Digitale Revolution

Glenn Oberholzer | Giuseppe Costabile
Digitale Revolution
Digitale Transformation ist nur der Anfang Disruption in der Versicherungswirtschaft
«The most imminent effects of disruption will be felt in the banking sector.
However, the greatest impact of disruption is likely to be felt in the insurance sector.»
The Future of Financial Services, World Economic Forum, June 2015
Liebe Leserin, lieber Leser
Versicherungen gibt es schon lange. Aber wie lange noch?
Die Digitalisierung hat schon viele Branchen total verändert. Buchhandlungen und Medienunternehmen, Reisebüros und Telekommunikationsanbieter können ein Lied davon singen.
Wir sind überzeugt: Auch die Versicherungswirtschaft wird grundlegend
verändert werden durch die neuen digitalen Möglichkeiten.
Unsere Meinung haben wir hier niedergeschrieben. Als Denkanstoss und
mit Tipps, wie Versicherungen heute auch in Zukunft noch sicherstellen
können, dass sie Wert schaffen für ihre Kunden.
Denn darum geht‘s ja beim Geschäften.
Gute Lektüre wünscht
Glenn Oberholzer und Giuseppe Costabile
Stimmt AG
P.S.: Danken möchten wir den Experten, die mit uns über die Zukunft der
Branche nachgedacht haben: Marc Bernegger von Next Generation
Finance Management, Bernd Scharrer vom Allianz Digital Accelerator,
Claudia Bienentreu von Axa Winterthur, Patrick Eugster von Allianz Suisse,
Margrit Zwimpfer von Generali und Christina Kehl von Knip.
Glenn Oberholzer | [email protected]
Giuseppe Costabile | [email protected]
Inhalt
Die heile Welt
Es war einmal eine Versicherung.
Seite 4
A brave new world
Multikanalschlamassel
Seite 8
Die lange Liste der Herausforderungen
Sicherheit gegen Wert.
Seite 10
Technologie erleichtert die Risiko-Abschätzung
Differenzierte Risikobewertung.
Seite 12
2
Der Angriff der Zwerge
Dating-App versus Risikoalgorithmen.
Seite 14
Digital neu denken
Das Uber der Versicherungsindustrie.
Seite 18
Skate or die
Aufruf an die Versicherer.
Seite 20
Die Mittel zum Zweck
Do`s der digitalen Zukunft.
Seite 22
3
Die heile Welt
4
Das Geschäftsmodell von Versicherungen ist seit Jahrhunderten gleich: Eine Gesellschaft mit viel Geld übernimmt die Kosten eines Risikos, das eingetreten ist. Dafür
zahlt jeder Versicherte der Gesellschaft eine Prämie. Damit das Modell funktioniert,
sind verschiedene Kernaktivitäten der Gesellschaft nötig.
Vertrieb
«Versicherungen werden verkauft, nicht gekauft» lautet die Binsenwahrheit in der
Branche. Schon immer waren Versicherungen stark darin, Menschen von Versicherungen zu überzeugen. Das braucht es auch, denn erstens beschäftigen sich Menschen nicht gerne mit Risiken und zweitens sind Risiken so lange abstrakt, bis sie
eingetreten sind: es gibt also wenig unmittelbaren Grund, eine Versicherung zu
kaufen. Dies führt bei den meisten Gesellschaften zu einer Fokussierung auf Neukundengewinnung - über eigene oder fremde Kanäle.
Produktentwicklung
Die Basis-Produkte sind seit langem gleich: eine Autoversicherung versichert die
Schäden am Auto, eine Risiko-Lebensversicherungen die Risiken Tod und Invalidität.
Ausserdem ist die Produktgestaltung reichlich reguliert. Dies führt dazu, dass neue
Produkte oft Abwandlungen von bestehenden Angeboten sind und immer mehr
«Features» eingebaut werden, oft kopiert von
10der Konkurrenz.
Underwriting
Das Aktuariat berechnet, wie teuer eine Versicherung sein muss. Dabei stützt sie sich
auf die Daten aus der Vergangenheit. Die Modelle werden zwar immer komplexer
(auch um dem Wunsch der Produktentwicklung und des Vertriebs nach günstiger zu
versichernden Risiken nachzukommen) aber grundsätzlich ist die Mechanik gleich.
Die zweite Aufgabe des Aktuariats ist es, Risiken zu zeichnen - oder auch nicht. Dies
entscheidet zu einem grossen Teil über die Profitabilität einer Versicherung; zu viele
«schlechte Risiken» erhöhen die Schadenquote und damit direkt die Kostenbasis
einer Versicherung. Zu streng selektionieren sollte man aber auch nicht, denn wo
kommt denn das Wachstum her, wenn man alle ausschliesst? Hier wird immer mehr
automatisiert.
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Schadenbearbeitung/Leistungen
Versicherungen helfen, wenn etwas passiert - meistens mit Geld. Das Ziel ist es,
zum einen die Abwicklung eines solchen Ereignisses möglichst einfach zu machen und gleichzeitig keine unrechtmässigen Forderungen zu bezahlen. Hier
arbeiten die Schadeninspektoren genauso wie Assisteure (z.B. Pannendienst)
und andere Partner (Garagen, Kliniken etc.). Der Schadenfall ist der Moment
of Truth bei einer Versicherung, denn hier wird das Risiko Tatsache. Viele Versicherungen haben bereits viel in diesen Teil ihrer Wertschöpfung investiert.
Risk und Investment-Management
Nicht jeder Versicherte hat jedes Jahr einen Schadenfall. Das heisst: Versicherungen haben Prämien, die sie sicher anlegen müssen, damit sie (falls wirklich
alle mal zur gleichen Zeit einen Unfall haben) zahlungsfähig bleiben. Die
Anlageerträge machen je nach Versicherung einen substantiellen Teil des
Gewinns aus. Und die Zusammenarbeit mit Rückversicherern hilft, grössere Risiken selbst wieder abgeben zu können - schliesslich wollen auch Versicherer
sich nicht zu sehr aus dem Fenster lehnen.
DACH Region
Die heile Welt wahren
Diese Aktivitäten werden von vielen Versicherern integriert angeboten. Gerade in der
DACH Region ist das regulatorisch auch erlaubt. Einzelne Versicherungen verzichten
auf Teile der Wertschöpfung - speziell im Vertrieb. Die Sanitas Krankenversicherung
zum Beispiel hat – ausser ihrem online-Auftritt - keine eigenen Vertriebskanäle mehr. In
Deutschland arbeiten viele Versicherungen mit Mittlern. Das Brokergeschäft und der
Verkauf über Drittkanäle (Verbände, Banken) nimmt immer mehr zu. Aber grundsätzlich
besteht die heile Welt noch so, wie sie schon lange war.
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7
A brave new world
8
Die Versicherer stehen vor einem Wandel, den sie nicht selbst initiiert haben.
Staatliche Regulierungen tragen dazu bei, vor allem aber neue Technologien, die von branchenfremden Unternehmen beherrscht und von Kunden
adaptiert werden.
Start-ups drängen in den Markt ein und disruptieren die Wertschöpfungskette mit dem klaren Ziel, Kundenbedürfnisse besser abzudecken.
Andere Branchen haben es schon vorgemacht: online Buchhandel, online
Banking, mobile Tickets - breite Bevölkerungsschichten haben das Internet
und immer mehr auch die Möglichkeiten der mobilen Interaktion adaptiert.
Das heisst, sie erwarten digitale Interaktionen mit ihren Dienstleistern - auch
mit ihren Versicherern. Die Schlagwörter dazu sind Multi-, Omni- und CrossChannel. Dabei sehen wir immer wieder, dass Kunden sehr wohl gewisse
Präferenzen haben für gewisse Kanäle in gewissen Situationen.
Alle Interaktionen auf allen Kanälen anzubieten ist deshalb kein effektiver
Weg, Multichannel-Strategien umzusetzen. Genauso wenig, wie eine reine
online Strategie: Nur wenige Menschen möchten und brauchen wirklich nur
den digitalen Kanal.
Bei einer Versicherung geht es um sehr viel Vertrauen: Ein Kunde vertraut
dem Versicherer seine Prämienzahlungen an. Er vertraut darauf, eine Gegenleistung zu bekommen. Vertrauen zu schaffen muss deshalb im Zentrum
stehen, auch in einer digitalen Welt.
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Ende der Leseprobe von:
Digitale Revolution - Digitale Transformation ist nur
der Anfang - Disruption in der Versicherungswirtschaft
Glenn Oberholzer, Giuseppe Costabile, Frederike Braitinger
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