OneNet Business Beta Trial

OneNet Business
powered by BroadSoft
Beta Trial –
Enterprise Services
Micha Nehring - DimensionData
Jason Thals - BroadSource
August 2015
C2 VODAFONE RESTRICTED
Webinar Webinar Leitplanken
• Bitte stelle Deine Fragen via chat
• Wir werden die einfachen (und alle
betreffenden) Fragen am Ende eines
jeden Webinars beantworten
• Die etwas komplexeren bzw. einzelne
User betreffenden Fragestellungen
werden später beantwortet.
• Funktionspostfach für Fragen aller Art
ist: [email protected]
C2 VODAFONE RESTRICTED
OneNet Business (ONB) Beta Trial: Wdh. Getting Started
• OneNet Business Alleinstellungsmerkmale: FMC und Group Services
• User features … and group features ….
•
Im Beta Trial nicht unterstütze Funktionen:
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ONB Client mit Mobile Data Access – SIP Anrufe können über 3G/4G funktionieren, aber keine
Webservices (zB Chat) – “in Arbeit”. Derzeit nur über WLAN verfügbar (nicht über VF VPN/BKNetz)
ONB mit Lync
ONB mit CompanyNet
ONB mit VoLTE
ONB eFAX
ONB (Loki) self-care portal
Keine Emergency Calls von SNOM-Telefonen möglich
• Clients, Schnellstartanleitungen: broadsource.com.au/onbtrial/
• Hilfe während des BetaTrials: [email protected]
• FAQ: broadsource.com.au/onbfaq
OneNet Business Beta Trial: Functionality
• ONB offers a voice only Contact Centre suitable for small teams of multi-skilled agents
• It’s also a reasonable back-up for a large operation (one Telco in Asia-Pac uses a similar
strategy to underpin 28,000 seats of Genesys)
• The service is anchored at the ONB core, so the Contact Centre inherits the scaling,
reliability and feature release cycle of ONB (very different to a customer premises based
key system/PABX)
• Key Features Include:
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ONB offers a web-browser based soft-phone for agents and supervisors
The ONB Contact Centre portal for admin and reporting is also web based
ONB customer brandable Automated Attendant and Music on Hold
Queuing with priority
Time of Day and Day of Week based treatments as well as public holidays and other special events
Agents can access multiple queues and can do some advanced tricks like plucking an individual call from queue (eg
someone you just spoke to is calling back through the main number)
OneNet Business Beta Trial: Funktionalitäten
• ONB bietet ein ausschließlich stimmbasiertes Contact Center, passend für kleine Teams
mit mehrfach-qualifizierten Agenten
• Es ist auch eine angemessene Unterstützung für eine große Unternehmen (eine Telco in
Asia-Pac verwendet eine ähnliche Strategie für 28.000 Arbeitsplätze von Genesys)
• Der Service ist im ONB Kern verankert, so dass das Contact Center die selbe Skalierung,
Zuverlässigkeit und den Release-Zyklus von ONB hat (sehr großer Unterschied zu einem
standortbasiertem System / PABX)
• Schlüsselfunktionen:
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–
–
ONB bietet einen Web-Browser-basierten Soft-Client für Agenten und Teamleiter
Das ONB Contact Center Portal für admin und Reporting ist auch Web-basiert
ONB Kunden-gebrandete automattisierte Vermittlung und Music on Hold
Warteschlange mit Priorität
Tageszeit und Wochentag- basierte Einstellungen sowie an Feiertagen und anderen besonderen Ereignissen
Agenten können mehrere Warteschlangen zugreifen und können einige fortgeschrittene Tricks anwenden, zB einen
bestimmten Anruf aus der Warteschlange vorziehen (mit dem Sie gerade kurz vorher gesprochen haben und dieser
über die Hauptnummer zurückruft)
OneNet Business Beta Trial: Contact Centre Demo
Geschäftszeiten
1 drücken für Hilfe oder
warten für andere Anfragen.
Warten oder 0
drücken, um eine
Nachricht zu
hinterlasen.
1 drücken für Hilfe oder warten
und eine Nachricht
hinterlassen.
Warten oder 0
drücken um eine
Nachricht zu
hinterlassen
+4930419589490
Willkommen!
Außerhalb der
Geschäftszeiten
OneNet Business Beta Trial: Szenarios
Kunde:
Agent:
Teamleiter:
• Anruf vor 17 Uhr:
+4930419589490
• Melde Dich am Agenten-Client an,
ändere Dein Passwort
• Anmelden, Passwort
ändern
• Hören Sie auf die
Eingabeaufforderungen und
drücken Sie die 1, um das
Support-Team zu sprechen
• Melde Dich bei UC-One für PC
oder Mac an.
• Sicherstellem, dass Du mit UC-One auf PC
oder Mac angemeldet bist.
• Ändere Deinen Zustand zu
verfügbar über das AgentenInterface (nicht UC-One)
• Ändere Deinen Status in ‘Wrap-up’ in der
Teamleiter-Schnittstelle (nicht UC-One)
• Warten Sie, bis Sie angenommen
werden
• Wiederholen, aber dieses Mal eine
Nachricht hinterlassen
• Wiederholen nach 17 Uhr und
sprechen Sie mit einem Agenten
• Machen Sie dies so oft wie vom
Agenten und Teamleiter benötigt,
damit sie ihre Aufgaben erledigen
können.
• Nimm den erstbesten Anruf an
• Auflegen, Deinen Zustand wieder
auf verfügbar ändern, aber dieses
Mal ohne den Anruf entgegen zu
nehmen.
• Melde Dich wieder an, nimm den
nächsten Anruf an und vermittle
zu Deinem Vorgesetzten.
• Wechsel zu ‘Wrap-up’ und mache
einen ausgehenden Anruf.
• Überwachen Sie die
Agentenwarteschlangen und priorisiere
einen Anruf, so dass er zuerst beantwortet
wird
• Übernehme einen Eskalationsanruf vom
Agenten auf Deinem PC
• Übernehme den nächsten auf Deinem
Handy
• Nach mehreren Anrufen angenommen
wurden führe einen Agentenanruf durch –
Tagesbericht
• Führe andere Reports aus
OneNet Business Beta Trial: 5 weitere für die Tapferen!
Agent:
Teamleiter:
1. Rufe jemanden über die
Anrufhistorie an.
1. Höre Dir stillen ein das aktuelle
gespräch eines Agenten an.
2. Starte eine Telefonkonferenz,
dann anhalten und
wiederaufnehmen der Konferenz,
füge einen Anrufer hinzu, dann
beende diesen Einzelanruf
wieder, verlasse die Konferenz.
2. Ändere den Agent ACD Status
3. Generiere eine Anrufverfolgung
5. Lege ein Zeit später am Tag fest ,
zu der ein Report generiert wird.
4. Markiere ein Call Center Anruf mit
einem Anweisungs-Code
5. Sende eine E-Mail zum Kontakt
3. Aktiviere Night Service Override
oder Forced Forwarding
4. Sortiere einen Anruf in der
Schlang um
OneNet Business Beta Trial
Was kommt als nächstes?
TEIL 4 – Call Centre Services
- feedback
15:00
Mi 19/08/15
Hilfe während des the Beta Trials
Download der Clients
broadsource.com.au/onbtrial/
Schnellstartanleitungen
broadsource.com.au/onbtrial/
Beta-Trial FAQ
broadsource.com.au/onbfaq
ONB Beta-Trial technischer Support
[email protected]
Offene Fragen beim letzten Webinar:
• I had to park the following question from Arno Knoop:
• 1.) Will there be an Outlook/Lotus Notes plugin that allows to schedule an ONB meeting (sharing of URL)?
• [Broadsoft reply]: For Meet-Me conferencing we have such an outlook plugin. However, this doesn’t support our
MyRoom yet.
• For MyRoom you can simply “copy the MyRoom invitation” from the BTBC and embed this into your meeting
invite. This ay it is actually independent from your mail-system (outlook/lotus/googl/etc)
•
• The following question from Sascha Maas:
• 2.) Will we have a BB and Windows phone client available for Launch?
• An ONB provisioned phone one will always be able to use e.g. Call pull but of course client related features are
not available.
• [Broadsoft reply]: A windows phone/Blackbery client is not available.
•
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