FAQ - Onlinetreffpunkt der AVU

Häufig gestellte Fragen zum AVU Online Treffpunkt
(Stand 5/2015)
1. Allgemeines
Was ist das AVU Online-Portal und welche Vorteile habe ich durch die Nutzung?
 Die Registrierung im AVU Online-Portal bringt Ihnen zuerst einmal ein Kundenkonto, das alle Ihre
Kundendaten übersichtlich vorhält. Darüber hinaus können Sie viele Services nutzen:
 Neue Strom- und Gasprodukte bestellen
 Rechnungen einsehen und herunterladen
 Umzüge melden
 Zählerstände angeben
 Abschläge einsehen und ändern
 Verbrauch verfolgen
 Kontakt- und Bankdaten einsehen und ändern
 Weitere Kundenummern hinzufügen und so das Energiekonto anderer Kunden mitverwalten
 Kontakt zur AVU aufnehmen
 Passwort und Benutzername ändern
 Alle Vorgänge übersichtlich in der Online-Historie einsehen
 Sie haben von jedem Ort aus Zugriff auf Ihr Energiekonto.
Das alles steht Ihnen rund um die Uhr, sieben Tage in der Woche zur Verfügung. Auf diese Weise
können Sie zeitlich unabhängig und von zuhause aus alle Angelegenheiten mit Ihrer AVU regeln.
Welche Voraussetzungen gibt es für die Nutzung des AVU Online-Portals?
Um die Services im AVU Online-Portal vollständig nutzen zu können, müssen Sie zunächst Kunde
der AVU sein. Darüber hinaus müssen Sie sich zur Nutzung registrieren. Hier benötigen wir lediglich
einige persönliche Daten. Bitte beachten Sie die Hinweise zur Registrierung sowie die
Nutzungsbedingungen und Datenschutzerklärung. Besonders wichtig ist die Angabe Ihrer korrekten EMail-Adresse, weil wir Ihnen im Rahmen der Registrierung eine Bestätigungs-E-Mail senden, ohne
die Sie Ihre erste Anmeldung nicht aktivieren können.
Werden meine Daten sicher übertragen?
Wir verwenden die Verschlüsselungsmethode SSL (Secure Sockets Layer). Sie schützt alle Daten wie
z. B. Bankleitzahl, Bankkontonummer, Name und Adresse, damit diese bei der Übertragung im
Internet nicht von Unbefugten eingesehen werden können.
Welche Voraussetzungen muss mein Web-Browser erfüllen?
Um die Funktionen des Online-Service nutzen zu können, benötigen Sie einen aktuellen WebBrowser. Wir empfehlen Microsoft Internet Explorer ab Version 10 oder Mozilla Firefox ab Version
20. Selbstverständlich können Sie auch andere Browser wie Safari (für Geräte der Firma Apple) oder
google chrome verwenden. Der Internet Browser sollte folgende Voraussetzungen erfüllen:
•
•
•
128 Bit SSL wird unterstützt
Javascript ist aktiviert
Cookies werden akzeptiert
Mir sind mehrere Kunden-Konten zugewiesen. Wo kann ich das relevante
Vertragskonto auswählen bzw. warum kann ich unter Umständen nicht alle
Vertragskonten einsehen?
Ihrer Benutzerkennung sind alle Vertragskonten zugewiesen, die wir eindeutig identifizieren können.
Sofern mehrere Vertragskonten vorhanden sind, finden Sie diese unmittelbar nach Ihrem Login in
einer Übersicht. Nach Auswahl eines Vertragskontos gelangen Sie zum Hauptmenü. Hier stehen Ihnen
alle Services zur Verfügung. Wenn Sie in ein weiteres Vertragskonto wechseln möchten, können Sie
dies über den Navigationspunkt „Vertragskonto auswählen“ vornehmen. Falls Vertragskonten fehlen,
können Sie diese über den Navigationspunkt „Vertragskonto hinzufügen“ Ihrem Benutzer zuweisen
und übernehmen.
Ich möchte das AVU online-Portal nicht mehr nutzen. Was muss ich tun?
Die Nutzung des AVU Online-Portals kann jederzeit ohne Angabe von Gründen gekündigt werden.
Die Kündigung muss in Textform erfolgen. Am besten benachrichtigen Sie uns über das
Kontaktformular im Portal.
Wozu wird meine E-Mail-Adresse benötigt?
Ihre E-Mailadresse ist im online-Geschäftsverkehr besonders wichtig. An Ihre E-Mail-Adresse
erhalten Sie zum Beispiel Benachrichtigungen, wenn Sie im Online-Portal Änderungen an Ihren
Kundendaten vornehmen oder uns eine Frage per E-Mail stellen. Aber auch wenn die aktuelle
Verbrauchsrechnung in Ihrem Online-Konto bereit liegt, werden Sie auf diesem Wege benachrichtigt.
Daher ist es sehr wichtig, der AVU den Wechsel oder die Änderung Ihrer E-Mail-Adresse bekannt zu
geben. Im Online-Portal können Sie die aktuelle Adresse unter „Kontaktdaten“ eintragen.
Warum läuft am oberen, rechten Rand ein Timer?
Zu Ihrer Sicherheit wird die Sitzung nach 15 Minuten beendet, sofern Sie in dieser Zeit keine Eingabe
vornehmen. Rechts oben sehen Sie die Uhr, welche mit jeder Aktion wieder von Neuem beginnt
rückwärts zu zählen.
2. Registrierung, Benutzername und Passwort, Login
Wo finde ich meine Kundennummer und meine Vertragskontonummer, damit ich mich
registrieren kann?
Ihre Kundennummer, Ihre Vertragskontonummer und Ihre Zählernummer finden Sie auf Ihrer
jüngsten Rechnung. Auch in unserer schriftlichen Vertragsbestätigung an Sie sind diese Informationen
enthalten.
Worauf muss ich bei der Wahl meines Benutzernamens und meines Passwortes achten?
Bitte beachten Sie bei Ihrem frei wählbaren Benutzernamen, dass dieser mindestens acht Zeichen lang
sein muss. Das Passwort muss Buchstaben und Zahlen beinhalten (mindestens ein Buchstabe oder
mindestens eine Zahl). Es muss mindestens 8 Zeichen umfassen.
Ich habe den Registrierungsvorgang abgeschlossen. Was passiert mit meinen Daten?
Die Daten, die wir im Vorgang „Registrierung“ abfragen, werden selbstverständlich vertraulich
behandelt und nicht an Dritte weiter gegeben. Sie dienen ausschließlich dazu, Sie eindeutig als Kunde
und als Nutzer des Online-Service für Ihre Verbrauchsstelle zu identifizieren.
Ich habe mein Passwort/Benutzernamen vergessen. Was muss ich tun?
Wenn Sie Ihr Passwort oder Ihren Benutzernamen nicht mehr wissen, können Sie dort, wo Sie sich
normalerweise einloggen, ein neues Passwort und auch Ihren Benutzernamen anfordern. Sie benötigen
dafür Ihre Kundennummer und Ihre E-Mail-Adresse.
Sie erhalten dann eine E-Mail mit einem neuen provisorischen Passwort bzw. Ihrem Benutzernamen.
Sobald Sie sich mit dem neuen Passwort eingeloggt haben, müssen Sie es im AVU Online-Portal in
ein persönliches Passwort ändern. Diese Option wird Ihnen direkt nach dem Login angeboten.
Mein Login funktioniert nicht. Was kann ich tun?
Überprüfen Sie zunächst, ob Ihre Internetverbindung funktioniert. Vergewissern Sie sich, dass Sie
Ihren Benutzernamen und Ihr Passwort richtig eingegeben haben. Wenn Sie Ihren Benutzernamen
oder Ihr Passwort vergessen haben, können Sie jeweils ein neues anfordern.
3. Umzug, An- und Abmeldung
Wo finde ich die Zählernummer?
Ihre Zählernummer können Sie Ihrer Vertragsbestätigung und Ihrer Rechnung entnehmen. Auch auf
dem jeweiligen Zähler ist diese Nummer zu sehen.
Ich möchte umziehen. – Kann ich meine alte Wohnung schon vor dem Auszug im
Kundenportal abmelden?
Ich ziehe in den nächsten Tagen bereits aus meiner Wohnung aus, die Schlüsselübergabe erfolgt
jedoch erst in später (z. B. in 2 Monaten). Kann ich mich bereits jetzt abmelden? – Sie können sich
bereits im Vorfeld zum Übergabedatum der Wohnung abmelden und müssen uns dann lediglich zum
genannten Datum den Zählerstand und Ihre neue Rechnungsanschrift mitteilen.
4. Bestellen
Ich möchte in einen anderen Tarif wechseln. Was muss ich tun?
Um den Tarif zu wechseln, loggen Sie sich bitte zunächst mit Ihren Zugangsdaten in den OnlineTreffpunkt ein. Dann können Sie über den Menüpunkt „Bestellen“ Ihren Wunschtarif buchen.
Ich wurde bisher von einem anderen Lieferanten versorgt und möchte zur AVU
wechseln. Was muss ich tun?
Wenn Sie bereits Kunde bei uns waren, können Sie sich mit Ihrer alten Kundennummer und
Vertragskontonummer im Online Treffpunkt registrieren. Ihre Kundennummer und Ihre
Vertragskontonummer finden Sie auf Ihrer AVU-Rechnung. Danach loggen Sie sich bitte mit Ihrem
Benutzernamen und Kennwort, welche Sie nach der Registrierung per E-Mail erhalten, im Online
Treffpunkt ein. Unter dem Menüpunkt „Umzug (Einzug, Auszug)“ können Sie dann Ihre Zähler bei
uns anmelden. Wichtig ist hierbei, dass Sie das Feld „Anmeldung bei der AVU für
Lieferantenwechsel“ auswählen.
Sollten Sie Ihre Kundennummer und Ihre Vertragskontonummer nicht mehr zur Verfügung haben,
wenden Sie sich bitte an unser Callcenter unter der Nummer 02332 – 73-123.
Falls Sie bereits Online-Kunde waren und noch über Zugangsdaten verfügen, können Sie sich wie
zuvor anmelden. Den Einstieg in den Online Treffpunkt finden Sie auf unserer AVU-Webseite
www.avu.de.
Wenn Sie noch nicht Kunde bei uns waren, können Sie Ihre Zähler problemlos über unsere
Homepage www.avu.de unter dem Menüpunkt „Service“ anmelden. Anschließend erhalten Sie per
Post eine Vertragsbestätigung mit Ihrer Kunden- und Ihrer Vertragskontonummer. Mit diesen beiden
Nummern können Sie sich dann im Online Treffpunkt registrieren. Den Einstieg in den Online
Treffpunkt finden Sie ebenfalls auf unserer AVU-Webseite www.avu.de. Danach loggen Sie sich bitte
mit Ihrem Benutzernamen und Kennwort, welche Sie nach der Registrierung per E-Mail erhalten, im
Online Treffpunkt ein. Dann können Sie über den Menüpunkt „Bestellen“ Ihren Wunschtarif buchen.
5. Zählerstände
Wie oft kann ich meinen Zählerstand mitteilen?
Sinnvoll wäre 1 mal im Monat. Das letzte Ablesedatum muss mindestens 30 Tage zurück liegen.
Wie erfahre ich den nächsten Ablesetermin?
Bei Neukunden steht die erste Ablesewoche in der Vertragsbestätigung. Bei Bestandskunden wird die
zukünftige Ablesewoche in der Verbrauchsrechnung aufgeführt.
6. Verbrauchsrechnung
Wie erfahre ich, wenn ich eine Rechnung bekommen habe?
Nach Erstellung der Verbrauchsrechnung erhalten Sie eine E-Mail mit dem Hinweis, dass die
Verbrauchsrechnung im Online-Portal für Sie zum Download bereit steht. Hierfür muss Ihre im
Online-Portal gespeicherte E-Mail Adresse aktuell sein.
Wie erhalte ich detaillierte Informationen zu einer Rechnung?
Auf www.avu.de finden Sie unter dem Menüpunkt „Service“ eine detaillierte Rechnungserklärung.
Wie kann ich eine Anfrage zu einer Rechnung stellen?
In unserem Online-Portal haben Sie die Möglichkeit, unter dem Menüpunkt „Kontaktformular“ eine
themenbezogene Anfrage an die AVU zu richten.
Wie stelle ich auf Online-Rechnung um?
Eine Online-Rechnung erhalten Sie automatisch, wenn sie einen Online-Tarif buchen. Das ist am
Namen des Tarifs zu erkennen. Beispiel: „onlinestrom“.
Kann ich weiterhin eine Papierrechnung bekommen?
Wenn Sie sich für einen online-Tarif entschieden haben, erhalten Sie grundsätzlich Ihre Rechnung
online. Als pdf-Dokument können Sie diese leicht archivieren und bei Bedarf ausdrucken. Das schont
die Umwelt. Bei allen anderen Tarifen erhalten Sie weiterhin eine Papierrechnung. Sie können aber im
Kundenportal auf Online-Rechnung umstellen.
Welche Vorteile habe ich durch eine Online-Rechnung?
Im Portal werden Ihre Rechnungen nach Datum gespeichert und sind für Sie immer abrufbar. Sie
ersparen sich eine Archivierung in Papierform. Als pdf-Dokument können Sie eine Kopie zudem auf
Ihrem Rechner speichern und nur bei Bedarf ausdrucken. Das schont die Umwelt. Durch die
Onlinerechnung haben Sie die Möglichkeit, an jedem Ort Ihre Abrechnung einzusehen.
Ich kann meine Rechnung nicht herunterladen – woran liegt das?
Es kann vorkommen, dass sich bei bestimmten Browservarianten oder -einstellungen die Rechnung
nicht sofort per Klick öffnet. Am besten funktioniert der Zugriff auf die Rechnungen mit dem Adobe
Reader. Wenn er installiert ist, kann man dieses Gratisprogramm im Browser als Standard einrichten.
Beispiel Browser firefox: Extras / Einstellungen / Anwendungen/ Adobe Acrobat als Standard
eintragen.
7. Abschläge
Kann ich meine Abschläge ändern?
Sie können im Online-Portal unter dem Menüpunkt Abschlagszahlungen Ihre Abschläge bis zu 50 %
erhöhen. Eine Senkung ist jedoch nicht möglich. Diese kann nur über den Kundenservice erfolgen.
Wann muss ich meine Abschläge zahlen?
Unter dem Menüpunkt „Abschlagszahlungen“ können Sie sich Ihren Abschlagsplan inklusive der
Fälligkeiten anzeigen lassen.
Wie oft kann ich meinen Abschlagsplan anpassen?
Die Änderung des Abschlagsbetrages ist innerhalb der Gültigkeit des Abschlagplanes einmal möglich,
wobei nur eine Erhöhung des Abschlagsbetrages möglich ist. Sie können im Online-Portal unter dem
Menüpunkt Abschlagszahlungen Ihre Abschläge bis zu 50 % erhöhen. Eine Senkung ist jedoch nicht
möglich. Diese kann nur über den Kundenservice erfolgen.
8. Verbrauchsübersicht
Welche Informationen erhalte ich in der Verbrauchsübersicht?
In der Verbrauchsübersicht wählen Sie bitte zunächst den gewünschten Zähler Ihrer Lieferstelle aus.
In den folgenden „Technischen Daten“ sind nochmals die Lieferstelle und weitere Daten zum Zähler
einzusehen. Der Zählpunkt dient zur genauen Identifikation des Zählers und wird europaweit nur
einmal verwendet.
In den „Ableseergebnissen“ werden die Ablesungen Ihres Zählers angezeigt. Die Ablesetermine
weisen auf die nächste anstehende Turnusabrechnung hin. Vor jeder Turnusabrechnung sollte der
Zählerstand durch den örtlichen Netzbetreiber abgelesen werden. Zur Information der Kunden wird
die Ablesewoche bekannt gegeben. Wir bitten um Verständnis, dass ein genauer Ablesetag nicht
angegeben werden kann. Sollten Sie nicht zuhause sein und der Außendienst den Zähler nicht ablesen
können, wird eine Ablesekarte mit der Bitte der Selbstablesung hinterlassen.
Die Verbrauchshistorie macht Ihren Verbrauch seit Übernahme des Zählers deutlich.
Die Verbrauchsgrafik wird nicht angezeigt. Woran liegt das?
Die Verbrauchsanzeige wird im Adobe-flash-Format angeboten. Diesen „Player“ sollten Sie
installieren, um die Verbrauchsübersicht zu erhalten. In der Regel werden Sie nach der Aktivierung
dieses „Plugins“ gefragt.
Wo finde ich einen Überblick über meinen Energieverbrauch?
Eine Übersicht über Ihren Verbrauch pro Ableseszeitraum (in der Regel 1 Jahr) finden Sie im Menü
„Verbrauchsübersicht“ unter „Verbrauchshistorie“. Die abgelesenen Zählerstände, die zur Ermittlung
des jeweiligen Verbrauchs herangezogen werden, finden Sie im selben Menü unter
„Ableseergebnisse“.
9. Kundennummer hinzufügen
Ich möchte die Konten für meine Eltern mitverwalten. Ist das möglich?
Ja, das ist möglich, und zwar unter „Kundennummer hinzufügen“. Hier können Sie die
Kundennummer und die Vertragskontonummer von Personen, die Sie mit der Verwaltung ihrer AVUObliegenheiten betraut haben, hinzufügen. Sie erhalten danach mit Ihrer gewohnten Anmeldung beim
AVU Online Treffpunkt den Zugriff auf die Daten dieser Personen.
10. Onlinehistorie
Kann ich mir den zurückliegenden Nachrichtenverkehr im Online Treffpunkt ansehen?
Sie können alle Aktionen und Benachrichtigungen im Online Treffpunkt wahlweise für folgende
Zeiträume ansehen:
Woche
Monat
Jahr
Gesamt
Auch nach Beendigung der Belieferung bzw. des Vertrages mit der AVU haben Sie noch Zugriff auf
Ihr Konto im Online Treffpunkt und können die Onlinehistorie einsehen.
Welche Funktionen bietet mir dieser Service?
Die Onlinehistorie verschafft Ihnen einen langfristigen Überblick über alle Ihre Aktivitäten im Online
Treffpunkt. Ob Abruf der Rechnung, Zählerstandeingabe, Tarifwechsel: Die Onlinehistorie behält dies
alles für Sie „im Gedächtnis“ und zeigt es auf Wunsch an. Sie finden hier auch Details der einzelnen
Aktionen dokumentiert, so zum Beispiel den Wortlaut der Anfragen, die Sie per Kontaktformular
gestellt haben.
11. Bankverbindung und Bankeinzug
Ich möchte meine Bankdaten ändern. Wie gehe ich dabei vor?
Bitte benutzen Sie den Menuepunkt „Bankdaten“. Hier können Sie neue Bankverbindungen hinzu
fügen.
12. Adress- & Kontaktdaten
Warum wurde meine Namensänderung abgelehnt?
Eine Namensänderung ist grundsätzlich möglich. Diese Änderungswünsche werden jedoch zu Ihrer
Sicherheit einer Prüfung unterzogen, die etwas Zeit in Anspruch nimmt.
Möglicherweise haben Sie während der Prüfung einer bereits erfolgten Namensänderung eine weitere
eingetragen. Aus Sicherheitsgründen ist dies nicht möglich, denn solch wichtige Vorgänge wie die
Änderung des Namens werden von der AVU persönlich überprüft und daher ist eine weitere Änderung
erst nach deren Abschluss möglich.
13. Passwort ändern
Wie ändere ich mein Passwort?
Sobald Sie sich im Onlineportal mit Ihren Benutzerdaten angemeldet haben, haben Sie die
Möglichkeit den Punkt „Passwort ändern“ auszuwählen. Dort geben Sie zunächst Ihr altes Passwort
ein und dann Ihr gewünschtes Passwort. Dies geben Sie, um Tippfehler zu vermeiden, zur
Überprüfung erneut ein. Das Passwort muss Buchstaben und Zahlen beinhalten (mindestens ein
Buchstabe oder mindestens eine Zahl) und mindestens 8 Zeichen umfassen. Nach Absenden dieser
Angaben erhalten Sie eine eine E-Mail zur Bestätigung. Sie können sich dann nur noch mit dem neuen
Passwort im Online Treffpunkt einloggen.
14. Kontaktformular
Wofür verwende ich die Kontaktfunktion?
Über das Kontaktformular haben Sie die Möglichkeit, Fragen zu verschiedenen Themen an die AVU
zu richten. Ihre Anfragen und die darauf erhaltenen Antworten können Sie unter dem Menüpunkt
„Kontakformular“ in der Online-Historie“ einsehen.
15. Benutzername ändern
Wie ändere ich meinen Benutzernamen?
Sobald Sie sich im Online Treffpunkt angemeldet haben, haben Sie die Möglichkeit, unter
„Benutzername ändern“ einen neuen Benutzernamen einzutragen. Geben Sie zusätzlich Ihren
bisherigen Benutzernamen und Ihr Passwort ein. Danach erhalten Sie per E-Mail eine
Benachrichtigung über Ihre Änderung. Sie können sich dann nur noch mit Ihrem neuen
Benutzernamen anmelden.
16. Benutzer zusammenfügen
Ich bin bereits mit mehreren Geschäftspartnernummern registriert. Wie kann ich diese
gemeinsam verwalten?
Wenn Sie die Zugänge (Passwort + Benutzername) für mehrere Geschäftspartner haben und sie
gemeinsam in einem Konto des Online Treffpunkts verwalten möchten, können Sie dies unter
„Benutzer zusammenfügen“ veranlassen. Danach haben Sie mit einer Anmeldung beim Online
Treffpunkt den Zugriff auf alle zusammengefügten Vertragsdaten. Die bisherigen Zugangsdaten der
hinzugefügten Benutzer sind dann nicht mehr gültig.
Bitte beachten Sie, dass Sie hier nur Geschäftspartner übernehmen können, die bereits am Online
Treffpunkt registriert wurden. Den Zugriff auf die Daten anderer Geschäftspartner erhalten Sie unter
„Kundennummer hinzufügen“
Kann ich Benutzer wieder trennen?
Haben Sie mehrere Kundennummern als Benutzer im Online Treffpunkt registriert, um die Daten von
Verwandten, Freunden oder anderen Lieferstellen mit zu verwalten? Möchten Sie einen oder mehrere
Benutzer wieder trennen und ihre Verwaltung beenden? Bitte geben Sie uns in diesem Fall eine kurze
Nachricht per Kontaktformular. Nennen Sie uns dabei den Benutzer, den Sie ablegen möchten. Wir
führen dann die Trennung für Sie durch.

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