FA L L S T U D I E Lösung Ergebnisse • Aspect® Unified IP® • Höhere Kosteneinsparungen • Höhere Flexibilität • Verbesserte, hohe Ausfallsicherheit • Einheitliches Contact CenterManagement ermöglicht den globalen Support des gesamten Contact Center Betriebs Bayer Business Services Schrittweise Einführung und Migration zu einer globalen, virtuellen Contact Center-Lösung mit Aspect® Unified IP®. Das Unternehmen Bayer Business Services ist das globale Kompetenz-Zentrum des Bayer-Konzerns für IT- und Business Services. Das Angebot konzentriert sich auf Dienstleistungen in den Kernbereichen IT-Infrastruktur und -Anwendungen, Einkauf und Logistik, Personal- und Managementdienste sowie Finanz- und Rechnungswesen. Die Leistungsstufen reichen von der Beratung über die Entwicklung und den Betrieb von Systemlösungen bis hin zum Business Process Outsourcing, der Übernahme vollständiger Geschäftsprozesse. Mit weltweit 6.381 Mitarbeitern erwirtschaftete Bayer Business Services im Geschäftsjahr 2011 einen Umsatz von 1.103 Millionen Euro. Der Hauptsitz des Unternehmens ist in Leverkusen. Wichtige internationale Standorte sind Pittsburgh, São Paulo, Hongkong, Newbury, Mumbai, Barcelona, Singapur und Berlin. Die Herausforderung „Wir können Funktionalitäten je nach Anforderung regional frei schalten und dabei alle Contact Center-Lösungen global unterstützen. So haben unsere Kunden größtmögliche Flexibilität.” Steffan Erkens, IT Architect Voice & Video Bayer Business Services 2008 schlug das Innovation Management of Bayer Business Services – IT Operations eine globale IT-Strategie ein, mit dem Ziel, die Kommunikationsinfrastruktur und Funktionalitäten des Unternehmens signifikant zu verbessern. Unter Leitung von Stefan Erkens wurde deshalb ein globales Projektteam für die Entwicklung und Umsetzung einer globalen Strategie für die Contact Center-Vereinheit lichung gebildet, dessen erste Aufgabe in der Evaluierung der Ist-Situation bestand. Die im Lauf von Jahrzehnten gewachsene weltweite Contact Center-Struktur war sehr heterogen. In den unterschiedlichen Regionen waren Lösungen unterschiedlicher Anbieter mit unterschiedlichen Lizenzierungsmodellen im Einsatz, die überwiegend lokal unterstützt und gewartet wurden. Unter anderem zeigte sich, dass diese lokale Support-Struktur wenig flexibel war und es schwierig machte, Kundenwünsche spontan umzusetzen. Entsprechend standen die Forderungen nach hoher Verfügbarkeit sowie einem einheitlichen Management der Contact Center bereits sehr früh ganz oben auf der Liste der geforderten Leistungsmerkmale einer neuen Lösung. Multikanalfähigkeit, eine weltweite Support-Struktur und zukünftige Social Media Integration zählten zu den weiteren Anforderungen. Das Team empfahl eine schrittweise Umstellung statt eines „harten Schnitts“, um eine reibungslose Umstellung sicherzustellen, die sowohl flexibel als auch kosteneffizient war. Die Lösung Das Projekt wurde global ausgeschrieben und bereits im Herbst 2008 fiel die Entscheidung für Aspect. Die Plattformlösung Aspect Unified IP deckt alle von Bayer Business Services gewünschten Funktionalitäten ab und ist global verfügbar. Die ausgewiesene Kompetenz von Aspect, die kontinuierliche Bereitstellung führender Contact Center Lösungen, die Plattformunabhängigkeit und die hohe Flexibilität spielten eine wichtige Rolle bei der Entscheidung von Bayer Business Services. Auch die enge Beziehung von Aspect und Microsoft und die enge Integration der Lösungen war im Rahmen der strategischen Konzernentscheidung von Bayer für Communications Lösungen von Microsoft, wie Microsoft Lync für Unified Communications, Microsoft Exchange, Microsoft SharePoint, etc. ein wichtiger Faktor. Das von Bayer Business Services mit der Plattform Aspect® Unified IP® 6.6 realisierte Bayer IP Contact-Center bietet eine umfassende Palette von Contact Center-Funktionalitäten, von der Anrufverteilung über standortübergreifendes virtuelles Routing, Sprachportal, Dialer für Outbound-Kampagnen, Internetkontakte und Qualitätsmanagement (einschließlich Sprach- und Bildschirm aufzeichnung sowie historische und Echtzeit-Reports). „Wir setzen Aspect Lösungen bereits seit über zehn Jahren am Standort Leverkusen ein und das spielte bei der Entscheidung für den globalen Einsatz von Aspect Unified IP natürlich auch eine Rolle. Die neue Lösung hat sich bewährt und bestätigt deutlich, dass die Entscheidung für Aspect richtig war.” – Stefan Erkens IT Architect Voice&Video Bayer Business Services Die Ergebnisse Das Bayer IP Contact Center besteht aus Basiskomponenten sowie maßgeschneiderten Projektkomponenten. So kann ein einheitlicher globaler Support geleistet werden und dennoch flexibel auf lokale Anforderungen eingegangen werden. Denn Flexibilität ist für Bayer Business Services besonders wichtig, da keines ihrer internationalen Contact Center dem anderen gleicht. Je nach Projekt erfolgt die Integration weiterer Software oder Tools für Funktionalitäten wie CTI, Outbound, Chat, Web, CTI-OnlineAnalysen oder Consulting-Tools. „Die Möglichkeit, Funktionalitäten je nach Anforderung lokal freizuschalten und dabei den Support für alle Contact Center- Lösungen global zu leisten, gibt uns größtmögliche Flexibilität“, so Stefan Erkens. „Aspect hat alle unsere Anforderungen optimal unterstützt und die Zusammenarbeit mit dem Aspect Team ist in allen Schritten hervorragend.“ Aspect Software GmbH Centrio Dreieich Haus C2 Robert-Bosch-Str. 5 63303 Dreieich +(49) 6102 305 0000 Tel. +(49) 2102 396 6201 Fax Aspect Software GmbH Polygon City Kreuzerkamp 7 - 11 40878 Ratingen +(49) 2102 578 4000 Tel. +(49) 2102 396 6201 Fax Unternehmenszentrale Ost 300 Apollo Drive Chelmsford, MA 01824 +(1) 978 250 7900 Tel. +(1) 978 244 7410 Fax Die zugrundeliegende Aspect Unified IP Infrastruktur ist zentral in Leverkusen angesiedelt. Dort melden die Mitarbeiter aus der ganzen Welt sich via User ID und Passwort an. Alle eingehenden Kundenkontakte werden „virtuell“ angenommen, bevor sie anhand von Skills oder anderer gewählter Kriterien intelligent an die geeigneten Mitarbeiter weitergeleitet werden. Die von Aspect Unified IP unterstützten unterschiedlichen Ferneinwahlmöglichkeiten (IPT Phone, IP Communicator, eine Mobilfunk- oder Festnetzleitung) garantieren eine hohe Flexibilität. Die Arbeit via Fernzugriff erwies sich als sehr wertvoll, als Anfang 2010 starke Schneestürme in Pittsburgh herrschten und die Straßen unpassierbar waren, so dass die Mitarbeiter nicht in das Contact Center kommen konnten. Dank der Aspect Lösung konnten sich alle Mitarbeiter von zu Hause aus in das System einwählen und der Betrieb wurde ohne Einbruch im Servicelevel aufrechterhalten. Dieselbe positive Erfahrung machte Bayer einige Monate später, als über 100 in New Jersey basierte Agenten, ebenfalls wetterbedingt, zu Hause bleiben mussten. „Bayers globale Contact Center bieten nun größere Flexibilität und Mehrwert durch verbesserte Verfügbarkeit auf der ganzen Welt in Europa, Asien, Lateinamerika und Nordamerika“, so Hobart Moore, Communication Technology Manager Voice & Video, Pittsburgh. Aspect Unified IP hat Bayer insgesamt eine extrem leistungsstarke und flexible Lösung geliefert, die es Bayer ermöglicht, eine neue Contact Center-Lösung mit einer für ihre Geschäftsanforderungen passenden Geschwindigkeit einzuführen und es dem Unternehmen darüber hinaus ermöglicht, Funktionalitäten lokal freizuschalten und einen unterbrechungsfreien Geschäftsbetrieb durch flexible Fernzugriffsmöglichkeiten sicherzustellen. „Aspect hat unser Vertrauen bestätigt. Die positiven Erfahrungen, die wir mit Aspect bereits in der Vergangenheit gemacht haben, spielten bei der Entscheidung für den globalen Einsatz von Aspect Unified IP natürlich auch eine Rolle“, betont Stefan Erkens. „Die neue Lösung hat sich bewährt und bestätigt deutlich, dass die Entscheidung für Aspect richtig war.” Unternehmenszentrale West 2325 E. Camelback Road, Suite 700 Phoenix, AZ 85016 +(1) 602 282 1500 Tel. +(1) 602 956 2294 Fax Europe & Africa Headquarters 2 The Square, Stockley Park, Uxbridge Middlesex UB11 1AD +(44) 20 8589 1000 Tel. +(44) 20 8589 1001 Fax Über Aspect Die komplett integrierte Lösung von Aspect vereint die drei wichtigsten Facetten des modernen Contact Center Managements: Customer Interaction Management, Workforce und Back Office Optimisation. Wir unterstützen die anspruchsvollsten Contact Center der Welt dabei, ihre Mitarbeiter, Prozesse und Kontaktpunkte aufeinander abzustimmen, um beeindruckende Kundenerlebnisse zu vermitteln. Weitere Informationen finden Sie unter www.aspect.com/de. © 2013 Aspect Software, Inc. All Rights Reserved. 6218DE-B 7/13 Asia Pacific & Middle East Headquarters 8 Cross Street # 25-01/02 PWC Building Singapore 048424 +(65) 6590 0388 Tel. +(65) 6324 1003 Fax
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