EMPOLIS SMART SERVICE® Die zentrale Plattform für Ihr gesamtes Service-Wissen EMPOLIS SMART SERVICE® Der Alltag im Service............................................................................................. 3 Herausforderungen im operativen Tagesgeschäft...................................... 4 Die Lösung Empolis Smart Service®................................................................ 4 Anwendungsgebiete............................................................................................. 5 Blick unter die Haube............................................................................................ 6 Harte Fakten: So macht man Kunden glücklich........................................... 7 Wie Sie möchten: On-Premise oder in der Cloud......................................... 7 Kontakt...................................................................................................................... 8 ÜBERSICHT 2 DER ALLTAG IM SERVICE „So etwas Ähnliches hatten wir doch damals in Spanien schon einmal. Warum müssen wir das Problem jetzt erneut lösen?“ „Unsere Anlagen laufen teilweise 20 Jahre störungsfrei. Bei einem Stillstand ist der Techniker mit dem notwendigen Know-how im Urlaub oder bereits in Rente. Meistens kennt sich der Kunde mit der Anlage, die bei ihm steht, besser aus als unsere eigenen Techniker.“ „Mehr als die Hälfte der Anfragen an unsere Servicemitarbeiter sind wiederkehrend. Trotzdem müssen die Kollegen immer wieder von neuem nach der Lösung in vielen unterschiedlichen Systemen suchen. Das kostet uns zu viel Zeit!“ „Die Kosten für unsere Hotline explodieren, wir können diese nicht weiterberechnen. Wie helfen wir unseren Kunden, ihre Probleme selbst zu lösen?“ „Unsere Ländergesellschaften rufen immer mit den gleichen Fragen zu bekannten Problemen an und halten meine Experten von der eigentlichen Arbeit ab.“ „Wir müssen in den Ländern ohne eigene Service-Organisation sicherstellen, dass unsere Serviceleistungen in derselben hohen Qualität erbracht werden wie hier.“ „Wir wollen auf die Fragen unserer Kunden einheitliche Antworten geben.“ 3 HERAUSFORDERUNGEN IM OPERATIVEN TAGESGESCHÄFT • Zunehmende Komplexität von Produkten und Systemen • Immer kürzere Produktzyklen • Historisch gewachsene Servicestrukturen • Verteilung relevanter Informationen auf diverse Quellen • Kein Feedback aus dem Markt • Dokumentationschwierigauffindbar • Inkonsistente Bearbeitung von Vorgängen (unterschiedliche Skill-Level) • Mitarbeiterfluktuation Fehlendes Wissen oder mangelhafte Informationen bei Servicemitarbeitern, die vor Ort oder am Telefon die Probleme der Kunden lösen müssen! DIE LÖSUNG EMPOLIS SMART SERVICE® Die richtige Service-Information im richtigen Arbeitskontext zur richtigen Zeit bei der richtigen Person auf einem beliebigen Endgerät. VORTEILE • Steuerung der Arbeitsschritte beim Kunden vor Ort • Verbesserung der Servicequalität durch lückenloses Feedback-Reporting • Jederzeit die richtigen Ersatzteile zur Hand 4 ANWENDUNGSGEBIETE WEB SELF SERVICE IhreKundenundPartnerfindendankadaptiverEntscheidungsbäumeaufIhrerHomepageselbstständig die richtige Lösung. Sie verfügen darüber hinaus über hervorragende Möglichkeiten, um mit Ihren Kunden zu interagieren und zu erfassen, wo genau deren Probleme und Wünsche liegen. • Höhere Selbstlösungsrate • Weniger Eskalationen • VorqualifizierteAnfragebeiEskalation • Ausweichmöglichkeit zu Spitzenzeiten • Erhöhung der Kundenzufriedenheit SERVICEDESK UND CONTACT CENTER Alle relevanten Informationen sind für Ihre Servicemitarbeiter schnell und einfach verfügbar. Damit lösen sie alle Probleme aus der Komfortzone heraus, auch ohne Branchenkenntnisse. • • • • • Konsistente, einheitliche Beantwortung über alle Kanäle Höhere First-Fix-Rate Schnellere Bearbeitung Höhere Qualität, unabhängig von Erfahrung/Ausbildung Kürzere Einarbeitung neuer Mitarbeiter FIELD SERVICE Ihre Feldtechniker haben vor Ort alles Wichtige im Blick. Ganz gleich, ob auf dem Notebook oder auf dem Tablet. Feedbackfunktionen machen das System schlauer und vermeiden Mehrfachfahrten. • • • • • Detaillierte Informationen zu allen Produkten Weniger Zweitbesuche Steuerung der Arbeitsschritte beim Kunden vor Ort Verbesserung der Servicequalität durch lückenloses Feedback-Reporting Jederzeit die richtigen Ersatzteile zur Hand 5 BLICK UNTER DIE HAUBE Empolis Smart Service® besteht aus drei Modulen: MODUL SERVICE PROCEDURES • Webbasierte geführte Fehlerdiagnose auch für Nicht-Experten • Dynamische Vorschläge möglicher Lösungen • Automatische Protokollierung • Parken und Wiederaufnahme von Diagnoseabläufen • Kontinuierliche Verbesserung durch Feedback • Entscheidungsbäume in 19 Sprachen • RollenspezifischerAblaufderServiceprozeduren • Unterstützung des Servicemitarbeiters durch Hinweisbilder und -texte MODUL SERVICE DOCUMENTS • Intelligente Verarbeitung natürlichsprachlicher Suchanfragen • Vorschläge von Synonymen und korrekter Rechtschreibung • Dokumentenvorschau mit Hervorhebung der Suchbegriffe • Direkteinsprung auf Trefferseiten von Dokumenten • Intelligentes Treffer-Ranking • Textanalyse und Feature Extraktion • Unterstützung von über 30 Sprachen möglich • Facettierte Suche • Eingrenzung der Suchergebnisse 6 MODUL SERVICE CASES • Intelligente Verarbeitung natürlichsprachlicher Suchanfragen • Textanalyse und Feature Extraction • Unterstützung von über 30 Sprachen möglich • Strukturierte Suche mit Attributgewichtung und Filtermöglichkeit • GrafischeNavigation • Intelligentes Treffer-Ranking • Eingrenzung der Suchergebnisse • Visueller Ähnlichkeitsvergleich • Quickview HARTE FAKTEN: SO MACHT MAN KUNDEN GLÜCKLICH Erfahrungswerte aus vergangenen Projekten: • • • • • • • Senkung der Weiterleitungsquote um mehr als 40 Prozent Senkung der Durchlaufzeit von mehr als 24h auf weniger als eine halbe Stunde Erhöhung des Anteils der automatischen Antworten auf 65 Prozent Erhöhung der First-Call-Fix-Rate von 54 auf 77 Prozent Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit um 10 Prozent Reduzierung der Eskalationen von 24 auf 17 Prozent Erhöhung des Anteils gelöster Trouble Tickets innerhalb 24h von 39 auf 54 Prozent WIE SIE MÖCHTEN: ON-PREMISE ODER IN DER CLOUD Unsere Software steht Ihnen ganz klassisch On-Premise zur Verfügung. Ebenso als Software as a Service mit den Vorteilen: keine Kosten für Aufbau, Betrieb und Wartung, schnelle Inbetriebnahme, Skalierbarkeit sowie ein höchstmögliches Maß an Sicherheit und Zuverlässigkeit für Ihre Daten durch Betrieb in deutschen Rechenzentren. Starke Partnerschaften runden unser Angebot im Bereich Smart Service ab. Wir arbeiten eng mit Spezialisten für Workforce Management-Lösungen, CRM-Lösungen, Call Center- und Outsourcing-Dienstleistern und weiteren zusammen, um für unsere Kunden immer die perfekte Lösung zurOptimierungihresServicezufinden. Unsere kleine industrielle LEGO®-Anlage veranschaulicht die Funktionsweise von Empolis Smart Service®. SietransportiertKugelnundistdabeiäußerenundinnerenEinflüssen(Hindernisse,Batterieverbrauch, Verschleiß etc.) ausgesetzt. Die Sensoren der Anlage liefern rund eine Million Daten pro Minute. Das Dashboard zeigt den aktuellen Stand der Anlage auf jedem Endgerät (Soll-Ist-Werte, Trends oder potenzielle Störfaktoren). Sie können diese gerne an unserem Standort Bielefeld besichtigen oder Sie schauen auf unserem YouTube-Kanal vorbei: https://youtu.be/ApGrDM0brNA 4 Empolis Information Management GmbH Europaallee 10 67657 Kaiserslautern Germany Empolis-Lösungen befähigen Unternehmen und Organisationen, Phone +49 631 68037-0 die exponentiell wachsende Menge strukturierter und unstruktu- Fax +49 631 68037-77 rierter Daten zu analysieren, zu interpretieren und automatisiert zu verarbeiten. Sie nutzen damit ihr Wissenskapital, um unter- [email protected] nehmenskritische Geschäftsprozesse zu optimieren. Entscheider, www.empolis.com Mitarbeiter und Kunden erhalten so stets situations- und aufgabengerecht genau die Information, die für sie relevant ist und können so schneller bessere Entscheidungen treffen. © 2015 Empolis Information Management GmbH
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