Instrument Service-SWOT-Analyse Ziel Vorgehensweise Definieren Sie in der SWOT-Matrix, Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens sowie Chancen und Risiken im Hinblick auf Markt- und Umfeld-Bedingungen, um daraus Ansätze für Ihre Dienstleistungsstrategie zu entwickeln. Für die SWOT-Analyse werden Informationen benötigt, die den Zustand im Unternehmen selbst beschreiben, zum Beispiel: Nutzbar bei den Modulen I. Unternehmensführung 1.Situation analysieren II. Entwicklung & Vermarktung 7. Marketing konzipieren Aufwand Der Rechercheaufwand für die SWOT-Analyse kann sehr umfangreich sein. Oft sind mehrere Personen im Unternehmen oder externe Dienstleister damit betraut. Der Aufwand ist notwendig, denn verlässliche Schlussfolgerungen lassen sich nur aus einer sorgfältigen Informationsrecherche ziehen. Vergleich Vorteile > Als Grundlage für eine Neuausrichtung Ihrer Strategie ist dieser „Gesundheitscheck“ für das Unternehmen sehr nützlich. Nachteile > Die Abgrenzung von Chancen und Stärken beziehungsweise Risiken und Schwächen ist nicht eindeutig. > In der Praxis werden oft nur die Informationen abgebildet, die erwünscht sind, um bereits getroffene strategische Entscheidungen zu legitimieren. Instrument: Service-SWOT-Analyse > > > > > > Kernkompetenzen, Know-how, Kundenbeziehungen, Serviceleistungen, Abläufe oder die finanzielle Ausstattung. Darüber hinaus werden Informationen, die das Geschehen im Umfeld des Unternehmens und im Markt beschreiben aufgelistet. Hierzu gehören: Konkurrenten, Kundenanforderungen, technologische Entwicklungen, Trends in Gesellschaft und Politik, wirtschaftliche Entwicklung und gesetzliche Rahmenbedingungen. Schritt 1: Zunächst bewerten Sie Ihre Stärken und Schwächen im Vergleich zu Ihren Wettbewerbern. Stärken im Vergleich zu den Wettbewerbern > Was lief gut in der Vergangenheit? > Welche Ursachen waren entscheidend für bisherige Erfolge? > Worauf kann das Unternehmen stolz sein? > Was kann das Unternehmen besser als seine Wettbewerber? Schwächen im Vergleich zu den Wettbewerbern > Wo ist das Unternehmen schwach? > Was fiel bislang schwer? > Was fehlt? > Warum gehen Aufträge an den Wettbewerber verloren? PROMIDIS 11/2015 1/3 9 = Beste Bewertung 1 = Schlechteste Bewertung Kunden Bewertung Kundenbindung 7 Kundenzufriedenheit 6 Neukundengewinnung 2 3 Nachfrage Prozesse Vertrieb 3 Vor-Ort 2 Standardisierung 1 Potenziale Kompetenzen 7 Service-Kapazität 2 Weiterbildung 1 Technikausstatt. 6 Dienstleistungskultur 4 Motivation 6 Finanzen Finanzielle Stärke 6 Umsatzanteile DL 5 Kennzahlenmanagement 3 Abb. 1: Stärken und Schwächen bewerten Schritt 2: Bewerten Sie Ihr Unternehmen im Vergleich zu den Wettbewerbern und stellen Sie Ihre Stärken und Schwächen grafisch dar. > Welche Zukunftschancen sind absehbar? > Welche Trends sind günstig? > Welche Veränderungen im Umfeld können vorteilhaft sein? Schritt 3: Im nächsten Schritt bewerten Sie Einflüsse aus Umfeld und Markt. Risiken, Gefahren, die dem Unternehmen drohen > Wo lauern Gefahren für das bisherige Geschäftsmodell? > Welche Umfeld-Entwicklungen könnten sich ungünstig auf die Geschäftsentwicklung oder die Wettbewerbsfähigkeit auswirken? > Welche Aktivitäten der Wettbewerber sind zu erwarten? Chancen oder Potenziale, die sich im Umfeld zeigen > Welche Möglichkeiten bieten sich? 9 = Sehr starker, relevanter Trend 1 = Schwacher, eher unwichtiger Trend Trends in Ihrer Brance / Markt Internationalisierung Digitalisierung Fachkräftemangel Wettbewerber 24 Std.-Service Steigende Qualitätsanforderungen Komplexere Produkte Instrument: Service-SWOT-Analyse Trendstärke 4 6 9 5 8 9 7 Chance PROMIDIS 11/2015 Risiko Abb. 2: Chancen und Risiken bewerten 2/3 Chancen Top 5 Stärken Kompetenzen Kundenbindung Finanzielle Stärke Motivation Technikausstatt. Chance 1 Komplexere Produkte Chance 2 Digitalisierung Chance 3 Kompetenzen weiter ausbauen Kunden in die Entwicklung einbinden neue Dienstleistungen entwickeln Mitarbeiter in Entwicklung einbinden Techn. Dokumentation digital. Kompetenzen ausbauen Risiko 1 steig. Qualitätsanforderungen Risiko 2 Fachkräftemangel Risiko 3 24 Std.-Service Akquision; Kompetenzaufbau Work-Life-Balance-Angebote Einsatzplanung optimieren „Bereitschaftsd.“ testen „Bereitschaftsd.“ besser bezahlen „Bereitschaftsd.“ besser bezahlen Techn. unterstützen Arbeitgeber-Image verbessern MA-Kapazität aufbauen Smart Services Schulungen Online-Serviceangebot Top 5 Schwächen Weiterbildung Standardisierung MA.-Kapazität Prozesse Vor-Ort Prozesse Vertieb Risiken Top 5 Stärken Kompetenzen Kundenbindung Finanzielle Stärke Motivation Technikausstatt. Top 5 Schwächen Weiterbildung Standardisierung MA.-Kapazität Prozesse Vor-Ort Prozesse Vertieb Weiterbildung Kundenbeziehungen pflegen Belohnungssystem Smart Services z.B. Prozessgestaltung Modulare Angebote entwickeln Prozesse verbessern Prozesse verbessern Schritt 4: Sie definieren Maßnahmen, indem Sie fragen: > Welche Stärken lassen sich ausbauen, um die bestehenden Chancen zu nutzen? > Welche Risiken lassen sich durch Stärken und/oder dadurch, dass Schwachstellen beseitigt werden, minimieren? Anschließend lassen sich daraus Handlungsoptionen für das Unternehmen ableiten. Zum Beispiel: > Die finanzielle Stärke des Unternehmens erlaubt es, neue Angebote zu entwickeln und in die Akquisition und Weiterbildung von Fachkräften für den Servicebereich zu investieren. > Eventuell sollten mittelfristig nicht zu behebende Personalengpässe durch Kooperationen ausgeglichen werden (Partner suchen). > Die vorhandenen guten Beziehungen zu den Kunden sollten schon in der Entwicklung von Produkten genutzt werden (Co-Creation, Kundenintegration). Instrument: Service-SWOT-Analyse Abb. 3: Maßnahmen definieren > Ebenso sollten Mitarbeiter in die Entwicklung neuer Angebote einbezogen werden und weitere Anreizsysteme geschaffen werden, um die Motivation auf einem hohen Niveau zu halten. > Die Optimierung von Prozessen unter Einbeziehung digitaler Lösungen und der vorhandenen Technik sollte angestrebt werden. Weiterführendes Material > Kostenloser Download: Tools für Markt- und Konkurrenz- und SWOT-Analysen: http://www.fuergruender.de/ Impressum Autorin: Beate Schlink; RKW Kompetenzzentrum Redaktion: Alexander Sonntag, Beate Schlink; RKW Kompetenzzentrum November 2015 Diese Publikation wurde im Rahmen des Projektes „Produktivitätsmanagement für industrielle Dienstleistungen stärken“ (PROMIDIS) erstellt PROMIDIS 11/2015 3/3
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