Freie Fahrt für schnelle Informationen.

Freie Fahrt für schnelle Informationen.
Modernisiertes Hörer-Kontakt-System des MDR ermöglicht cross-mediale Kommunikation.
Das Sendegebiet des Mitteldeutschen Rundfunks (MDR) umfasst Sachsen, Sachsen-Anhalt und Thüringen.
Ein wichtiger überregionaler Service der Radiostationen sind die aktuellen Verkehrsinformationen, die meist
von Hörerinnen und Hörern gemeldet werden. Damit diese und andere Anrufe schnell und effizient bearbeitet werden können, setzt der MDR auf ein modernisiertes Hörer-Kontakt-System der DREFA Media Service
GmbH. Dieses wird durch die innovative Contact-Center-Technologie AgentOne® der Sikom Software GmbH
unterstützt.
Der MDR zählt mit zu den beliebtesten Radio-Anbietern in Mitteldeutschland. Täglich schalten knapp
41 Prozent der Menschen in Sachsen, Sachsen-Anhalt
und Thüringen mindestens ein MDR-Hörfunkprogramm ein. Zu den populärsten Sendern gehört dabei
neben den Hörfunkprogrammen der Landesfunkhäuser
MDR JUMP mit einer Tagesreichweite von mehr als
einer Million Menschen im Sendegebiet.
Das tägliche Publikumsfeedback, Musikwünsche,
Hinweise zur aktuellen Verkehrssituation sowie insbesondere Gewinnspiele sorgen für ein hohes Kommunikationsaufkommen zwischen den Radiosendern
und ihren Hörerinnen und Hörern. Um die große
Anzahl an Anrufen effektiv zu verteilen und wichtige
Informationen rasch an die richtigen Stellen weiterzuleiten, setzte der MDR bereits vor vielen Jahren auf
ein Hörer-Kontakt-System (HKS). Den steigenden
Anforderungen bezüglich Flexibilität und cross-medialer Kommunikation war diese Lösung dauerhaft
nicht gewachsen.
Komplexe Anforderungen, komplexe Strukturen
Im Jahr 2011 beschließt der MDR, das sieben Jahre
zuvor in Betrieb genommene Hörer-Kontakt-System
umfassend zu überarbeiten und auszubauen. Mit der
Realisierung wurde die DREFA Media Service GmbH
(DREFA MSG) beauftragt. Mit über 100 Mitarbeitern
versteht sich das Unternehmen als Service-Dienstleister für große und mittelständische Medien- und
Telekommunikationsunternehmen.
„Eine Aufgabe wie der Ausbau und die Erneuerung
des HKS erfordert Partner, die allesamt absolute Experten in ihrem Bereich sind. Bei unseren Lösungen ist
es stets unser Ziel, einerseits ein hohes Maß an Innovation und Funktionalität zu bieten, und andererseits
ein Maximum an Stabilität und Betriebssicherheit zu
garantieren“, erklärt Eric Koch, Leiter IT-Media bei
der DREFA MSG. „Nicht zuletzt deshalb fiel unsere
Wahl auf das Team von Sikom und die ACD-Lösung
AgentOne®”.
Integration von Kanälen, Quellen und Systemen
Das High End Kommunikationssystem verteilt
hereinkommende Anrufe optimal auf die am besten
geeigneten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Über
die flexible Kommunikations-Schnittstelle konnten
Funktionen des AgentOne®-Systems tief in die bereits
vorhandene HKS-Lösung integriert und darauf aufgebaut werden. So stehen beispielsweise den HotlineTeams der Radiowellen alle benötigten Hörerdaten
in vertrauter Webbrowser-Umgebung zur Verfügung,
ohne einen zusätzlichen Client auf dem PC öffnen zu
müssen.
Bis dato war das HKS an die TK-Anlage
in Halle a. d. Saale gekoppelt und konnte
nur vor Ort genutzt werden. Ebenso waren
Einschränkungen in der Bedienung und
Konfiguration gegeben. Die neue Lösung
mit AgentOne® ermöglicht es auch den
Landesfunkhäusern in Dresden, Erfurt
und Magdeburg von den Vorteilen des
hochentwickelten Systems zu profitieren.
Dank AgentOne® verteilt das neue HKS eingehende
Anrufe an Gruppen, wie beispielsweise an das Verkehrsteam von MDR JUMP. Aus dem System heraus
werden Verkehrsmeldungen nicht nur über das Radio,
sondern auch über MDR.DE verbreitet. Dazu werden
Informationen aus dem HKS an das Verkehrsredak
tionssystem GEWI TIC übergeben, das beispielsweise
auch Navigationssysteme mit Daten versorgt. Für die
Blitzer- und Staumelder stehen z. T. gesonderte
Rufnummern bereit, die ebenfalls über AgentOne®
gemanagt und priorisiert werden.
gruppen sowie eine sehr fein definierbare Verteilung
von Rollen und Rechten zwingende Anforderungen
seitens des Auftraggebers MDR.
Zu den weiteren Vorteilen der CRM-Lösung HKS zählt
auch dessen Kompatibilität zu externen Systemen, die
eingebunden werden können. Dazu zählen beispielsweise das Redaktionssystem iNews oder das dira!-Produktions- und Sendesystem. Die offenen Schnittstellen
von HKS und AgentOne® ermöglichen zudem die
cross-mediale Verknüpfung mit E-Mail-Anwendungen
oder auch die Anbindung an die AVT-Screener-Anlage,
die notwendig ist um Hörer live ins
Programm zu schalten.
Für die Zukunft ermöglicht das Zusammenspiel von HKS und AgentOne®
dem MDR also zahlreiche weitere
Optionen.
Nicht nur die Teams, die mit Verkehrsmeldungen
betraut sind, profitieren vom HKS und AgentOne®.
Auch andere Gruppen können sich am HKS anmelden
und – je nach den ihnen zugeteilten Nutzerrechten –
Anrufe und E-Mails bearbeiten und verwalten. Diese
Mandantenfähigkeit mit ausdifferenziertem Rolle- und
Rechtemanagement ist ein wichtiges Leistungsmerkmal
von HKS und AgentOne®. Vor dem Hintergrund
der Einhaltung des Datenschutzes waren die strikte
Trennung der sogenannten Mandanten und Nutzer-
Zum Auftraggeber Mitteldeutscher
Rundfunk (MDR)
Am 1. Januar 1992 nahm der MDR
den Sendebetrieb auf. Heute sendet
der MDR ein Fernseh- und acht Radioprogramme für Sachsen, Sachsen-Anhalt und Thüringen und ist dabei fest
in der Region verwurzelt. Das MDR
hat seinen Sitz in Leipzig, dort sind das MDR FERNSEHEN, zentrale Bereiche wie Verwaltungs- und Betriebsdirektion sowie die MDR-Klangkörper angesiedelt. Die Landesfunkhäuser in Dresden, Magdeburg
und Erfurt produzieren je ein regionales Hörfunkprogramm und eigene Fernsehsendungen. Aus Halle
an der Saale kommen fünf Radioprogramme für alle
drei Länder. Über Regionalstudios und Büros ist der
Sender im gesamten Sendegebiet vertreten.
Die Herausforderungen
Schnelle und intelligente Verteilung von Anrufen,
E-Mails und anderen Informationsträgern über
verschiedene Kanäle, Teams und Standorte hinweg
unter Beibehaltung der gewohnten Oberflächen für
die Mitarbeiter.
Die Lösung
• Extrem schnelle, gezielte Verteilung der
eingehenden Anrufe und Mails
• Leichte Administration und hohe Flexibilität
• Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg
Über DREFA MSG
Die DREFA Media Service GmbH (DREFA MSG)
bietet Ihnen komplexe Dienstleistungen aus einer
Hand in den folgenden Bereichen:
• Audio- und Fernsehsystemservice
• Broadcast-Service
• Digitalisierung
• IT-Projekte & IT-Service
• Multimedia
• Software & Datenbanken
Die DREFA MSG ist ein 100-prozentiges Tochterunternehmen der DREFA Media Holding GmbH.
Die DREFA-MEDIENGRUPPE ist Marktführer in
Mitteldeutschland. Wir sind eines von insgesamt 17
Einzelunternehmen der DREFA, die alle im Medienbereich tätig sind. Dazu zählen TV- und Filmproduktionsfirmen ebenso wie technische Dienstleister und
Serviceunternehmen.
• Unabhängigkeit von der Telefonanlage und vom
geografischen Ort
• Integration von ACD in bestehendes CRM mittels
der AgentOne®-Standard API
Der Nutzen
• Keine Medienbrüche
• Flexibel, skalierbar und hochverfügbar
• Simple Nutzung durch einheitliche Oberfläche
• Zukunftssicher durch Erweiterung von Medien
• Einfaches Handling von Belastungsspitzen
Über Sikom
Die Sikom Software GmbH ist führender Hersteller
von Contact Center Lösungen sowie automatisierten
Sprachanwendungen und zählt seit nunmehr
15 Jahren zu den innovativsten Unternehmen im
Bereich Telekommunikation.
Unsere leistungsfähigen Systemlösungen sind bei zahlreichen Unternehmen in Deutschland und Europa
im Einsatz, unter anderem bei Boehringer Ingelheim,
Lufthansa Systems, Inter Versicherung, Henkel und
Microsoft, mehrere Unternehmen der Versorgungswirtschaft, Banken und Sparkassen sowie Behörden
und Kommunen.
Durch kontinuierliche Innovation sowie durch die
Flexibilität und Skalierbarkeit unserer Kommunika
tionslösungen tragen wir dazu bei, Prozesse zu optimieren, vorhandene Ressourcen optimal zu nutzen
und damit Effizienz nachhaltig zu steigern.
Haben Sie noch Fragen?
Kompetente Antworten erhalten Sie von unseren Kundenbetreuern.
Rufen Sie uns an oder besuchen Sie uns im Internet:
Sikom Software GmbH
Bergstraße 96 | 69121 Heidelberg | E-Mail: [email protected]
Telefonisch erreichen Sie uns unter:
06221-13788 0
www.sikom.de

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