.News WIR »VERKAUFEN« LEBENSQUALITÄT! Schluss mit der oberflächlichen Spassgesellschaft. Wir leben in einer Zeit, in der – vor allem bei den Menschen, die in Städten leben – der Alltag nicht gerade durch Heimeligkeit geprägt ist. Daher wird die Sehnsucht nach Nähe, nach „innerer Heimat“ (sich selbst finden) und nach dem „guten Leben“, nach Orten, „an denen es stimmt“, immer grösser. Menschen wünschen sich eine hohe Lebensqualität und ein positives Lebensgefühl in einem begehrenswerten Lebensraum. In diesem Sinne sollte die Gastronomie und die Ferienhotellerie ein Refugium für Nähe und Menschlichkeit werden – sie sollte wohnlicher, wärmer werden. Ein Stück Geborgenheit ausser Haus. Dies ist eine grosse Herausforderung an die Architektur und vor allem an sämtliche Mitarbeiter mit Gästekontakt. Aber es ist eben auch das Ende der oberflächlichen Spaßgesellschaft. Erlebnisse sollen zu Erfahrungen werden. Priesteregg, Leogang, AT (Bild: Internet, www.priesteregg.at) Im Ferientourismus befinden wir uns gesellschaftlich auf dem Weg vom Erholungstourismus zum Entfaltungstourismus. Das hat natürlich Auswirkungen auf die Erwartungen der Urlauber. »Befreit von den Fesseln des Alltags (kommen sie zu uns), um das eigentliche Leben zu leben«, sagt der Philosoph Konrad Paul Liessmann. Dazu kommt, dass die Wirtschaftskrise das Wertesystem massiv verändert: Vertrauen ist wichtiger geworden, Luxus und Abenteuer haben an Bedeutung verloren. Das Bergdorf Priesteregg in Leogang in Österreich wirbt für seine sehr schönen Berghütten mit dem Slogan: »Einfach leben. Einfach Mensch sein.« Und das Wort Wertewandel ist in aller Munde. Also höchste Zeit, sich auf diese neue Phase der Qualitätsentwicklung einzustellen. Denn, so hat schon Charles Darwin gesagt: »Es sind ja nicht die Stärksten, die überleben, auch nicht die Intelligentesten, sondern jene, die sich an Veränderungen am besten anpassen können.« Und daher ist es nicht erstaunlich, dass die EFQM (European Foundation for Quality Management) jetzt von »adaptiver Qualität« spricht. Wenn unsere Gäste nach »Innerer Heimat« suchen, dann erfordert das auch Gastgeber, die eine »Innere Heimat« haben, also Identität. Warum arbeite ich in einem Dienstleistungsbetrieb? Wofür stehe ich? Was leitet mein tägliches Leben? Das sind die Fragen, die wir uns stellen müssen. MIT WERTEN BESCHÄFTIGEN Zeitgeist-affine Dienstleistungskonzepte beschäftigen sich also mit Werten, die Lebensqualität ausmachen. Der Gast fragt sich: Was macht mein Leben leichter? Wo kann ich meine Batterien aufladen? Wo bekomme ich noch Inspirationen? Wo gibt es Orte, die stimmig sind? SinnErfahrungen also. Gäste suchen und »kaufen« Lebensqualität, den Traum vom besseren Leben. WORAUS BESTEHT »LEBENSQUALITÄT«? Einen Anhaltspunkt zur Arbeit an mehr Lebensqualität für Gäste im Hotel oder Restaurant bieten folgende neun »Bausteine« in der Dienstleistungsqualität: 1. WOHLBEFINDEN – SEELISCH UND KÖRPERLICH Liebevolle Aufmerksamkeit für das Detail, das Ego streicheln, alle Hotelbereiche auf Sinnlichkeit und Behaglichkeit checken. 2. BEZIEHUNGEN UND GEMEINSCHAFTSERLEBNIS Plattform für Begegnungen der Gäste schaffen, Gäste-Club, höchste Effizienz bei Sonderwünschen und persönlicher Ansprache. 3. RESPEKT UND AUFMERKSAMKEIT Wertschätzender Umgang, Blickkontakt, Zuhören, Achtsamkeit, Gäste sehr individuell betreuen. 4. ECHTHEIT UND NACHHALTIGKEIT Kein gespieltes Pseudo-Verhalten, authentisch sein, Verantwortung für den Lebensraum zeigen. 5. HINTERGRUNDWISSEN UND KULTUR Hintergrundinformationen über den Betrieb, den Ort und sein Zusammenleben, Herkunftsinformationen über Produkte. 6. SINN UND SELBSTFINDUNG Werte vorleben, Orientierung geben, Selbstfindung in der Natur und mit Kultur unterstützen. 7. VEREINFACHUNG UND ERLEICHTERUNG Stress-Reduktion in allen Bereichen, alle Abläufe so einfach wie möglich gestalten, Sicherheit und Verlässlichkeit vermitteln. 8. SPASS UND LEBENSFREUDE Gäste zum Lachen bringen. Gesichter beobachten und sofort etwas unternehmen, wenn es »hakt«. 9. ZEIT HABEN Entschleunigung kultivieren, aber niemanden warten lassen, keine Zeit stehlen. Zeit zu haben ist ein Luxus. Nähe und Distanz Jeder Mitarbeiter im Service lebt im Spannungsfeld von Nähe und Distanz (zum Gast), im Spannungsfeld zwischen der notwendigen Arbeit und der Gastgeberrolle, sich achtsam um Gäste zu kümmern und auf Zusatzverkäufe zu achten. Bei top ausgebildeten Mitarbeitern – und natürlich auch bei Führungskräften! – ist die Gefahr zu beobachten, dass durch das »Profi-Sein« die »alten« Gastgebertugenden vernachlässigt werden. Die Herausforderung besteht jedoch in der Balance zwischen »Lebensqualität vermitteln« und »professionell bedienen«. Oder anders gesagt: Sie besteht in einem Gleichgewicht zwischen der linken Gehirnhälfte (Distanz, professionelles Arbeiten, Umsatz) und der rechten Gehirnhälfte (Nähe, Aufmerksamkeit, Zeit haben). Emotionale Werte eines Betriebes In Zukunft wird achtsame Dienstleistung nachhaltiger als jede Professionalität – wobei die Kombination natürlich unschlagbar ist. Jede Entscheidung für ein Hotel oder ein Restaurant hat rationale und emotionale Komponenten. Werden die emotionalen Werte eines Betriebes in beobachtbare Zeichen übersetzt, dann fühlt der Gast, dass es sich dabei um eine ganz besondere Qualität handelt: um Lebensqualität. Das wird als etwas sehr Kostbares empfunden. Oben aufgeführter Text stammt aus dem Kohl & Partner Buch zur Servicequalität im Tourismus „mehr service bitte“. mehr service bitte EIN BUCH ÜBER SERVICE-QUALITÄT IM TOURISMUS … ABER NICHT NUR DORT. nsehen, Film und lagen jeder Art nur MANFRED KOHL in Bayern ation. Design. der dfv Mediengruppe MATTHAES VERLAG GMBH Ein Unternehmen der dfv Mediengruppe ISBN 978-3-87515-301-9 Matthaes Verlag GmbH 166 Seiten Dienstleistungen von Kohl & Partner Kohl & Partner begleitet viele erfolgreiche Destinationen, Hotel- und Gastronomiebetriebe in Qualitätsentwicklung, Strategieklausuren und Projekten. Kernige Strategieentwicklungsworkshops helfen dem Unternehmen in der Findung der Leitlinien für die kommenden Monate und Jahre. Sind Sie bereit für das kommende Geschäftsjahr? Welche Innovationen sind in Ihrer Pipeline? Ist Ihre Unternehmung richtig positioniert? Wir begleiten Sie auf diesem Weg: Weitere Informationen und Dienstleistungen finden Sie auf unserer Website: www.kohl-int.ch. Ihre Ansprechperson Martin Schmidli Managing Partner Kohl & Partner (Schweiz) AG Josefstrasse 59 8005 Zürich Tel. +41 44 533 50 44 Fax +41 44 533 50 41 Natel +41 79 753 30 01 [email protected] www.kohl-int.ch