンピタンス サービスの改善 （狭義のサービスプロセス） 口コミ、SNS （全体が広義の サービスプロセス） 3 これまでの共創関係が引き起こした負の側⾯ ⽇本企業のITケイパビリティの低下に 対する懸念が年々増している 経営者のITに対する無理解 ITを活⽤した製品・サービスのイノベーション不⾜ IT部⾨の能⼒不⾜と”発注部⾨化” ”ベンダー依存”、”ベンダーロックアウト” ITベンダーへの依存が⽇本企業のITケイパビリ ティの低下を引き起こしたのでは？という疑問。 trade secret 4 ベンダー頼みの⽇本のIT 電⼦情報技術産業協会のベンダーへの期待の調査でも ⽇本企業の「ベンダー依存」傾向が⾒てとれる。 ⽇本企業がベンダーに期待すること 業務改善のための提案⼒/コンサルティング⼒ 要望に対する柔軟な対応 低価格でのサービス提供 業務変⾰や新事業創出の提案⼒ 開発から運⽤/保守まで⼀貫したサービス提供 出典：JEITA 2013 新たなIT技術導⼊に関する⾼いスキル 0% trade secret 10% 20% 30% 40% 50% 60% 5 研究の⽬的 【研究テーマ】 ユーザー企業とITベンダーが互いに能⼒を ⾼める関係＝真の共創関係の在り⽅を探る trade secret 6 企業ITを取り巻く状況 trade secret 7 近年の企業ITを取り巻く状況 事業部と 既存のIT資産 ①エンタープライズITの構築機能 IT機能 （IT部⾨） ②製品/サービスへの IT活⽤機能 事業部 trade secret ③全社のIT インテグレーション機能 経営者 8 各機能の説明 事業部と 既存のIT資産 ①エンタープライズITの構築機能 IT機能 （IT部⾨） 事業部 trade secret 経営者 9 エンタープライズITに関する昨今の議論 企業のITを⽀える機能はこれまでの⾃社システムの構築 ・管理に加え、プロとして知⾒や技術をユーザー部⾨に 提供し、協⼒関係を築くことが求められる。 プロジェクトの最終ゴール （ユーザー部⾨の役割） • 事業戦略の策定 • 現⾏業務の理解 • 新たな業務の定着 （IT機能の役割） コミット IT機能 ユーザー 協⼒ 関係 （IT部⾨/ 部⾨ ベンダー） (共通の役割) • 新たなテクノロジーへ の知⾒ • プロセス変⾰の 進め⽅のアドバイス • システム導⼊/管理 • プロジェクトのマネジメントとコ ミットメント • ビジネスプロセスの理解（共有）と あるべきプロセスの策定 trade secret 10 ユーザー事例：インテリジェンス 【社内専⾨家育成】 16年4⽉よりBITAの輩 出・融合化を計画 【その他・シャドーIT防⽌】 IT予算や決済権限をBI部⾨に 移管 【社内専⾨家育成】 ビジネスプロセスマネジメ ントに精通するBITA育成 企業連合体 インテリジェンス Biz Div. BI部⾨ ⼈材輩出 Biz Div. BITA BI ⼈材輩出 SOAの知⾒提供 ツール提供 サイト プロデュース 開発・運⽤ ⼦会社 Oracle Microsoft 開発・運⽤ ツール提供 SIer インテリジェンスビジネスソリューションズ（IBS） IBSGB（沖縄） trade secret IBSベトナム マネジメント 海外開発 パートナー 【ベンダーポートフォリオ確⽴】 ビジネスプロセス構築能⼒保持により ベンダーへの期待を明確に出来る 11 各機能の説明 事業部と 既存のIT資産 IT機能 （IT部⾨） ②製品/サービスへの IT活⽤機能 事業部 trade secret 経営者 12 製品/サービスへのIT活⽤機能 製品やサービスにおけるITの活⽤が進み、これらに対する 貢献も求められている。 出典：http://panasonic.jp/ 出典：http://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h26/html/nc141330.html 出典：http://response.jp/article/2015/10/26/262813.html trade secret 13 各機能の説明 事業部と 既存のIT資産 IT機能 （IT部⾨） ③全社のIT インテグレーション機能 事業部 trade secret 経営者 14 全社のITインテグレーション機能 個別の事業に閉じた製品/サービスにとどまらず、ITを軸に 全社横断の製品・サービス連携によって顧客への提供価値を 向上させる。 trade secret 15 事例1：コマツ_KOMTRAX/KOMTRAX Plus サービス改善 盗難防⽌ 稼働状況把握 測量 ⾃動施⼯ 出典：IT Leaders （http://response.jp/article/2015/10/26/262813.html） (出展)http://www.komatsu.co.jp/CompanyInfo/profile/product_supports/ trade secret 部品交換 燃料補給 保守 16 本研究におけるITの範囲 今後は従来のエンタープライズITだけではなく、より広い 範囲でITを捉えておく必要がある。 1 エンタープライズ IT 基幹系を中⼼とした企業の業務⽀援システムの構築、 保守＆運⽤能⼒。 2 先端 テクノロジー開発 AI、ロボティクス、スーパーコンピュータ、新たなア ルゴリズム等、最先端のテクノロジーの開発と実務適 ⽤に関する研究。 3 ネットサービス EC（アマゾン、楽天）、ネットサービス（グーグル、 UBER）、携帯ゲーム（DeNA）等のインターネット上 で展開されるサービスの開発、保守＆運⽤。 4 組み込み・制御系IT ⾃動⾞やエレベータ、家電等、製品制御のためのソフ トウェア開発。 trade secret 17 ITケイパビリティ強化の⽅向性 エンタープライズ領域は従来のケイパビリティを維持・ 向上させ、同時に新たな領域については今後ケイパビリ ティを創造・醸成していかなくことが適切と考えられ る。 【旧来の領域】 1 エンタープライズ IT 2 先端 テクノロジー開発 3 ネットサービス 4 組み込み・制御系IT trade secret 従来のケイパビリティ を維持・向上させる 【新たな領域】 新たにケイパビリティを 創造・醸成していく 18 これからのユーザー企業と ITサービスベンダーの関わり方 trade secret 19 外部活⽤の観点 ユーザー企業が共創的に外部を活⽤する際の観点とし て、以下の2点が考えられる。 1 エンタープライズ IT 2 先端 テクノロジー開発 3 ネットサービス 4 組み込み・制御系IT trade secret セレクティブソーシング による戦略的な外部活⽤ 国内外問わず、 最新技術を持った ベンダーから学ぶ 20 外部（内部）活⽤の三つの考え⽅ 業務の運⽤⽅法にはインソーシング、アウトタスキング、 アウトソーシングの３つの考え⽅がある。 インソーシング （内部リソースで運⽤） アウトタスキング （外部から労働⼒のみ借りる） アウトソーシング （ベンダーがプロセスを運営） trade secret 機密性の⾼い業務は原則、インソーシングする。 ビジネスプロセスを⾃社で管理し、⾃社の内部リ ソースでビジネスプロセスを運⽤する 機密度が⾼くない場合、⾃社が管理するビジネスプ ロセスを外部のリソースを借りて運⽤する ビジネスプロセスは発注者側が定義し、進捗管理や 品質管理を発注者主体で⾏う 市場や業界で標準化されたプロセスや、特定領域に 特化したベンダーがいる場合に利⽤する プロセスの委託範囲や求める成果は⾃社で定義する が、プロセスはベンダーのものに従う。 21 セレクティブソーシングとは セレクティブソーシングでは、ユーザー側がプロセスを管理 し、リソースを外部から借りる、SLA締結の上で部分的に アウトソーシングする等の選択を主体的に⾏う。 従来の外部活⽤ セレクティブソーシング ユーザー企業 ユーザー企業 （フル）アウトソーシング trade secret ネットワーク管理 アウト タスキング ＯＡサポート ブラックボックス化 サーバー 保守・運⽤ ＢＡ IS企画~開発 SLA 各ＳＰ 運⽤ベンダー VMO アウトソーシング ＳＥ SIer PJ（PG）M 22 COBIT（IT統制フレームワーク） セレクティブソーシングを⾏う際に⾃社で統制すべき プロセスを把握するにはCOBITが参考になる。 IT部⾨の役割 モニタリングと評価 組織と計画 ITﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ 戦略管理 ﾌﾚｰﾑﾜｰｸ管理 EA管理 ｲﾉﾍﾞｰｼｮﾝ 管理 ﾎﾟｰﾄﾌｨﾘｵ 管理 予算と ｺｽﾄ管理 ｻｰﾋﾞｽ契約 の管理 ｻﾌﾟﾗｲﾔｰ 管理 品質管理 ﾘｽｸ管理 ｾｷｭﾘﾃｨ 管理 組織の 変⾰実現の 管理 変更管理 関係管理 調達と導⼊ ｿﾘｭｰｼｮﾝの ﾌﾟﾛｸﾞﾗﾑと 要件定義の 可⽤性と 特定と構築の ｷｬﾊﾟｼﾃｨ管理 PJT管理 管理 管理 知識管理 資産管理 構成管理 ⼈的資源 の管理 成果と整合性の ﾓﾆﾀﾘﾝｸﾞ・評価 およびｱｾｽﾒﾝﾄ 内部統制ｼｽﾃﾑの ﾓﾆﾀﾘﾝｸﾞ・評価 およびｱｾｽﾒﾝﾄ 変更受⼊と 移⾏の管理 外部要件への 準拠性のﾓﾆﾀﾘﾝｸﾞ 評価およびｱｾｽﾒﾝﾄ サービス提供とサポート ｵﾍﾟﾚｰｼｮﾝ 管理 trade secret ｻｰﾋﾞｽ要求と ｲﾝｼﾃﾞﾝﾄ管理 問題管理 継続性 管理 ｾｷｭﾘﾃｨ ﾋﾞｼﾞﾈｽﾌﾟﾛｾｽ ｻｰﾋﾞｽ管理 ｺﾝﾄﾛｰﾙ 23 サービスの価値共創モデル（再掲） 送り手 （従業員） ＋経営者 サービスを受けたい 気にさせる 受け手（顧客）＋グループ ・サービスコンテンツ（ｻｰﾋﾞｽ品質） ・サービスプロセス（ﾌﾟﾛｾｽ品質） リアルタイムな共創 コスト （見える化） 事前 期待 受け手 の成長 サイクル 交換 価値 （納得感） （収益） ・サービスの実績評価 （満足・感謝・要求・叱責） （ヒアリング、観察、VOC・・・） ・リピート、顧客紹介 バッチの共創 経験 価値 （使用価値） グループ 勉強会 学習・ 実績評価 顧(客満足） 料金 顧客 セグメント モチベーション モチベーション 従業員満足 実績評価顧客満足の評価 論理的満足と感情的満足 ・学習 受け手の サービス の成長 サイクル 経験 価値 コーチング、 マネジメント 満足、感謝、要求、叱責 事前 期待 送り手 の成長 サイクル 経営や従業員の 情報共有 trade secret 送り手の 顧客ロイヤリティ スタッフ セグメント 次の期待とリテラシ ・事前期待のマネジメント 従業員ロイヤリティ サービスへの投資と環境の整備 次の期待とコンピタンス サービスの改善 （狭義のサービスプロセス） 口コミ、SNS （全体が広義の サービスプロセス） 24 外部活⽤の観点 ユーザー企業が共創的に外部を活⽤する際の観点として、 以下の2点が考えられる。 1 エンタープライズ IT 2 先端 テクノロジー開発 3 ネットサービス 4 組み込み・制御系IT trade secret セレクティブソーシング による戦略的な外部活⽤ 国内外問わず、 最新技術を持った ベンダーから学ぶ 25 現状のUISSの体系 既存のITスキル体系の⼤半は、これからの市場で必要とされ るITケイパビリティを満たしていない。 trade secret ※ UISSより 26 これからのIT機能に求められる役割 市場では、時代に即したITケイパビリティを担う新たな役割 が次々と誕⽣している。 データサイエンティスト （アナリスト） カスタマーエクスペリエンス スペシャリスト グロースハッカー エンタープライズ アーキテクト trade secret 企業内外のデータ分析とビジネス適⽤のスペシャリスト 顧客接点（顧客経験）のスペシャリスト 製品・サービスを育てるアジャイル型のマーケッター（R&D スペシャリスト） ビジネスプロセスとIT全体にビジネスモデル（プラン）や戦 略を適⽤し、全体最適の企業構造を⽴案するスペシャリスト （広義の）デザイナー デザインシンキングを理解した広義のデザイナー、アプリ ケーションのデザインだけでなくビジネスモデル、プロセ ス、システム全体のデザインを担当 SME（サブジェクト マターエキスパート） AI、ロボティクス、BI、クラウド、IoT等の各技術領域の専⾨ 家 27 事例_⼤⼿製造業 新たに求められる役割を⾃社IT⼈材の体系に組み込む企業が 増えている。 IT部⾨の役割 「ビジネスプロセスの変⾰」 「ソリューションとしてのIT提供」 機能別に８つのロールを設定し、各ロールを個別の 組織に担わせて⼈材を育成している。 IT⼈材 ポートフォリオ trade secret IT Architect IS Architect Business Analyst IT Specialist Application Analyst Program/Project Management Planning & Financial Management Data Scientist 28 最新技術をもったベンダーから学ぶ 新たにITケイパビリティを 創造・醸成していく領域 新しい技術を外部から得るための施策例 定期的なベンダーとの意⾒交換（勉強会） ⼤⼿ベンダーから専⾨ベンダーへのシフト （なんでもできる⼤⼿ではなく、特定の領域に ⼤きな強みを持つベンダーを活⽤する） 海外拠点/海外の会社の積極活⽤と社員の派遣 trade secret 29 事例_⼤⼿製造業 ある⼤⼿製造業では、⼈財育成の領域ごとに適した海外拠点 を選定し、現地に社員を派遣しベンダーと協業している。 デジタル マーケティング ＠ロンドン データサイエンティスト/ Iot/ビッグデータ研究 ＠シリコンバレー trade secret グローバル ソーシングセンター ＠インド 30 サービスの価値共創モデル 送り手 （従業員） ＋経営者 サービスを受けたい 気にさせる 受け手（顧客）＋グループ ・サービスコンテンツ（ｻｰﾋﾞｽ品質） ・サービスプロセス（ﾌﾟﾛｾｽ品質） リアルタイムな共創 コスト （見える化） 事前 期待 受け手 の成長 サイクル 交換 価値 （納得感） （収益） ・サービスの実績評価 （満足・感謝・要求・叱責） （ヒアリング、観察、VOC・・・） ・リピート、顧客紹介 バッチの共創 経験 価値 （使用価値） グループ 勉強会 学習・ 実績評価 顧(客満足） 料金 顧客 セグメント モチベーション モチベーション 従業員満足 実績評価顧客満足の評価 論理的満足と感情的満足 ・学習 受け手の サービス の成長 サイクル 経験 価値 コーチング、 マネジメント 満足、感謝、要求、叱責 事前 期待 送り手 の成長 サイクル 経営や従業員の 情報共有 trade secret 送り手の 顧客ロイヤリティ スタッフ セグメント 次の期待とリテラシ ・事前期待のマネジメント 従業員ロイヤリティ サービスへの投資と環境の整備 次の期待とコンピタンス サービスの改善 （狭義のサービスプロセス） 口コミ、SNS （全体が広義の サービスプロセス） 31
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