Service mit
Microsoft Dynamics™ NAV 2016
© Sonja Klimke
SPOTS-BSS UG (haftungsbeschränkt)
Letzte Änderung: April 2016
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Sonja Klimke
MCT
Herne, April 2016
SPOTS-BSS UG (haftungsbeschränkt)
Impressum
Copyright: © 2016 Sonja Klimke
Druck und Verlag: epubli GmbH,
Berlin, www.epubli.de
ISBN: xxxxx
Inhalt
ALLGEMEINE INFORMATIONEN ..................................................................................................... 6
Überblick zu diesem Kurs:................................................................................................................... 7
1. Einführung in CRM – Service ......................................................................................................... 8
1.1 Ein kleines Schaubild zur Verdeutlichung ............................................................................ 10
2. Einrichtung des Servicemoduls .................................................................................................... 11
2.1 Allgemeine Einrichtung des Servicebereichs ...................................................................... 11
2.1.1 Service Einrichtung – die Grundlage ............................................................................. 12
2.1.1.1 Die Sache mit „IRIS*“… ............................................................................................ 16
2.1.1.2 „Weiße Ware“, „Braune Ware“, „Rote Ware“......................................................... 19
2.1.1.3 Der Basiskalender** .................................................................................................. 20
2.1.1 Teil II – Zurück zu unserer „Service Einrichtung“......................................................... 22
2.1.2 Servicestandardzeiten...................................................................................................... 25
2.1.3 Arbeitszeitvorlagen ........................................................................................................... 26
2.1.4 Ressourcenservicegebiete .............................................................................................. 26
2.1.5 Berichtsauswahl – Service .............................................................................................. 27
2.1.6 Qualifikationen................................................................................................................... 28
2.1.7 Servicegebiete................................................................................................................... 30
2.2 Die Einsatzplanung – Teil I ..................................................................................................... 31
3. Der Serviceartikel ........................................................................................................................... 32
3.1 Rund um einen Serviceartikel… ............................................................................................ 32
3.1.1 Serviceartikelgruppen ...................................................................................................... 33
3.1.1.1 Eine kleine Übung: .................................................................................................... 34
3.1.2 Lösungsanleitungen ......................................................................................................... 38
3.1.2.1 Anlegen einer neuen Lösungsanleitung für „Tablett-PCs“ (Übung) .................. 41
3.1.3 Servicelagerfächer ............................................................................................................ 43
3.1 Der Serviceartikel unter der Lupe – inklusive Erstellung ................................................... 44
3.2.1 Servicepreisgruppencode ................................................................................................ 51
3.2.2 Manuelles Erstellen eines Serviceartikels..................................................................... 54
3.2.2.1 Hinterlegen einer Lösungsanleitung ....................................................................... 56
3.2.2.2 Hinterlegen von notwendigen Komponenten ........................................................ 59
3.2.3 Automatisches Erstellen eines Serviceartikels............................................................. 61
3.2.4 Erstellen eines Serviceartikels über einen Serviceauftrag ......................................... 73
3.3 Erstellen eines Artikels aus einem Serviceartikel ............................................................... 76
3.3.1 Zuweisen eines bestehenden Artikels zu einem neu angelegten Serviceartikel .... 79
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3.4 Erstellen eines Serviceartikels aus einem Artikel ............................................................... 79
3.5 Leihgeräte – ein paar grundlegende Informationen............................................................ 81
3.5.1 Neu-Anlage von Leihgeräten .......................................................................................... 82
3.5.2 Rund um die Leihgeräte-Karte........................................................................................ 84
4. Serviceaufträge – von der Einrichtung bis zum Ablauf............................................................. 86
4.1 Einrichtungsparameter in der „Auftragsverwaltung“ ........................................................... 86
4.1.1 Servicekosten .................................................................................................................... 87
4.1.2 Serviceauftragsarten ........................................................................................................ 88
4.1.3 Service Preiskorrekturgruppen ....................................................................................... 89
4.1.3.1 Kleine Vorbereitung für einen späteren Beispielablauf ....................................... 91
4.1.4 Problemberichtswesen & IRIS ........................................................................................ 94
4.2 Weitere Punkte unter „Auftragsabwicklung“ im Kurzdurchlauf ......................................... 95
4.3 Serviceangebot......................................................................................................................... 96
4.4 Serviceauftrag......................................................................................................................... 103
4.4.1 Erstellen eines Serviceauftrages inklusive Erstellen eines neuen Debitors .......... 103
4.4.1.1 Debitorenvorlagenkarte .......................................................................................... 104
4.4.1.2 Kleine Übung – Erstellen einer neuen Debitorenvorlagenkarte ....................... 107
4.4.1.3 Die verschiedenen Statusfelder in einem Serviceauftrag ................................. 122
4.4.1.4 Fazit zu der Erstellung eines Serviceauftrages .................................................. 124
4.4.2 Der Servicearbeitsschein ............................................................................................... 124
4.4.2.1 Fazit zu dem Servicearbeitsschein ....................................................................... 127
4.4.3 Weiterführung unseres Beispielauftrages mit Servicearbeitsschein ....................... 127
4.4.3.1 Erstellen eines Serviceauftrags samt Ersatz einer Komponente ..................... 132
4.4.3.2 Wie ist das jetzt mit der „Ressource“? ................................................................. 136
4.4.3.1.1 Kleiner Ausflug in das Thema „Arbeitszeittabellen“ .................................... 137
4.4.3.3 Weitere Kosten und die (Ab-)Rechnung .............................................................. 143
4.4.3.4 Kunde beschwert sich – Gutschrift notwendig .................................................... 149
4.4.3.5 Ein anderer Fall… Serviceauftrag inklusive Storno ........................................... 152
4.3.4.6 Verbräuche erfassen und buchen ......................................................................... 156
4.4.3.7 Kleine Zusammenfassung zu den Themen „Liefern und Fakturieren“ und
„Liefern und Verbrauchen“ .................................................................................................. 159
4.5 Planung – ein Überblick ........................................................................................................ 160
4.5.1 Serviceaufgaben ............................................................................................................. 161
4.5.2 Einsatzplanung – Teil II.................................................................................................. 162
4.5.3 Bedarfsübersicht ............................................................................................................. 167
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5. Ressourcen – ohne sie geht nichts…. ...................................................................................... 170
5.1 Rund um die Ressource ....................................................................................................... 170
5.1.1 Ressourcen...................................................................................................................... 171
5.1.1.1 Übung – Neu-Anlage einer Ressource ................................................................ 181
5.1.2 Ressourcengruppen ....................................................................................................... 186
5.1.2.3 Übung – Zufügen von Preisen und Ressourcen zu einer Ressourcengruppe
................................................................................................................................................. 189
5.1.3 Qualifikationen................................................................................................................. 191
5.1.3.1 Anlage von Qualifikationscodes ............................................................................ 191
5.1.3.2 Zuordnen von Qualifikationscodes ....................................................................... 193
5.1.4 Servicegebiete................................................................................................................. 196
5.1.4.1 Vorgabe in der Serviceeinrichtung........................................................................ 197
5.1.4.2 Hinterlegen des Servicegebietscodes bei Debitor und Ressource.................. 198
5.1.5 Das Thema „Ressourcenkapazität“ ............................................................................. 199
5.1.5.1 Ressource und Ressourcenkapazität .................................................................. 200
5.1.5.2 Ressourcengruppe und Ressourcenkapazität .................................................... 204
5.2 Weiterer Überblick zu den Themen „Reparaturstatus“ und „Zuordnung“ ...................... 205
5.2.1 Zusätzliche Informationen rund um das Thema „Status“ und „Zuordnungen“ ...... 205
5.2.2 Rund um das Thema „Zuordnen von Ressourcen“ ................................................... 207
6. Verträge gibt’s auch noch! Rund um das Thema „Serviceverträge“ .................................... 211
6.1 Die Einrichtung in der Servicevertragsverwaltung ............................................................ 212
6.1.1 Servicevertragskonten ................................................................................................... 213
6.1.2 Servicevertragsvorlagen ................................................................................................ 214
6.1.3 Servicevertragsgruppen ................................................................................................. 218
6.2 Der Servicevertrag ................................................................................................................. 219
6.3 Erstellen eines Servicevertrages anhand eines Beispiels ............................................... 233
6.3.1 Direktes Erstellen eines Servicevertrages .................................................................. 235
6.3.2 Erstellen eines Vertrages über ein Servicevertragsangebot.................................... 242
6.3.3 Weitere Möglichkeiten und Informationen rund um Serviceverträge ...................... 247
6.3.3.1 Beleg kopieren – nutzen Sie die Funktion auf Basis eines bestehenden
Servicevertrages einen neuen Vertrag zu erstellen ........................................................ 247
6.3.3.2 Aufnahme eines weiteren Serviceartikels in einem oder mehreren
Serviceverträgen ................................................................................................................... 249
6.4 Serviceaufträge aus Verträgen erstellen ............................................................................ 250
6.5 Ändern des Kunden in einem Servicevertrag .................................................................... 252
6.6 Zufügen weiterer Vertragszeilen zu einem Vertrag .......................................................... 253
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6.7 Änderung des Feldes „zu fakturieren“ (Jahr) ..................................................................... 255
6.8 Berechnung von Serviceverträgen ...................................................................................... 257
6.8.1 Manuelles erstellen und buchen von Servicerechnungen ........................................ 257
6.8.2 Automatisches Erstellen von Servicerechnungen ..................................................... 261
6.9 Kündigung von Serviceverträgen ........................................................................................ 263
6.9.1 Einrichten der Ursachencodes...................................................................................... 263
6.9.2 Vertrag wird gekündigt ................................................................................................... 265
6.10 Gutschriften von Serviceverträgen .................................................................................... 270
6.10.1 Manuelles Erstellen einer Servicegutschrift ............................................................. 270
6.10.2 Erstellen einer Servicegutschrift aufgrund Ablauf einer Vertragszeile ................. 272
6.11 Vertragsvorauszahlungen buchen .................................................................................... 276
6.12 Gewinn-/Verlustposten – zusätzliche Informationen zum Servicevertrag ................... 280
6.13 Aktualisieren des Servicevertragspreises ........................................................................ 283
6.14 Fazit zur „Vertragsverwaltung“........................................................................................... 287
7. Terminologie ................................................................................................................................. 288
Tipps – interessante Partner für Sie: ............................................................................................. 291
Das bietet SPOTS-BSS UG (haftungsbeschränkt) ..................................................................... 292
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ALLGEMEINE INFORMATIONEN
Dauer des Kurses:
Abhängig davon, ob es sich um erfahrene NAV-Anwender handelt oder um „Starter“,
kann die Kursdauer zwischen einem und anderthalb Tagen variieren.
Datumsangaben:
In den Bildschirmfotos werden die Datumsangaben im europäischen Format angezeigt. Verwendet wird bei dieser Unterlage ein gültiges Arbeitsdatum des „CRONUS“
Mandanten.
Daten zur Demonstration:
Als Grundlage wurde eine CRONUS-Datenbank der Version Microsoft Dynamics™
NAV 2016 verwendet.
Lizenzinformation:
Idealerweise verfügt die Kundenlizenz bereits über alle notwendigen „Granules“
bzw. ist die „ADVANCED User“-Lizenz im Einsatz
Bei Verwendung einer CRONUS-Datenbank kann selbstverständlich auch die mitgelieferte Cronus-Lizenz für diese Schulung verwendet werden.
Weitere Informationen:
Diese Unterlage beinhaltet folgende Informationen NICHT:
-
Branchenspezifische Entwicklungen wie z. B. eigene Reparatur-/Wartungsaufträge
Projektspezifische Entwicklungen
Projektspezifische Auswertungs“werkzeuge“ (z.B. eigene Qualitätssicherheitsberichte)
Quellen/Informationen zu den hier verwendeten Texten:
Wurden Textpassagen aus anderen Dokumenten/Grundlagen übernommen,
sind diese explizit durch eine entsprechende Quellenangabe gekennzeichnet.
Das Gleiche gilt für Informationen, die beispielsweise von „wikipedia.de“ stammen.
Des Weiteren sind einige Informationen direkt aus der Online Hilfe von Microsoft
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Überblick zu diesem Kurs:
Bevor Sie mit diesem Kurs beginnen, sollten auf Ihrem Rechner „Microsoft Dynamics™
NAV2016“ installiert und die notwendige Lizenz hinterlegt sein.
In den nachfolgenden Kapiteln erhalten Sie einen Ein- und Überblick zu folgenden
Bereichen:
 Allgemeines
 Einführung in den Bereich „Service“
 Einrichtung des Moduls
 Serviceartikel
 Serviceauftragsverwaltung – von der Einrichtung bis zum Ablauf
 Ressourcen, Zuordnungen & Einsatzplanung
 Servicevertragsverwaltung – von der Einrichtung bis zum Ablauf
 Terminologie
Zielgruppe:
Dieser Workshop richtet sich an alle interessierten NAV-Anwender aus dem ServiceWartungsbereich, sowie alle NAV-Administratoren des Unternehmens
Voraussetzungen für diesen Kurs:
Umgang mit dem PC, Grundkurs zum Thema „Microsoft Dynamics™ NAV2016“
Kursziele:
Alle Teilnehmer erhaltenen einen praxisnahen Ein- und Überblick zu diesem Modul.
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1. Einführung in CRM – Service
Herzlich Willkommen zu der Schulung „Service mit Microsoft
Dynamics™ NAV2016“.
Was ist „CRM“?
Der Begriff als solches bezeichnet im Endeffekt die gesamte Kundenbetreuung. Angefangen von der Kontaktadressen-Pflege bis hin zu Erfassen von Serviceaufträgen und Wartungsverträgen – wird unter dieser
Bezeichnung tatsächlich alles „gesammelt“.
Was heißt CRM eigentlich?
CRM – Customer Relationship Management – auf Deutsch: „Kundenbeziehungsverwaltung“.
In dem ERP-System – Microsoft Dynamics™ NAV2016 – finden Sie zwei Module: CRM –
Marketing sowie CRM – Service. In der Praxis wird (leider) oft nur der Marketing-Bereich
tatsächlich genutzt – das Thema „Service“ war und ist zwar schon seit einigen Jahren
vorhanden – wurde aber kaum oder gar nicht genutzt, weil viele Microsoft-Partner meist
branchenspezifische Reparatur- und Wartungsmodule aufgebaut hatten und haben.
Doch mehr und mehr gehen alle dazu über, den Standard von NAV hier zu nutzen – und
daher freue ich mich sehr, Ihnen dieses spannende Gebiet in Microsoft Dynamics™
NAV2016 etwas näher zu bringen. Einige Dinge müssten gegebenenfalls für Ihr Unternehmen noch etwas angepasst werden – je nach dem wie Sie dieses Modul hier selbst
nutzen wollen und werden – aber in einem solchen Fall steht Ihnen der für Sie zuständige
Ansprechpartner immer gern zur Verfügung.
Im Laufe der letzten Jahre wurde das Thema „Service“ bzw. „Dienstleistung am Kunden“
immer wichtiger. Viele Firmen profitieren heute von „ihrer“ Kundenbindung – in welcher Form
auch immer diese betrieben wird. Das Motto „nur ein zufriedener Kunde ist ein langlebiger
Kunde“ ist heutzutage DAS Credo vieler Firmen.
Warum ist das so?
Der Kunde misst seine Zufriedenheit nicht allein an dem Produkt und dessen Qualität,
sondern auch an der Betreuung rund herum. Das geht mit der Beratung beim Kauf los und
hört bei Garantie- und Reparaturfällen auf.
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Gern gesehen wird oft auch der regelmäßige Kontakt Dienstleister <-> Kunde. Und die
Veranstaltungen in Form von Kundenforen, Hausmessen usw. hat in den letzten Jahren
enorm zugenommen.
Der „Kunde von heute“ ist wesentlich schwieriger zufrieden zu stellen als noch vor ein paar
Jahren. Die Erwartungshaltung an Produkt und Anbieter steigt mehr und mehr. Und genau
aus diesem Grund bauen viele Firmen ihre Service- und Supportabteilungen auf und aus.
Die Nachfrage nach Modulen bzw. Software, die dieses umfangreiche Gebiet abdecken ist
daher ebenso in den letzten Jahren stark gewachsen. Die Firma Microsoft® bzw. das
„EMEA“-Team aus Dänemark, dass unter anderem auch für Entwicklung von NAV zuständig
ist, hat diesem Wunsch Rechnung getragen und ein entsprechendes Modul entwickelt und
zur Verfügung gestellt.
Es mag an manchen „Ecken“ noch nicht „rund“ sein, das hat aber auch seinen Grund: hier
lässt man dem Endkunden und seinem Partner genügend „Spielraum“ für eigene
Entwicklungen und Anpassungen – damit dieses Modul perfekt auf die Unternehmensanforderungen passen.
Was sind Ihre Vorteile, wenn Sie CRM – Service in NAV2016 nutzen?
 Durch die komplette Integration in dieses Warenwirtschaftssystem ist eine doppelte
Stammdatenpflege – z.B. für Debitoren & Kontakte sowie Artikel – nicht notwendig
 Jeder Servicetechniker ebenso wie Vertriebsmitarbeiter, kann sich jederzeit einen
Überblick zu aktuellen Vorgängen des betreffenden Kontaktes machen
 Auswertungen sind direkt aus NAV heraus abrufbar, bzw. es ist „alles an einem
Fleck“ – ein Hin- und herschalten zwischen verschiedenen Systemen fällt weg.
 Verbesserung der Service- und Produktqualität, u.v.m.
Was sollten Sie vorher wissen?
Das Modul „Service“ konzentriert sich im Wesentlichen auf Themen wie „Reparaturen“ und
„Wartungen“, das heißt ein Schwerpunkt ist hier der „technische Kundendienst“ und der
„Support“.
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1.1 Ein kleines Schaubild zur Verdeutlichung
KUNDE (Debitor) kauft z.B. ein Gerät
Lieferant (Kreditor) = Dienstleister! :




Daraus kann ein ServiceVERtrag
entstehen, der für einen gewissen
Zeitraum z.B. die Wartung der/des
Geräte(s) garantiert.
Berät den Kunden bereits
beim Kauf
Verkauft das Gerät inkl.
Garantie (Wartung)
Bietet zusätzliche Serviceoptionen an (z.B. „Hol/Bringservice“)
Bietet zusätzlich den Service
Fremdgeräte zu reparieren/
warten
Lieferant erfasst alle mit dem Gerät zusammenhängende
Prozesse in einem ServiceAUFtrag – im CRM-Service





Daraus können Servicescheine (z.B. für Monteur)
erstellt werden
Nachvollziehbarkeit der Reparatur/ Wartung
gegeben
Kosten sind transparent
Zuordnungsmöglichkeit der passenden Ressource
zu dem Garantie-/Servicevorgang
u.v.m.
Das Modul „CRM-Service“ in Microsoft Dynamics™ NAV bietet Ihnen standardmäßig viele
Möglichkeiten: angefangen bei einer sehr umfangreichen Verwendung und Verwaltung der
Ressourcen, Zuordnungen der Geräte zu den Qualifikationen der Ressourcen, über Serviceverträge bis zu Serviceaufträge, Verwalten von Serviceartikeln und eine einfache Abrechnungsvariante – und das Ganze eingebettet in einem vollumfänglichen ERP-System!
Damit die Abläufe reibungslos funktionieren können, erhalten Sie auf den nachfolgenden
Seiten einen Einblick in die Einrichtung sowie beispielhafte Abläufe.
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2. Einrichtung des Servicemoduls
Um das „Service“-Modul innerhalb von NAV nutzen zu können, sind einige Einrichtungen
notwendig. Im Normalfall wird die Einrichtung der verschiedenen Modulbereiche innerhalb
von NAV von einem Administrator bzw. dem zuständigen „Keyuser“ am Anfang
vorgenommen. Dennoch sollte jeder die verschiedenen Einrichtungsparameter zumindest
einmal kennengelernt haben.
Einige Fehler- bzw. Informationsmeldungen, die während der normalen Arbeitsabläufe
auftreten können, haben ihre Ursache oftmals in einer fehlenden oder fehlerhaften
Einrichtung.
Zudem kann es immer sein, dass Sie bestimmte Punkte nachpflegen müssen – beispielsweise wenn ein neuer Kollege in Ihrem Unternehmen anfängt, der als Servicetechniker
fungiert und für den dann in NAV die Vorgaben wie z.B. Qualifikation etc. hinterlegt werden
müssen.
Auf den nächsten Seiten erhalten Sie daher einen „Rund-um-Überblick“ zu den verschiedenen Einrichtungsmöglichkeiten.
2.1 Allgemeine Einrichtung des Servicebereichs
Um sich zunächst einen Überblick zu verschaffen, WAS Sie überhaupt alles einrichten
können, wechseln wir zunächst in das Modul „Service“ und dort in die „Verwaltung“:
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In der „Verwaltung“ finden Sie alle Menüaufrufe für die
unterschiedlichsten Parameter. Wie Sie anhand dieses
Bildschirmausschnitts sehen können, unterteilt sich der
Verwaltungsbereich wiederum in unterschiedliche „Unterbereiche“:
Ob Sie alle hier gezeigten Menüpunkte nutzen müssen, hängt ganz
davon ab, wie Sie das Servicemodul einsetzen werden bzw.
einsetzen wollen.
2.1.1 Service Einrichtung – die Grundlage
Klicken Sie im Verwaltungsmenü des Servicemoduls bitte auf den Punkt „Service
Einrichtung“.
Wie alle Einrichtungsansichten, besteht auch diese aus mehreren Registern. Um Ihnen einen
Überblick zu verschaffen, welches Feld welche Auswirkung hat, erhalten Sie pro Register
eine tabellarische Übersicht. Sollte etwas nicht klar sein, können Sie ebenso auf die „Onlinehilfe“ innerhalb von NAV zurückgreifen – klicken Sie dazu in das betreffende Feld und
drücken Sie dann „F1“.
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Register „Allgemein“:
Feldname
Erläuterung
Erste (bis einschließlich
dritte) Warnung innerh.
(Std.)
Hinterlegen Sie in diesen Feldern, wann das System eine
„Warnung“ an die jeweiligen Personen schicken, wenn die
Reaktionszeit überschritten wurde
Erste (bis einschließlich
dritte) Warnung senden
an
Hinterlegen Sie in diesen Feldern die jeweilige Mailadresse
der entsprechenden Mitarbeiter/Kollegen, die im Fall einer
Eskalation automatisch eine Mail erhalten sollen
Serv.-Verantwortlichskeitcode
Sie können bei Kontaktpersonen eine Zuweisung in Form
eines Verantwortlichkeitscodes hinterlegen – die Begrifflichkeiten der entsprechenden Codes werden im „Marketing“Modul festgelegt und dort auch den Kontaktpersonen
zugewiesen.
Im „CRONUS“ ist das beispielsweise „Service“. Wenn Sie
Serviceaufträge erfassen und einem Debitoren zuweisen, wird
das System automatisch die Kontaktperson einfügen, bei der
dieser Verantwortlichkeitscode existiert.
Folgeservice-Berechn.
Methode
Sie haben zwei Optionen zur Auswahl – „Geplant“ und
„Tatsächlich“.
Diese Auswahl betrifft Serviceaufträge die mit Serviceverträgen zusammenhängen!
Geplant = „Das nächste geplante Servicedatum wird neu
berechnet, indem der Wert des Felds „Serviceintervall“ für den
Serviceartikel zum nächsten geplanten Servicedatum hinzugerechnet wird. Außerdem wird ignoriert wann der letzte
Service wirklich stattgefunden hat.“
Tatsächlich = „Die Anwendung berechnet das nächste
geplante Servicedatum, indem das Serviceintervall für den
Serviceartikel zu dem Wert im Feld „Buchungsdatum“ des
letzten gebuchten Serviceauftrags, der zu diesem
Serviceauftrag gehört und den Serviceartikel beinhaltet,
hinzugerechnet wird.“
(Quelle: Onlinehilfe zu Microsoft Dynamics™ NAV2016)
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Feldname
Erläuterung
Serviceauftragsgrundgebühr
Sie können eine „Grundgebühr“ definieren, die automatisch
bei jedem neuen Serviceauftrag sofort eingetragen werden
soll.
Lieferschein b. VKRechnung
Setzen Sie hier ein Häkchen, wenn bei Buchen einer
(direkten) Verkaufsrechnung auch ein Lieferschein mit erstellt
werden muss.*
Ein Serviceartikel pro
Auftrag
Setzen Sie hier ein Häkchen, wenn pro Serviceauftrag nur ein
„Serviceartikel“ erfasst werden darf.
Zuord. zu Serv.-Artikel
notw.
Setzen Sie hier ein Häkchen, wenn bei Abrechnung von
Artikel und/oder Ressourcen eine Zuordnung zu dem
Serviceartikel im entsprechenden Auftrag erfolgen soll.
Der Vorteil: dadurch können Sie den Ersatzteilverbrauch und
die Arbeitsaufwände durch Ressourcen nachverfolgen und
auswerten.
Sollte das Häkchen nicht gesetzt sein, werden die Verbräuche
„nur“ dem Gesamtauftrag zugeordnet – aber nicht dem
einzelnen Serviceartikel.
Diese Vorgabe kann innerhalb eines Serviceauftrags „ausgeschaltet“ werden.
Ressourcenqualifikations- Sofern Sie zukünftig die Einsatzplanung nutzen möchten,
option
können Sie hierüber steuern wie Ressourcen – abhängig von
der jeweiligen Qualifikation und des Einsatzgebietes – für
UND
einen Serviceauftrag vorgeschlagen werden.
Servicegebietsoption
Ihnen stehen drei Auswahlkriterien zur Verfügung
Code anzeigen = die Anwendung zeigt eine entsprechende
Information an
Warnung anzeigen = es wird eine Warnung angezeigt, wenn
eine Ressource ausgewählt wird, die gemäß Qualifikation und
/oder Gebiet nicht passt.
Keine Verwendung = keinerlei Information
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Feldname
Erläuterung
Problembeschreibungsebene*
Hier stehen Ihnen vier Auswahloptionen zur Verfügung:




Keine
Problem
Problem + Symptom
Problem + Symptom + Bereich (IRIS*)
Abhängig von der hier gewählten Vorgabe bestimmen Sie die
Ebene des „Problemberichtswesens“, welches in Ihrem Unternehmen angewendet werden soll.
Basiskalendercode**
Hierüber können Sie den Kalendercode auswählen, der für
den Servicebereich verwendet werden soll
Bem. Auftrag in Rechn.
kopieren
UND
Bem. Auftrag in Lieferung
kopieren
Über Häkchen in diesen Feldern bestimmen Sie, ob „interne
Bemerkungen“ von einem Auftrags- in einen anderen Beleg
automatisch übergeben werden sollen
Logoposition auf Belegen
Über dieses Optionsfeld bestimmen Sie, ob und wenn ja an
welcher Position Ihr Logo auf den Belegen mit ausgegeben
werden soll (dies betrifft die „Standard-Belege“ innerhalb von
NAV!)
Arbeitszeittabelle in
Auftrag kopieren
Sofern Sie innerhalb des „Ressourcenmoduls“ mit den
Arbeitszeittabellen arbeiten, können Sie durch ein Häkchen
hier steuern, dass die erfassten Arbeitszeiten in den Tabellen
auch den jeweils entsprechenden Serviceaufträgen
zugeordnet bzw. in diese hinein kopiert werden.
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2.1.1.1 Die Sache mit „IRIS*“…
…ist ja manchmal ein Thema für sich. Sucht man unter „Wikipedia“ nach „IRIS“ findet man
die unterschiedlichsten (und zum Teil ulkigsten) Informationen zu dem Begriff/Namen als
solches.
Unter anderem war IRIS beispielsweise eine griechische Göttin, die als Botschafter fungierte
– genauso gab es IRIS, eine „Frauenzeitschrift“ im 18ten Jahrhundert usw.
Für den Bereich „Service“ ist der Begriff IRIS aber etwas Anderes – daher hier der
entsprechende Auszug aus „Wikipedia“ zur näheren Erläuterung:
„IRIS (International Repair Information System) ist ein von der EICTA spezifizierter,
internationaler Standard für die strukturierte Erfassung und Dokumentation von
Fehlersymptomen, -zuständen und durchgeführten Reparaturen von meist elektrischen
Geräten.
Das aktuell gültige Format wurde 1986 von der Firma „Sony“ entwickelt. 1989 wurde das
Format zwischen „Sony Europa“ und „Sony Japan“ (dort unter dem Namen ISIS)
standardisiert, während „Sony America“ eine einfachere Variante benutzte.
Namhafter Hersteller in Großbritannien verwendeten seit 1992 IRIS als Standard.
Ein japanisches Herstellerkomitee – bestehend aus „Hitachi“, „JVC“, „Matsushita“,
„Mitsubishi“, „Sanyo“, „Sharp“, „Sony“ und „Toshiba“ beschloss 1993 das „SONY“ ISIS
Format für die Datenerhebung aus Übersee zu verwenden.
1994 beschloss auch die FIAR in den Niederlanden und „Simavelec“ in Frankreich, den IRIS
einzuführen.
Ende 1994 begann die EACEM (European Association für Consumer Electronics
Manufacturers) durch das EASSC (European After-Sales Service Committee) IRIS,
europaweit als Standardformat für Reparatur- und Garantieabwicklung einzuführen.
Die offizielle Empfehlung wurde 1995 herausgegeben.
Seitdem ist der IRIS-Code der De-facto-Standard für die Reparatur- und Garantieabwicklung
bei „brauner Ware“.
….“
(Quelle: www.wikipedia.de – gesucht nach IRIS)
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Warum nutzen so viele Firmen heute „IRIS“?
Trotz Globalisierung gibt es eine Trennung zwischen Hersteller- und Wartungsfirmen – und
genau dieser Punkt erfordert heutzutage eine einheitliche Grundlinie was das Thema
„Service“ bzw. „Reparatur“ und „Wartung“ angeht.
Die IRIS-Codierung beinhaltet (Fehler-)Symptome und –zustände, defekte Baugruppen und
die vom Servicetechniker durchgeführten Reparaturen. Anhand einer eigenen IRIS-CodeTabelle kann der verantwortliche Techniker den betreffenden Code heraussuchen und
diesen für die Beschreibung verwenden.
Ein weiterer Vorteil von IRIS besteht darin, dass bekannte Fehler schnell gefunden und
behoben werden können, da bereits bei der Erfassung eine Auswahl möglicher Fehler und
Vorschläge zur Behebung aufgerufen wird, bzw. werden kann.
Und: da dieser Standard „international“ ist, werden Missverständnisse aufgrund der Sprache
von vornherein minimiert.
Ansicht des Codiersystems:
(Quelle: http://www.iriscode.org/pdf/DE_IRIS_03.12.22.pdf)
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Eine weitere Website bietet Ihnen die Option online nach bestimmten Codes zu suchen, bzw.
sich anzusehen, was die Codes bedeuten:
(Quelle: www.iriscode.org)
Prinzipiell gibt es im Internet auch Dateien zum Download diverser Excel-Tabellen. Und ja, in
NAV gibt es im Servicemodul unter „Aufgaben“ auch die Option Dateien in NAV zu
importieren – allerdings müssten diese Exceltabellen zunächst einmal umformatiert werden
in sogenannte „csv“ oder „txt“-Dateien und diese Tabellen müssen zunächst überarbeitet
werden.
Ich habe mir eine Version heruntergeladen –
eine Exceldatei die aus dem Jahr 2013 stammt
und 17 Tabellenblätter mit den unterschiedlichsten Informationen enthält. Allerdings können
diese Informationen so nicht in NAV eingelesen
werden – es sind zum beispielsweise zum Teil
große Beschreibungen enthalten…
Sollten Sie also die gültigen IRIS-Codes
herunterladen wollen bzw. bereits als Datei
vorliegen haben – und diese Datei ist in einem
„csv“ oder „txt“-Format, dann wechseln Sie in
„Aufgaben“ und scrollen Sie ein Stück nach
„unten“ – dort finden Sie unter „Problemberichtswesen“ drei Aufrufe, um die diversen
Codes einzulesen.
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2.1.1.2 „Weiße Ware“, „Braune Ware“, „Rote Ware“
Im Reparatur-/Wartungs-/Servicebereich unterscheidet man „Waren“ in
 Weiß
 Braun
 Rot
Hier ein kleines Schaubild (Beispiele):
WEISSE WARE
BRAUNE WARE
ROTE WARE
(= Küchengeräte)
(= Unterhaltungselekt.)
(= Heizung)
Weiß = viele Küchengeräte waren über Jahrzehnte hauptsächlich in „Weiß“ gehalten. Daher
bezeichnet man auch heute noch, alle Küchengeräte als „Weiße Ware“
Braun = viele Geräte zur „Unterhaltung“ wie z.B. Fernseher, Stereoanlagen, Radios, etc. bestanden aus einer meist braunen Holzummantelung. Daher werden alle Geräte der Unterhaltungselektronik (zu der mittlerweile auch Computer, Tablett-PCs, Smartphone, etc.
gehören) „Braune Ware“.
Rot = alles was in irgendeiner Form mit „Wärme“ zu tun hat, in diesem Fall Heizungen,
Heizlüfter, etc. fasst man unter „Roter Ware“ zusammen.
Wie bereits erwähnt, wird der IRIS als Standard in vielen Unternehmen für „braune Ware“
angewendet.
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2.1.1.3 Der Basiskalender**
Mithilfe eines Basiskalenders können Sie maßgeblich die Datumskalkulationen in NAV mit
beeinflussen.
Das bedeutet: Sie können einen unternehmensspezifischen Kalender hinterlegen, in dem die
Arbeitstage und die „freien Tage“ (wie z.B. Wochenenden, Feiertage, usw.) eingetragen
wurden. (Das ist NICHT die Einsatzplanung!)
Der Vorteil: das System berücksichtigt bei der Planung ob ein oder mehrere freie Tage
dazwischen liegen und ermittelt beispielsweise das nächstmögliche Lieferdatum.
Die Einrichtung der „Basiskalender“ finden Sie unter dem Menüpunkt „VERWALTUNG“:
Klicken Sie auf diesen Menüpunkt um sich diesen „Basiskalender“ bzw. die möglichen
Kalender aufzurufen.
Sie gelangen zunächst in eine Übersicht:
Im „CRONUS“ existieren bereits zwei Kalender: ein „allgemeiner“ Kalender für Deutschland
und ein „Service“-Kalender.
Platzieren Sie Ihren Cursor bitte auf „Service“ und klicken Sie im Menüband auf „Bearbeiten“:
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Ansicht des „Service-Kalenders“:
Wie Sie anhand dieses Beispiels erkennen können, wurden die „Wochenenden“ als „FREI“
markiert. Das bedeutet, dass jede Datumskalkulation – sofern dieser Basiskalender in der
Einrichtung hinterlegt wurde – die „freien“ Tage berücksichtigt und ein mögliches Warenausgangsdatum zum Beispiel entsprechend „verschoben“ wird.
Sie können so viele Kalender anlegen wie Sie wollen – hinterlegen können Sie beispielsweise jeweils ein „Basiskalender“:
-
Allgemeine Einrichtung Service
Kreditorenkarte – Register „Lieferung“
Debitorenkarte – Register „Lieferung“
Lagerortkarte – Register „Logistik“
Vorteil:
Sollten Sie die Feiertage und/oder Betriebsferien bei Ihren Kreditoren oder Debitoren mit
berücksichtigen müssen, da diese im Ausland ansässig sind (z.B. Arabische Emirate, Israel,
etc.), können Sie spezielle Kalender bei den betreffenden Stammdatenkarten hinterlegen in
denen diese besonderen „freien“ Tage (= in denen keiner Ihrer Ansprechpartner dort im
Hause wäre) berücksichtigt würden.
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2.1.1 Teil II – Zurück zu unserer „Service Einrichtung“
Register „Pflichtfelder“:
Durch Setzen eines Häkchens in den betreffenden Feldern, können Sie hier bestimmte
Vorgaben in einem Serviceauftrag „erzwingen“. Das bedeutet: würde der Anwender z.B.
vergessen das Feld „Serv.-Auftragsbeginn notwendig“ zu füllen und hier wäre ein Häkchen,
bringt das System spätestens bei dem Versuch den Auftrag zu buchen eine „Abbruch“Meldung.
Register „Standards“:
Feldname
Erläuterung
Vorg.-Reaktionszeit (Std.)
Hinterlegen Sie hier eine vorgegebene Reaktionszeit, die das
System als Basisvorlage nutzen soll um ggf. die „Warnungen“ abzuschicken, solange der Status auf „offen“ steht. Ein Serviceauftrag gilt
als „begonnen“ wenn der Feldinhalt von „Status“ geändert wird.
Garantierabatt %
(Teile)
Hier können Sie einen Garantierabatt für Ersatzteile vorgeben.
Garantierabatt %
(Arbeit)
Ebenso wie auf „Ersatzteile“ können Sie auf die geleistete „Arbeitszeit“ einen Garantierabatt vorgeben
Standardgarantiedauer
Tragen Sie hier die Standardgarantie ein, die Sie auf jedes verkaufte
Gerät bzw. auf jeden verkauften Artikel gewähren
Register „Verträge“:
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Erläuterungen zu den verschiedenen Feldern des Registers „Verträge“:
Feldname
Erläuterung
Serviceaufträge
max. Tage
In diesem Feld geben Sie die maximal mögliche Anzahl von Tagen
ein, die als Zeitintervall angegeben werden kann, wenn die Stapelverarbeitung „Aufträge für Verträge erst.“ verwendet wird. Dieses
Feld muss gefüllt sein!
Urs.-Code b. Vertr.Kündigung
Setzen Sie hier ein Häkchen, wenn ein Ursachencode im Fall einer
Vertragskündigung mit erfasst werden muss
Vertragsänderungen Setzen Sie hier ein Häkchen, wenn jede Änderung an einem Serprotokoll.
vicevertrag dokumentiert werden soll (Vertragsänderungsprotokoll)
Vertr.-Kopf RechTextcode
Vertr.-Zeile Rech.Textcode
Vertr. Fakt. Interv.
Textcode
Sie können standardisierte Textcodes verwenden, die das System
beispielsweise in das Feld „Beschreibung“ bei Faktura einer Servicerechnung mit ausgibt.
Hierüber können Sie mithilfe eines zusätzlichen Standardtextcodes
die Periode angeben lassen, für die die Service-Vertragsrechnung
fakturiert wurde. Ist kein Standardtext hinterlegt, gibt das System
nur die Periodendaten an.
Eingetragen wird diese Information in der Beschreibung der
Vertragsrechnung
Vertr.-Zeile Gutschr.
Textcode
Ebenso für Vertragsgutschriften können Sie einen Standardtext bei
Buchen der Gutschrift mitgeben lassen.
Vertr.-Wertberechnungsmethode*
Ein Optionsfeld – drei Auswahlen stehen Ihnen hier zur Verfügung:



Keine
Basis VK-Preis
Basis Einstandspreis
Mithilfe dieser Vorgabe ermittelt das System einen „Vorgabevertragswert“ des jeweiligen Serviceartikels.
Die Berechnungsformel zu den jeweiligen Optionen finden Sie
weiter unten
Vertragswert %
Beinhaltet den Wert, den das System als Grundlage verwendet um
den Vorgabevertragswert eines Serviceartikels zu kalkulieren. Der
hier eingetragene Wert wird auch dazu verwendet, einen „Zeileneinstandsbetrag“ der jeweiligen Vertragszeile zu ermitteln.
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*Formel zu „Vertr.-Wertberechnungsmethode“:
Keine
= Keine Ermittlung eines Wertes
Basis-VK-Preis
= VK-Preis * Vertragswert% / 100
Basis-Einstandspreis = Einstandspreis & Vertragswert% / 100
Eigene Notizen:
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Warum „Vertragswert“?
Im Bereich „Service“ hat der Serviceartikel quasi einen eigenen „Wert“ – und das
ist an für sich nie der Neupreis. Man einigt sich hier also auf einen „Vertragswert“
– der anhand der genannten Formeln berechnet und damit ermittelt werden kann.
Register „Nummerierung“:
Damit bei Neu-Erstellung eines Beleges bzw. eines Vorganges automatisch eine Nummer
vergeben werden kann, werden in diesem Register hier die verschiedenen Nummernserien
hinterlegt.
Damit haben Sie die „Grundeinrichtung“ des Service-Moduls kennen gelernt. Bitte schließen
Sie diese Ansicht und kehren Sie somit zurück in das „Fenster“ der Menüansicht.
2.1.2 Servicestandardzeiten
Wie Sie anhand der Menüstruktur unter „Service Verwaltung“ sehen können, gibt es mehrere
weitere Einrichtungspunkte. Einige davon schauen wir uns jetzt an – andere werden wir im
Laufe dieser Unterlage in Zusammenhang mit einem Ablauf kennenlernen.
Als nächsten Punkt öffnen wir die „Servicestandardzeiten“ an. Hier hinterlegen Sie Ihre
gültigen Servicezeiten. Diese Einrichtung ist zwingend erforderlich – dient sie doch ebenso
als Basis für die Berechnung der Reaktionszeit.
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Hinweis:
Berücksichtigen bei tabellarischen Ansichten – wie hier beispielweise die Einrichtung der Servicestandardzeiten – das ggf. weitere Spalten zur Verfügung
stehen. Es werden in NAV im Normalfall nie alle Spalten eingeblendet.
Bei den „Servicestandardzeiten“ hätten Sie zum Beispiel noch eine weitere Spalte
zur Auswahl: die Servicevertragsnummer. Das bedeutet, Sie könnten für bestimmte
Serviceverträge abweichende Servicestandardzeiten hinterlegen!
Schließen Sie den Menüpunkt wieder.
2.1.3 Arbeitszeitvorlagen
Hier legen Sie unterschiedliche Vorlagen fest – beispielsweise für „Teilzeitkräfte“. Diese
„Arbeitszeitvorlage“ kann pro Ressource bei der Kapazitätenplanung hinterlegt werden.
Sie können hier so viele Vorlagen erfassen wir Sie möchten.
2.1.4 Ressourcenservicegebiete
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In dieser Auflistung können Sie die vorhandenen Ressourcen verschiedenen Servicegebietscodes zuweisen.
Damit legen Sie den „Grundstein“ um in einem Servicefall die verfügbaren Ressourcen
gebietsabhängig sofort auswählen bzw. zuordnen zu können.
Die Codes für die „Servicegebiete“ werden ebenfalls im Verwaltungsumfeld des Servicemoduls angelegt. Den Aufruf dafür finden Sie unter
„Allgemein“:
2.1.5 Berichtsauswahl – Service
Damit das System bei Aufruf der Funktion „Drucken“ entsprechende Belege ausgeben kann,
muss hier eine Zuordnung pro Belegart existieren.
Wenn Sie im Feld „Verwendung“ auf den kleinen „Drop-Down-Pfeil“ klicken, erhalten Sie
zunächst eine Optionsauswahl. Wählen Sie die entsprechende Belegart – wie beispielsweise „Rechnung“ – im Zeilenbereich sollte dann mindestens ein Eintrag mit einer BerichtsID existieren.
Wenn Sie zu einer Servicerechnung beispielsweise zusätzlich einen Überweisungsträger mit
ausgeben wollen, müssen zwei Dinge erfüllt sein:
a) es gibt einen Bericht (Report) für diesen Überweisungsträger
b) Sie weisen diesen speziellen Bericht in der Berichtsauswahl – Service unter der
Belegart „Rechnung“ als zweite(!) Zeile zu (= Reihenfolge „2“).
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Der Vorteil: sobald die Rechnung gedruckt wird, wird automatisch der Überweisungsträger
mit gedruckt.
Ein anderer „klassischer“ Fall in Bezug auf Zusatzdokumentation bzw. Beleg: beispielsweise
eine Zusatzinformation betreffs „Garantie“ - oder ein Bestätigungsbeleg über den Erhalt der
Ware (solche Berichte würden ggf. an die Belegart „Auftrag“ oder „Angebot“ „gehängt“
werden).
2.1.6 Qualifikationen
Unter dem Oberbegriff „Allgemein“ finden Sie zwei weitere Einrichtungsansichten: die
„Qualifikationen“ sowie die „Servicegebiete“.
Öffnen Sie bitte zunächst die „Qualifikationen“.
Hier hinterlegen Sie entsprechende Codes samt Beschreibung, die die notwendige
Qualifikation bezeichnet.
Diese Qualifikationscodes können Sie wiederum Ressourcen, Artikeln und Serviceartikelgruppen zuweisen.
Im Reparatur-/Wartungsfall werden Ihnen dann nur noch die Ressourcen z.B. vorgeschlagen, die für diesen Vorgang qualifiziert wären.
Sobald Sie die Codes hinterlegt haben, klicken Sie bitte auf
den Reiter „NAVIGATE“ – dort gibt es das Symbol
„Ressourcenqualifikationen“:
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Sobald Sie auf das Symbol „Ressourcenqualifikationen“ geklickt haben, erhalten Sie
folgende Übersicht:
In diesem Beispiel ist gut zu sehen das
Code „A“ (= Zubehör) den Ressourcen
„Linda“, „Marlies“ und „Thorsten“
zugeordnet wurde.
Sie können ebenso über die Ressourcenkarte die „Qualifikationen“ öffnen – in diesem Fall
sehe die Übersicht etwas anders aus:
Die Auswirkung der Zuordnung von Qualifikationen:
Sollte in einem Serviceauftrag ein Artikel eingetragen werden, der ebenfalls die Qualifikation
„A – Zubehör“ zugewiesen bekommen hat, würden diese Ressourcen als mögliche Bearbeiter vorgeschlagen werden.
Sie können einer Ressource so viele Qualifikationen zuweisen wie notwendig.
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2.1.7 Servicegebiete
Was ist ein „Servicegebiet“? Ich denke, dass hängt davon ab wie Ihr Unternehmen in Bezug
auf Reparatur-/Wartung tatsächlich arbeitet. Haben Sie Servicetechniker, die permanent „auf
der Straße“ sind? Dann ist eine detaillierte Aufteilung in Servicegebiete sinnvoll.
Ob Sie dafür die Bundesländer nehmen oder wie im „CRONUS“ Himmelsrichtungen können
Sie selbst entscheiden. Es sollte so sprechend wie möglich sein – das ist wichtig.
Ebenso wie bei den Qualifikationen können Sie bereits an dieser Stelle, Ressourcen zu
einem Servicegebiet zuordnen.
Das Gleiche gilt für die Ressourcenkarte selbst – dort haben Sie ebenfalls einen Aufruf zu
der Zuordnung der Servicegebiete.
Und auch hier gilt: Sie können jeder Ressource so viele Servicegebiete zuteilen wie
notwendig.
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2.2 Die Einsatzplanung – Teil I
Unter dem Thema „Einsatzplanung“ verstehen wir im „Service“ die Einrichtung, An- und
Verwendung folgender Parameter:




Arbeitszeitvorlagen
Servicestandardzeiten
Qualifikationscodes
Servicegebiete
Die Einrichtung der „Servicestandardzeiten“ haben Sie bereits in Kapitel 2.1.2 kennen
gelernt. Die hier hinterlegten Zeiten in Kombination mit einem Basiskalendercode, werden
dazu verwendet beispielsweise die Felder „Reagieren bis (Datum)“ und „Reagieren bis
(Uhrzeit)“ für die Serviceartikel zu kalkulieren.
Die anderen Punkte haben Sie ebenfalls bereits gehört bzw. werden Sie noch kennen
lernen.
„Einsatzplanung“ bedeutet hier eine Kombination der Parameter bei Artikel und Ressourcen,
der Erstellung des Serviceauftrages und den Datumskalkulationen.
Qualifikation
Servicegebietscode
Servicestandardzeiten & Arbeitszeitvorlagen
= Ermittlung &
Erfassen von
Zeiten
Serviceauftrag/
Wartung
Klarer werden die Zusammenhänge vermutlich erst mit den nachfolgenden Kapiteln in dieser
Unterlage.
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3. Der Serviceartikel
Ein „Serviceartikel“ ist eine eigene Variante von „Ware“- und dieser Serviceartikel muss nicht
zwangsläufig auch ein „Artikel“ in Ihrem Haus sein. Im Normalfall handelt es sich hier um
Geräte oder Artikel, die Gegenstand einer Dienstleistung sind.
Was ist – grob gesagt – der Unterschied?
Der Lagerwert und die Lagerbestandsführung. Serviceartikel haben zwar einen
„Vertragswert“ – aber keinen eigentlichen „Einstandsbetrag“ und im Normalfall liegen
Serviceartikel nur temporär – wenn überhaupt – auf einem Reparatur- bzw. Wartungslagerfach.
Ein „Artikel“ hingegen wird sowohl wert- wie auch bestandsmäßig im Lager geführt – und das
hat auch Auswirkungen auf die Bilanz.
Des Weiteren: ein „Serviceartikel“ ist nicht zwangsläufig Ihr Eigentum – sondern im Normalfall handelt es sich meistens um „Fremdeigentum“.
Und: es könnte ja sein, dass Sie zwar Reparaturen und Wartungen für bestimmte Artikel
vornehmen – diese aber nicht im eigenen (Verkaufs-)Portfolio haben.
In diesem Kapitel lernen Sie das Thema „Serviceartikel“ genauer kennen, erfahren etwas
über die „Serviceartikelgruppen“ und „Leihgeräte“ und können (und sollten) auch immer
wieder bei allen hier dargestellten Abläufen selbst „mitspielen“.
3.1 Rund um einen Serviceartikel…
Bevor wir mit der Erstellung eines „Serviceartikels“ beginnen, möchte ich Sie zunächst auf
ein paar bestimmte Punkte aufmerksam machen, die „rund um den Serviceartikel“ existieren
und die Sie einrichten können:
 Serviceartikelgruppen
 Lösungsanleitungen
 Servicelagerfächer
Um Serviceartikel zum Beispiel zu strukturieren und um sich die Arbeit rund um einen
Serviceartikel etwas zu erleichtern, können Sie sogenannte „Serviceartikelgruppen“
einrichten.
Diese „Serviceartikelgruppen“ wiederum können sowohl einem Artikel wie auch einem
Serviceartikel zugewiesen werden.
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3.1.1 Serviceartikelgruppen
Gruppierungen finden Sie innerhalb von NAV in den unterschiedlichsten Bereichen. Die
Serviceartikelgruppe bildet da keine Ausnahme. Der Vorteil einer Gruppe: Sie können
bestimmte Vorgaben einer Gruppe zuweisen und ersparen sich dadurch die Arbeit, bei
jedem einzelnen Datensatz Änderungen vorzunehmen.
Um zunächst einmal die Serviceartikelgruppen anzulegen, bzw.
bestehende Gruppen zu bearbeiten,
klicken Sie im „Verwaltungsmenü“ des
Servicemoduls auf den dafür
vorgesehenen Menüaufruf:
Es öffnet sich zunächst wieder eine
Übersicht der bestehenden Einträge.
In dieser tabellarischen Ansicht können Sie neue Serviceartikelgruppen definieren oder
bestehende ändern, bzw. löschen. Wie Sie anhand des obigen Bildschirmausschnittes sehen
können, existieren im „CRONUS“ bereits einige Beispiele.
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Wie Sie die Serviceartikel gruppieren, sprich: welche Codes und Beschreibung Sie verwenden, bleibt Ihnen überlassen. Beachten Sie die „Faustregel“: „so viel wie notwendig, so wenig
wie möglich!“.
Bei jeder „Gruppe“ können Sie bestimmte Parameter von Anfang an mitgeben: der Vorteil:
wenn Artikel oder Serviceartikel einer „Gruppe“ zugeordnet werden, „erben“ sie automatisch
die Vorgaben der Gruppe. Der Vorteil dabei: Sie müssten diese Vorgaben nicht bei jedem
einzelnen Artikel bzw. Serviceartikel vornehmen.
Achten Sie bitte unbedingt auf den Reiter NAVIGATE – hierüber finden Sie die Funktionsaufrufe, um der jeweiligen Gruppe die Vorgaben mitgeben zu können.
Sie können pro Artikel bzw. Serviceartikel selbstverständlich einige Parameter wieder ändern
(z.B. die Qualifikation) auch wenn ein solcher Stammdatensatz zu einer Gruppe gehört.
Betrachten Sie diese Vorgaben vielleicht wie ein „Vorschlag“ der dann greift, wenn für diesen
Artikel bzw. Serviceartikel selbst keine andere Vorgabe getroffen wurde.
3.1.1.1 Eine kleine Übung:
Bitte legen Sie zunächst eine Serviceartikelgruppe mit dem Namen „Tablett-PC“ an – die
vorgegebene Reaktionszeit beträgt 8 Stunden und das System soll bei Verkauf eines
solchen Artikels sofort einen Eintrag in der Tabelle „Serviceartikel“ erstellen.
Wie geht das?
Um einen neuen Datensatz anzulegen klicken Sie entweder auf das Symbol „NEU“ im
Menüband (Reiter START) oder drücken alternativ die STRG + N Tastenkombination.
Die neue leere Zeile wird mit einem roten Sternchen „markiert“. Tragen Sie jetzt die oben
genannten Vorgaben ein.
So sollte es aussehen:
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Noch ein paar Erläuterungen zu den verschiedenen Feldern:
Feldname
Erläuterung
Code
Hinterlegen Sie hier einen möglichst „sprechenden“ Code (10
Zeichen)
Beschreibung
Tragen Sie eine entsprechende Beschreibung dazu ein
Vorg. Vertragsrabatt %
Sie können eine prozentualen Rabatt hinterlegen, der als
Vorgaberabatt im Fall eines Serviceangebotes verwendet
werden soll, sofern ein Serviceartikel aus dieser Gruppe
eingetragen wird
Vorg. Servicepreisgrp.Code
Wählen Sie hier den Code der zugehörigen Preisgruppe aus,
der als Vorgabe gelten soll. Wird eine Serviceartikelzeile erstellt
und der betreffende Artikel gehört zu einer Gruppe mit
hinterlegtem Preisgruppencode, wird dieser entsprechend berücksichtigt
Vorg. Reaktionszeit
(Std.)
Hinterlegen Sie hier die vorgegebene Reaktionszeit – diese
Vorgabe wird als „Stundenschätzung“ interpretiert, bevor ein
Serviceartikel dieser Gruppe bearbeitet wird.
Serviceartikel erstellen
Gehört ein Artikel zu einer Serviceartikelgruppe, kann durch
dieses Häkchen sichergestellt werden, das im Fall eines
Verkaufs (Buchen des Lieferscheins, bzw. einer Verkaufsrechnung) des betreffenden Artikels automatisch ein
Serviceartikel erstellt und in die „Serviceartikel“ übernommen
wird.
Nach dem Sie diese Zeile angelegt haben, klicken Sie bitte auf den Reiter NAVIGATE.
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Wie Sie anhand der verschiedenen Symbole sehen können, stehen Ihnen mehrere Optionen
zur Verfügung, die Sie bereits der Serviceartikelgruppe mitgeben und somit an die dazugehörigen Serviceartikel „durch reichen“ können.
Ressourcenqualifikation:
auch dies ist ähnlich einer Gruppierung: Sie können hier
die Qualifizierungscodes der Serviceartikelgruppe zuweisen. Eine solche Qualifizierung ist ähnlich einer „Art“
Sie bestimmen dadurch z.B. welche „Art“ von Serviceartikel dieser Gruppe zugehören (z. B. „ZUB“ für Zubehör, usw.
Qualifizierte Ressourcen
sofern Sie eine oder mehrere „Ressourcenqualifikationen“ einer Gruppe zugeordnet haben, zeigt Ihnen das
System hier die Ressourcen an, die für die Lösung der
Wartung bzw. Reparaturen am ehesten geeignet wären.
(wird durch ein Häkchen im Feld „qualifiziert“ angezeigt)
Dimensionen
weisen Sie einer Gruppe eine oder mehrere Dimensionen wie z.B. eine „Kostenstelle“ zu. Das erleichtert
später Auswertungen
Lösungsanleitung Einrichtung
Sie können jeder Gruppe bereits eine entsprechende
Lösungsanleitung mitgeben. Das erleichtert dem Supportmitarbeiter bzw. Servicetechniker bei der ersten
Kontaktaufnahme die Qualifizierung des Falles ungemein.
Std.-Serviceartikelgr.-Codes
bestimmte Elemente, die für eine Wartung/Reparatur
wichtig sind, können in „Päckchen“ zusammengestellt
werden – das ist vergleichbar mit der Funktionalität
Std. Debitorenverkaufs- bzw. Std.-Kreditoreneinkaufscodes. Diesen „Std.-Serviceartikelgr. Code“ könnten Sie
dann z.B. in einer Serviceauftragszeile im Register
ZEILEN abrufen.
Der Vorteil: Sie müssten notwendige Ersatzartikel,
Dienstleistungen (Ressourcen) oder Kosten, die bei bestimmten Vorgängen gleich sind nicht dauernd neu erfassen sondern rufen sich einfach das „Päckchen“ ab…
Was sind „Dimensionen“?
Vereinfacht gesagt sind „Dimensionen“ eine Art „Schlüssel“ bzw. „Code“ die bei
jedem Buchungsvorgang mitgegeben werden können. Mithilfe von Dimensionen
können dann Auswertungen und Analysen auf einfachem Weg erstellt werden.
Eine „typische“ Dimension ist beispielsweise die „Kostenstelle“.
Nähere Informationen dazu erhalten Sie unter anderem bei dem für Sie
zuständigen Kollegen für die Finanzbuchhaltung.
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Ein kleines Schaubild zu dem Thema „Serviceartikelgruppe“ – mehrere Geräte (z.B. PC’s)
erhalten einen Eintrag im Feld „Serviceartikelgruppe“ und haben daher die gleichen
Vorgaben in Bezug auf „Reaktionszeit“, „Lösungsanleitung“ und „Ressource“:
Ein kleines Schaubild zum besseren Verständnis:
Serviceartikelgruppe: „Computer“ mit
Vorgaben:
Reaktionszeit = 4 (Std.)
Lösungsanleitung Einrichtung = „Computer“
Ressource = Marlies
Zurück zu unserer Übung:
Nach dem Sie den Eintrag „Tablett-PC“
vorgenommen haben und sich jetzt im
„NAVIGATE“-Umfeld befinden, klicken Sie
bitte auf „Ressourcenqualifikationen“.
Klicken Sie bitte auf den kleinen „DropDown-Pfeil“ im Feld „Code“ und wählen
Sie die Option „PC-Grundwissen“ aus.
Nachdem Sie die Auswahl getroffen
haben, klicken Sie auf „OK“ um diese
Maske zu schließen.
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Um sich jetzt die qualifizierten Ressourcen anzusehen, die das System hier als „qualifiziert“
betrachtet – klicken Sie bitte auf das nächste Symbol: „Qualifizierte Ressourcen“:
Anhand der gesetzten Häkchen
sehen Sie, dass in meinem Fall die
Ressourcen „Linda“, „Marlies“ und
„Thorsten“ die Qualifikation
aufweisen würden, Serviceartikel
dieser Gruppe bedienen zu können.
Verlassen Sie bitte diese Ansicht durch Klick auf „Schließen“ (oder drücken der ESC-Taste).
3.1.2 Lösungsanleitungen
Sie haben im CRM-Service-Modul die Möglichkeit sogenannten
„Lösungsanleitungen“ zu hinterlegen. Diese Anleitungen sind eine
Art „Fragebogen“ oder „Checkliste“ mithilfe dessen die
Servicetechniker und Helpdesk-/Supportmitarbeiter bestimmte
Punkte rund um den „Fall“ bereits bei der ersten Kontaktaufnahme
abklären können.
Diese Lösungsanleitung ist demnach ein „roter Faden“ – und entsprechend an- und
hinterlegt ist es „Gold wert“ – da dadurch keine Frage vergessen wird.
Hinterlegen können Sie diese „Lösungsanleitung Einrichtung“ bei…
 ... Serviceartikelgruppen – Reiter NAVIGATE
 … Artikel:
 In der Artikelkarte unter Reiter NAVIGATE - „Block“ Service
 In der Übersicht unter Reiter NAVIGATE – „Block“ Service
 … Serviceartikel:
 in der Serviceartikelkarte unter Reiter NAVIGATE
 In der Übersicht unter Reiter START
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Um sich als Beispiel solche möglichen „Lösungsanleitungen“ anzusehen, klicken Sie im
Service-Bereich bitte unter „Verwaltung“ – unterhalb des Punktes „Auftragsabwicklung“ –
„Einrichtung“ auf „Lösungsanleitungen“:
Es öffnet sich zunächst eine Übersicht aller vorhandenen Lösungs-anleitungen:
Platzieren Sie Ihren Cursor bitte auf den Punkt „LÖS0005“ und klicken Sie als nächstes bitte
auf „Bearbeiten“.
Hinter den jeweiligen „Lösungsanleitungen“ befinden sich also an für sich „Fragen“.
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Es wird davon ausgegangen, dass der jeweilige Servicemitarbeiter die Fragen als „Gedankenstütze“ benötigen – um dann die Lösungen für den jeweiligen Problemfall selbst
erarbeiten bzw. finden zu können.
Wie Sie die Bemerkungen formulieren, entscheiden Sie – so könnten statt Fragen auch
Hinweise hier stehen.
Statt:
„Ist ein Stromausfall aufgetreten?“
Der Hinweis:
„Prüfen der Stromzufuhr“ – „Nachfragen, ob es einen Stromausfall gab“
Wie viele Fragen bzw. Hinweise Sie pro Anleitung hinterlegen – auch das liegt ganz in Ihrem
Ermessen.
Tipp aus der Praxis:
Sie haben möglicherweise bereits „Fragekataloge“ in Ihrem Unternehmen in
Verwendung. Dies ist jetzt eine gute Gelegenheit die bisher verwendeten
Abfragen zu überprüfen, als „Lösungsanleitung“ einzurichten und ggf. zu
überarbeiten.
Beachten Sie bitte ebenfalls in dieser Ansicht den Reiter „NAVIGATE“ – dahinter verbirgt
sich das Symbol „Einrichtung“ (leider etwas irreführend an dieser Stelle – gemeint ist hier ein
Aufruf der Serviceartikel, Serviceartikelgruppe und/oder Artikel, bei denen diese Lösungsanleitung hinterlegt ist).
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3.1.2.1 Anlegen einer neuen Lösungsanleitung für „Tablett-PCs“ (Übung)
Als weitere Übungseinheit legen wir eine neue Lösungsanleitung namens „Tablett-PCs“ mit
folgenden Hinweisen an:





Hardware prüfen
Starten des Tabletts prüfen
Funktioniert WLAN
Prüfen der vorhandenen Version des Betriebssystems
Nachfrage wegen APPS
Wie geht das?
Öffnen Sie zunächst den Menüpunkt „Lösungsanleitungen“ – klicken Sie auf das Symbol
„NEU“ (bzw. drücken alternativ STRG + N). Es wird eine neue „Karte“ angelegt. Bestätigen
Sie einmal mit ENTER – eine neue Nummer wird vergeben.
Im Feld „Beschreibung“ tragen Sie „Tablett-PC“ ein.
Im Register „Zeilen“ tragen Sie jetzt die oben genannten Hinweise ein.
So sollte es aussehen:
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Wenn Sie die neu angelegte Lösungsanleitung bereits einer (oder mehreren) Serviceartikelgruppen zuweisen möchten, klicken Sie im nächsten Schritt im
Menüband auf den Reiter NAVIGATE.
Klicken Sie dort auf das Symbol „Einrichtung“:
Wie Sie anhand dieses Bildschirmausschnittes sehen
können, ist die „Art“ mit dem
Begriff „Serviceartikelgruppe“
bereits vorbelegt.
Klicken Sie im Feld „Nr.“ auf
den kleinen „Drop-Down-Pfeil“
– suchen Sie nach unserer neu
angelegten
Serviceartikelgruppe „TablettPCs“ und wählen Sie diese
aus.
Hinweis zum Feld „Art“:
Ihnen stehen im Feld „Art“ drei Optionen zur Auswahl:



Serviceartikelgruppe
Artikel
Serviceartikel
Sie können diese Lösungsanleitung damit verschiedenen Datensätzen zuordnen. Im Fall
eines Servicevorgangs würde das System beispielsweise zunächst prüfen, ob bei dem
eingetragenen Serviceartikel eine Lösungsanleitung hinterlegt und diese zuerst ansprechen.
Findet das System hier keinen Eintrag, prüft das System ob der betreffende Serviceartikel zu
einer Serviceartikelgruppe gehört – und ob dort etwas eingetragen ist.
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Mit anderen Worten: Vorrang hat an für sich immer der betroffene Datensatz selbst (der
Serviceartikel). Und davon ausgehend prüft das System dann weitere Parameter, sofern bei
dem eigentlichen Datensatz nichts zu finden wäre.
Für unseren Beispielfall belassen wir die Zuweisung der neuen Lösungsanleitung bei der
neuen Serviceartikelgruppe.
Schließen Sie bitte die Masken durch Klick auf „OK“ (oder drücken der ESC-Taste) bzw.
durch Klick auf „Schließen“.
Selbstverständlich können Sie die Lösungsanleitungen auch direkt über die jeweiligen
Datensätze zuordnen. Das heißt: hätten Sie beispielsweise eine Artikelkarte (oder Serviceartikelkarte) geöffnet, finden Sie dort ebenfalls einen Aufruf für die Lösungsanleitungen – und
können darüber ebenso diese Anleitungen zuweisen.
3.1.3 Servicelagerfächer
Im Gegensatz zu vielen anderen Abläufen in NAV – wie beispielsweise im Ein- oder Verkauf,
arbeiten Sie im Modul „Service“ hauptsächlich mit „Servicelagerfächern“. In den Zeilen des
„Serviceauftrags“ gibt es das Feld „Lagerort“ gar nicht (dieses Feld verbirgt sich hinter dem
Register „Lieferung“).
Damit für den Servicebereich eine eigene Strukturierung herrscht, empfiehlt es sich hier also
mit einer entsprechenden Anzahl von speziellen Servicelagerfächern zu arbeiten.
Hinweis:
Die „Servicelagerfächer“ sind vergleichbar mit dem Feld „Regalnr.“ in der
Artikelkarte. Das bedeutet: diese speziellen Lagerfächer haben keinerlei
Funktionalitäten, sondern dienen lediglich zur Information und um Ihnen einen
besseren Überblick zu geben.
Um die Lagerfächer anzulegen, wechseln Sie bitte im Bereich „Service“ auf „Verwaltung“ –
unterhalb des Oberbegriffs „Auftragsabwicklung“ – „Einrichtung“ finden Sie den Menüaufruf
„Servicelagerfächer“.
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Im „CRONUS“ existieren bereits ein paar Einträge. Um ein neues Lagerfach hier anzulegen,
klicken Sie bitte auf das Symbol „NEU“ (alternativ drücken Sie STRG + N).
Eine kleine Übung am Rande:
Legen Sie bitte ein neues Servicelagerfach an:


Code:
Beschreibung:
REP001
Reparaturlagerfach 001
Schließen Sie diese Maske anschließend durch Klick auf „OK“.
3.1 Der Serviceartikel unter der Lupe – inklusive Erstellung
Wie war das nochmal mit dem „Servicartikel“?
Ein paar Informationen dazu haben Sie am Anfang dieses Kapitels bereits kennen gelernt –
hier noch ein kleiner Zusatz: ...
…nun vereinfacht gesagt, handelt es sich hier um einen speziellen Stammdatensatz, der
anders als ein „echter“ Artikel dazu dienen soll bestimmte Informationen wie beispielsweise
Wartungsintervalle und Abläufe – zum Beispiel Serviceaufträge – auf sich zu vereinen.
Eine Art „Kernpunkt“ um das sich Wartung/Reparatur bzw. Servicedienstleistungen drehen.
Sie können Serviceartikel mit einem „echten“ Artikel verbinden, Sie können aber genauso gut
„nur“ einen Serviceartikel anlegen – beispielsweise bei Fremdgeräten.
Bevor wir zur eigentlichen Erstellung kommen, hier zunächst ein Überblick zu der Serviceartikelkarte und den dort vorhandenen Feldern:
Klicken Sie im Servicebereich bitte auf den Menüpunkt „Auftragsabwicklung“ und dort auf
„Serviceartikel“. Es öffnet sich zunächst eine Übersicht.
Lassen Sie uns zunächst einen bestehenden Serviceartikel bzw. dessen Datensatz ansehen.
Wählen Sie dazu beispielsweise die Nummer „3“ – Computer III 600 MhZ.
Platzieren Sie Ihren Cursor auf diesen Datensatz und öffnen Sie die Datenkarte durch Klick
auf „Bearbeiten“ oder alternativ durch Drücken der Tastenkombination STRG + Umschalt +
E.
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Ansicht der Karte:
Wie alle Kartenansichten, besteht auch diese Karte hier aus unterschiedlichen Registern um
die Übersicht zu den verschiedenen Untergliederungen zu einem solchen Artikel zu wahren.
Beachten Sie bitte ebenso die Funktionsaufrufe (= Symbole) im Menüband!
Register „Allgemein“:
Feldname
Erläuterung
Nr.
wird durch eine hinterlegte Nummernserie „gesteuert“.
Empfehlenswert ist es hier, die Nummer automatisch vergeben zu
lassen. Sobald Sie einen neuen Datensatz erstellen und mit ENTER
bestätigen, erzeugt das System eine neue Nummer
Beschreibung
Hinterlegen Sie hier eine Beschreibung des Serviceartikels
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Feldname
Erläuterung
Artikelnr.
Sofern der Serviceartikel mit einem „echten“ Artikel verbunden ist,
bzw. werden soll können Sie hier durch Auswahl der Artikelnummer
eine Verbindung schaffen. Wird der Serviceartikel automatisch erstellt
– z.B. durch einen Verkaufsvorgang – ist die Zuweisung hier sofort
vorhanden.
Artikelbeschreibung
Die „Artikelbeschreibung“ wird aus dem Artikel selbst übernommen.
Serviceartikelgruppencode
Sie können diesem Serviceartikel einer Gruppe zuordnen – sofern Sie
das Feld „Artikelnr“ gefüllt und bei dem Artikel selbst eine Serviceartikelgruppe hinterlegt ist, wird diese automatisch hier mit übernommen
Servicepreisgruppencode
Sie können hier ebenfalls eine Zuweisung zu einer
Servicepreisgruppe vornehmen. Sofern der Serviceartikel aus einem
Serviceauftrag heraus entstanden ist, übernimmt das System
standardmäßig die Vorgabe aus dem Feld „Code“ der Serviceauftragszeile.
Variantencode
Sie könn(t)en bei jedem Serviceartikel (das gilt übrigens auch für
„echte“ Artikel) Varianten mit angeben (siehe unter „gut zu wissen“)
Seriennr.
Sofern es sich um einen seriennummernpflichtigen Serviceartikel
handelt, können Sie hier die entsprechende Seriennr. hinterlegen
Status
Ein Optionsfeld – es stehen Ihnen insgesamt fünf Möglichkeiten zur
Verfügung:
<leer>
Eigener Serviceartikel (dieser Serviceartikel gehört Ihrer Firma)
Installiert (dieser Serviceartikel ist bei einem Debitor im Einsatz)
Temporär Installiert (dieser Serviceartikel ist bei einem Debitor nur
vorübergehend im Einsatz)
Defekt (dieser Serviceartikel ist defekt – der Status wird gesetzt, wenn
dieser Serviceartikel durch einen anderen ersetzt wird.)
Serviceartikelkomponenten
Sie können zu jedem Serviceartikel eine eigene „Stückliste“
hinterlegen – die sowohl aus anderen Serviceartikeln wie auch
„normalen“ Artikeln bestehen kann. Diese Stückliste kann in den
Servicebelegen bei Bedarf „entfaltet“ werden. Sofern eine Stückliste
existiert wird der Hyperlink in diesem Feld auf „JA“ geändert.
Suchbegriff
Alphanumerisches Feld (= kann aus Zahlen und Buchstaben
bestehen) – wird standardmäßig mit den ersten 20 Zeichen aus dem
Feld „Beschreibung“ vorbelegt.
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Feldname
Erläuterung
Reaktionszeit
Sofern Sie eine Serviceartikelgruppe zugeordnet haben, übernimmt
das System den Wert aus dieser Gruppe. Sie können die
Reaktionszeit pro Serviceartikel ebenso selbst definieren, bzw. den
hinterlegten Feldinhalt überschreiben. Diese Stundenvorgabe ist eine
Schätzung – sobald innerhalb dieser Reaktionszeit nicht mit der Arbeit
begonnen wurde (und der Reparaturstatus in der Zeile auf „in Arbeit“
gesetzt wurde), verschickt das System die entsprechenden
„Warnmails“ (gemäß Vorgabe in der Service Einrichtung)
Priorität
Es gibt drei Stufen: „niedrig“, „normal“ und „hoch“ – hierüber können
Sie die Wichtigkeit dieses Serviceartikels steuern
Letzter Service
am
Wird durch das System automatisch gefüllt und zeigt das Datum des
letzten Service an.
Garantiebeginn
(Teile)
Sobald Sie im Feld „Garantiebeginn“ ein Datum hinterlegen, füllt das
System automatisch die anderen Garantiefelder gemäß der Vorgabe
aus dem Register „Standards“ in der „Service Einrichtung“.
Garantiende
(Teile)
Sofern der Serviceartikel aufgrund eines Verkaufs entsteht, gilt das
Buchungsdatum als „Startdatum“
Garantierabatt %
(Teile)
Beinhaltet den prozentualen Anteil der Ersatzteilkosten, welcher durch
die Garantie auf den Serviceartikel abgedeckt wird.
Garantiebeginn
(Arbeit)
Ebenso wie bei „Garantiebeginn (Teile)“ ist es hier: sofern Sie hier ein
Datum eintragen, zieht sich das System die weiteren Informationen
aus den Feldern (Register Standards) der Service Einrichtung.
Garantieende
(Arbeit)
Wird der Serviceartikel aufgrund eines Verkaufsvorgangs erstellt, ist
das Buchungsdatum des Verkaufsbeleges entscheidend und gilt als
„Startdatum“.
Garantierabatt %
(Arbeit)
Beinhaltet den prozentualen Anteil der Arbeitskosten, die durch eine
mögliche Garantie abgedeckt werden
Bevorzugte
Ressource
Wählen Sie hier ggf. einen Mitarbeiter direkt aus, der sich primär um
diesen Serviceartikel kümmern soll.
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Register „Debitor“:
In diesem Register finden Sie alle Informationen zu einem Debitor, der diesen Serviceartikel
in „Gebrauch“ hat.
Was ist eigentlich ein „Debitor“?
Der Begriff „Debitor“ kommt an für sich aus der Buchhaltung. Gemeint ist damit
Ihr Kunde.
Register „Lieferung“:
Zeigt die Lieferadresse an, zu dem der Serviceartikel gebracht wurde.
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Register „Vertrag“:
Feldname
Erläuterung
Vorg.-Einst.-Betrag
(Vertr.)
Der Inhalt dieses Feldes wird automatisch kalkuliert, wenn der
Serviceartikel erstellt wird.
Die Formel dafür lautet:
Einstandsbetrag * Vertragswert %/100
Dieser Wert wird später bei Servicebelegen wie dem Angebot
oder der Vertragszeile als Grundlage verwendet um den
Zeileneinstandsbetrag in einer Vertragszeile zu berechnen
Standardvertragswert
Hier findet sich das Ergebnis der Formel wieder, die Sie in der
Einrichtung hinterlegt hatten (siehe Kapitel 2.1.1/Teil II –
Register „Verträge“)
Der Vorgabevertragswert findet dann Verwendung, wenn der
Wert des Feldes „Zeilenwert“ in einer Servicevertragszeile kalkuliert werden soll, die für diesen Serviceartikel erstellt wurde.
Vorg.-Vertragsrabatt %
Sollte der Serviceartikel einer „Serviceartikelgruppe“
angehören und in dieser Gruppe ist ein prozentualer Vertragsrabatt definiert, übernimmt das System automatisch den dort
vorhandenen Wert mit in die Serviceartikelkarte
Serviceverträge
JA/NEIN-Feld. Zeigt an, ob der betreffende Serviceartikel in
einer oder mehreren „Servicevertragszeilen“ vorhanden ist.
Register „Kreditor“:
In diesem Register haben Sie die Möglichkeit den eigentlichen Lieferanten (bzw. Hersteller)
zu zuordnen. Dieser Bereich ist wichtig, wenn Serviceartikel wieder an den Hersteller zurückgeschickt werden müss(t)en.
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Was ist eigentlich ein „Kreditor“?
Der Begriff „Kreditor“ kommt an für sich aus der Buchhaltung. Gemeint ist damit
Ihr Lieferant.
Register „Details“:
Die hier enthaltenen Felder werden dann gefüllt, wenn Sie den Serviceartikel als „Artikel“
verkauft haben.
Die Felder „Einstandspreis“, „VK-Preis“ und „Einheitencode“ stammen alle aus der Tabelle
„Artikel“ und beinhalten den Wert, der zum Zeitpunkt des Verkaufs gültig war.
Das „Verkaufsdatum“ kann das Datum enthalten zu dem der Artikel von Ihnen verkauft
wurde.
Das „Installationsdatum“ wiederum dokumentiert den Tag, an dem der Serviceartikel bei dem
Kunden „installiert“ wurde und dient zudem zur Berechnung für die Garantiedaten!
Info- & Factboxes:
In diesen „Boxen“ haben Sie immer einen kleinen Überblick – wie Sie
anhand des Bildschirmausschnittes sehen können. Und: wenn Sie
beispielsweise „mal eben“ in die Debitorenkarte wechseln möchten,
genügt ein Klick auf die blau hinterlegte Debitorennummer. Die
Debitorenkarte wird dann im „Ansichtsmodus“ geöffnet.
Unter „Notizen“ besteht zudem die Option eine Anmerkung zu dem
Serviceartikel zu hinterlegen und diese an einen anderen Kollegen
weiter zu schicken.
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3.2.1 Servicepreisgruppencode
Bevor wir uns jetzt weiter mit dem Erstellen eines Serviceartikels beschäftigen, ein kleiner
„Sprung“ in einen weiteren Bereich des Servicemoduls: in die Servicepreisgruppen.
Sollten Sie bereits mit den Modulen „Einkauf“ und „Verkauf“ bzw. dem „Lagerbereich“
innerhalb von Microsoft Dynamics™ NAV vertraut sein, wissen Sie vielleicht noch, dass es
dort zum Beispiel „Artikelrabattgruppen“ gibt.
Mithilfe diverser Gruppierungen können Sie für bestimmte Produktgruppen von Artikel z. B.
spezielle Rabatte oder Preise hinterlegen. Das Einzige, an das Sie dann denken müssen ist
die Zuweisung dieser Gruppierung zu dem jeweiligen Artikel. Oder anders formuliert: sobald
eine solche Gruppe existiert, kann sie innerhalb der Artikelkarte zugewiesen werden.
Im Fall der „Artikelrabattgruppe“ liegt der Vorteil darin, dass alle Änderungen, die gemacht
werden müssen, nur in der jeweiligen Artikelrabattgruppe vorgenommen werden – und nicht
in jedem einzelnen Artikel.
Im Service-Modul gibt es etwas Ähnliches: den „Servicepreisgruppencode“. Mithilfe dieser
Gruppierung können Sie bestimmte Vorgaben in Kombination von Problemfällen, etc.
vorgeben. So wird bei Erstellen einer Serviceauftragszeile für einen Serviceartikel bei der
Preisfindung automatisch nach einem Eintrag in dieser Gruppe gesucht.
Um sich die vorhandenen Servicepreisgruppen im „CRONUS“ einmal an zu sehen,
wechseln Sie bitte in „Verwaltung“ –
„Service“ – „Auftragsabwicklung“ – „Preise“.
Es öffnet sich eine kleine Übersicht, in der
Sie im CRONUS bereits einige hinterlegte
Gruppierungen sehen können:
Platzieren Sie bitte Ihren Cursor auf die oberste Zeile – „Desktop“ – und klicken Sie nun im
Menüband auf das Symbol „Einrichtung“.
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Ansicht der Servicepreisgruppe „Desktop“ – Einrichtung:
In dieser tabellarischen Ansicht können Sie zum Beispiel pro „Problembereichscode“ und in
Kombinationen mit anderen „Gruppen“ entsprechende Servicepreise vorgeben.
Tipp:
Um in die Optionsauswahl der verschiedenen Felder zu gelangen, klicken Sie
bitte in das Feld – auf der rechten Seite taucht dann ein sogenannter „DropDown-Pfeil“ auf. Durch Klick auf den Pfeil gelangen Sie in die Auswahl.
Alternativ können Sie in dem betreffenden Feld auch „F4“ drücken.
Feldname
Erläuterung
Problembereichs- Sofern Sie die Servicepreise abhängig von dem jeweiligen
code
Problembereichscode definieren wollen, wählen Sie hier die
entsprechende Option aus
Debitorenpreisgruppencode
Sollten Sie Debitorenpreisgruppen nutzen, können Sie hierüber eine
zusätzliche „Filterung“ hinterlegen. Das bedeutet: nur wenn ein Debitor
diese Debitorenpreisgruppe hinterlegt hat, würde die betreffende
Servicepreiszeile „gezogen“.
Währungscode
Tragen Sie hier den Währungscode ein, für den diese Konstellation
gelten soll. (Ist Ihr Mandantenwährungscode EUR, bleibt dieses Feld
leer)
Startdatum
In diesem Feld können Sie explizit das Datum eingeben, ab dem diese
Einrichtung gelten soll
Serv.-Preiskorr.Gruppencode
Sofern auch hier eine Einrichtung existiert, können Sie beide Gruppen
miteinander kombinieren. (dieser Punkt wird später bei dem Kapitel
„Serviceauftrag“ nochmals behandelt)
Rabatte einschließen
JA/NEIN-Feld – setzen Sie hier ein Häkchen, wenn Rabatte tatsächlich mit eingeschlossen sein sollen
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Feldname
Erläuterung
Korrekturart
Drei mögliche Optionen stehen Ihnen hier zur Verfügung:
Fix = Die Preis“korrektur“ muss exakt dem Wert entsprechen, der in
dieser Servicepreisgruppe hinterlegt wurde
Maximum = Die Preiskorrektur sollte nur dann ausgeführt werden,
wenn der Gesamtpreis den in der Servicepreisgruppe hinterlegte Preis
übersteigt.
Minimum = Die Preiskorrektur sollte nur dann ausgeführt werden,
wenn der Gesamtpreis kleiner als der hier hinterlegte Betrag ist.
Betrag
Hier hinterlegen Sie den fest gesetzten Betrag ein, der für diese
Konstellation gelten soll
MwSt. einschliessen
JA/NEIN-Feld – setzen Sie hier ein Häkchen, wenn der angegebene
Preis ein Bruttopreis (also inkl. MwSt.) ist.
Soweit erst einmal zu dieser Einrichtungsmöglichkeit. Schließen Sie bitte diese Maske.
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3.2.2 Manuelles Erstellen eines Serviceartikels
Stellen wir uns folgenden Fall vor: Ihr Kunde bringt Ihnen einen Artikel vorbei, der in Ihrem
Haus repariert werden soll. Dieser Artikel wurde allerdings nicht von Ihnen verkauft, sondern
von einem anderen Zulieferer.
Damit Sie diese Reparatur durchführen können, müssen Sie zunächst einen „Serviceartikel“
anlegen.
Dazu gehen Sie wie folgt vor: öffnen Sie das Servicemenü und wechseln Sie in den Bereich
„Auftragsverwaltung“. Klicken Sie auf „Serviceartikel“. Als erstes öffnet sich die Übersicht
aller vorhandenen Serviceartikel.
Um einen neuen Artikel anzulegen, klicken Sie im Menüband auf das Symbol NEU (bzw.
drücken alternativ „STRG + N“).
Eine neue „Karte“ wird geöffnet. Bestätigen Sie einmal mit ENTER – damit das System eine
neue Nummer vergeben kann.
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Für unseren Beispielfall nehmen wir an, dass Herr Riethmüller von der Firma „Graphische
Werke Landsberg“ sein Tablett-PC zu Ihnen gebracht hat. Hinterlegen Sie in dieser neuen
Serviceartikelkarte folgende Informationen:


Beschreibung:
Serviceartikelgruppencode
Tablett-PC „Combi-Max“
Tablett-PC (falls Sie diesen Code bereits angelegt hatten)
(Es erscheint eine kleine Hinweismeldung – bestätigen Sie diese).





Seriennr.:
TAB-13456XF
Status:
Installiert
Reaktionszeit:
wurde automatisch vorbelegt, sofern ein
Serviceartikelgruppencode hinterlegt wurde – falls „nein“, bitte „8“ eintragen
Priorität
Normal
Bevorzugte Ressource:
Marlies
Im Register „Debitor“ wählen Sie zunächst die entsprechende Debitorennummer der Firma
„Graphische Werke Landsberg“ aus (Nummer: 40000).
Die anderen Felder werden jetzt automatisch vorbelegt.
Register „Lieferung“: die Felder werden von dem vorherigen Register übernommen.
Öffnen Sie das Register „Details“ als nächstes – hinterlegen Sie als „Einheit“ = Stück – das
„Installationsdatum“ ist nun automatisch mit dem „Arbeitsdatum“ vorbelegt.
So sollte Ihr neuer Serviceartikel aussehen:
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Register „Details“:
Um weitere Informationen zu diesem Serviceartikel zu erfassen, hinterlegen wir zunächst
eine passende „Lösungsanleitung“. Des Weiteren werden wir noch ein paar Komponenten
an der entsprechenden Stelle eintragen, um die Reparatur später gewährleisten zu können.
3.2.2.1 Hinterlegen einer Lösungsanleitung
Um eine Lösungsanleitung mitgeben zu können, klicken Sie in der Serviceartikelkarte bitte
im Menüband auf „NAVIGATE“ und dort auf das Symbol „Lösungsanleitung“:
Wie Sie anhand des obigen Bildschirmausschnitts sehen können, ist unterhalb des Symbols
ein kleiner, schwarzer Pfeil zu sehen. Wen Sie direkt auf dieses „Pfeilchen“ klicken, öffnet
sich zunächst ein kleines Kontextmenü:
In diesem Fall ist es so, dass bei der Serviceartikelgruppe eine Lösungsanleitung hinterlegt
ist. Diese übernimmt das System automatisch in die neu erstellte Serviceartikelkarte.
Wenn Sie hier auf „Lösungsanleitung“
klicken, werden Sie die entsprechende
Anleitung sehen.
Sollte noch keine Lösungsanleitung hinterlegt sein, klicken Sie in diesem Fall zunächst auf
den Menüpunkt „Lösungsanleitung Einrichtung“ – dort wählen Sie dann die entsprechende
Lösungsanleitung aus.
Hinweis:
Sofern eine Lösungsanleitung zugefügt wurde, wird standardmäßig unter
„Lösungsanleitung“ auch nur eine Anleitung angezeigt! Es ist NICHT möglich
mehrere Lösungsanleitungen, über diesen Weg anzeigen zu lassen.
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Wie wird über die Serviceartikelkarte eine Lösungsanleitung zugeordnet?
In unserem neuen Serviceartikel hat das System aufgrund der zugeordneten Serviceartikelgruppe bereits die Lösungsanleitung hinterlegt.
Um Ihnen jetzt einmal zu demonstrieren, wie eine Lösungsanleitung zu einem Serviceartikel
zugefügt wird, der bisher noch keine Zuordnung erhalten hat, benötigen wir einen anderen
Serviceartikel.
Schließen Sie also bitte zunächst die Serviceartikelkarte unseres neuen Serviceartikels und
rufen Sie sich bitte den Serviceartikel mit der Nummer „29“auf (= „24“ Ultrascan“) auf. Sobald
Sie diese Karte geöffnet haben, wechseln Sie zu dem Reiter „NAVIGATE“ im Menüband.
Öffnen Sie den Punkt „Lösungsanleitung“ durch Klick auf den kleinen „Pfeil“ unten und rufen
Sie sich dort den Punkt „Lösungsanleitung Einrichtung“ auf:
Um eine Lösungsanleitung diesem speziellen Serviceartikel zu zufügen, klicken Sie zuerst
auf das Symbol „NEU“.
Wählen Sie danach über den kleinen „Drop-DownPfeil“ im Feld „Lösungsanleitungsnr.“ beispielsweise
„LÖS00005“ aus – bevor Sie diese Anleitung
übernehmen können, müssten Sie zunächst diesen
Serviceartikel dort zufügen.
Das bedeutet: klicken Sie in der Auswahlliste auf
den Menüpunkt „Erweitert“:
Es öffnet sich erneut eine kleine Übersicht –
dieses Mal der „Lösungsanleitungen“.
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Öffnen Sie dort den Reiter NAVIGATE
und klicken Sie als nächstes auf
„Einrichtung“.
Fügen Sie in der jetzt gezeigten Erfassungsmaske den Serviceartikel „29“ zu:
Achten Sie dabei darauf, dass
im Feld „Art“ die Option
„Serviceartikel“ wählen!
Sobald die Eintragung an dieser Stelle erfolgt ist, ist die Lösungsanleitung Einrichtung
„LÖS0005“ dem Serviceartikel 29 zugewiesen…
Über diesen Weg – bedeutet: wenn Sie in der Lösungsanleitung Einrichtung Serviceartikel
hinterlegen – könnten Sie pro Serviceartikel mehrere Lösungsanleitungen zuweisen. Aber
beachten Sie bitte meinen Hinweis in Bezug „Lösungsanleitung“ (Seite 49)!
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3.2.2.2 Hinterlegen von notwendigen Komponenten
Sofern Sie „fremde“ Artikel reparieren/warten, können Sie bei diesen Serviceartikeln selbstverständlich auch die notwendigen Komponenten hinterlegen, die für solch einen Vorgang
notwendig sind, bzw. werden könnten.
Um die Komponenten zu hinterlegen können Sie sowohl den Funktionsaufruf im Reiter
START wie NAVIGATE nutzen.
Öffnen Sie zunächst wieder unseren neuen Serviceartikel „Tablett-PC Combi-Max“.
Klicken Sie auf das Symbol „Komponenten“ – eine tabellarische Ansicht wird geöffnet:
An dieser Stelle können Sie jetzt damit beginnen, die notwendigen Komponenten diesem
Serviceartikel zu zuordnen. Wie Sie anhand des obigen Bildschirmausschnittes sehen
können, steht Ihnen eine Auswahl der „Art“ des jeweiligen Artikels zusätzlich zur Verfügung.
Das bedeutet: Sie könnten auch andere Serviceartikel als Reparaturkomponente nutzen.
Bitte vergessen Sie dabei nicht, dass Serviceartikel – sofern keine Zuordnung zu einem
„echten“ Artikel existiert – keinerlei Funktion in Bezug auf Bestands- und Wertänderungen
haben.
Gut zu wissen:
Wie in vielen Über- bzw. Ansichten, können Sie sich auch hier weitere Spalten
zufügen. Klicken Sie dazu mit der rechten Maustaste auf eine Spaltenüberschrift und wählen Sie aus dem dann angezeigten Kontextmenü die
notwendigen Spalten aus, die Sie noch benötigen.
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Ansicht der Spaltenauswahl:
Rechts sehen Sie die Spalten, die bereits eingeblendet sind – links (unter „verfügbare
Spalten“) sehen Sie weitere Felder. Wählen Sie bitte folgende Felder aus „Gehört zu
Serviceartikelnr.“ und „in Gebrauch“ – klicken Sie dazu zunächst auf die Feldbezeichnung
und danach auf „Hinzufügen“. Um diese beiden neuen Spalten zu verschieben, markieren
Sie die entsprechenden Feldnamen und klicken danach auf „nach oben“ bzw. „nach unten“
um die Spalten zu „bewegen“. Klicken Sie auf „OK“ um das Einblenden abzuschließen.
Um diese Übung jetzt zu vervollständigen, fügen Sie bitte zwei Artikel zu:


Nr. 80201 Grafikprogramm
Nr. 80206 Webcam
Ansicht der Komponenten nach Zufügen der Artikel:
Beachten Sie hier bitte auch die Funktionsaufrufe
unter dem Reiter NAVIGATE:
„Aus Stückliste übernehmen“:
 Sofern dieser Serviceartikel eine Verbindung zu einem „echten“ Artikel in Ihrem
System hat (erkennbar an einer Zuweisung im Register ALLGEMEIN – Feld
„Artikelnr.“), können Sie Komponenten für den Serviceartikel aus dessen
Montagestückliste(!!) übernehmen.
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Gut zu wissen:
Sollte es zu dem betreffenden Artikel „nur“ eine Fertigungsstückliste geben,
müssten Sie die notwendigen Komponenten für den Serviceartikel manuell
hinterlegen oder aber zusätzlich bei dem betreffenden Artikel eine Montagestückliste definieren.
„Ersetze Komponenten“:
 Werden bestimmte Komponenten bei einem Reparaturvorgang ersetzt – dies
geschieht über „Serviceaufgaben“ bzw. „Servicearbeitsschein“ – werden über einen
Klick auf dieses Symbol die dadurch ersetzten Komponenten angezeigt. Sie könnten
hier noch wählen ob es sich um eine Zeile oder um alle Zeilen handelt.
Nach dem Sie die beiden Komponenten zugefügt haben, schließen Sie bitte diese Ansicht
durch Klick auf „ok“ (oder drücken der ESC-Taste).
Nochmal eine kleine Zusammenfassung, wann Sie einen Serviceartikel manuell anlegen
würden:
a) Der betreffende Artikel stammt gar nicht aus Ihrem Haus, sondern Sie übernehmen
„nur“ die Wartung/Reparatur solcher Waren
b) Sie verkaufen diesen Artikel zwar, aber Sie haben bei dem eigentlichen Artikel
entweder keine Serviceartikelgruppe hinterlegt ODER in der Serviceartikelgruppe war
kein Häkchen gesetzt im Feld „Serviceartikel erstellen“.
3.2.3 Automatisches Erstellen eines Serviceartikels
Um Serviceartikel automatisiert erstellen zu lassen bzw. erstellen lassen zu können, müssen
Sie bestimmte Vorgaben berücksichtigen.
So ist – wie bereits vorhin erwähnt – das Feld „Serviceartikelgruppe“ in der Artikelkarte mit
einem Gruppencode zu füllen.
Bei dem betreffenden „Serviceartikelgruppencode“ muss das Häkchen im Feld „Serviceartikel erstellen“ gesetzt sein.
Ein „automatischer“ Serviceartikel wird erst dann erstellt, wenn der Artikel verkauft wird –
bzw. wenn die Verkaufsrechnung gebucht wird.
Um einmal einen kompletten Durchlauf zu demonstrieren – um dann letztendlich einen
neuen Serviceartikel automatisch zu erzeugen, werden wir nun gemeinsam zunächst einen
komplett neuen Artikel anlegen, diesen einkaufen und verkaufen.
Wichtig bei dieser Übung: wir benötigen hierfür einen Artikelverfolgungscode, denn ich
möchte gern mit Ihnen zusammen einen Artikel anlegen, der Seriennummernpflichtig ist.
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Ende der Leseprobe von:
Service mit Microsoft Dynamics™ NAV2016/Bd.
7 - Service mit Microsoft Dynamics™ NAV2016
Sonja Klimke
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