Big Data als Grundlage digitaler Kundenkommunikation

Big Data als Grundlage digitaler
Kundenkommunikation
Florian Stollenwerk, ING-DiBa AG
Hanau, 25.02.2016
Die ING-DiBa an einem Tag
25.000 eingehende
Anrufe im
Kundendialog
2.500 eingehende
E-Mails
2.100.000
Seitenaufrufe im
Internet
400.000 Logins in
Internet Banking und
Brokerage
3.600 Kontakte in der
Immobilienfinanzierung
46.000 Vorgänge im
Dokumenten-Service
Ausgangssituation / Motivation
2. Zunahme digitaler Kontakte
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Gesamtauflage
Logins Internet Banking
1. Rückgang gedruckter Mailings
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3. Technologischer Fortschritt Big Data
• Möglichkeit, mit sehr vielen Kunden individuell, bedarfsgerecht und schnell zu kommunizieren
 Kundenkontakte werden digitaler, aus Outbound wird Inbound. Service und Vertrieb müssen diesem Wandel
folgen. Big Data bietet die technologische Grundlage dafür.
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Passende Botschaften in Echtzeit
A
Ziel: Botschaften, die
bestmöglich zum aktuellen
Service- und Produktbedarf
des Kunden passen
Vorselektion
Flags und Scores auf Basis von
„predictive modelling“
SAS
B
Rule Engine
Real Time-Daten
aus der Banking-Session
Big Data
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Regelausführung
zur Ermittlung der besten
Botschaft
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ms
Internet Banking
Ausspielung von Botschaften
Kundenansprache im Internet Banking
Reichweite:
• 400.000 Logins pro Tag
• 800.000 Kunden pro Woche
 Hohe Anforderungen an Relevanz
Relevanz durch Real-time-Verarbeitung
• Unmittelbare Situation als zusätzliche
Dimension in der Kundenansprache
• Real-time-Daten können sein:
• Nutzereingaben
• finanzielle Situation
• Kontakthäufigkeit
• Datum / Uhrzeit
• …
• Neue Herausforderungen:
• Verarbeitungsgeschwindigkeit (keine Batch-Verarbeitung!)
• Datenmenge
• Priorisierung
• Steuerung der Verarbeitung / Optimierung
 Ausspielung von Botschaften, die unmittelbar auf die Nutzungssituation des Kunden zugeschnitten sind
Steuerung durch Regeln
• Rule Engine als logisches Herzstück des Systems, das Regeln zur
Ermittlung des besten Signals kennt und notwendige Daten zur
Regelausführung erhält.
Regel 1
Bedingung
1
• Rule Engine ermöglicht schnelle Einflussnahme auf Regeln:
• Aktivierung oder Deaktivierung von Botschaften
• Anpassung bestehender Ausspielungslogik
(Bedingungen, Priorisierung, …)
• Modellierung neuer Vertriebsmaßnahmen
• Rule Engine wird gesteuert durch Fachbereich: Logik zur
Kundenkommunikation wird dort programmiert
und getestet, wo sie „zu Hause“ ist.
 Hohe Geschwindigkeit und Flexibilität bei Regelanpassungen
 Geringer IT-Aufwand
Bedingung
2
Bedingung
3
Regel 2
Bedingung
1
…
Zeige
Botschaft 1
Aktuelle Projektergebnisse (I)
Referenzkonto
Incentive
 Klickrate „Jetzt hinterlegen“: 76 %
 mehrere Varianten
 Ausfüllrate: 83 %
 fortlaufend seit Juni 2015
 unterstützt mobile Eröffnung
 ersetzt gedruckte Briefe
 Hochaktuelle und präzise Ausspielung von Botschaften an begünstigte / betroffene Kunden
 Große Flexibilität und kurze „time to market“ (bei geringem IT-Aufwand)
Aktuelle Projektergebnisse (II)
Girokonto
Dispo-Alternative
 Ausspielung für Kunden ohne Giro
 kundenfreundlicher Hinweis auf
 dosierte Ausspielung
 hohe Klick- und Abschlussraten
 Hohe Klickraten (abhängig von Regeln und Angebot)
 Starke Abschlussraten beweisen hohe Relevanz
günstigeres Produkt
 hohe Klick- und Abschlussraten
Lessons learned
• Wow! Leistungsfähigkeit moderner (Big Data-)Technologie ist beeindruckend.
• Pragmatismus bewahren.
Stufenweises Vorgehen anhand von Use Cases.
Technologieeinsatz nicht als Selbstzweck.
• Erfahrung / Know how: Sich ständig veränderndes technisches Umfeld als
Herausforderung für Entwicklung und Betrieb.
Vielen Dank.
Florian Stollenwerk, [email protected]

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