Kunden finden – Kunden binden Trends, Perspektiven und Herausforderungen Sachsenheim, 29. April 2015 Dr. Stefan Holl GMA Das Dokument ist urheberrechtlich geschützt. Die Rechte liegen bei der GMA Gesellschaft für Markt- und Absatzforschung mbH. Die Folie ist Bestandteil einer Präsentation und ohne mündliche Erläuterung unvollständig. © GMA 0 Agenda Der Kunde – begehrt von allen Die Kleinstadt von Übermorgen überlebt … Handel Übermorgen: horizontal, vertikal, vernetzt, entgrenzt ? Übermorgen gilt: Bürger und Kunden entscheiden über den Erfolg der Einkaufsstädte: Der ganzheitliche Ansatz Das Dokument ist urheberrechtlich geschützt. Die Rechte liegen bei der GMA Gesellschaft für Markt- und Absatzforschung mbH. Die Folie ist Bestandteil einer Präsentation und ohne mündliche Erläuterung unvollständig. © GMA 1 Vorbemerkung 1: Der Kunde von morgen steht … Laufende Grundlagenforschung durch: - Erfassung von Kundenwünschen durch Haushalts- und Passantenbefragungen, etwa bei Einzelhandelskonzepten - Mitgestaltung bei „Bürgertagen (= Kunde) - Untersuchungen zur Akzeptanz von Handelsimmobilien (Shopping-Center; große Einzelbetriebe) durch Kundenbefragungen vor Ort … nicht erst seit gestern bei der GMA im Fokus Das Dokument ist urheberrechtlich geschützt. Die Rechte liegen bei der GMA Gesellschaft für Markt- und Absatzforschung mbH. Die Folie ist Bestandteil einer Präsentation und ohne mündliche Erläuterung unvollständig. © GMA 2 Vorbemerkung 2: Worum geht es? Keine Kunden keine Umsätze ohne Umsätze weder Kostendeckung noch Gewinn • Am Markt treffen Angebot und Nachfrage zusammen, der Kunde entscheidet über den Erfolg Ihrer unternehmerischen Tätigkeit. • Kundenbedürfnisse sind dennoch nicht alleiniger Maßstab für unsere unternehmerischen Entscheidungen. Das Dokument ist urheberrechtlich geschützt. Die Rechte liegen bei der GMA Gesellschaft für Markt- und Absatzforschung mbH. Die Folie ist Bestandteil einer Präsentation und ohne mündliche Erläuterung unvollständig. © GMA 3 Der Kunde wird von jedem umworben … Dienstleistungen Handwerk Handel Kunde Industrie Das Dokument ist urheberrechtlich geschützt. Die Rechte liegen bei der GMA Gesellschaft für Markt- und Absatzforschung mbH. Die Folie ist Bestandteil einer Präsentation und ohne mündliche Erläuterung unvollständig. © GMA Vertrieb 4 Der liebste Platz vieler Menschen ist ... Quelle: Freizeit-Monitor 2013; Stiftung für Zukunftsfragen ... auf der Couch vor dem Fernseher! Das Dokument ist urheberrechtlich geschützt. Die Rechte liegen bei der GMA Gesellschaft für Markt- und Absatzforschung mbH. Die Folie ist Bestandteil einer Präsentation und ohne mündliche Erläuterung unvollständig. © GMA 5 aber verlassen wir das Haus zur Freizeitgestaltung ... …Sport… …Freunde / Familie… …Kultur… …Soziales Engagement… ... steht das Einkaufen im Wettbewerb zu anderen Aktivitäten. Das Dokument ist urheberrechtlich geschützt. Die Rechte liegen bei der GMA Gesellschaft für Markt- und Absatzforschung mbH. Die Folie ist Bestandteil einer Präsentation und ohne mündliche Erläuterung unvollständig. © GMA 6 Shoppen und Autofahren verlieren als Freizeitbeschäftigung Quelle: Freizeit-Monitor 2013; Stiftung für Zukunftsfragen Das Dokument ist urheberrechtlich geschützt. Die Rechte liegen bei der GMA Gesellschaft für Markt- und Absatzforschung mbH. Die Folie ist Bestandteil einer Präsentation und ohne mündliche Erläuterung unvollständig. © GMA 7 … wird heute im Netz geschaut! Quelle: HDE-Jahreszahlen, 2013 Das Dokument ist urheberrechtlich geschützt. Die Rechte liegen bei der GMA Gesellschaft für Markt- und Absatzforschung mbH. Die Folie ist Bestandteil einer Präsentation und ohne mündliche Erläuterung unvollständig. © GMA 8 Der Markt um den Kunden im stationären Handel … Gewinner: + + Metropolregionen Mittel- und Großstädte + Zentrale Orte mit klarem Profil + Zuwanderungsstandorte Verlierer: - Einzelhandelsbetriebe in Kleinund Landstädten - in Abwanderungsgebiete … wird immer heftiger umkämpft Das Dokument ist urheberrechtlich geschützt. Die Rechte liegen bei der GMA Gesellschaft für Markt- und Absatzforschung mbH. Die Folie ist Bestandteil einer Präsentation und ohne mündliche Erläuterung unvollständig. © GMA 9 Nicht allein der Handel wird in der Stadtmitte erwartet … Von 100 Befragten denken beim Leben in der Stadt v. a. an … viele Einkaufsmöglichkeiten / Geschäfte 52 49 Fußgängerzonen / Einkaufspassagen kurze Wege, gute Erreichbarkeit, gute Verkehrsverbindungen 43 Straßencafés 36 kulturelle Veranstaltungen 36 gepflegte Grünanlagen 30 Bildung, Bildungseinrichtungen 29 0 10 20 30 40 50 60 Quelle: Süddeutsche Zeitung nach Globus, Infografik; BAT-Freizeitforschungsinstitut Das Dokument ist urheberrechtlich geschützt. Die Rechte liegen bei der GMA Gesellschaft für Markt- und Absatzforschung mbH. Die Folie ist Bestandteil einer Präsentation und ohne mündliche Erläuterung unvollständig. © GMA 10 Handel ohne persönlichen Kundenkontakt … … wird zunehmend zur Normalität Quelle: Rex Features 2012. Das Dokument ist urheberrechtlich geschützt. Die Rechte liegen bei der GMA Gesellschaft für Markt- und Absatzforschung mbH. Die Folie ist Bestandteil einer Präsentation und ohne mündliche Erläuterung unvollständig. © GMA 11 Die gute Nachricht : Erfolgreicher Einzelhandel funktioniert im System auch stationär Das Dokument ist urheberrechtlich geschützt. Die Rechte liegen bei der GMA Gesellschaft für Markt- und Absatzforschung mbH. Die Folie ist Bestandteil einer Präsentation und ohne mündliche Erläuterung unvollständig. © GMA 12 Die schlechte Nachricht: Systeme schützen nicht vor Misserfolgen! Das Dokument ist urheberrechtlich geschützt. Die Rechte liegen bei der GMA Gesellschaft für Markt- und Absatzforschung mbH. Die Folie ist Bestandteil einer Präsentation und ohne mündliche Erläuterung unvollständig. © GMA 13 Standort, Standort, Standort… • Bin ich am richtigen Markt und am richtigen Standort • Passantenfrequenz ersetzt Werbung • Marktumfeld: All business is local • Wettbewerb: Hilft oft mehr als er schadet • Einzugsgebiet: Habe ich genügend Kunden? Das Dokument ist urheberrechtlich geschützt. Die Rechte liegen bei der GMA Gesellschaft für Markt- und Absatzforschung mbH. Die Folie ist Bestandteil einer Präsentation und ohne mündliche Erläuterung unvollständig. © GMA 14 Stationärer Handel und Internet wachsen zusammen Das Dokument ist urheberrechtlich geschützt. Die Rechte liegen bei der GMA Gesellschaft für Markt- und Absatzforschung mbH. Die Folie ist Bestandteil einer Präsentation und ohne mündliche Erläuterung unvollständig. © GMA 15 Sachsenheim in Zahlen Einwohnerentwicklung 2000 - 2014 17.800 17.600 17.400 17.200 17.000 16.800 2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012 2014 Das Dokument ist urheberrechtlich geschützt. Die Rechte liegen bei der GMA Gesellschaft für Markt- und Absatzforschung mbH. Die Folie ist Bestandteil einer Präsentation und ohne mündliche Erläuterung unvollständig. © GMA 16 Phasen des Kundengesprächs 1. Begrüßung und Small Talk Freundlichkeit und schwätze kost nix. Stolpersteine: Wann: glei, no verpasst mers net, schlechte Laune: an was schenes denke und freindlich gucka worüber: Urlaub, Wetter, Sport, Daimler 2. Fragen zur Bedarfsermittlung Offene Informationsfragen können nicht mit nein beantwortet werden: „Was darf ich Ihnen zeigen?“ stellen Sie mehrere Fragen: „Was interessiert Sie am meisten?“ Klassisch und immer noch weit verbreitet: „Kann ich Ihnen helfen?“ weitere Stolpersteine: Körpersprache, fehlender Blickkontakt, Gespräch mit anderen Verkäufern. „Ich möchte mich nur umschauen“ heißt: „Lassen Sie mir jetzt meine Ruhe!“, Antwort: „Gerne bediene ich Sie später“ Das Dokument ist urheberrechtlich geschützt. Die Rechte liegen bei der GMA Gesellschaft für Markt- und Absatzforschung mbH. Die Folie ist Bestandteil einer Präsentation und ohne mündliche Erläuterung unvollständig. © GMA 17 Phasen des Kundengesprächs 3. Beratung und Kaufvorbereitung Lassen Sie den Kunden seine Wünsche artikulieren und hören zu! Produktinformation Angebot der Bestellung /erweiterten Auswahl Stolpersteine: physische Bedrängung und Absatzdruck, falsche Beratung, Unterbrechung durchs Telefon (Ansage: wir sind gerade im Kundengespräch) 4. Abschluss und / oder „gutes Gefühl“ „eine gute Entscheidung“ heißt nicht zwangsläufig Kauf Stolperstein: „Das muss ich mir noch überlegen.“ ist ein Schlusspunkt fürs Verkaufsgespräch und kann nicht kommentiert werden, die Frage „ Welche Informationen fehlen Ihnen noch?“ ist erlaubt. 5. Freundliche Verabschiedung Bedanken Sie sich für jeden Besuch Das Dokument ist urheberrechtlich geschützt. Die Rechte liegen bei der GMA Gesellschaft für Markt- und Absatzforschung mbH. Die Folie ist Bestandteil einer Präsentation und ohne mündliche Erläuterung unvollständig. © GMA 18 Erfolgsfaktor 8: Reklamationen … − werden oft als Angriff aufgefasst und als solche pariert − haben Positives: Ein Kunde, der sich beschwert, gibt Ihnen eine Chance − Ein Kunde, der zu den 4% gehört, die überhaupt reklamieren, teilt dem Unternehmen wichtige Informationen mit − Nicht abgeholfenen Beschwerden folgt der Totalverlust des Kunden Stolpersteine: − Häufig trifft der Kunde nicht den richtigen Ton, manchmal beschwert er sich auch aus nicht nachvollziehbaren Gründen Wir müssen Beschwerden systematisch, schnellstmöglich und optimal bearbeiten Jede Beschwerde ist ein Geschenk Das Dokument ist urheberrechtlich geschützt. Die Rechte liegen bei der GMA Gesellschaft für Markt- und Absatzforschung mbH. Die Folie ist Bestandteil einer Präsentation und ohne mündliche Erläuterung unvollständig. © GMA 19 Das Dokument ist urheberrechtlich geschützt. Die Rechte liegen bei der GMA Gesellschaft für Markt- und Absatzforschung mbH. Die Folie ist Bestandteil einer Präsentation und ohne mündliche Erläuterung unvollständig. © GMA 42 Das Dokument ist urheberrechtlich geschützt. Die Rechte liegen bei der GMA Gesellschaft für Markt- und Absatzforschung mbH. Die Folie ist Bestandteil einer Präsentation und ohne mündliche Erläuterung unvollständig. © GMA 43 Für den Erfolg Ihres Betriebs ist die emotionale Bindung der Kunden entscheidend. Wenn Sie Fragen haben, fragen Sie uns! Dr. Stefan Holl Das Dokument ist urheberrechtlich geschützt. Die Rechte liegen bei der GMA Gesellschaft für Markt- und Absatzforschung mbH. Die Folie ist Bestandteil einer Präsentation und ohne mündliche Erläuterung unvollständig. © GMA GMA 22
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