Document

BDU Fachkonferenz Finanzierung 2015
Bankfiliale online – HVB bald ohne Bankfilialen?
Dr. Christian Reichmayr, Head of Multichannel Management
Düsseldorf, 14.09.2015
Der Bankenmarkt befindet sich im Wandel, derzeit erleben wir eine
“digitale Revolution” die das Banking radikal verändert
Verändertes
Kundenverhalten
Technische
Innovationen
Neue Wettbewerber
(Fintech)
Der Kunde sowie seine
Bedürfnisse rücken ins
Zentrum, denn Kunden sind:
Neue Technologien als Basis
für die Digitalisierung:
Agile Wettbewerber
betreten den Markt und
greifen etablierte
Geschäftsmodelle an, z.B.
 Gut informiert und
vernetzt
 Haben Vertrauen in
neue Technologien
 Mobilität (z.B.
Smartphones)
 Cloud-Lösungen
 Soziale Netzwerke
Dr. Christian Reichmayr, Head of Multichannel Management HypoVereinsbank
2
 PayPal
 Apple Pay
 Google Wallet
Mobile Lösungen sind längst zum Standard im Leben unserer
Kunden geworden
38 Mio.
Tablet-Nutzer in Deutschland
bis 20181
40 Mio.
Deutsche besitzen ein
Smartphone 2
39%
2018
weniger Filialbesuche ab
Verwendung von Mobile Banking 5
Mobile Banking wird
wichtiger als Online
Banking4
88%
haben das Smartphone immer
dabei6
15
Mio.
Deutsche nutzen bereits
Mobile Banking3
93%
„Usability“ hat
die höchste Priorität
bei App-Nutzern8
60%
der Smartphone- und Tablet-Nutzer geben an dass das Mobile
Banking-Angebot ein (sehr) wichtiger Grund für einen Bankenwechsel
war7
Dr. Christian Reichmayr, Head of Multichannel Management HypoVereinsbank
3
1) Statista (2014) 2) BVDM (2014) 3) AGOF mobile f acts 2014-III 4) Forrester (2014) 5) AlixPartners
(2014) 4) G+J (2013) 6) Bitkom (2014) 7) TFM-Mobile (2014) 8) AlixPartners (2013)
Erfolgreiche Innovationen basieren auf folgenden vier
Kernprinzipien
1
Einfachheit &
Transparenz
2
3
4
Personalisierung &
Convenience
… maßgeschneiderte
Angebote mit personalisierten
Services, die "Spaß" am
Banking schaffen
Einheitliche Qualität
…einheitliche hohe Qualität an
allen Kontaktpunkten für alle
Kunden (Filiale und Online)
Real-time & On-demand
Dr. Christian Reichmayr, Head of Multichannel Management HypoVereinsbank
4
… höchstmögliche Einfachheit im
Kundenerlebnis, insb. Zugang zu
remote Kanälen („weniger ist mehr“)
… Beschleunigung der
kundenrelevanten Prozesse
(z.B. Terminvereinbarung,
Kontoeröffnung)
Beispiel "HVB Startseite" nach dem Prinzip "Einfachheit &
Transparenz"
EINFACHHEIT & TRANSPARENZ
Dr. Christian Reichmayr, Head of Multichannel Management HypoVereinsbank
5
Beispiel "Online Filiale" nach dem Prinzip "Personalisierung &
Convenience"
PERSONALISIERUNG & CONVENIENCE
 Das Angebot beinhaltet die vollständige Produktpalette einer "klassischen Filiale"
 Konten, Karten, Kredite etc.
 Die Online Filiale ist auf allen Kanälen erreichbar
 Telefon
 Internet
 E-Mail
 SMS
 Video
 Fest zugeordneter Betreuer bzw. Vertreter, kein
Zufallsprinzip analog Call Center
 Verlängerte Öffnungszeiten für optimalen Komfort
 Mo – Fr: 8 - 22 Uhr
 Sa – So: 8 -18 Uhr
Dr. Christian Reichmayr, Head of Multichannel Management HypoVereinsbank
6
Beispiel "Persönlicher Finanzmanager" nach dem Prinzip
"Einheitliche Qualität"
EINHEITLICHE QUALITÄT
 Automatisierung beratungsrelevanter Bereiche in einer
hohen und einheitlichen Qualität
 Kategorisierung Zahlungsströme
nach den wichtigsten Bereichen
(z.B. Lebensmittel, Kleidung) zur
Beantwortung von Fragen wie
 Wofür gebe ich wieviel
Geld aus?
 Wieviel kann ich mir
leisten?
 Wieviel kann ich sparen?
 Auswahl verschiedener Designs
ganz nach Wunsch und Vorliebe
des Kunden
Dr. Christian Reichmayr, Head of Multichannel Management HypoVereinsbank
7
Beispiel "Kundeninteraktion (Messenger, Terminanfrage)" nach dem
Prinzip "Real-time & On-demand"
REAL-TIME & ON-DEMAND
 HVB Messenger
 Kommunikation über "WhatsApp"ähnliche Funktion
 Direkt im Online Banking integriert
 Automatisch dem richtigen Betreuer
zugeordnet
 Sicherer digitaler Nachrichtenkanal
 Anzeige der Kommunikationshistorie
 Information an Kunden über Eingang
einer Betreuernachricht via Email und
Push
 Terminanfrage online
 Benutzerfreundliche Terminanfrage
direkt beim Betreuer
 Auf Wunsch Terminbestätigung- und
Erinnerung möglich
Dr. Christian Reichmayr, Head of Multichannel Management HypoVereinsbank
8

Download Report