BESCHWERDE- UND REKLAMATIONSGESPRÄCHE KOOPERATIV UNDZIELORIENTIERT FÜHREN Beschwerden und Reklamationen gehören im direkten Kundenkontakt zum Tagesgeschäft. Die Palette reicht von "Ich habe die falsche Ware gekauft!" über "Ich wurde falsch beraten!" bis hin zu "Was für einen Ramsch haben Sie mir hier verkauft!" In diesem Seminar erhalten Sie Ideen und Werkzeuge, wie Sie Kundenbeschwerden und -reklamationen professionell behandeln. Lernen Sie, welche Rahmenbedingungen im Vorfeld abgeklopft und Informationen eingeholt werden müssen. Erfahren Sie, wie Sie Ihre Emotionen bei unfairen Angriffen steuern, um den Fall ruhig und sachlich bearbeiten zu können und schließlich aus einem "Reklamierer" einen zufriedenen Kunden zu machen. Zusammen mit dem Trainer erarbeiten Sie sich einen persönlichen Leitfaden mit nützlichen Kommunikationsregeln für Ihren beruflichen Alltag. IHR ANSPRECHPARTNER Ihr Ansprechpartner berät Sie gerne in allen Weiterbildungsfragen und weiteren Detailinformationen. Wir freuen uns auf Ihren Anruf, Ihr Fax oder Ihre E-Mail. HANNA KIELMAN Fon: 07131 9677-985 Fax: 07131 9677-88 985 [email protected] TERMINE, PREISE & ANMELDUNG Seminar-Nr. 1370_162_01H Heilbronn 22.11.2016 290,- € Dauer: 8 UStd. Termin: 08:30 - 16:30 Veranstaltungsort: Weiter zu Google Maps inklusive Arbeitsunterlagen Noch Plätze frei ABSCHLUSS Teilnahmebescheinigung INHALT GRUNDLEGENDES ÜBER DEN UMGANG MIT BESCHWERDEN UND REKLAMATIONEN ■ ■ ■ ■ Die innere Haltung und das Dienstleistungsverständnis Der psychologische Hintergrund von Beschwerde- /Reklamationsgesprächen Unterschied zwischen Beschwerde und Reklamation Reklamationsgespräche als Kundenbindungswerkzeug: Die Serviceuhr REKLAMATIONSGESPRÄCHE VORBEREITEN ■ ■ Wie stellen Sie sicher, dass Sie richtig über den Sachverhalt informiert sind? (z. B. Auswertung des Beschwerdebuchs) Überlegen Sie sich, wie weit Sie dem Kunden entgegenkommen können ■ Prüfen Sie intern, wo die monetäre Grenze liegt sowie mögliche Alternativen LEITFADEN UND KOMMUNIKATIONSREGELN FÜR EIN ZIELORIENTIERTES BESCHWERDE/REKLAMATIONSGESPRÄCH ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ Das Gegenüber verstehen - wo besteht noch gemeinsames Interesse? Entschuldigungen aussprechen und Verständnis zeigen Ursachenforschung zur Beschwerde 5 Schritte zur einvernehmlichen Lösung von Beschwerde-Situationen mit dem Kunden anhand der EVA3-Methode Lösungsorientierte und partnerschaftliche Wortwahl Der professionelle Umgang mit schwierigen und hartnäckigen Kunden Reaktion auf persönliche Angriffe Eskalation vorbeugen, vermeiden, gegensteuern und beherrschen UNTERSCHEIDUNG PERSÖNLICHES VERSUS TELEFONISCHES REKLAMATIONSGESPRÄCH ■ ■ Stimme, Betonung und Wortwahl in telefonischen Beschwerdegesprächen Körpersprache, Mimik und Gestik in persönlichen Beschwerdegesprächen REKLAMATIONSGESPRÄCH NACHBEREITEN ■ ■ ■ Protokollierung von Ergebnissen und vereinbarten Terminen Dokumentation: "Wie ist das Gespräch verlaufen?" Überlegung: "Wie können solche oder ähnliche Fehler künftig vermieden werden?" TEILNEHMERKREIS Mitarbeiter aus dem Kundendienst, Vertrieb, Einkauf, Service, die ihr persönliches Verhalten mit Beschwerden und Reklamationen überprüfen wollen REFERENT Uwe Janikovits Die Anmeldung befindet sich auf der letzten Seite. ANMELDUNG. Fon: 07131 9677-986 · Fax: 07131 9677-998 E-Mail: [email protected] IHK-Zentrum für Weiterbildung GmbH Ferdinand-Braun-Straße 20 74074 Heilbronn ANMELDUNG Seminarnummer Beginn/Datum Seminar Teilnehmer Geburtsdatum (Titel, Vor- und Zuname) Geburtsort Funktion im Betrieb, Ausbildungsberuf (nur bei Azubi-Seminaren ausfüllen) POSTADRESSE: RECHNUNGSADRESSE: Firma oder Name, Vorname Firma oder Name, Vorname Straße/Hausnummer Straße/Hausnummer PLZ/Ort PLZ/Ort Mit welcher Softwareversion arbeiten Sie? (nur bei EDV-Seminaren ausfüllen) Fon/Fax Fon E-Mail (bei abweichender Rechnungsadresse) Mobil E-Mail Ansprechpartner/-in für Weiterbildung in unserem Unternehmen Bitte ankreuzen: Ich habe die AGB und das Widerrufsrecht für Verbraucher auf der Website („www.ihk-weiterbildung.de/AGB“) gelesen und bin damit einverstanden. Ich willige in die Verarbeitung und Nutzung meiner personenbezogenen Daten gemäß der Datenschutzerklärung ein. Ort, Datum Unterschrift
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