Reparaturen im Werk

Reparaturen im Werk
SAP Best Practices
Einsatzmöglichkeiten, Vorteile und wichtige Abläufe im
Szenario
Einsatzmöglichkeiten
 Dieses Szenario deckt die Bearbeitung eines Servicefalls, bei dem die Serviceaktivitäten im
Werk durchgeführt werden, ab – von der ersten Meldung des Problems durch den Kunden
bis zum Zeitpunkt der Fakturierung.
Vorteile
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

Kundenkontraktverwaltung
Kundenservice und Auftragsverwaltung
Reparaturabwicklung
Bestandsführung
Anwendungsübergreifendes Arbeitszeitblatt
Equipment-Handling
Aufwandsbezogene Fakturierung
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Einsatzmöglichkeiten, Vorteile und wichtige Abläufe im
Szenario
Wichtige Abläufe im Szenario
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Kundenkontrakt anlegen
Servicemeldung anlegen
Servicemeldung ändern
Reparaturauftrag anzeigen
Rücklieferung mit Bezug auf Kundenauftrag anlegen
Bestandsübersicht
Reparaturauftrag ändern – Reparaturen beginnen
Serviceauftrag anzeigen
Serviceauftrag ändern
Verwendete Materialien rückmelden
Warenausgänge buchen
Gerätematerial anzeigen
Zeiterfassung (211)
Plan-/Istkosten prüfen
Serviceauftrag technisch abschließen
Equipment über Equipmentliste anzeigen
Status des Reparaturauftrags anzeigen
Fakturaanforderung anlegen
Fakturabeleg anlegen
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Erforderliche SAP-Anwendungen und Benutzerrollen
Erforderlich
 Enhancement package 5 for SAP ERP 6.0
Benutzerrollen


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

Dienstleister (Service)
Lagermitarbeiter
Einkäufer
Sachbearbeiter Vertrieb
Servicemitarbeiter
Sachbearbeiter Fakturierung
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Prozessbeschreibung im Detail
Reparaturen im Werk
 Ein Servicemitarbeiter legt im System eine Servicemeldung an. Die Servicemeldungsnummer
wird im weiteren Reparaturablauf als RMA-Nummer (Return Material Authorization) verwendet.
Der Servicemitarbeiter führt eine Garantieprüfung für die Servicemeldung durch und legt einen
Servicevertrag an. Das Servicecenter informiert den Kunden darüber, dass er den Laptop an das
zentrale Servicecenter senden muss. Die Servicemeldungsnummer (RMA) muss auf dem
Lieferbeleg angegeben werden, da der Laptop andernfalls vom Servicecenter abgelehnt wird.
Wenn die erforderlichen Ersatzteile nicht im Lager sind, müssen sie bestellt werden. Aus der
Servicemeldung wird dann ein Reparaturauftrag erzeugt, damit der gesamte Reparaturprozess
kontrolliert und abgerechnet werden kann. Im Reparaturauftrag wird der beschädigte Laptop
automatisch durch die angelegten Retourenpositionen zugewiesen. Anhand eines
Positionsvorschlags wird automatisch ein Serviceauftrag angelegt, damit die Reparaturen
ausgeführt werden können. Nach Abschluss der Reparaturen werden die Kosten (Stundensätze
und Ersatzteile) für den Serviceauftrag bestätigt. Der reparierte Laptop wird an den Kunden
zurückgeliefert, und der endgültige Reparaturstatus kann angezeigt werden. Das Servicecenter
legt eine Fakturaanforderung an. Diese wird im Reparaturauftrag als zusätzliche Position
angezeigt und ist kein separater Beleg (im Gegensatz zu der Fakturaanforderung beim Service
vor Ort). Anschließend wird der Reparaturauftrag fakturiert. Die Kosten und Erlöse, die für den
Serviceauftrag anfallen, werden in regelmäßigen Abständen auf den Reparaturauftrag
abgerechnet und können dort evaluiert werden.
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Ablaufdiagramm
Es müssen
Kunden-kontrakte
angelegt werden.
Kundenkontrakt
anlegen
Servicemeldung
anlegen
Servicemeldung
ändern
Lagermitarbeiter
Dienstleister
(Service)
Ereigni
s
Reparaturen im Werk
Serviceauftrag
anzeigen
Einkäufer
Rücklieferung
mit Bezug auf
Kundenauftrag
anlegen
Warenausgang
buchen
Gerätematerial
anzeigen
Sachbearbeite
r Vertrieb
Bestandsübersicht anzeigen
Reparaturauftrag ändern
– Reparaturen
beginnen
Zeiterfassung
(211)
Sachbearbeiter
Fakturierung
Servicemitarbeiter
Reparaturauftrag
anzeigen
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Serviceauftrag
ändern
Verwendetes
Material
rückmelden
Plan-/Istkosten
prüfen
Status des
Reparaturauftrags
anzeigen
Serviceauftrag
technisch
abschließen
Equipment
über
Equipmentliste
anzeigen
Fakturaanforderung
anlegen
Fakturabeleg
anlegen
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Legende
<Rolle>
Symbol
Beschreibung
Verwendungshinweise
Band: Kennzeichnet eine Benutzerrolle, wie z. B.
Rechnungsprüfer oder Vertriebsbeauftragter.
Dieses Band kann statt einer bestimmten Rolle
auch eine Organisationseinheit oder eine Gruppe
kennzeichnen. Die anderen Ablaufsymbole in
dieser Tabelle befinden sich in diesen Zeilen. Ihnen
stehen genügend Zeilen für alle Rollen im Szenario
zur Verfügung.
Das Rollenband
enthält die für diese
Rolle üblichen
Aufgaben.
SAPextern
Ablauflinie (gestrichelt): Diese Linie zeigt den Ablauf
seltener oder bedingter Aufgaben in einem
Szenario an. Die Linie kann auch auf mit dem
Ablauf verbundene Dokumente verweisen.
Geschäftsaktivität/
-ereignis
Einheitenprozess
Prozessreferenz
Teilprozessreferenz
Prozes
sentsch
ei-dung
Verbindet zwei
Aufgaben in einem
Szenario-ablauf oder
einem Ereignis, das
keinen Schritt
darstellt.
Geschäftsaktivität/-ereignis: Kennzeichnet eine
Aktion, die entweder in das Szenario hinein oder
aus dem Szenario hinaus führt oder einen
externen Prozess, der sich während des Szenarios
ereignet.
Entspricht keinem
Aufgabenschritt im
Dokument.
Einheitenprozess: Kennzeichnet eine Aufgabe, die
in dem Szenario Schritt für Schritt behandelt wird.
Entspricht einem
Aufgabenschritt im
Dokument.
Prozessreferenz: Wenn das Szenario insgesamt auf
ein anderes Szenario verweist, geben Sie hier die
Nummer und den Namen dieses Szenarios an.
Entspricht einem
Aufgabenschritt im
Dokument.
Teilprozessreferenz: Wenn das Szenario teilweise
auf ein anderes Szenario verweist, geben Sie hier
die Nummer, den Namen und die Schrittnummer
dieses Szenarios an.
Entspricht einem
Aufgabenschritt im
Dokument.
Prozessentscheidung: Kennzeichnet einen
Entscheidungs-/Verzweigungspunkt, an dem der
Anwender eine Wahl treffen muss. Linien stellen
unterschiedliche Wahlmöglichkeiten dar, die von
den verschiedenen Eckpunkten des Rhombus
ausgehen.
Entspricht i. d. R.
keinem Aufgabenschritt im
Dokument; steht für
eine Wahl, die nach
der Durch-führung
eines Schrittes getroffen werden muss.
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Diagrammverbindung
Papierausdruck/
Dokument
Externe Ereignisse: Enthält Ereignisse, die das
Szenario starten bzw. beenden oder den Ablauf der
Ereignisse im Szenario beeinflussen.
Ablauflinie (durchgehend): Diese Linie kennzeichnet
die normale Abfolge der Schritte und die Richtung
des Ablaufs im Szenario.
Symbol
Beschreibung
Verwendungs-hinweise
Zum nächsten/vom letzten
Diagramm: Führt zur
nächsten/vorherigen Seite des
Diagramms.
Ablaufdiagramm wird auf der
nächsten/vorherigen Seite
fortgeführt.
Papierausdruck/Dokument:
Kennzeichnet ein gedrucktes
Dokument, einen gedruckten
Bericht oder ein gedrucktes
Formular.
Entspricht i. d. R. keinem
Aufgabenschritt in einem
Dokument; wird stattdessen
verwendet, um ein Dokument
darzustellen, das durch einen
Aufgabenschritt generiert wird;
von dieser Form gehen keine
Ablauflinien aus.
Finanzielle Istdaten: Kennzeichnet
einen Finanzbuchungsbeleg.
Entspricht i. d. R. keinem
Aufgabenschritt in einem
Dokument; wird stattdessen
verwendet, um ein Dokument
darzustellen, das durch einen
Aufgabenschritt generiert wird;
von dieser Form gehen keine
Ablauflinien aus.
Budgetplanung: Kennzeichnet
einen Budgetplanungsbeleg.
Entspricht i. d. R. keinem
Aufgabenschritt in einem
Dokument; wird stattdessen
verwendet, um ein Dokument
darzustellen, das durch einen
Aufgabenschritt generiert wird;
von dieser Form gehen keine
Ablauflinien aus.
Manueller Prozess: Stellt eine
Aufgabe dar, die manuell
durchgeführt wird.
Entspricht i. d. R. keinem
Aufgabenschritt in einem
Dokument; wird stattdessen
verwendet, um eine Aufgabe
darzustellen, die manuell
ausgeführt wird und den
Prozessablauf beeinflusst, wie
z. B. das Entladen eines LKW im
Lager.
Bestehende Version/Daten: Dieser
Block stellt Daten dar, die durch
einen externen Prozess
eingespeist werden.
Entspricht i. d. R. keinem
Aufgabenschritt in einem
Dokument; stattdessen bildet
diese Form Daten ab, die aus
einer externen Quelle stammen;
dieser Schritt enthält keine
eingehenden Ablauflinien.
Systementscheidung Pass/Fail:
Dieser Block stellt eine
automatische, durch die Software
getroffene Entscheidung dar.
Entspricht keinem Aufgabenschritt im Dokument; wird
stattdessen verwendet, um
eine automatische Systementscheidung darzustellen, die
getroffen wird, nachdem ein
Schritt ausgeführt wurde.
Finanzielle
Istdaten
Budgetplanung
Manuell
er
Prozess
Bestehend
e Version/
Daten
Systementschei
-dung:
Pass/Fai
l
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Anhang
Verwendete Stammdaten
Servicewerk













Material/Service
Material
Auftraggeber
Warenempfänger
Zahler
Werk
Lagerort
Buchungskreis
Kostenrechnungskreis
Verkaufsorganisation
Vertriebsweg
Sparte
Mitarbeiter
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