hier! - ANT

High-Value-Partner
ins zentrale CRM-System
integriert
Greenpeace Schweiz vereinheitlicht mehrere
Insellösungen zu einem integrierten CRM.
«
Die Abstimmung mehrerer Insellösungen
hat dem High-Value-Team oft Kopfzerbrechen bereitet. Jetzt haben wir alles
in einem System vereint und die Daten
sind erst noch sicherer als zuvor.
Urs Hauser, Senior Database Manager –
Teamleiter Fundraising & Innovations, Greenpeace Schweiz
»
Daten in getrennten Applikationen wurden für Greenpeace zunehmend zum
Problem. Deshalb integrierte die Organisation die bestehenden Insellösungen, für
Legate und Stiftungen sowie für Grossspender, Schritt für Schritt ins zentrale
CRM SextANT.
Greenpeace ist eine unabhängige, internationale
sung die Bedürfnisse funktional gut ab, hielt aber die
Umweltorganisation, die sich seit 1971 weltweit für
Daten getrennt. Das führte dazu, dass zahlreiche Daten
eine ökologische, soziale und gerechte Gegenwart
in beiden Systemen erfasst wurden – eine aufwändige
und Zukunft einsetzt. Die Organisation arbeitet in
und fehleranfällige Angelegenheit. Gerade in der Kom-
40 Ländern: Sie kämpft für den Schutz vor atomarer
munikation mit High-Value-Partnern darf jedoch nichts
und chemischer Verseuchung, für den Erhalt der ge-
schiefgehen. Deshalb führt Greenpeace bis heute vor
netischen Vielfalt, des Klimas, der Wälder und Meere.
jedem Aussand strenge Kontrollen durch. Dabei kam es
Greenpeace Schweiz bildete sich 1984 als gemeinnützi-
früher, wegen der doppelten Datenerfassung in zwei
ge Stiftung mit dem Zweck, «die öffentliche Wohlfahrt
Systemen, immer wieder zu Differenzen, die abgegli-
durch Bestrebungen im Natur-, Umwelt und Tierschutz
chen werden mussten. Eine zeitintensive und frustrie-
zu fördern». Und unterstützt als Mitglied der Stiftung
rende Aufgabe für die Mitarbeitenden der betroffenen
Greenpeace International in ihrer Entwicklung.
Abteilungen: Sie sollten vor allem bestehende Partner betreuen und neue gewinnen, waren aber mehr
Viele Fundraising-Trends stammen von Greenpeace.
und mehr mit der Abstimmung von unterschiedlichen
In den 90er-Jahren setzte die Organisation mit der Ent-
Qualifikationsmerkmalen oder Zahlungseingängen be-
wicklung einer eigenen Lösung auf die konsequente
schäftigt.
Bearbeitung der High-Value-Partner – Grossspender,
Legatgeber und VIPs. Und bereits 1999 führte Green-
Neues System spart Zeit
peace SextANT ein. Zu dieser Zeit war eine Integration
der High-Value-Partner kein Thema – vielmehr löste
Mit der Einführung der SextANT-Module Major-Do-
man alles noch auf Papier oder bestenfalls in einer Text-
nor-Marketing und -Nachlässe (Erbschaften und Le-
verarbeitung. Da der Bereich Grossspenden und Legate
gate) fällt nun die doppelte Datenhaltung auf einen
im Laufe der Zeit wuchs und wuchs, drängte sich eine
Schlag weg – die Daten sind innerhalb der Organisation
Datenbanklösung auf. Greenpeace beauftragte einen
konsistent. Zusätzlich steht für die Kommunikation eine
Mitarbeiter, die High-Value-Anforderungen in einer
Multichannel-Plattform zur Verfügung, die das alte Sys-
Filemaker-Datenbank abzubilden. Zwar deckte die Lö-
tem nicht bot.
Verantwortliche der High-Value-Partner sind in der
Regel keine IT-Pioniere, sie konzentrieren sich auf persönliche Kontakte und Beziehungspflege. Auch bei
Greenpeace. Deshalb stand die Abteilung einer kompletten Integration aller Daten ins zentrale CRM anfänglich skeptisch gegenüber. Und man entschied sich für
ein zweistufiges Projekt: zuerst die Legate, danach die
Grossspender. In der ersten Phase wurden alle Daten
aus der Filemaker-Datenbank mit denen von SextANT
abgeglichen und die Differenz wurde per Programm
migriert; das waren vor allem persönliche Kontakte,
Event-Teilnahmen und zusätzliche Qualifikationen. Die
Prozesse mussten nur leicht angepasst werden, da das
Nachlass-Modul von SextANT die nötige Funktionalität
bereits aufwies. Die Umstellung erfolgte problemlos.
Und zwei Jahre später wurde das Major-Donor-Modul
nach dem gleichen Verfahren integriert.
Die schrittweise Umstellung hat sich
bewährt. Der Start mit einem überschaubaren Bereich involvierte nur wenige
Personen und das Projekt schritt schnell
und effizient voran. Die erfolgreiche
Nachlass-Migration hat die Skepsis weggeblasen, die Migration der Major-DonorDaten war praktisch ein Selbstläufer.
In der ganzen Konzeptphase war ANT aktiv eingebunden und brachte mit ihrer Erfahrung aus gleichgelagerten Projekten neutrale, praxiserprobte Inputs ein.
Benutzer einsehbar sind. Notizen zu persönlichen Kon-
Und hat mit diesem Konzept für Greenpeace den ide-
takten und finanzielle Hintergrundinformationen hin-
alen Kompromiss gefunden. Standardisierte Prozesse
gegen bleiben nur für autorisierte Personen zugänglich.
wie etwa die Retourenverarbeitung oder der Zahlungseingang können zuständige Abteilung sofort erfassen
High-Value-Partner erwarten eine wertschätzende,
und damit Informationspannen vorbeugen – die Infor-
individuelle Kommunikation. Deshalb hat Greenpeace
mationen sind nun immer aktuell. Allfällige Folgeaktivi-
in der Vergangenheit Informationen zu allen grossen
täten werden automatisch an die Verantwortlichen der
Spenden auf Papier ausgedruckt und der Abteilung
High-Value-Partner delegiert. Das sofortige Erfassen
übergeben. Kam es dort zu Engpässen oder landete
der allgemeinen Daten an einer Stelle stellt sicher, dass
der Ausdruck am falschen Ort, erfolgte die notwendige
alle Auswertungen immer die gleichen Zahlen aus-
Reaktion spät oder gar nicht. Mit der Einführung von
weisen, mühsame Abstimmungsarbeit fällt weg. Und
zentralen Workflows wird nun bei jedem wichtigen
trotzdem sind die sensitiven Daten gut geschützt.
Ereignis bei High-Value-Partnern eine Outlook-kompatible Aufgabe generiert, bei Bedarf auch ein Doku-
Eine Datenbank wie
Fort Knox?
ment. Bei einem Zahlungseingang zum Beispiel, erhält
die verantwortliche Person des High-Value-Partners
eine Nachricht und einen vorgefertigten Brief, den sie
nur noch anpassen oder mit ein paar handschriftlichen
Eine Herausforderung bei High-Value-Partnern bleibt
Bemerkungen ergänzen kann. Dieser Prozess wird auf-
die Frage «Wer darf was sehen?». Die betroffenen Ab-
grund der Partnerstufe High-Value-Partner angestos-
teilungen tendieren zu einem restriktiven Modell: im
sen und funktioniert auch, wenn der Betrag an sich
Zweifelsfall wird alles geschützt. Dabei geht oft verges-
nicht auffällig ist. Die Kommunikation mit dem High-
sen, dass dieser Schutz simple Prozesse behindern kann,
Value-Partner erfolgt schneller, persönlicher, einfacher
zum Beispiel, wenn die Telefonistin einen Grossspender
und sicherer.
nicht als solchen erkennt. Greenpeace hat sich, nach
eingehender Analyse, dazu entschlossen, dass alle Part-
www.ant-informatik.ch
nerdaten (Adresse, Qualifikation) und Zahlungen für alle
www.greenpeace.ch

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