Folien - FernUniversität in Hagen

Modul 32691
Management von
Dienstleistungsprozessen
Klausurkolloquium
Klausur September 2015 (SS 2015)
Hagen, den 26.10.2015
Stefan Dyck, M.Sc.
Aufgabe 2
40 Punkte
Integrationsbereitschaft, -fähigkeit & Prozessevidenz
2a) Integrationsbereitschaft, -fähigkeit & Prozessevidenz
(8 Punkte)
2b) Integrationsfähigkeit
(16 Punkte)
2c) Arbeitsteilung: Kunde – Frontoffice – Backoffice
(16 Punkte)
Fallbeispiel:
Folie 2
02.11.2015
Beratungsgespräch zur Abschlussarbeit
Stefan Dyck, M.Sc.
Aufgabe 2a)
8 Punkte
Integrationsbereitschaft, -fähigkeit & Prozessevidenz
Damit das Beratungsgespräch zwischen Frau Eule und Frau Star zu einem
erfolgreichen Ergebnis führt, ist es notwendig, dass Frau Star die Bereitschaft
und Fähigkeit zur Integration besitzt. Erläutern Sie zunächst, was unter
Integrationsbereitschaft und -fähigkeit zu verstehen ist. Klären Sie dabei
auch, was unter Prozessevidenz zu verstehen ist.
Folie 3
02.11.2015
Stefan Dyck, M.Sc.
Lösungsansätze Aufgabenteil 2a)
8 Punkte
Integrationsbereitschaft, -fähigkeit & Prozessevidenz
Integrationsbereitschaft bezieht sich auf die Motivation des Kunden, die
ihm zugewiesene Rolle auch zu übernehmen. Fehlt die Integrationsbereitschaft, so
liegen Willensbarrieren vor, die es zu überwinden gilt. (2 P)
Integrationsfähigkeit stellt auf die Qualifikation und Kompetenz des
Kunden ab. Fehlt die Integrationsfähigkeit, so liegen Fähigkeitsbarrieren vor. (2 P)
Prozessevidenz setzt sich aus Faktorevidenz und Integrationsevidenz zusammen.
Integrationsevidenz bedeutet, dass der Kunde weiß, an welchen Stellen er sich
in den Leistungserstellungsprozess integrieren soll. Faktorevidenz bedeutet, dass
der Kunde dies auch mit den externen Faktoren in der erforderlichen Qualität tut.
Die Prozessevidenz stellt zum einen auf das Bewusstsein der Kundenmitwirkung
ab, zum anderen auf das Wissen um diese Mitwirkung. (4 P)
Lehrtext S. 65ff
Folie 4
02.11.2015
Stefan Dyck, M.Sc.
Aufgabe 2a) – Häufige Probleme
 Tautologische Erläuterung der Begriffe Integrationsfähigkeit
und -bereitschaft (Bsp.: „Integrationsfähigkeit ist die Fähigkeit sich zu
integrieren.“)
 Prozessevidenz nicht oder unvollständig erklärt (Integrations- und
Faktorevidenz)
 Darstellung am Fallbeispiel nicht erforderlich
Folie 5
02.11.2015
Stefan Dyck, M.Sc.
Aufgabe 2b)
16 Punkte
Integrationsfähigkeit
Um die Integrationsfähigkeit zu fördern, werden von Gouthier (2003)
verschiedene Maßnahmen vorgeschlagen. Stellen Sie je zwei erfahrungsund informationsorientierte Maßnahmen vor, die sich im vorliegenden Fall
eignen, um die Integrationsfähigkeit von Frau Star zu erhöhen und erläutern
Sie, wie die Maßnahmen auf die Integrationsfähigkeit wirken.
Folie 6
02.11.2015
Stefan Dyck, M.Sc.
Lösungsansätze Aufgabenteil 2b) – 1
16 Punkte
Integrationsfähigkeit
Maßnahmen zur Förderung der Integrationsfähigkeit der Dienstleistungskunden
erfahrungsorientiert
Kerninstrumente



Kundenunterweisung am
Serviceencounter
Kunden-Coaching/-Tutoring
Kundenberatungsgespräch
informationsorientiert




Kundenvortrag
Kundenseminar/-schulung
Schriftliche Instruktion
Selbststudium des Kunden
(virtuelle Touren, Video/Audio-Guide,
multimediale Kiosksysteme)
Zusatzinstrumente
 Kundenforum
 Kunden-Event
 Kundenclub
 Kunden-Telefon,
Kundenzeitschrift, Kunden-TV
 Internetbasierte
Anwendungsprogramme
 Werbung
(Gouthier 2003, S. 403)
Lehrtext S. 67
Folie 7
02.11.2015
Stefan Dyck, M.Sc.
Lösungsansätze Aufgabenteil 2b) – 2
16 Punkte
Integrationsfähigkeit
Fallbeispiel: Beratungsgespräch
(eher) erfahrungsorientierte Maßnahmen:
Austausch mit anderen Studierenden im Forum, Zwischenkolloquium
(eher) informationsorientierte Maßnahmen:
Methodenvideos, Lehrbücher/Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Telefonsupport
während der Anfertigung der Arbeit, z.B. bei der Anwendung der StatistikSoftware oder Erstellung des Fragebogens
(je 2 Maßnahmen à 4 Punkte)
Folie 8
02.11.2015
Stefan Dyck, M.Sc.
Aufgabe 2b) – Häufige Probleme
 Unschlüssige Einordnung der Maßnahmen als erfahrungs- bzw.
informationsorientiert
 Maßnahmen zu allgemein, kein Fallbezug
 Fehlende Erläuterung, wie die jeweilige Maßnahme die
Integrationsfähigkeit beeinflusst
 Fehlender Bezug auf Integrationsfähigkeit aus 2a (Qualifikation und
Kompetenz)
Folie 9
02.11.2015
Stefan Dyck, M.Sc.
Aufgabe 2c)
16 Punkte
Arbeitsteilung
Neben
der
Integration
des
Kunden
ist
auch
der
interne
Leistungserstellungsprozesse von Bedeutung. Hierbei spielt insbesondere die
Aufteilung der Aktivitäten zwischen Kunde, Front- und Back-Office eine
Rolle. Benennen Sie zunächst die vier Dienstleistungstypen basierend auf der
Aufteilung in Kunden-, Front- und Back-Office-Aktivitäten und zeigen Sie
jeweils, bei wem die Hauptaktivität liegt. Klären Sie anschließend, welchem
Typ das Beratungsgespräch zur Abschlussarbeit sich am ehesten zuordnen
lässt und begründen Sie dies.
Folie 10
02.11.2015
Stefan Dyck, M.Sc.
Lösungsansätze Aufgabenteil 2c)
16 Punkte
Kunden-, Front- und Back-Office-Aktivitäten
• Benennung der Typen +
Hauptaktivität (je 2 P)
• Erläuterung + Begründung, welcher
Typ im Fallbeispiel (Beratungsgespräch) vorliegt (8 P)
Reziproker DL-Prozess
 soziale Interaktion und
Kommunikation zur Abstimmung
zwischen Kunde (Fr. Star) und FrontOffice (Fr. Eule) erforderlich
 Sekretariat als Back-Office (Fr.
Kolibri) übernimmt unterstützende
Aktivitäten (Terminvereinbarung)
Lehrtext S. 133ff
Folie 11
02.11.2015
Stefan Dyck, M.Sc.
Aufgabe 2b) – Häufige Probleme
 Unvollständige o. falsche Benennung der Dienstleistungstypen
 Falsche Typologie (z.B. Produktionsorganisation, Lines d.
ServiceBlueprint)
 Herstellung des Fallbezugs:
Kunde: Fr. Star (Studentin), Frontoffice: Fr. Eule (Betreuerin) und
Backoffice: Fr. Kolibri (Sekretärin)
 Unschlüssige o. unvollständige Begründung der Zuordnung des
Fallbeispiels
 Kunde – Frontoffice – Backoffice
 Diversität der Nachfrage
 Kundeninteresse an der Mitwirkung
Folie 12
02.11.2015
Stefan Dyck, M.Sc.
Stefan Dyck, M.Sc.
FernUniversität in Hagen
Fakultät für Wirtschaftswissenschaft
Douglas-Stiftungslehrstuhl für
Dienstleistungsmanagement
A123 (1. OG)
Universitätsstr. 41 (ESG)
58097 Hagen
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E-Mail:
+49 2331 987 - 4452
+49 2331 987 - 4494
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Stefan Dyck, M.Sc.

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