Der Maler „Wertschöpfung durch Wertschätzung“

MANAGEMENTPRAXIS
Wertschöpfung
durch Wertschätzung!
Wertvolle Umsatzpotenziale schöpfen
und mehr Freude an der Arbeit erfahren
„Selbstachtung geht vor Fremdachtung“ schreibt der bekannte Management-Pionier
Reinhard K. Sprenger in seinem Buch „Das Prinzip Selbstverantwortung“. Die Grundlage dafür,
dass ein Mensch einem anderen Menschen Achtung, Wertschätzung entgegenbringen kann,
ist tatsächlich eine gesunde Selbst-Achtung, ein Sich-selbst-Anerkennen und -Schätzen.
„Wie werden meine Mitarbeiter kundenorientiert, freundlich im Umgang, feinfühlig mit Kunden,
sich bewusst über ihre wichtige Aufgabe als ‚Botschafter‘ des Unternehmens beim Kunden?“
so fragen viele Unternehmer/-innen aus dem Handwerk. Dies kann nur gelingen,
wenn bestimmte Grundlagen im Unternehmen gelegt sind. Einige „Tools“ verstärken
den Effekt noch. Die Grafik auf Seite 9 beschreibt den Weg dahin.
1. Etappe:
Gutes Selbstwert-Gefühl,
Achtung vor sich selbst
Dies entsteht durch Erfolgs-Erlebnisse, positive Rückkopplungen und
die Fähigkeit, mit sich selbst, seinen
Schwächen und Stärken gut umzugehen.
Für den Maler im Umgang
mit Kunden heißt das zum Beispiel
– offene und selbstbewusste
Körpersprache, freundliche
Mimik,
– gepflegtes Äußeres, angenehmer
Körpergeruch, gepflegte Zähne
(für freundliches, offenes Lächeln),
– funktionale und saubere
Berufskleidung und Schuhe,
ordentliches Werkzeug,
– sich mit eigener Visitenkarte
mit Vor- und Nachname vorstellen,
– Kundennamen oft benutzen,
– die eigene Leistung mit Freude
und Stolz präsentieren,
Malerbesuch
mit frischen
Croissants –
so geht der
Handwerkertag
für Kunde und
Maler gut an.
(Foto:
Ruth Werner)
– offensiv beim Kunden nachfragen,
aktiv den Kunden informieren, die
Kommunikation beim Kunden bewusst führen,
– eine Kundenbefragung übergeben,
den Wert derselben darlegen,
– die (positiven) Gefühle des Kunden
über die erbrachte Leistung teilen
(Stolz, Freude, ...),
– auch in schwierigen Situationen
beim Kunden souverän und sicher
bleiben, sich als Problemlöser beim
Kunden eine wichtige Position erwirken.
2. Etappe: Wertschätzung
im Verhalten
anderen gegenüber
Ein mögliches „Horrorszenario“ im Kopf des Kunden:
„Der Arbeiter kommt nicht pünktlich, ist unsauber, ist ungepflegt,
kann nicht richtig deutsch sprechen, ist kaum zu verstehen,
telefoniert laufend während der Arbeitszeit, deckt nicht genügend
den Bodenbelag ab, hat überall seine Materialien liegen und stehen,
raucht ohne zu fragen, geht ungefragt in das private Bad, staubt
alles voll ohne Rücksicht, lässt abends die Müllberge stehen,
geht von der Baustelle ohne Bescheid zu geben, lässt Türen und
Fenster offen, ohne anwesend zu sein, lässt seinen privaten Müll
liegen, sieht sich nicht vor beim Transport von Gegenständen, hat
seinen „Ghettoblaster“ dabei, parkt ungefragt auf dem Eigentümerparkplatz, nimmt keine Rücksicht auf Nachbarn oder Haustiere.“
Ruth Werner, WERNER Die Meistermaler GmbH, Holzminden
– Rücksichtslosigkeit, Eingriff in die
Privatsphäre,
Diese Haltung ist ein Mix aus „guter
Kinderstube“, persönlicher Eigenart
und Einsichten und der Fähigkeit zum
Mitgefühl (Empathie), sowie bewusst
gelernten und geübten Verhaltensweisen.
– Indiskretion: Privates über Einrichtung, Werte, Wertsachen wird „weitergetratscht, Imageschaden,
Für den Maler im Umgang
mit Kunden heißt das
– Abstimmungsprobleme, Ohnmacht,
Ärger wegen Nicht-Erreichbarkeit
des Meisters oder Chefs.
Sich über die Ängste
und Befürchtungen
des Kunden bewusst sein
Häufige Bedenken von Kunden sind
zum Beispiel:
– Unzuverlässigkeit und Unpünktlichkeit; nicht Einhalten des Zeitplans,
versetzt werden, Nachteile deshalb
(Ärger, Streitereien, Zeitverlust,
höhere Kosten),
– Chaos total – der Kunde ist nicht
mehr „Herr im eigenen Haus“,
Sich über die Bedürfnisse
und Wünsche des Kunden klar
sein und entsprechend handeln
Zum Beispiel:
– den vereinbarten Zeitplan genau
einhalten, bei nötigen Änderungen
den Kunden frühzeitig informieren,
eine gute Lösung mit ihm suchen,
– dem Kunden rechtzeitig klare Informationen zu Arbeitsablauf, Pausenzeiten, Materiallieferungen etc.
geben,
– einen reibungslosen, störungsfreien
Ablauf gewährleisten, keine negativen Überraschungen; dem Kunden das Gefühl geben, dass er
„loslassen“ kann,
– die Leistung erbringen in Abwesenheit des Kunden, zum Beispiel
während dessen Urlaubs,
– bei Umzug: reibungsloses Zusammenarbeiten mit dem Spediteur, alte
Wohnung ist übergabefähig leer und
frisch gemacht; neue Wohnung ist
fertig und wird komplett eingeräumt,
– als Maler ein angenehmes, vertrauenswürdiges, diskretes Verhalten an
den Tag legen,
– Kostenrahmen wird überschritten,
Kunde wird mit Nachforderungen
konfrontiert,
– Schäden am Eigentum durch
mangelndes Abdecken, mangelnde Umsicht,
Umberta Andrea Simonis
In über 500 Seminaren und Workshops
mit insgesamt mehr
als 15000 Teilnehmern hat Umberta
Andrea Simonis,
Expertin für Kundengewinnung und
Kundenbindung
im Handwerk,
zusammen mit ihrem
Trainerteam Mitarbeitern von Handwerksunternehmen die richtigen Kniffe im
Umgang mit dem Kunden nahegebracht.
www.simonis-serviceagentur.com
Grafik: Umberta Andrea Simonis
DER MALER UND LACKIERERMEISTER 3/ 2010 ·
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– sich auf den Kunden einstellen und
Schlüsselübergaben, Abnahmen
etc. auch an Wochenenden, oder
Abenden machen.
Die Erwartungen
des Kunden kennen
und sie übertreffen (wollen)
= Service-Erlebnis
Zum Beispiel:
– die Auftragssituation aus der Sicht
des Kunden sehen (für ihn ist es
eine Sondersituation, für den Maler
ist es Berufsalltag).
Begrüßung des Kunden: Der erste Eindruck sitzt. Begegnung mit dem Kunden
auf „Augenhöhe“: Meister, Geselle, Azubi – jeder stellt sich persönlich mit
Vor- und Nachnamen vor. Der Kunde entscheidet durch seine Körpersprache,
ob er eine Begrüßung per Handschlag möchte. Eine eigene Visitenkarte lässt den
Kunden den Namen des Malers in guter Erinnerung behalten. (Fotos: Simonis)
– Sauberkeit und Umsicht mit Kundeneigentum üben,
– bei der Erstbegehung aufmerksam
registrieren und auch schriftlich,
bildlich aufnehmen, welche empfindlichen Gegenstände es im Kundenhaushalt gibt, mit dem Kunden
besprechen, wie der Schutz seines
Eigentums optimal gesichert werden kann,
– auf Wunsch die Räume komplett
aus- und wieder einräumen, Fotos
machen vom Stand der Einrichtung; Möbel an genau denselben
Ort zurückstellen, Gardinen reinigen lassen, wieder aufhängen; der
Kunde muss sich um nichts kümmern,
– Reihenfolge der Arbeiten (Zimmer)
auf den Kundenwunsch abstimmen,
... täglich frische Brötchen morgens, Zeitung mitbringen,
im Urlaub Haustiere versorgen, Blumen gießen, Hausmeisterfunktionen mit übernehmen, andere Handwerker bestellen und
beaufsichtigen, Endreinigung durchführen, Post nachsenden
und kleine Nettigkeiten und Hilfestellungen, die sich im Laufe
der Ausführungszeit ergeben.“
Ruth Werner, WERNER Die Meistermaler GmbH
Schlechte Lösung – Begrüßung „zweiter Klasse“:
Die Mitarbeiterin stellt sich als Packesel vor, so kann
sie die Kundin nicht richtig begrüßen. Dies wertet die
Mitarbeiterin unbewusst bei der Kundin ab und sorgt
eventuell für Bedenken bezüglich ihrer Qualifikation.
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· DER MALER UND LACKIERERMEISTER 3/ 2010
3. Etappe:
Gute Resonanz
„Wenn ich nichts sage, ist es gut
gewesen!“ Kennen Sie diesen Abtörner? Ohne Resonanz, Rückmeldung,
Feedback, Lob etc. ist jedoch niemand lebensfähig. Deshalb ist die
Fähigkeit, sich (aufbauende, konstruktive) Rückmeldungen zu holen, eine
wichtige Erfolgsstrategie. Viele Menschen leiden unter der Einseitigkeit
von Rückmeldungen, das heißt, wenn
sich der Kunde, der Chef oder auch
der Partner nur noch meldet, wenn
etwas nicht passt. Das Endergebnis
ist ein sich Zurückziehen und sogar
eine Abneigung gegen den Austausch, da ja sowieso nur Negatives
erwartet wird. Dadurch, dass wir in
unserer deutschen „Meckerkultur“
aufs Kritisieren und Reklamieren spezialisiert sind, fristen ausgesprochenes Lob und praktizierte Anerkennung ein absolutes Mauerblümchendasein.
Unpünktlichkeit, zu wenig Information zu Beginn der
Arbeiten, zu wenig Umsicht? Irgendetwas hat den Kunden
verunsichert. Denn er meint, alles nachkontrollieren
zu müssen.
Andere zu loben, gilt unter Führungskräften oft als Schwäche. Viele
Chefs haben sogar Angst, dass zuviel gelobte Mitarbeiter „größenwahnsinnig“ werden und dem armen
Chef dann auf der „Nase herumtanzen“. Diese Ängste sind absolut
unbegründet. Aus zahlreichen Umfragen geht hervor, dass weit vor der
Entlohnung die erlebbare Anerkennung für Mitarbeiter der wirksamste
Motor für ihr Engagement im Unternehmen darstellt.
Für den Maler im Umgang
mit Kunden heißt das
als Maler/Mitarbeiter
– sich aktiv mündlich Rückmeldung
vom Kunden holen zur eigenen Arbeit, zur Art der Leistungserbringung, zum eigenen Auftritt (am
Ende des Arbeitstages, am Ende
des Auftrages bei der Abnahme),
– Tipps und Anregungen vom Kunden holen: „Was hätten wir noch
besser machen können?“
– Zufriedenheit des Kunden aktiv abfragen: „Wie haben Sie mich/uns
heute als Ihre(n) Dienstleister erlebt? Wie zufrieden sind Sie mit mir/
uns? Würden Sie uns weiterempfehlen?“
– als Unterstützung auch eine schriftliche Kundenbefragung übergeben.
Als Unternehmer/Führungskraft
– mündliches Lob und Anregungen,
die vom Kunden kommen, sofort an
den jeweiligen Mitarbeiter weitergeben, Kundenbriefe und schriftliche Kunden-Feedbacks gleich kopieren und ins Fach des betreffenden Mitarbeiters legen,
– regelmäßig Rückmeldung an Mitarbeiter geben; darauf achten, dass
die Art der Rückmeldungen in Balance sind (mehr positive als negative Rückmeldungen),
– Kritik des Kunden an Mitarbeitern
auf den Grund gehen, zeitnah zur
Reklamation unter vier Augen mit
dem Mitarbeiter darüber sprechen,
– eine kontinuierliche schriftliche
Kundenbefragung mit dem Team
erarbeiten und durch den Mitarbeiter übergeben lassen.
4. Etappe:
Persönliche Wertschöpfung
Für den Maler ist die Auftragssituation Routine und Alltag. Für den Kunden
sind Umbau- und Renovierungsarbeiten in den eigenen vier Wänden immer
Ausnahmezustände und ein klarer Eingriff in die Privatsphäre. Umso wichtiger
ist das Sich-Einstellen auf die Kunden-Bedürfnisse nach Überblick, Information,
Sicherheit und Zuverlässigkeit.
Gute Leistungen werden sofort auf dem Bauvorhaben
angesprochen und belobigt. Auch oder gerade während die
Kunden anwesend sind, werden die Sauberkeit und Ordnung
auf der Baustelle und die ausgeführte Arbeit gelobt. In das
Gespräch mit dem Mitarbeiter (nachfragen, ob dieses oder
jenes gemacht wurde und auf Ausführung und Sauberkeit
geachtet wurde) klinkt sich der Kunde oft ein und spricht
Lob und Anerkennung aus.“
Ruth Werner, WERNER Die Meistermaler GmbH
position erwirken, ihm Sicherheit vermitteln und durch meine Anteilnahme
seine Motive wie Stolz, Freude am
schönen Wohnen, Steigerung seines
Wohlbefindens, Wunsch nach Neuem,
Ansehen, Prestige und Wertsteigerung stärken. Ich bin kein austauschbarer No-Name-Handwerker, sondern
ein geschätzter Dienstleister und Vertrauter des Kunden.
5. Etappe:
Nachhaltiger Erfolg
Begeisterte und loyale Stammkunden,
hohe Empfehlerquoten, lukrative Aufträge zu unternehmerisch attraktiven
Konditionen und natürlich mehr Freude an der täglichen Arbeit sind der
Lohn für wertschätzendes Arbeiten,
Denken und Fühlen.
䡺
„Immer gute Auftragslage
für Kunden-Versteher ...“
Unter diesem Motto präsentiert Umberta
Andrea Simonis ihren Bestseller „Mehr Erfolg
im Umgang mit Kunden – der erste Knigge
für Handwerker“ nun in der 9. Auflage, komplett überarbeitet und auf 264 Seiten erweitert. Holzmann Buchverlag, 2010, teilw.
farbig, 24,80 Euro inkl. Mwst., 17 x 24 cm,
Hardcover, ISBN 3-7783-0735-9.
Mit 81 alphabetisch sortierten Stichworten, Musterdialogen, Tipps für Mitarbeiter und Chefs, über 200 Abbildungen,
Praxisbeispielen, Gewerkspecials und
dem Erfolgs-Thema Körpersprache und
Mimik.
Als Maler kann ich mir bei meinen
Kunden eine wertvolle VertrauensDER MALER UND LACKIERERMEISTER 3/ 2010 ·
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