Weiterbildungsangebot BFW Düren 2016

BFW Düren • Kundenorientierung am Telefon • Seite 1
Berufsförderungswerk
Düren gGmbH
Zentrum für berufliche
Bildung Blinder
und Sehbehinderter
„Kundenorientierung am Telefon“
Ein Weiterbildungslehrgang für blinde und sehbehinderte Angestellte
(Telefonisten, Call-Center-Agents)
Termin: 25. Januar 2016 bis 28. Januar 2016
Die Telefon- oder Servicezentrale hat sich zur akustischen Visitenkarte von Unternehmen und öffentlichen Einrichtungen entwickelt. Ein zuvorkommender, freundlicher Umgang mit dem Kunden ist in allen Gesprächssituationen gefragt.
Telefonisten haben die Aufgabe, zur Zufriedenheit der Anrufer beizutragen und gleichzeitig das Image des Unternehmens positiv zu prägen.
In einem Intensivtraining werden die Prinzipien des kundenorientierten Verhaltens in
Alltags- und Problemsituationen vermittelt und in Rollenspielen (mit Audio-Aufzeichnung) eingeübt. Diese reichen von der guten Meldetechnik bis hin zu wertvollen Tipps
für den besseren Umgang mit Ärger und Stress.
Von A wie Aussprache bis Z wie Zufriedenheit geht es um das ABC des kundenorientierten Verhaltens am Telefon.
Themenschwerpunkte des Seminars
Stimm- und Sprechtechnik
Erfolgsorientierte Gesprächsführung
Arbeitstechniken zur Informationsverarbeitung
Kommunikationspsychologie
Stressbewältigung und Selbstmotivation
Durch professionelles Telefonieren können Sie zum Erfolg Ihres Unternehmens beitragen.
BFW Düren • Kundenorientierung am Telefon • Seite 2
Als Kostenträger kommt das Integrationsamt bzw. die Hauptfürsorgestelle in Frage.
Haben Sie noch Fragen rund um die Beantragung? Wir beantworten sie gerne.
Ihre Ansprechpartner
Frau Sabine Schumacher,
Tel: 02421 598-204, [email protected]
Herr Marcus Bachem,
Tel: 02421 598-205, [email protected]
BFW Düren • Beschwerdemanagement • Seite 1
Berufsförderungswerk
Düren gGmbH
Zentrum für berufliche
Bildung Blinder
und Sehbehinderter
„Beschwerdemanagement“
Ein Weiterbildungslehrgang für blinde und sehbehinderte Telefonisten, Bürokräfte,
Verwaltungsangestellte, Kaufleute und andere Mitarbeiter/innen mit Kundenkontakt
Termin: 29. Februar 2016 bis 03. März 2016
Beschwerden verursachen oft weitere Beschwerden ...
Viele Mitarbeiter fühlen sich belastet und überfordert, wenn Kunden ihrem Ärger Luft
machen - bis hin zu seelischen und gesundheitlichen Beeinträchtigungen. Sie wissen
sich selbst nicht zu helfen - und können dann auch die Kunden nicht zufrieden stellen.
Weitere Beschwerden bei Vorgesetzten sind nicht selten die Folge, der Ärger eskaliert.
Dagegen kann man etwas tun, denn meist fehlen nur Kenntnisse und Anleitung.
Im Seminar „Beschwerdemanagement“ werden Hilfestellungen und Gesprächstechniken für den Umgang mit verärgerten Kunden vermittelt. In einer kleinen Fortbildungsgruppe können Sie Menschen mit gleichen Anliegen kennen lernen, die Anwendung der
Hinweise in Rollenspielen ausprobieren und festigen. Wer sich die Fachkenntnisse und
Tipps zu eigen macht, leistet seinem Unternehmen einen großen Dienst, einen wertvollen Beitrag zur Kundenzufriedenheit - und erreicht nicht zuletzt für sich selbst Erfolgserlebnisse und mehr Freude an der Arbeit.
Unser Leitfaden: Wir gehen auf Ihre Probleme ein!
Zu Beginn des Seminars sammeln wir die Wünsche der Seminarteilnehmer, notieren
uns Fragen und typische Problemsituationen und behandeln sie im Verlauf der Woche.
In der Gruppenarbeit an Fallstudien und in vielen Rollenspielen entwickeln wir Lösungen für den individuellen Bedarf. Die persönlichen Anliegen verbinden wir praxisnah mit
den geplanten Themen und Übungen.
BFW Düren • Beschwerdemanagement • Seite 2
Themenschwerpunkte des Seminars
Beschwerdebehandlung als Aufgabe – Was wird erwartet?
Beschwerden als Belastung – Was macht sie dazu?
Beschwerden als Chance – Erkennen Sie die Chancen? Nutzen Sie sie?
Beschwerden als Fehlermeldung – Wie reagieren Sie darauf?
Verärgerte Anrufer – Wie gehen Sie mit ihnen um?
Wechselwirkung – Wer beeinflusst eigentlich wen?
Eigene Grenzen – Wo und wie ziehen Sie sie?
Nachwirkungen – Wie werden Sie sie wieder los?
Übungsschwerpunkte
Ausstrahlung, Stimm- und Sprechtechnik – Eigener Ton und eigene Wirkung
Professionelle Gesprächsführung – Gesprächsleitfaden und rhetorische Tipps
Umgang mit verärgerten Kunden – Psychologische Einsichten und Anleitung
Selbstmotivation und Stressbewältigung – Hilfe zur Selbsthilfe
Als Kostenträger kommt das Integrationsamt bzw. die Hauptfürsorgestelle in Frage.
Haben Sie noch Fragen rund um die Beantragung? Wir beantworten sie gerne.
Ihre Ansprechpartner
Frau Sabine Schumacher,
Tel: 02421 598-204, [email protected]
Herr Marcus Bachem,
Tel: 02421 598-205, [email protected]
BFW Düren • Stressbewältigung • Seite 1
Berufsförderungswerk
Düren gGmbH
Zentrum für berufliche
Bildung Blinder
und Sehbehinderter
„Stress, lass nach!“
Techniken, Tricks und Tipps
zur Vorbeugung und Bewältigung von Stresssituationen
Termine:
07. März 2016 bis 11. März 2016
24. Oktober 2016 bis 28. Oktober 2016
Stress - zu Deutsch „Druck“- müssen wir alle mehr oder minder bewältigen. Doch entgegen dem positiven „Eustress“ bei erfreulichen Ereignissen gibt es den belastenden
“Disstress“, den wir oft aus eigener Kraft, ohne Hilfestellung von außen nicht abbauen
können. Wenn wir unsere Arbeitskraft und Leistungsfähigkeit am Arbeitsplatz erhalten
wollen, müssen wir den Stress bewältigen können.
Blinde und sehbehinderte Menschen geraten oft durch andere Situationen unter Stress
als Sehende. Auf diese spezifische Problematik wollen wir in diesem Seminar eingehen.
Alle Übungen werden individuell dem Arbeitsplatz und der Realität der Teilnehmer
angepasst. Neben der Stressanalyse und dem Handwerkszeug zur psychosozialen
Bewältigung von Stress lernen die Teilnehmer und Teilnehmerinnen durch das Ineinandergreifen der sich ergänzenden Methoden, Atem- und Feldenkrais-Technik sowie
Übungen aus Alexandertechnik, Yoga und Schauspieltraining, direkt am Arbeitsplatz
Stress abzubauen und ihm vorzubeugen. Wir suchen neue Verhaltensweisen, um sie
einschränkenden Mustern entgegen zu setzen. Stressoren, die uns immer wieder Fallen
stellen, werden wir analysieren und bewusst machen und so den Rückfall in ungesunde
Gewohnheiten vermeiden lernen.
Durch das Abbauen körperlicher Blockaden und Schmerzen, z. B. im Schulter-/Nackenbereich, wird geistiges Potenzial wieder frei und das Wohlbefinden am Arbeitsplatz
wieder möglich.
Stimme und Stimmung werden in Einklang gebracht und helfen uns, durch eine positive
Ausstrahlung in Konfliktsituationen besser auftreten zu können.
BFW Düren • Stressbewältigung • Seite 2
Zielgruppe
Blinde und sehbehinderte Menschen, die am Arbeitsplatz zunehmend unter Stress
geraten oder Stress vorbeugen wollen, um ihre Arbeitskraft und Leistungsfähigkeit zu
erhalten.
Inhalte
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Konflikte benennen
Toleranzgrenzen erhöhen
Stressfallen erkennen und vorbeugen
Beruhigung durch Körperbewusstsein
Möglichkeiten der Atemberuhigung kennenlernen
Zusammenhänge von Bewegung und Beruhigung
Spielerischer Umgang mit Stressoren
Mikropausen für den Arbeitsalltag
Nachhaltigkeit am Arbeitsplatz
Methoden
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Ganzheitliche Atem- und Beruhigungstechniken aus dem Schauspiel
Rollenspiele
Feldenkrais-Technik
Analyse
Feedback
Bodyscan
Trainerinnen
Monika Drux, Atem- und Stimmpädagogin, www.studio-drux.de
Ilse Furian, Feldenkrais-Pädagogin, www.furian-feldenkrais.de
Als Kostenträger kommt das Integrationsamt bzw. die Hauptfürsorgestelle in Frage.
Haben Sie noch Fragen rund um die Beantragung? Wir beantworten sie gerne.
Ihre Ansprechpartner
Frau Sabine Schumacher,
Tel: 02421 598-204, [email protected]
Herr Marcus Bachem,
Tel: 02421 598-205, [email protected]
BFW Düren • Stimm- und Sprechtechnik • Seite 1
Berufsförderungswerk
Düren gGmbH
Zentrum für berufliche
Bildung Blinder
und Sehbehinderter
Das klingt gut: „Stimm- und Sprechtechnik“
Ein Weiterbildungslehrgang für blinde und sehbehinderte
Teilnehmer aus allen beruflichen Richtungen
* Auf Wunsch können Seminare für spezielle Gruppen eingerichtet werden.
In diesem Fall bitten wir um Gruppenvormerkungen und stimmen dann einen Termin ab.
Termin: 05. September 2016 – 08. September 2016
Schon im Privatleben hat die Stimme, ihr Klang und ihre Wirkung, für blinde und sehbehinderte Menschen einen besonders hohen Stellenwert. Im Berufsleben ist ihre
Bedeutung ebenfalls nicht zu unterschätzen. Unsere Sprechweise hat großen Einfluss
auf unsere Ausstrahlung. Sie ist das individuelle Markenzeichen, Ausdruck der Persönlichkeit, der Stimmung, des Befindens und entscheidet oft über Sympathie und
Einschätzung der Person bzw. des Mitarbeiters.
Aber gerade blinde und sehbehinderte Personen sind beim Erlernen von Feinheiten der
Atem-, Stimm- und Sprechtechnik benachteiligt, denn sie werden am einfachsten durch
visuelle Nachahmung angeeignet. Körpereinsatz, Haltung, Atmung, Mimik, Gesichtsmuskeln (Mundstellung, Lippenbewegungen u. a. m.) spielen dabei eine große Rolle.
Hier setzen die Trainerinnen an, die nicht nur im Bereich der Atemtechnik, Stimmbildung und Sprechtechnik versiert sind, sondern auch über langjährige Erfahrung aus
der Ausbildung blinder und sehbehinderter Personen in diesem Bereich verfügen. Deshalb können sie Erklärungen und Tipps mit Rücksicht auf blinde und sehbehinderte
Teilnehmer/innen geben und zu passenden Übungen anleiten.
Sie können in diesem Seminar lernen, mehr aus der eigenen Stimme zu machen,
d. h. neue Töne anzuschlagen, im Brustton der Überzeugung zu sprechen, andere Nuancen zu entdecken, einen freundlicheren Ton zu finden, lebendiger und selbstbewusster aufzutreten, die Aussprache zu verbessern oder einen angenehmen Klang
zu entfalten. Dabei wird auf eine stimmschonende Sprechtechnik geachtet,
die Stimmschäden vorbeugt.
BFW Düren • Stimm- und Sprechtechnik • Seite 2
Themenschwerpunkte des Seminars
Prävention von Stimmschäden
Grundlagen der Atmung
Grundlagen der Sprechtechnik
Zusammenhänge von Haltung, Gestik, Mimik und Stimme
Stimme und Stimmung
Authentizität
Ausdruck und Ausstrahlung
Methoden
Stimmdiagnose, ganzheitliche Körpererfahrung, logopädische und stimmtechnische
Übungen, Übungen aus Schauspiel und Belcanto, Rollenspiele, Audio-Aufzeichnung,
Analyse und Feedback.
Trainerinnen
Frau Monika Drux, Studio für Stimmbildung in Lohmar und Berufsförderungswerk
Düren
Frau Antje Willam-Drux, Berufsförderungswerk Düren
Als Kostenträger kommt das Integrationsamt bzw. die Hauptfürsorgestelle in Frage.
Haben Sie noch Fragen rund um die Beantragung? Wir beantworten sie gerne.
Ihre Ansprechpartner
Frau Sabine Schumacher,
Tel: 02421 598-204, [email protected]
Herr Marcus Bachem,
Tel: 02421 598-205, [email protected]
BFW Düren • Konfliktmanagement • Seite 1
Berufsförderungswerk
Düren gGmbH
Zentrum für berufliche
Bildung Blinder
und Sehbehinderter
„Mensch ärgere Dich nicht!“
Mehr Erfolg im Umgang mit Konflikten
Termin:
26. September 2016 bis 29. September 2016
Mit welchen Konflikten haben wir zu tun? Wie gehen wir damit um?
Was können wir tun, um Konflikten vorzubeugen?
Wann sollten wir Konflikte austragen?
Welche Lösungsstrategien gibt es?
Welche Verhaltensweisen verhelfen zu einer fairen Auseinandersetzung?
Wie kann ich den Verlauf langwieriger Konflikte beschreiben und bewerten?
Wie reagiere ich am besten, wenn ein anderer mich angreift?
Wie kann ich selbst zu einem guten Umgang mit Konflikten beitragen?
Was kann ich tun, damit Konflikte mich nicht umwerfen?
Diesen Fragen gehen wir in unserem neuen Weiterbildungslehrgang nach. Wir stellen
Infos aus der Fachwelt zur Verfügung, besprechen sie und wenden sie an, im Wechsel
mit Rollenspielen, Gruppenarbeit und Diskussionsrunden. Mitgebrachte Beispiele greifen wir gern auf (nur Fälle von Mobbing können im Rahmen des Seminars nicht behandelt werden).
Wir freuen uns auf spannenden Konfliktstoff und ein entspanntes Zusammensein!
Zielgruppe
Das Seminar ist offen für blinde und sehbehinderte Menschen aus allen Berufen, die
bereit sind, selbst zur Verbesserung des Miteinanders beizutragen.
Trainerinnen
Antje Willam-Drux
Angelika Ax
BFW Düren • Konfliktmanagement • Seite 2
Als Kostenträger kommt das Integrationsamt bzw. die Hauptfürsorgestelle in Frage.
Haben Sie noch Fragen rund um die Beantragung? Wir beantworten sie gerne.
Ihre Ansprechpartner
Frau Sabine Schumacher,
Tel: 02421 598-204, [email protected]
Herr Marcus Bachem,
Tel: 02421 598-205, [email protected]