Datum: 14.07.2015 Bewertungsplattformen: Hotels in en inter er von Oliver Olivier 41-45 Alter 41-45 00000 Registriert 07 15 Registriert seit seit 07 07,07.15 Fragen Fragen an Oliver, Olivier? Gesamtbewertung Gesamtbewertung 4.5 von 6 44 von Weiterempfehlung Weiterempfehlung Preis/Leistungsvertialtnis Pr&sheistungsverhaitnis eher ehe. gut Bewertetes Zimmer Bewertetes Zimmerkategorie: Einzelzimmer Supertor Mit Ausblick Mit Ausblick: zum Garten Hotelsteme Hotelsterne waren berechtigt: berechtigt Ja Entsprach Reisekatalog Entsprach Reisekatalog: Ja Ja Schweiz im jun 15 lm 15 Verreist als: als. Allein/Single Kinder: Kinder. keine Dauer: Dauer: 1-3 Tage 13 Tage Reiseart' WenderReiseart: Wander- und Wellnessurtaub Wellnesurlaub Reiseveranstafter: Reiseveranstalter: KeinVeranstalter Veranstalter Kein Aus: Aus; Reisezeit: Reisezeit- Aufrufe: Aufrufe Hilfreich. Hilfreich: 44 0 von von 00 Lesern Lesern (0%) Der fiktive Gast «Olivier» benotet online das seit Jahren geschlossene Royal Park Hotel: Problemlos gelang es dem «Frutigländer», eine Hotelbewertung zu fälschen. BILD POL/RED Zwei Drittel der Reisenden machen den Online-Check, bevor sie dort buchen. Themen-Nr.: 660.003 Abo-Nr.: 660003 Auflage: 3'979 Argus Ref.: 58499381 Datum: 14.07.2015 TOURISMUS Viele Hoteliers fremdeln noch immer mit den Bewertungsplattformen im Internet. Wichtig finden sie alle, aber nur wenige Hotels nutzen die Möglichkeiten solcher Seiten. Für Reisende ist der «Holidaycheck» dagegen längst selbstverständlich - auch wenn er seine Tücken hat. MARK POLLMEIER Der Gast war sauer. Einen miserablen Kundenservice biete das Hotel, schrieb er über das «Victoria» in Kandersteg. Der Gastgeber sei unfreundlich, die Hotelleitung wie vor 100 Jahren. Doch die «Hotelleitung» liess das nicht auf sich sitzen. Wer nachts um halb drei nicht mehr ganz nüchtern zurückkehre und dann noch provoziere, dürfe keinen allzu herzlichen Empfang erwarten. Gezeichnet: Casimir Platzer, Gastgeber. Nachricht von «Philip, 31-35 Jahre» ten alle, in diesem Bereich müsse in wenn sie deutlich negativ sind. ImmerZukunft «noch mehr gemacht werden» hin: Die Erwiderungen sind überwie- und zwar von Seiten der Gastgeber. gend sachlich und professionell formuAus gutem Grund: Von den Gästen ma- liert - selbst dann, wenn sich der Gast chen heute über zwei Drittel einen Be- zuvor im Ton vergriffen hat. Viele Hotewertungscheck im Internet, bevor sie bu- liers bedanken sich sogar für schlechte chen. Kritiken. Man nehme diese ernst und Online-Kontakte sind auch Kontakte versuche, daraus zu lernen, heisst es oft. Wenn wirklich etwas nicht in Ordnung Die entsprechenden Plattformen auch war, entschuldigt sich auch einmal der selbst zu nutzen, wäre für Hotels also Chef persönlich für die Unannehmlicheine gute Marketingchance. Doch in der keiten. Sich für eine gute Bewertung zu Praxis ist es mit der aktiven Bewirtschaf- bedanken, halten dagegen die wenigstung noch nicht so weit her. Das Bera- ten Gastgeber für nötig. Eine positive tungsunternehmen Pricewaterhouse Rückmeldung nimmt man anscheinend Coopers (PwC) hat gerade eine Studie als Normalfall an. Trotzdem ist auch die andere Einveröffentlicht, wie Hotels mit den Bewerschätzung von Hotelleriesuisse zutreftungsseiten umgehen. Ergebnis: Kaum fend: Es tut sich was. Einzelne Hotels 30 Prozent der Hoteliers antworten auf haben in letzter Zeit begonnen, auch auf die Feedbacks ihrer Gäste, je nach ReLob zu antworten. Am konsequentesten gion auch deutlich weniger. Und das in einer Branche, in der die Kundenkon- verfolgt «The Cambrian» aus Adelboden takte von zentraler Bedeutung seien, diese Strategie. Ob via Holidaycheck wundert sich Nicolas Mayer, der bei PwC oder Tripadvisor: Seit Herbst 2014 wur- Stattgefunden hat dieser Dialog schon die Sparte Tourismus und Hotellerie leivor einiger Zeit auf Holidaycheck, einer tet und die Studie erarbeitet hat. der grössten Bewertungsplattformen Auch Hotelleriesuisse sieht im Um(siehe Kasten). Der Schlagabtausch ist gang mit den Bewertungsseiten durchtypisch und ungewöhnlich zugleich. aus noch Handlungsbedarf. Allerdings Dass in der Anonymität des Internets habe sich schon einiges getan, heisst es mancher die guten Manieren fahren aus dem Branchenverband, es habe inlässt, ist ein bekanntes Phänomen. Eine zwischen ein Umdenken eingesetzt. Reklamation gerät schnell einmal zum Nimmt man die Hotellerie im FrutigRundumschlag - so wie bei dem zitier- land unter die Lupe, bestätigen sich ten «Victoria»-Kritiker, der sich selbst beide Aussagen. Gerade in Kandersteg den alle Gästebewertungen individuell beantwortet, auch die positiven. Eine Frage der Prioritäten Nun könnte man einwenden, das «Cambrian» sei eben eine Luxusherberge und verfüge deshalb über die entsprechende personelle Ausstattung. Tatsächlich ist die Betreuung der Bewertungsplattformen dort auf der Leitungsebene angesiedelt, die Direktorin und ihre Stellver- «Philip» nannte und als Alter «31 bis 35» und Adelboden gibt es Hotels, die schon treterin teilen sich die Aufgabe. Die angab. Nur 2,3 von 6 möglichen Punk- mehrere Hundert Mal kommentiert wur- Beantwortung der Gästekommentare ten gab er seinem Hotel, offenkundig den. Trotzdem reagieren sie allenfalls eine Retourkutsche für misslungene sporadisch auf die Rückmeldungen ihrer Kunden - oder auch gar nicht. Eine nächtliche Heimkehr. Immer noch selten ist allerdings, dass ganze Reihe der regionalen Hotelbedas kritisierte Hotel überhaupt auf sol- triebe hat sich noch nie auf einer der Beche Vorwürfe reagiert. Dabei ist den wertungsplattformen zu Wort gemeldet, meisten Gastgebern durchaus bewusst, darunter erstaunlich viele Betriebe aus dass Bewertungsportale wie Holiday- dem gehobenen Segment. check, Tripadvisor oder Booking.com nehme am Tag aber nur wenige Minuten in Anspruch, so die Auskunft des «Cambrian». Gleich einen eigenen «Reputationsmanager» einzustellen, ist also nicht nötig. Auch das Chalet-Hotel Adler oder das Hotel-Restaurant Oeschinensee, beide in Kandersteg, schaffen es immer häufiger, sich für positive Bewertungen zu bedanimmer wichtiger werden. Als der «Fru- Lorbeeren gelten als selbstverständlich ken, und sei es nur mit ein paar freundtigländer» vor einem Jahr per Zufalls- Von den übrigen Hotels werden Gästelichen Worten. Die Bewirtschaftung der prinzip Hoteliers im Tal befragte, beton- feedbacks meist nur dann kommentiert, Themen-Nr.: 660.003 Abo-Nr.: 660003 Auflage: 3'979 Argus Ref.: 58499381 Datum: 14.07.2015 Onlineplattformen scheint demnach name («Olivier») reichten dafür aus. eher eine Frage der Prioritäten zu sein, des «Ernst-Nehmens», wie Nicolas Alles Lug und Trug? Mayer es formuliert. Der PwC-Berater empfiehlt, generell jede Bewertung zu beantworten, auch die guten. Das zeige dem Gast, dass sein Engagement wahrgenommen und gewürdigt werde. Ob er Mayers Rat folgen will, muss jeder Hotelier selbst entscheiden. Nicht jedem fällt es leicht, sich auf das neue Medium einzulassen. Gerade ältere Hotelbesitzer begegnen den Online-Plattformen mit einer gewissen Skepsis. Das Ganze sei nicht transparent, man wisse Auch andere Reiseplattformen scheinen oft gar nicht, wer hinter einer Bewertung stecke, so ein häufiger Vorwurf. Zwar beteuern die Betreiber, man versuche alles, um Missbrauch zu vermeiden. So gibt nicht 100-prozentig «sicher» zu sein. Erst kürzlich wurde der Konkurrent Tripadvisor in Italien zu einer Busse von 500000 Euro verurteilt - wegen massenhafter Verbreitung falscher und «gekaufter» Kommentare. Kritische Schweizer Hoteliers sahen sich bestätigt: Alles Lug und Trug; besser, man kümmert sich gar nicht weiter darum. Man könnte es freilich auch anders herum sehen. Nur wenn die Hotels ein Auge auf «ihre» Bewertungen haben, sich aktiv beteiligen und masslosen Kritikern auch einmal Kontra geben, steigt die Glaubwürdigkeit der Reiseplattfor- etwa Holidaycheck an, über 40 Mitarbei- men. Es wäre eine Flucht nach vorn, von ter seien nur mit der Prüfung von Bewer- der letztlich alle Seiten profitierten. tungen beschäftigt. Nur: Das System Denn eines dürfte klar sein: Verschwinscheint nicht immer zu funktionieren: den werden Holidaycheck & Co. so bald Problemlos gelang es dem «Frutiglän- nicht mehr. der», dem seit Jahren geschlossenen Die ganze, erfundene Bewertung des Royal Park Royal Park Hotel in Kandersteg eine Hotels finden Sie in unserer Web-Link-Übersieht Viele prutigländer Hotelbetriebe positive Bewertung zu verpassen. Eine Mailadresse und ein erfundener Gäste- unter www.frutiglaender.ch. haben noch nie eine Bewertung beantwortet. «Unfreundlicher Gastgeber» - «schlechte Hotel-Manieren» Beispiel eines Onlinekommentars auf Erwiderung des Hoteliers: Die Holidaycheck AG mit Sitz in Bottigder Reiseplattform Holidaycheck. Un- «Der Zugang zum Hotel wird bei uns kei- hofen TG ist Betreiber des grössten terkunft: Belle Epoque Hotel Victoria nen Gästen verwehrt, die sich auch wie deutschsprachigen Meinungsportals Ritter, Kandersteg. Gäste benehmen können. Übrigens für Reise und Ferien im Internet. Inwurde auch diesem Kunden der Zugang zwischen zählt Holidaycheck auch zu Kommentar des Gastes: nicht verwehrt. Wenn man aber um 2.30 den bedeutenden kommerziellen Rei«Neben dem schlechten Zustand des Uhr nicht mehr ganz nüchtern zurück severmittlern und betreibt u.a. ein eiüber 200 Jahre alten Hotels fielen vor ins Hotel kommt, die Zugangs-Informa- genes Callcenter. Die Firma hat rund allem der miserable Kundenservice tionen nicht beachtet und dann noch 240 Mitarbeiter. Der grösste internationale Konkurund die unfreundlichen Gastgeber ne- provoziert, kann man nicht noch einen gativ auf. Die Uhr der Hotelleitung herzhaften Empfang erwarten. Es gibt rent ist Tripadvisor mit Sitz in den USA. scheint vor 100 Jahren stehen geblie- auch für die Gäste <Hotel-Manieren>. Es Laut eigenen Angaben hat das börsenben zu sein. Bei nächtlicher Heimkehr ist dann einfach, gleich alles schlechtzu- notierte Unternehmen monatlich über ins Hotel muss man damit rechnen, reden. Dass die Aussagen wohl nicht den 60 Millionen Besucher und vereint auf dass einem der Hotelleiter ohne er- eigentlichen Tatsachen entsprechen, zei- seinen Seiten insgesamt mehr als 75 sichtlichen Grund Eintritt ins Hotel ver- gen wohl die anderen 299 nur positiven Millionen Bewertungen und Erfahwehrt.» PHILIP, rungsberichte. CASIMIR PLATZER, Bewertungen.» ALTER 31-35 JAHRE Themen-Nr.: 660.003 Abo-Nr.: 660003 GASTGEBER IM HOTEL VICTORIA RITTER Auflage: 3'979 POL Argus Ref.: 58499381