Abt. Betrieb 1-01-03G Service Level Agreement 1. Januar 2016 Abt. Betrieb 1-01-03G Service Level Agreement Inhaltsverzeichnis 1. Service Level Agreement Gebäudemanagement ..........................................................3 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10 1.11 Reinigung..................................................................................................................................4 Entsorgung ...............................................................................................................................5 Gebäudetechnik .......................................................................................................................5 Interventionszeiten Störungsbehebung und Reparaturen........................................................5 Kleine Erneuerungen < 20'000 CHF ........................................................................................6 Hauswartung.............................................................................................................................6 Info + Service Center ISC .........................................................................................................7 Grünflächenmanagement .........................................................................................................7 Schreinerei................................................................................................................................8 Events und Veranstaltungen ....................................................................................................8 Preisliste Zusatzdienstleistungen .............................................................................................8 2/8 1. Januar 2016 Abt. Betrieb 1-01-03G Service Level Agreement 1. Service Level Agreement Gebäudemanagement Grundsatz Dienstleistungen für den ordentlichen Lehr- und Forschungsbetrieb sowie der Infrastrukturbereiche sind im Grundauftrag «Gebäudemanagement» enthalten und werden nicht verrechnet. Zweck dieses Dokumentes - Definition derjenigen Dienstleistungen, welche im Grundauftrag «Gebäudemanagement» enthalten sind und derjenigen, welche verrechnet werden. Kommunikation mit den Kunden. Grundlage für die Ausschreibung von Dienstleistungen. Gültigkeit - - Die Service Levels sind für alle Gebäudebereiche verbindlich. Sie können durch die GL IB Betrieb, in Absprache mit den Kunden, in Einzelfällen den jeweiligen Verhältnissen angepasst werden. Abweichungen müssen schriftlich in den Gebäudemanagementkonzepten festgehalten werden. Ab 1. Januar 2016. Ersetzen die Service Levels vom Februar 2015. Angeschlossene Organisationen Für die der ETH angeschlossenen Organisationen wie zum Beispiel ASVZ, SV (Schweiz) AG usw. werden separate Leistungsvereinbarungen, in Absprache mit dem DFC Verantwortlichen für externe Organisationen, abgeschlossen. 3/8 1. Januar 2016 Abt. Betrieb 1-01-03G Service Level Agreement 1.1 Reinigung Büro Laborräume Sitzungszimmer Öffentliche Aufenthaltsräume/-Flächen Zugeteilte Aufenthaltsräume Werkstätten Foyer/Eingangshalle Schulungsräume, Hörsäle Toiletten stark frequentiert Toiletten schwach frequentiert Service Level Reinigung Visuelle Kontrolle der Arbeitsplätze, Bodenbeläge und Türen. Bei Bedarf punktuell reinigen. 1 1 1 1 1 - 1 1 - - Reinigung je nach Belag, vollflächig Nasswischen/vollflächig Staubsaugen 1 1 1 5 1 1 1 1 10 2-5 1-3 J 1-3 J 1-3 J 1-3 J 1-3 J 1-3 J 1-3 J 1-3 J 1-3 J 1-3 J Papier- und Abfallkörbe leeren und Transparentsäcke ersetzen 2 2 2 5 2 1 5 5 10 2-5 Seifenspender, Handtuchrollen, Papierhandtücher, WC Papier, Desinfektionsmittel - - - - - - - - 10 2-5 Mobiliar bis 1.80 m M M M M M - - M - - Simse, freie Ablageflächen, Ausstellungsgeräte abwischen M M M M M H H M 10 - Zugängliche Radiatoren, Fussleisten, Feuerlöscher entstauben H H H H H H H H H H Legende 1 = 1 x pro Woche 2 = 2 x pro Woche 4 = 4 x pro Woche 5 = 5 x pro Woche 10 = 5 x pro Woche / 2 x täglich M = 1 x pro Monat H = 2 x pro Jahr J = 1 x pro Jahr 1-3 J = alle 1 bis 3 Jahre Reinigung Fenster Kontrolle, Entleeren, Auffüllen Entstauben Zusätzliche Dienstleistungen oder Erhöhung der Reinigungsintervalle sind Zusatzdienstleistungen und werden den Kunden verrechnet. 4/8 1. Januar 2016 Abt. Betrieb 1-01-03G Service Level Agreement 1.2 Entsorgung Folgende Abfallstoffe werden in allen Gebäudebereichen getrennt gesammelt, recycelt oder entsprechend fachgerecht entsorgt: Papier/Karton FL Röhren Holzabfälle Betriebskehricht Elektroschrott Grüngut und Kompost (teilweise) Glas Batterien Nespresso Kapseln (teilweise) Metalle PET Alu (teilweise) 1.3 Gebäudetechnik Die Wartung, Instandhaltung und Instandsetzung der technischen Anlagen, die zur Gebäudegrundinfrastruktur gehören, sind Grundleistungen. Die Wartung, Instandhaltung und Instandsetzung der Institutsanlagen (dezentrale Anlagen in den Forschungsbereichen) und technischen Anlagen, welche stark mit den speziellen Forschungseinrichtungen in den Labors verbunden sind, sind Sache der Institute/Departemente. Die Schnittstellen der Dienstleistungsprozesse im Bereich Gebäudetechnik zu anderen Organisationseinheiten/Gebäudenutzern sind in der Weisung „1-02-07W Zentrales Schnittstellenpapier“ abgebildet. Innerhalb der Weisung ,,1-02-07W Zentrales Schnittstellenpapier‘‘ sind alle technischen Anlagen gemäss Kennzeichnungssystem der ETH Zürich erfasst. Für die unterschiedlichen Anlagetypen sind jeweils übergeordnet die Verantwortlichkeiten sowie die Zuständigkeiten für den Regelfall beschrieben. Schnittstellenvereinbarungen bei Spezial- und Ausnahmefällen sind auf Basis der Weisung ,,1-02-07W Zentrales Schnittstellenpapier‘‘ innerhalb einer Zusatzvereinbarung für Spezialanlagen individuell zu vereinbaren. Bei der Erstellung einer solchen Zusatzvereinbarung für Spezialanlagen gilt die Vorlage ,,1-02-20V: Zusatzvereinbarung für Spezialanlagen‘‘ als Orientierungsvorlage im Hinblick auf Inhalt, Gliederung und Form. 1.4 Interventionszeiten Störungsbehebung und Reparaturen Störungen und Reparaturen werden gemäss vier verschiedenen Interventionsstufen/Alarmkategorien behoben. - Interventionsstufe 1 gilt bei der Gefährdung von Brand, Einbruch, Personen und Tieren. Interventionsstufe 2 gilt bei Gefährdung von Gebäude, Anlagen und Einrichtungen. Interventionsstufe 3 gilt bei technischen Störungen, welche nicht unmittelbar Gebäude, Anlagen und Einrichtungen gefährden. Interventionsstufe 4 gilt für Wartungsmeldungen, keine direkte Intervention notwendig. Meldungen ab Interventionsstufe 3 sollten über das Meldeportal Immobilien-Services erfolgen http://www.immobilien-services.ethz.ch. 5/8 1. Januar 2016 Abt. Betrieb 1-01-03G Service Level Agreement Interventionsstufe 1 Alarmkategorie 1 Interventionszeit 15 Minuten Brand, Einbruch, Personen und Tieren Interventionsstufe 2 Alarmkategorie 2 Interventionszeit 15 Minuten Gebäude, Anlagen und Einrichtungen Interventionsstufe 3 Alarmkategorie 3 Erledigungszeit innert 5 Arbeitstagen Technische Störungen Meldung über das Meldeportal Interventionsstufe 4 Alarmkategorie 4 Erledigungszeit nach Vereinbarung Wartungsmeldungen 1.5 Kleine Erneuerungen < 20'000 CHF - - Kleine Erneuerungen, im Sinne von notwendigen Reparaturen, sind im Grundauftrag enthalten und werden nicht verrechnet. Kleine Erneuerungen, die keine Reparaturen sind, sind grundsätzlich Zusatzdienstleistungen und werden dem Kunden verrechnet. Der Gebäudebereich hat die Kompetenz, im Rahmen seines Budgets, Teilkosten zu übernehmen. Der Gebäudebereich erstellt eine detaillierte schriftliche Offerte. 1.6 Hauswartung - Allgemeine Hausmeisterdienstleistungen wie Rundgänge, Auskünfte usw. Öffnen und Schliessen der Gebäude Entsorgung Unterhalt und Betreuung der öffentlichen Kopierer Schneeräumung (keine Schwarzräumung) Raumbeschriftungen Kleinreparaturen an Gebäudeeinrichtungen First Level Support Multimedia Services Qualitätssicherung Reinigung Kleinaufträge im allgemeinen Bereich < 1 Stunde Spez. Aufwendungen > 1 Stunde werden nach vorheriger Absprache verrechnet; Beträge < 300 CHF werden nicht verrechnet. - 6/8 1. Januar 2016 Abt. Betrieb 1-01-03G Service Level Agreement 1.7 Info + Service Center ISC - Richtöffnungszeiten sind von 8 bis 12 Uhr und 13 bis 17 Uhr. Die Öffnungszeiten können in den verschiedenen Gebäudebereichen abweichen und sind auf der Homepage veröffentlicht. Die ISC sind von 80% der Kunden innert 5 Minuten erreichbar. Meldungen an das ISC können jederzeit über das Meldeportal Immobilien-Services erfolgen http://www.immobilien-services.ethz.ch. - Standort ISC Zentrum ET - ETZ E 60.1 HG - HG D 61.1 ML - LEE F314 RZ - RZ E 15 UN - CAB F 41.1 Hönggerberg HC - HCI E 3.1 HI - HIL D 25.3 HP - HPV F 54/55 Dienstleistungen ISC Allgemeine Auskünfte und Informationen Programmierung ETH Karte Ausgabe Parkkarten Meldestelle bei Störungen und Defekten Schlüssel- und Zylinderverwaltung Fundbüro Raumbeschriftungen Erste Hilfe Betriebssanität Entgegennahme von Aufträgen für Dienstleistungen des IB Betrieb 1.8 Grünflächenmanagement - Unterhalt und Pflege von Aussengrünanlagen Grüngutabfuhr Zusatzdienstleistung: - Beratung Innenbegrünung - Gartenführungen 7/8 1. Januar 2016 Abt. Betrieb 1-01-03G Service Level Agreement 1.9 Schreinerei - Gebäudeunterhalt mit Schwerpunkt Fenster- und Türreparaturen Montage von Inneneinrichtungsgegenständen Möbelreparaturen Hilfeleistung bei internen Ausstellungen Zusatzdienstleistungen: - Spezialanfertigungen für IB Betrieb, IB Bauten und Institute für Forschungszwecke (das verwendete Material wird dem Auftraggeber verrechnet). Für alle weiteren Dienstleistungen werden das Material und der Zeitaufwand verrechnet. 1.10 Events und Veranstaltungen Der Stab Veranstaltungen & Standortentwicklung der ETH Zürich (VS) fungiert als zentrale Koordinationsstelle rund um die Themen Events, Veranstaltungen, Bewilligungen. Grundsätzlich gilt die Veranstaltungspolicy der ETH, das Reglement für die Benützung von Räumen an der ETH und die Gebührenordnung zum Raumbenützungsreglement für Anlässe und Veranstaltungen. - Der Ablauf von Events und Veranstaltungen ist im QM-Dokument «Events und Veranstaltungen» festgehalten. Veranstaltungen der Schulleitung werden einzeln geprüft und von der GL IB Betrieb in das Grundangebot aufgenommen (ETH Tag, Polyball). Veranstaltungen und Ausstellungen des ordentlichen Lehr- und Forschungsbetriebes, wie z.B. die jährliche Architekturausstellung im HIL und HG, werden nicht verrechnet. Kommerzielle Veranstaltungen werden verrechnet. Die Kostenübernahme für Veranstaltungen können von der GL IB Betrieb genehmigt und aus dem «Eventfonds» des IB Betrieb bezahlt werden. Aufwendungen < 1 Stunde werden nicht verrechnet. Aufwendungen > 1 Stunde werden nach vorheriger Absprache verrechnet. Beträge < 300 CHF werden nicht verrechnet. Der Gebäudebereich erstellt vor der Durchführung der Veranstaltung eine detaillierte schriftliche Offerte. Kleinanlässe können über das Meldeportal Immobilien-Services angemeldet werden http://www.immobilien-services.ethz.ch. 1.11 Preisliste Zusatzdienstleistungen Gültig ist die Preisliste Zusatzdienstleistungen 2016 vom 1. Januar 2016. 8/8 1. Januar 2016
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