株式会社トップゲート会社概要 210*297mm CMYK オモテ P17 case study. [ vol 01 ] 左から空港センター空港業務推進部 サービス開発チーム 長浜 史氏、 業務プロセス改革室 イノベーション推進部 東 真依氏、 空港センター空港業務推進部 旅客サービスチーム 林原 央和氏 全日本空輸株式会社様 TOPGATEの圧倒的な技術力とスピードでANAの 〒105-7140 東京都港区東新橋1-5-2 イレギュラー対応に貢献。 汐留シティセンター Googleの良さを最大限活用したシステムの効果とは。 取材日：2016年3月17日 搭乗予定のお客様へタイムリーな情報 提供を目指しGoogleを選択 ANAグループは2013年に遅延・欠航便な どのイレギュラー情報を管理する「Olive （オリーブ）」の運用を開始した。Olive導 入のきっかけは2011年から2012年にか けて、運航に関わる大きなイレギュラー が発生したことにある。成田からシカゴ への便が別の空港に臨時着陸したり、羽 田・成田・沖縄に同時に台風がきて多数 の欠航便が出たりといった状況下で、お 客様のご案内を行う空港の係員やコール センターでは情報が確認しづらい状況に あった。その時の反省からお客様への情 報提供の在り方が課題にあがっていた。 Oliveの名前は「Operation Live」に由来 している。イレギュラー発生時に刻一刻 と状況が変わる中でも、タイムリーな情 報をお客様に提供したいという思いが込 められている。 システム導入にあたっては数社に提案を 依 頼し 、最 終 的 にG o o g l e のプラット フォームを選択した。 「Oliveを企画していた2013年に当社の メールシステムをGoogle Apps for work に移行したため、Oliveにも同じプラット www.topgate.co.jp www.topgate.co.jp フォームを導入した方が連携もスムーズ にできるということでGoogleを採用しま した。」 （ 業務プロセス改革室 イノベー ション推進部 東氏） ターでは即答できないケースもあった のですが、現在はOlive上でメール内容 の履歴が参照できるので、 どのチャネル から問い合わせが来てもお客様をお待 たせせずご案内できるようになりまし 現場のオペレーションが改善。 た。」 （ 空港 センター空港業 務 推 進部 サービス開発チーム 長浜氏） Olive導入にあたり、国内で半年、海外で1 空 港 やコールセンターでのイレギュ 年間の時間をかけて全社展開を行った。 ラー情報の共有が本来のシステム導入 当初、新しい運用ルールの導入により手 の目的だったが、予想していなかった効 順を変える必要があり、各空港でルール 果もあったという。 をすり合わせるのに苦労したのだそうだ。 「過去の情報が全て検索できるので、過 しかし、実際に導入してみると、現場のオ 去に発生した同様のイレギュラーでど ペレーションが大きく改善したという。 のような対応を行ったかを参考にでき 「以前は、 イレギュラーに関する情報は空 るようになったのは想定外の効果でし 港の外では参照できませんでした。その た。検索しやすいので、自分の欲しい情 ため、コールセンターに遅延・欠航便に 報がどこにあるのかがすぐわかり、 用途 ついてお客様から問合せを頂いた場合、 がどんどん広がっています。 （ 」林原氏） いったん空港へ電話で問い合わせない と状況がわからなかったのです。Olive を導入したことによって、空港外の部署 へお客様から問い合わせが来てもタイム リーにご案内できるようになりました。」 （ 空 港 センター空 港 業 務 推 進 部 旅 客 サービスチーム 林原氏） 「お客様に配信したメールについて問い 合わせを頂いた場合、空港やコールセン 03-5840-8815 株式会社トップゲート会社概要 210*297mm CMYK オモテ P18 case study. 全日本空輸株式会社様 Googleプラットフォームの総合的な パフォーマンスに高い評価 OliveはGoogleの提供するパブリックク ラウドGoogle Cloud Plat form上に TOPGATEが開発したアプリケーション を構築している。 「オペレーションの情報 をパブリッククラウドに格納するという 経験がなかったので当初は不安があり ましたが 、特に 心 配していたセキュリ ティに関しては当社の規定を満たしてい たし、利用者が拡大する中で順調に稼働 しています。セキュリティの面でも、信頼 性の面でも十分に満足のいくパフォーマ ンスです。」 （東氏） TOPGATEの圧倒的な技術力と開発ス ピードでシステム利用拡大に貢献 システムがどんどん改良され、さらに使 回しになってしまい、その結果お客様に いやすくなることで取り扱う情報の幅も 十分なご案内ができないケースがある 広がった。Oliveの使用を当初想定して のが課題です。音声で登録できる仕組み で入力作業の負荷を軽減することや、外 いなかった部署も使い始めている。 「もともとは空港 の 係 員やコールセン 部スタッフにシステムを公開して入力し ターといったフロントラインでの使用を てもらうなど、今後対策を検討していき 想定していましたが、前日までに最終的 たいと考えています。さらなるお客様へ な欠航を判断する部署や、空港のコント のサービス向上を実現していくためにも ローラとのやり取りが必要な部署からも Google技術の発展に期待しています。」 使いたいというリクエストが来ていま （林原氏） す。」 （東氏） デバイスフリーで空港外でも状況を把握 Oliveはスマホアプリでの操作も可能 だ。端末の種類や場所を選ばずアクセス できるようになったのもメリットが大き いという。 「降雪などの理由で羽田空港出発便が全 て欠航となってしまう場合には、浜松町 駅や品川駅にお客様へのご案内のため にバックオフィスのスタッフを配置しま す。駅で対応するスタッフは空港の外に いてPC端末も持っていないため、以前は 外部から空港の情報にアクセスできず、 お客様に十分なご案内ができないこと がありました。今ではスマートフォンでア クセスして、最新の情報を把握できるの で、お客様へスムーズなご案内ができる ようになりました。」 （林原氏） 今回、Oliveシステムの構築はTOPGATE が担当したが、その開発スピードに驚い たという。 「他社の案件と比較すると、開発スピー ドが相当速かったと感じています。従来 のやり方では要件を決めた後の仕様変 更はなかなかできませんでしたが、今回 はいったんプロトタイプを作って、ユー ザー部門がプロトタイプを見ながら要 望を出し、改良を重ねていくやり方をと りました。この方法をとったことで、使い やすいシステムになり、早期導入にもつ ながりました。やりたいことが“できな 情報の質の向上が今後の課題 い”と断られたことがほとんどないので、 それが今までのシステムと全然違うなと 今後はOliveに登録される情報の質をよ 思います。」 （東氏） り高めていきたいという。 「一度リリースして、実際に使ってみた結 「イレギュラー対応は人手がかかります。 果要望がたくさんあがってきましたが、 空港の係員としては、目の前で不安を感 ほぼ全部実現していただいています。今 じているたくさんのお客様へのご案内 のように使い勝手のよいシステムになっ が、情報を入力するよりも優先順位が高 たのはこうした細かい要望に迅速に対 くなってしまいます。特に海外の空港の 応してもらったからだと感じています。」 場合は、スタッフが少ないので入力が後 （長浜氏） all Google solution Google technology に精通したTOPGATEがご提供する全て Google technology によるシステム開発 事業です。Google Cloud Platform、Google Apps、Google Maps、Google Search Applianceなど を活用したシステムのご提案、開発を行います。フロントエンドはAndroid、iOSのネイティブアプリケー ションからTypeScript/AngularJSなど最新のWeb技術での開発が可能で、お客様の要件に沿った開発 を行います。また、第一級のエンジニアによる技術コンサルティングやレビュー等もご提供しております。 All Google solutionで開発された社内情報共有システム「Olive」 お問い合わせ 東京都文京区本郷3-40-11 柏屋ビル7F TEL 03-5840-8815 FAX 03-5840-8816 URL http://www.topgate.co.jp MAIL:[email protected]
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