PROGRAMM - Call Center Circle

MAI 2015
06.
PROGRAMM
CALLCENTERCIRCLE
6. MAI 2015, 16:30 BIS 20:00 UHR
HOTEL MARRIOTT COURTYARD VIENNA MESSE
TRABRENNSTRASSE 4 . 1020 WIEN
Infos / Anmeldung
www.callcentercircle.at
é KEY NOTE
Ihre Kundenkontakte – Fluch oder Segen?
Kennen Sie den Wirkungsgrad Ihrer Kundenkontakte? Wissen Sie, in welchem Moment sich (potenzielle)
Kunden für oder gegen Sie entscheiden?
Peter Huber, Geschäftsführer der NBD
Management GmbH und Gründer der
BEST IMPACT ® Methode. www.nbd.at
6. MAI 2015 CALLCENTERCIRCLE
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Eine Veranstaltung des
SPONSOREN . PARTNER
VIELEN DANK AN UNSERE SPONSOREN, MEDIENPARTNER
UND KOOPERATIONSPARTNER!
SPONSOR
BSI Business Systems Integration AG
www.bsiag.com
www.inin.com/de
www.intre.cc
MEDIENPARTNER
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PROGRAMM
16:30 – 17:15
Get-Together mit Begrüßungsdrink
17:15 – 17:30
Eröffnung . Begrüßung . Branchennews
Georg Mack, Präsident, Robert Sluka, Vizepräsident, www.callcenterforum.at
17:30 – 18:00
Das Multichannel-Applikationschaos. Agenten stoßen an ihre Leistungsgrenzen.
Bis zu 35 % der Call-Zeiten werden durch „Systembrüche
und Doppelerfassungen“ verschwendet.
Bernd Engel, Director Sales; MYCOM AG, www.mycom-net.com
18:00 – 18:30
PureMatch – The Next Generation Call Center –
Ist das die Antwort auf die Frage, was kommt nach Skills Based Routing!?
Vom „Next Agent“ zum „Best Agent“
Christian Klein, Senior Solutions Consultant, Interactive Intelligence, www.inin.com/de
18:30 – 18:45
Pause für Erfrischungen, Networking
18:45 – 19:15
Chat und Digital Engagement: Kunden abholen, wo sie sind –
neue Perspektiven und Chancen dank integrierter Digital Engagement-Strategie
Andreas Hertwig, Director Sales, LivePerson, www.liveperson.com/de
Irfan Uyar, Management Consultant Swisscom, www.swisscom.ch
KEYNOTE
19:15 – 19:45
Ihre Kundenkontakte – Fluch oder Segen?
Kennen Sie den Wirkungsgrad Ihrer Kundenkontakte? Wissen Sie, in welchem
Moment sich (potenzielle) Kunden für oder gegen Sie entscheiden?
Peter Huber, Geschäftsführer der NBD Management GmbH
und Gründer der BEST IMPACT®Methode, www.nbd.at
Anschließend
6. MAI 2015 CALLCENTERCIRCLE
Abendbuffet, Networking und Ausklang an der Bar
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CIRCLE . VORTRAG 1
Vortragender
Bernd Engel
Director Sales, MYCOM AG
www.mycom-net.com
17:30 – 18:00
Das Multichannel-Applikationschaos. Agenten stoßen an ihre Leistungsgrenzen.
Bis zu 35 % der Call-Zeiten werden durch „Systembrüche
und Doppelerfassungen“ verschwendet.
Die seit Jahren geforderte 360°-Sicht auf den Kunden hat ein Wettrüsten
aller Abteilungen um alle Ein- und Ausgangskanäle ausgelöst. Immer mehr
Applikationen unterschiedlicher Hersteller treffen aufeinander. Systeme wie ACD,
Dialer, ERP, CRM, IVR und viele mehr werden in gehäufter Form in fast jedem
Unternehmen genutzt. Oft haben die installierten Tools keine kompletten Schnittstellen und übergeben, wenn es hoch kommt, gerade einmal die notwendigsten
Informationen innerhalb der Stammdaten sowie kleine Bereiche der Bewegungsdaten.
Schlechte Schnittstellen, unübersichtliche Applikationen sowie unterschiedliche
Oberflächen und Abläufe, die nicht logisch aufeinander abgestimmt sind, bringen
Agenten an ihre Leistungsgrenzen. Und dies wiederum bedeutet oftmals eine
schlechte Kundenzufriedenheit, weniger Cross- und Up-Selling-Erfolge, eine
erhöhte Fluktuation und weit überzogene Recruiting- und Ausbildungskosten.
In diesem Vortrag zeigt Bernd Engel, wie er mit einfachen Möglichkeiten die für
den Arbeitsprozess notwendigen Informationen aus allen bestehenden Applikationen
ausliest und bereitstellt und die Ergebnisse auch in diese zurückschreibt.
6. MAI 2015 CALLCENTERCIRCLE
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CIRCLE . VORTRAG 2
Vortragender
Christian Klein
Christian Klein, Senior Solutions Consultant,
Interactive Intelligence, www.inin.com/de
18:00 – 18:30
PureMatch – The Next Generation Call Center – Ist das die Antwort auf die Frage,
was kommt nach Skills Based Routing!? Vom „Next Agent“ zum „Best Agent“
Das klassische und bekannte Skill Based Routing (SBR) hat im Zuge der
technischen Entwicklung in der Call Center-Branche wesentlich zur Effizienzteigerung bei gleichzeitiger Kostensenkung beigetragen. Jedoch gibt es auch
Schattenseiten von SBR wie eine sinkende First Call Resolution Rate (FCR)
oder schlichtweg unzufriedene Anrufer, die immer weniger ausreichend
qualifizierte Ansprechpartner erreichen konnten.
Interactive Intelligence stellt Ihnen PureMatch vor, die logische Erweiterung
von SBR, die eine aktive Einbindung des Anrufers ermöglicht und zu einer
wesentlichen Steigerung der Kundenzufriedenheit und First Call Resolution
Rate beiträgt. Vom „Next Agent“ zum „Best Agent“. > So kommt das Call Center
in der Zukunft an!
Christian Klein, Senior Solutions Consultant,
Interactive Intelligence, www.inin.com/de
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CIRCLE . VORTRAG 3
Vortragende
Andreas Hertwig
Director Sales, LivePerson
www.liveperson.com/de
18:45 – 19:15
Chat und Digital Engagement: Kunden abholen, wo sie sind – neue Perspektiven
und Chancen dank integrierter Digital Engagement-Strategie
Mit Chat und Digital Engagement von LivePerson schließt Swisscom die Lücke
zwischen hilfesuchenden Kunden und Online-Selfservice. Mit Erfolg: Chat weist
von allen Servicekanälen die höchste Kundenzufriedenheit auf. Irfan Uyar, Swisscom,
und Andreas Hertwig, LivePerson, gewähren in ihrem Praxis-Track „Chat: Kunden
abholen, wo sie sind – neue Perspektiven und Chancen dank integrierter Digital
Engagement-Strategie“ Einblick in die Erfolgsfaktoren von Live Web Chat zur
Serviceoptimierung und Verkaufsförderung.
Irfan Uyar
Management Consultant Swisscom
www.swisscom.ch
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CIRCLE . KEYNOTE
KEYNOTE-Speaker
19:15 – 19:45
Ihre Kundenkontakte – Fluch oder Segen?
Kennen Sie den Wirkungsgrad Ihrer Kundenkontakte? Wissen Sie, in welchem
Moment sich (potenzielle) Kunden für oder gegen Sie entscheiden? Sind Ihre
Ressourcen dort, wo Ihre (potenziellen) Kunden sind? Welchen Einfluss hat
die Digitalisierung auf Ihren Vertriebs- und Serviceprozess? NEIN? Der Vertriebsund Marketing-Experte Peter Huber liefert Ihnen die Antworten.
Peter Huber
Geschäftsführer der NBD Management GmbH
und Gründer der BEST IMPACT® Methode.
www.nbd.at
Peter Huber ist Unternehmensberater und Spezialist für den Auf- und Ausbau
neuer Geschäftsfelder und Vertriebskanäle. Erfahrungen sammelte Huber als
Marketingleiter bei Konica Minolat sowie als New Business Development Director
bei Herold Busniss Data. Neben umfassendem Vertriebs- und Marketing-Know-how
hat er jahrelange Erfahrung im Qualitätsmanagement.
Peter Huber, Geschäftsführer der NBD Management GmbH und Gründer
der BEST IMPACT® Methode. www.nbd.at
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ANMELDUNG . KOSTEN
ORT . ZEIT
Hotel Marriott Courtyard Vienna Messe
Trabrennstrasse 4, 1020 Wien
6. Mai 2015, 16:30 – 20:00
ANMELDUNG
Online auf www.callcentercircle.at
Anmeldeschluss: 4. Mai 2015
KOSTEN DER TEILNAHME
Die Teilnahme am callcentercircle ist für Mitglieder, Sponsoren, Kooperationspartner, Medienpartner sowie Gäste des callcenterforum.at und Sponsoren kostenfrei.
Die Teilnehmeranzahl ist jedoch pro Unternehmen und insgesamt limitiert. Es gilt
das Prinzip „first come – first serve“. Falls von einem Unternehmen mehrere
Personen teilnehmen, dann bitte pro Person ein Anmeldeformular ausfüllen.
Für alle anderen Teilnehmer kostet die Teilnahme EUR 280,- exkl. MwSt.
In diesem Preis sind die Getränke und das Abendbuffet inkludiert. Informationen
und Bestellung des Teilnahmetickets: Irina Forstner, Tel: +43 676 7827111,
E-Mail: [email protected]
ANMERKUNG
Falls Sie auf Einladung eines Mitgliedes, Sponsors, Kooperationspartners,
Medienpartners oder als Gast des callcenterforum.at am callcentercircle
teilnehmen, dann ist die Teilnahme für Sie kostenfrei. Bitte in diesem Fall
im Feld „Eingeladen von“ die entsprechende Firma und/oder Person eintragen.
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KONTAKT . VERANSTALTER
VERANSTALTER
callcenterforum.at
Simmeringer Hauptstraße 24, 1110 Wien
[email protected]
www.callcenterforum.at
KONTAKT
Für Fragen bezüglich Sponsormöglichkeiten beim callcentercircle
bzw. einer Mitgliedschaft im callcenterforum.at, oder sonstigen
Informationen wenden Sie sich bitte an das Generalsekretariat,
Irina Forstner, Tel: +43 676 7827111, [email protected].
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