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DLM Master-Klausur SS 2015
Management von
Dienstleistungsprozessen
Klausurkolloquium WS 2015/16
Hagen, den 26.10.2015
Eva Lexutt, MSc
Aufgabe 3a
Beschreiben Sie den Aushandlungsprozess sozialer Identitäten in der
symbolisch-interaktionistischen Rollentheorie und stellen Sie den Prozess
grafisch dar. (9 Punkte)
Eva Lexutt, MSc
Lösungsvorschlag Aufgabenteil 3a) - 1
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Selbst schreibt Alter auf der kognitiven Ebene eine Rolle zu
Selbst improvisiert auf der kognitiven Ebene eine Rolle für sich selbst
Selbst übermittelt auf der expressiven Ebene die improvisierte Rolle -> Selbstdarstellung
Das Verhalten von Selbst modeliert gleichzeitig die Rolle von Alter -> Altercasting
Alter reagiert auf der kognitiven Ebene mit der Zuschreibung einer Rolle für Selbst und
der Improvisation seiner eigenen Rolle, indem er die Selbstdarstellung und das
Altercasting Selbst‘s interpretiert
Alter übermittelt auf der expressiven Ebene seine improvisierte Rolle
Alter modeliert durch sein Verhalten die Rolle von Selbst
Das Verhalten von Alter zeigt, ob Alter die ihm von Selbst zugeschriebene Rolle annimmt
oder nicht
Trial-and-Error-Prozess
Lehrtext S. 92-95, 6 Punkte
Eva Lexutt, MSc
Lösungsvorschlag Aufgabenteil 3a) – 2 Grafik
Selbst
Kognitive
Prozesse
Improvisation
einer Rolle
Expressive
Prozesse
Selbstdarstellung
Alter
Zuschreibung
einer Rolle
Modelung
von Alter
Altercasting
Selbstdarstellung
Modelung
von Alter
Altercasting
Expressive
Prozesse
Improvisation
einer Rolle
Zuschreibung
einer Rolle
Kognitive
Prozesse
Lehrtext S. 93, 3 Punkte
Eva Lexutt, MSc
Häufige Fehler Aufgabe 3a
 Falsche Rollentheorie
 Unvollständige Darstellung und/oder Grafik
Eva Lexutt, MSc
Aufgabe 3b
Analysieren Sie die Interaktion zwischen Frau Eule und Frau Star mit Hilfe
der symbolisch-interaktionistischen Rollentheorie. Wie hätte ein
Arbeitskonsens zwischen den beiden Beteiligten erfolgreicher
herbeigeführt werden können? Gehen Sie dabei auf die kognitiven und
expressiven Prozesse während der Aushandlung der sozialen Identitäten
ein. (18 Punkte)
Eva Lexutt, MSc
Lösungsvorschlag Aufgabenteil 3b) - 1
 Analyse des Aushandlungsprozesses im Fall
 Frau Star (Selbst) schreibt Frau Eule (Alter) auf der kognitiven Ebene eine
Rolle zu: Frau Star nimmt Frau Eule als kühl und distanziert wahr, da sie auf
Frau Star’s Klopfen nicht reagiert hat und sie direkt mit den Worten „was
kann ich für Sie tun?“ anspricht. (Ggf. Kleidung, fehlende Rückmeldung
auf E-Mail)
 Entsprechend ihrer Wahrnehmung von Frau Eule improvisiert Frau Star auf
der kognitiven Ebene ihre eigene Rolle als zurückhaltend und formell. (Ggf.
Verspätung, Stress)
 Frau Star übermittelt ihre improvisierte Rolle auf der expressiven Ebene
(Selbstdarstellung): sie stellt sich vor, verhält sich jedoch schüchtern und
verunsichert, senkt den Kopf und vermeidet Blickkontakt.
 Durch ihr Verhalten modeliert Frau Star die Rolle von Frau Eule.
 Frau Eule registriert auf der kognitiven Ebene die ihr zugewiesene Rolle als
kühl und distanziert, stimmt dieser aber offenbar nicht zu.
Eva Lexutt, MSc
Lösungsvorschlag Aufgabenteil 3b) - 2
 Analyse des Aushandlungsprozesses im Fall
 Frau Eule schreibt Frau Star auf der kognitiven Ebene eine Rolle zu: Frau
Star ist schüchtern und verunsichert.
 Gleichzeitig improvisiert Frau Eule eine Rolle für sich: um der schüchternen
Studentin die Unsicherheit zu nehmen, entscheidet sie, herzlich
aufzutreten.
 Auf der expressiven Ebene stellt sich Frau Eule als freundlich und hilfsbereit
dar: sie steht auf, lächelt, gibt Frau Star die Hand, begrüßt sie herzlich und
bittet sie, Platz zu nehmen.
 Frau Eule‘s Verhalten modeliert die Rolle von Frau Star, welche nun Frau
Eule eine freundliche Rolle zuschreibt, eine selbstbewusste Rolle für sich
improvisiert und sich entsprechend auf der expressiven Ebene darstellt
(erwidert Lächeln und Blickkontakt, selbstbewusstes Auftreten)
 Arbeitskonsens ist erreicht
Eva Lexutt, MSc
Lösungsvorschlag Aufgabenteil 3b) - 3
 Wie hätte ein Arbeitskonsens zwischen den beiden Beteiligten
erfolgreicher herbeigeführt werden können?
 Der Arbeitskonsens hätte schneller und leichter erreicht werden können,
wenn es am Anfang keine Unstimmigkeit bezüglich der zugeschriebenen
Rolle von Frau Eule gegeben hätte.
 So hätte z.B. Frau Star Frau Eule eine andere Rolle zuschreiben können,
nicht als kühl und distanziert, sondern lediglich als in ihre Arbeit vertieft.
Entsprechend wäre auch die Improvisation der eigenen Rolle von Frau Star
anders ausgefallen, und sie wäre ggf. sofort selbstbewusst und offen
aufgetreten.
Eva Lexutt, MSc
Häufige Fehler 3b
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Struktur der Argumentation
Analyse des Falls auf Basis der Theorie unvollständig
Unvollständige/nicht zielführende Interpretation der Fallfakten
Fehlender Theoriebezug bei Verbesserungsvorschlägen
Eva Lexutt, MSc
Aufgabe 3c
Welche Kommunikationsmodalitäten gibt es und welche Funktionen
erfüllen sie? Welche Kommunikationsmodalitäten sind im Fall zu
erkennen? (6 Punkte)
Eva Lexutt, MSc
Lösungsvorschlag Aufgabenteil 3c) - 1
 Verbale Kommunikationsmodalitäten: Sprache, vermittelt
vorwiegend den Gesprächsinhalt (das „Was“). Funktionen der
Sprache:
 Übersetzung der Erwartungen des einen Interaktionspartners an sein
Gegenüber, Mittel der Selbstdarstellung und des Altercasting, regelt den
Beziehungsaspekt einer Kommunikation.
 Problemlösungsinstrument, vermittelt auf der Inhaltsebene der
Kommunikation.
 Weitergabe von Überschussinformationen, kennzeichnet die Einstellung
des Empfängers zum Inhalt einer erhaltenen Mitteilung.
 Sprachstile geben Aufschluss über die Beziehung der Interaktionspartner
zueinander.
S. 106-107 Lehrtext 2 Punkte.
Eva Lexutt, MSc
Lösungsvorschlag Aufgabenteil 3c) - 2
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Non-verbale Kommunikationsmodalitäten: räumliche Distanz, Körperhaltung, Mimik,
Gestik, Blickverhalten verdeutlichen, wie eine Nachricht zu verstehen ist, der
Schwerpunkt liegt auf der Interpretation der Beziehungsebene. Funktionen:
Substitution : sprachliche Äußerungen ersetzen
Amplifikation : das Gesagte betonen und verdeutlichen
Kontradiktion : einen Widerspruch zwischen dem Gesagten und der eigenen Meinung
darstellen.
Modifikation : die Bedeutung des Gesagten abschwächen oder modifizieren
Pausen, Sprechtempo oder den Rhythmus des Sprechens festlegen, verbale Zeichen
ankündigen
Verdeutlichen die Reaktion des Zuhörers auf das Gesagte.
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Signale, die die Aufmerksamkeit des Zuhörers ausdrücken
Signale des Verstehens oder Nicht-Verstehens einer Mitteilung
Signale, durch die einer Mitteilung zugestimmt, sie abgelehnt oder Unentschiedenheit
dokumentiert wird
S. 107-108 Lehrtext. 2 Punkte.
Eva Lexutt, MSc
Lösungsvorschlag Aufgabenteil 3c) - 3
Verbale Kommunikationsmodalitäten im
Fall
Non-Verbale
Kommunikationsmodalitäten im Fall
1. Begrüßung Frau Eule „Was kann ich für
Sie tun?“
Mimik: Verunsicherung und Schüchternheit
Frau Star, Lächeln Frau Eule und Frau Star
Vorstellung Frau Star „Mein Name ist Elisa
Star…“
Gestik: Frau Eule gibt Frau Star die Hand
2. Begrüßung Frau Eule „…schön Sie
kennenzulernen…“
Blickkontakt: Frau Star meidet zuerst
Blickkontakt, erwidert dann den freundlichen
Blickkontakt von Frau Eule
Gespräch
Körperorientierung: Frau Star gesenkter
Kopf, Frau Eule steht auf und geht auf Frau
Star zu
Räumliche Distanz: Frau Eule sitzt am
Schreibtisch, Frau Star nimmt gegenüber
Platz
2 Punkte
Eva Lexutt, MSc
Häufige Fehler 3c
 Falsche Theorie / Stelle aus dem Lehrtext (Beziehungsstrukturen, Schulz
von Thun, Berne, Interaktionsrituale…)
 Fehlende / unvollständige Zuordnung der Kommunikationsmodalitäten
im Fall
 Räumliche Distanz / Körperorientierung wird oft vergessen
Eva Lexutt, MSc
Aufgabe 3d
Diskutieren Sie welche Rolle die beschriebenen
Kommunikationsmodalitäten im Aushandlungsprozess sozialer
Identitäten spielen. Beziehen Sie sich auf das Fallbeispiel. (12 Punkte)
Eva Lexutt, MSc
Lösungsvorschlag Aufgabenteil 3d) - 1

Sowohl verbale als auch non-verbale Kommunikationsmodalitäten ermöglichen
die expressiven Prozesse der Selbstdarstellung und des Altercasting
 Der vermiedene Blickkontakt und die Körperhaltung von Frau Star dienen ihrer
Selbstdarstellung, vermitteln aber auch Frau Eule, dass Frau Star sie als
einschüchternd wahrnimmt.
 Die freundliche Vorstellung von Frau Eule (Aufstehen, Hand geben, Lächeln,
Begrüßung) dienen der Selbstdarstellung von Frau Eule als freundliche Betreuerin,
vermitteln aber auch Frau Star, dass kein Anlass zur Unsicherheit besteht

Insbesondere Non-verbale Kommunikationsmodalitäten stoßen den kognitiven
Prozess der Rollenzuschreibung an
 Frau Star orientiert sich an dem ersten Bild, dass sie von Frau Eule hat: Frau Eule
wirkt durch ihre Kleidung und ihre Körperhaltung (in Arbeit vertieft am Schreibtisch
sitzend) kühl und distanziert, daher schreibt Frau Star ihr die Rolle der Unnahbaren
Betreuerin zu und improvisiert entsprechend ihre Rolle
 Frau Eule nimmt durch den vermiedenen Blickkontakt und die gesenkte Kopfhaltung
die Schüchternheit von Frau Star wahr, schreibt ihr dadurch die Rolle der
Verunsicherten Studentin zu und improvisiert ihre eigene, aufmunternde Rolle
Eva Lexutt, MSc
Häufige Fehler 3d
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Verknüpfung der Theorien
Unterschiedliche Rolle der Kommunikationsmodalitäten für die kognitiven und
die expressiven Prozesse
Struktur der Argumentation
Eva Lexutt, MSc
Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Eva Lexutt, MSc

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