Software-Einführungsprojekte: Viel Geld ausgegeben, die

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Software-Einführungsprojekte: Viel Geld ausgegeben, die
Nutzenpotenziale aber nicht realisiert ?
Ein Plädoyer für Change Management
Software-Einführungsprojekte kosten viel Geld. Häufig werden sie durch vorab
erstellte umfangreiche Kosten-Nutzen-Analysen gerechtfertigt. Nach der Einführung sind die Kosten angefallen, das Geld ist ausgegeben. Der erwartete Nutzen
will sich aber nicht im prognostizierten Rahmen einstellen. Im Gegenteil - das
Unternehmen leidet zunächst unter der Einführung der neuen Software. Die
Arbeitsabläufe stimmen nicht mehr, die Mitarbeiter sind unzufrieden und verunsichert, die Produktivität sinkt.
Diese Auswirkungen können durch rechtzeitige und nachhaltige Begleitung der
Software-Einführung mit Change Management-Maßnahmen verringert oder sogar
ganz vermieden werden.
Warum werden Nutzenpotenziale von SW-Einführungen häufig nicht in dem
ursprünglich angestrebten Maße realisiert ?
Im Vorfeld eines SW-Einführungsprojektes wird viel Zeit darauf verwendet, mögliche Nutzenpotenziale aufzuzeigen. Viel Mühe macht dabei die Quantifizierung möglicher Qualitätsverbesserungen in monetären Größen (besserer Servicegrad, umfassendere Informationen für das
Management, weniger Abstimmaufwand zwischen verschiedenen Abteilungen, etc.). Häufig
wird in diesem Bereich eine fiktive, künftige Zeitersparnis errechnet. Im Ergebnis soll durch die
Einführung der neuen Software mit derselben Anzahl Mitarbeiter mehr „Geschäft“ abgewickelt
werden. Oder es soll die Kundenzufriedenheit durch bessere Qualität, besseren Service erhöht
werden. Damit das Projekt vom Top-Management genehmigt wird, muss es sich in diesen
Dimensionen rechnen.
In der Realität wird aber kaum ein Software-Einführungsprojekt nachgerechnet. Wird es doch
getan, stellen die Beteiligten häufig fest, dass der erwartete Nutzen nicht oder nur teilweise
eingetreten ist. Allein durch die Einführung einer neuen Software ohne begleitende Maßnahmen können in der Regel weder im prognostizierten Umfang Mitarbeiter abgebaut noch können
vorhandene Mitarbeiter mit zusätzlichen Aufgaben betraut werden. Die Effizienzziele werden
also nicht in vollem Maße erreicht.
Auch die Erreichung von Qualitäts- und Zeitzielen wird nur selten konsequent nachgehalten,
was häufig dazu führt, dass sich auch in diesen Dimensionen nicht die gewünschten Verbesserungen einstellen.
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Dies kann daran liegen, dass nicht alle ursprünglichen Anforderungen in vollem Umfang umgesetzt wurden. Ein ganz wesentlicher Grund ist aber zumeist die Vernachlässigung der erforderlichen Begleitmaßnahmen während des Projektes und der notwendigen Kommunikation.
Abteilungen, die eine neue Software einsetzen sollen, fangen an, Widerstände zu entwickeln.
Oft aufgrund mangelnder Information entstehen bei Mitarbeitern z.B. Ängste um den Arbeitsplatz und Unsicherheiten bezüglich der zukünftigen Arbeitsinhalte oder -abläufe. Ein effizienter
Einsatz des neuen Systems wird zumindest vorerst verhindert. Solche Widerstände müssen
bereits im Vorfeld adressiert werden, nicht erst bei oder nach Systemeinführung. Geschieht
dies nicht, verselbständigen sich die Widerstände bis hin zu regelrechten Blockadehaltungen
gegen die geplanten Veränderungen.
Wie kann die Realisierung der Nutzenpotenziale gesichert werden ?
Die konsequente Begleitung eines SW-Einführungsprojektes mit Change Management-Maßnahmen hilft, die Nutzenpotenziale zu realisieren.
Change Management1 ist die Menge aller Konzepte und Methoden zur Effektivitäts- und
Effizienzsteigerung einschließlich der Beschleunigung von Veränderungsprozessen in Organisationen.
Change Management fokussiert dabei immer auf den einzelnen Menschen in seinem Arbeitszusammenhang. Jede Veränderung ist zunächst mit gewissen Ängsten besetzt. Mit gezielten
Maßnahmen und umfassenden Informationen werden Mitarbeiter darin unterstützt, den Veränderungen positiv zu begegnen und sich darauf einzulassen, neue Dinge zu lernen.
Welche Change Management-Maßnahmen sind wann durchzuführen ?
Bei der Einführung einer neuen Software können Change Management-Maßnahmen gut einzelnen Projektphasen zugeordnet werden. Diese Zuordnung ist sinnvoll und erleichtert dem
Projektmanagement die Planung des Gesamtprojektes.
Der Grundgedanke vieler Change Management-Maßnahmen ist dabei immer, die späteren
Endanwender in allen Projektphasen sowohl am Entwicklungsprozess der Software zu beteiligen als auch daran, wie die künftigen Arbeitsabläufe durch die neue Software verändert
werden. Damit werden die Mitarbeiter möglichst gut auf den späteren Umgang mit der neuen
Software und den neuen Arbeitsabläufen vorbereitet.
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1 Im Bereich der Software-Entwicklung wird der Begriff Change Management oft auch für das Management von
Änderungsanforderungen verwendet.
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Im folgenden Schaubild sind beispielhafte Change Management-Maßnahmen je Projektphase
dargestellt. Häufig sind diese Maßnahmen bereits in Standard-Projektvorgehensmodellen integriert. Dennoch werden im Standard-Projektvorgehen zu erwartende Widerstände nur selten
thematisiert und Veränderungsängste bei den betroffenen Mitarbeitern vernachlässigt.
Die einzelnen Maßnahmen müssen natürlich je nach Projekt und Umfeld individuell gewichtet
und ausgestaltet werden.
Beispiele für Change Management-Maßnahmen je Projektphase
Projektbeantragung
• Kurzanalyse
der heutigen
Arbeitsabläufe
und möglicher
Effizienz-/
Effektivitätssteigerungen
• „Nutzen“berechnung
mit den später
betroffenen
Mitarbeitern
• Abstimmung
Nutzenpotenziale mit dem
Linienmanagement
Anforderungsdefinition
• Information der
künftigen
Anwender
über Hintergründe der
Systemeinführung (Einordnung in Unt.Strategie)
• Erarbeitung/
Abstimmung
der neuen
Arbeitsabläufe
• Beteiligung der
künftigen
Anwender bei
der Aufnahme
und Priorisierung der
Anforderungen
Systemdesign
• Beteiligung der
künftigen
Anwender bei
der Bildschirmgestaltung
(GUI-Design)
und der
Ausgestaltung
des Funktionsumfanges
• Konzeption/
Design des
notwendigen
Hilfe-Systems
• Konzeption/
Design der
späteren
Anwenderdokumentation
Development/
Test
• Erstellung/
Abstimmung
der Anwenderdokumentation sowie der
Schulungsunterlagen
• Planung/Organisation der
AnwenderSchulungen
• Konzeption
und Abstimmung des
AnwenderSupports
(Hotline)
Rollout/
Schulung
• Schulung der
Endanwender
(auch Nachschulungen)
• Qualifizierung
der Anwender
für neue
Aufgaben
• Qualifizierung
der HotlineMitarbeiter
• Intensive „on
the job“Begleitung der
Anwender
beim Ersteinsatz der
neuen
Software
Abbau von Ängsten vor den Neuerungen und Adressierung von Widerständen
(z.B. Suche nach alternativen Einsatzmöglichkeiten für Mitarbeiter)
Welche Change Management-Aufgaben im Rahmen eines konkreten Projektes wahrgenommen
werden, ist bei Projektbeginn gemeinsam mit den Auftraggebern zu definieren.
Wer sollte die Change Management-Maßnahmen umsetzen ?
Mit der Konzeption und Umsetzung der Maßnahmen sind speziell dafür qualifizierte Projektmitarbeiter zu betrauen – je nach Projektgröße kann auch die Einrichtung eines speziellen
Change-Teams sinnvoll sein. Es ist darauf zu achten, dass künftige System-Anwender in
jedem Fall ausreichend in einem solchen Team vertreten sind. Sofern entsprechend qualifizierte Mitarbeiter (z.B. aus der Organisationsentwicklung oder der Personalentwicklung) im
eigenen Unternehmen nicht mit ausreichender Kapazität zur Verfügung stehen, ist es sinnvoll,
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sich hierfür externe Unterstützung ins Team zu holen.
Extrem wichtig ist, die Umsetzung der Change Management-Maßnahmen durch das Linienmanagement und die Projektverantwortlichen mit entsprechendem Nachdruck zu verfolgen.
Wie können wir Sie unterstützen ?
Wir können Sie sowohl bei schon laufenden SW-Einführungsprojekten als auch bei der Planung
von neuen Projekten im Bereich Change Management unterstützen. Dazu führen wir zunächst
ein Assessment des (geplanten) Projektes durch, überprüfen gemeinsam mit Ihnen, welche
Change Management-Maßnahmen erforderlich sind und machen Ihnen Vorschläge, wie diese
am besten umgesetzt werden können.
Unser Leistungsspektrum ist hierbei äußerst vielfältig. So können wir die mit Change Management-Aufgaben betrauten Mitarbeiter während des Projektes coachen und trainieren und sie bei
der Konzeption und Umsetzung der Maßnahmen unterstützen. Wir können Teile der Change
Management-Maßnahmen, wie z.B. die Analyse und Anpassung der Arbeitsabläufe übernehmen oder wir können die Change Management-Aufgaben für Ihr Projekt komplett operativ verantworten.
Wir begleiten Sie, bis Ihr Projekt sich rechnet.

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