PROFI-Support für Nutanix

PROFI-Support für Nutanix
Lebenszyklus von Supportfällen - Kurzübersicht
Unabhängig davon, ob sie online oder telefonisch gemeldet wurden,
8290-7634; E-Mail: [email protected]). Supportfälle werden
durchlaufen alle Supportfälle einen konsistenten Lebenszyklus.
eskaliert, wenn der vorgeschlagene Aktionsplan und der Zeitrahmen,
Dieser Lebenszyklus beinhaltet die folgenden Phasen:
die sich nach dem normalen Lösungsprozess richten, nicht Ihren
Erwartungen an die Problemlösung entsprechen.
1. Profil anlegen
Bevor Sie den PROFI-Nutanix-Support in Anspruch nehmen,
5. Supportfall schließen
erstellen wir für Sie in unserem und dem Nutanix Support-Portal
Ein Fall wird geschlossen, wenn Sie bestätigen, dass eine
ein Kundenprofil. Stellen Sie uns dazu bitte folgende Informationen
Lösung gefunden wurde, oder wenn wir innerhalb von zwei Wochen
zur Verfügung.
nach der Anforderung von Informationen nichts von Ihnen hören
•
Firmenanschrift und Adresse des Standorts
und wir während dieses Zeitraums mehrfach vergeblich versucht
•
Ansprechpartner vor Ort (Email und Telefonnummer)
haben, Sie zu kontaktieren. Mit Ihrem Einverständnis kann ein
•
Seriennummer des Systems
Fall auch ohne endgültige Lösung geschlossen werden.
Bei Fragen zum Anlegen Ihres Kundenprofils wenden Sie sich bitte
per Telefon (+49 6151 8290 75444) oder E-Mail ([email protected]) an uns.
2. Hintergrundinformationen zum Problem bereitstellen
Zielvorgabe für erste Reaktion auf Supportfall
für Ihren Platinum-/Produktions-Vertag
Um sicherzustellen, dass Ihre Supportanfrage korrekt priorisiert
wird, verwenden PROFI und Nutanix die folgenden Kriterien,
Wenn Sie uns Hintergrundinformationen zu Ihrem aktuellen Problem
um Probleme zu beurteilen und je nach Priorität rechtzeitig eine
liefern, helfen Sie uns dabei, dieses Problem besser zu verstehen. So
erste Reaktion bereitzustellen. Mit dem Platinum-Vertrag
können wir zunächst mögliche Lösungsstrategien abwägen, bevor
(Produktion) werden Ersatzteile am nächsten Arbeitstag geliefert.
wir uns mit Ihnen in Verbindung setzen. Auf diese Weise können wir
Das gilt für alle Prioritätsstufen.
effizienter und zielgerichteter mit Ihnen zusammenarbeiten. Deshalb
möchten wir Sie bitten, beim Anlegen eines Falls folgende Angaben
zu machen:
•
Seriennummer des Systems
•
Cluster-ID
•
Versionen sämtlicher relevanter Software (Nutanix- Betriebssystem und Hypervisor)
•
Zeitpunkt, ab dem das System nicht mehr verfügbar war
•
Kann das Problem reproduziert werden?
•
Bisher zur Behebung des Problems unternommene Schritte
•
Ergebnisse des Nutanix Cluster Check (NCC)
•
Workload-Merkmale: ausgeführte Anwendungen und Anzahl
Prioritätsstufe
P1
der VM je Block
3. Supportfall melden/anlegen
•
E-Mail: [email protected]
•
Telefonisch: +49 6151 8290 75444
4. Supportfall eskalieren (optional)
Supportfälle können jederzeit eskaliert werden: Wenden Sie sich
dazu an Ihren zuständigen SEM (PROFI Service Manager) oder
P2
Beschreibung
Zielvorgabe
Reaktionszeit
Notfall – Das System ist
nicht verfügbar, und der
Produktivbetrieb ist unterbrochen. Das Produkt kann
im derzeitigen Zustand
nicht verwendet werden.
Diese Prioritätsstufe gilt
für alle Probleme in Verbindung mit beschädigten
Daten.
Innerhalb von
2 Stunden
Kritisch – Das System ist
verfügbar, es treten jedoch
Probleme auf, die sich unmittelbar auf den Produktivbetrieb auswirken. Die
Situation birgt wesentliche
Nachteile.
Innerhalb von
4 Stunden
den Managed Service Leiter (Herrn Maciej Wozniak, Tel: +49 6151
PROFInews · INTERVIEW
1
mit PROFI Managed Service ebenfalls möglich. Dieser Zugang
Prioritätsstufe
P3
P4
Beschreibung
Zielvorgabe
ermöglicht es, den Systemzustand regelmäßig zu überwachen
Reaktionszeit
und es kann für bestimmte erkannte Probleme ein Supportfall
Normal – Im System tritt
gelegentlich ein Problem
auf, das behoben werden
muss, jedoch noch
keine nennenswerten
Auswirkungen auf den
Produktivbetrieb hatte. Die
Situation birgt geringfügige
Nachteile.
Innerhalb des
nächsten Arbeitstages
sich unsere Supportmitarbeiter remote über eine verschlüsselte
Niedrig – Fragen zur Dokumentation, zu Prozessen
oder zu P4-Verfahren.
Allgemeine Informationsanfragen.
Innerhalb der
nächsten zwei
Arbeitstage
angelegt werden. Über die eingerichtete VPN Verbindung können
Verbindung an Ihrem System anmelden, um proaktiv Alarme zu
prüfen und zu beheben. Diese Möglichkeit beschleunigt die
Lösung von Supportfällen um bis zu 30 Prozent.
5. Führen Sie regelmäßig den Nutanix Cluster Check
(NCC) durch: Diese Prüfung umfasst eine Reihe von Skripten,
die Ihnen bei der Überwachung des Clusterzustands behilflich
Best Practices für die Zusammenarbeit mit dem
PROFI-Support
Einen Großteil der unten aufgeführten Aufgaben können wir gerne,
sind. Weitere Informationen über NCC finden Sie unter:
http://portal.nutanix.com -> „Downloads“ -> „Nutanix Cluster Check“.
6. Optional: Service und Betrieb der Hypervisor und ihrer virtuellen
Systeme werden vom Managed Service Team der PROFI AG übernommen.
Fazit
Vorgehensweise für den PROFI-Support
im Rahmen eines Managed Service Vertrags für Sie übernehmen.
1.
Profil anlegen
Bei Interesse und für weitere Einzelheiten stehen wir Ihnen gerne
2.
Hintergrundinformationen zum Problem bereitstellen
jeder Zeit zur Verfügung.
3.
Planen Sie voraus
4.
Aktivieren Sie ein Remote- Zugriff
1. Halten Sie Ihr Profil aktuell: Wir empfehlen Ihnen, uns Infor-
5.
Führen Sie regelmäßig den Nutanix Cluster Check
Ihrem Unternehmen und Standort entnehmen können. Wenn Sie
6.
mationen zukommen zu lassen, denen wir wichtige Angaben zu
Ihre Nutanix-Geräte an einen anderen Standort bringen, sollten
(NCC) durch
Optional Service und Betrieb der Hypervisor und ihrer
virtuellen Systeme
Sie diese Angabe zum Installationsstandort stets aktualisieren.
2. Schulen Sie Ihre Administratoren: Wir empfehlen Ihnen die
Teilnahme an einer offiziellen Nutanix-Produktschulung. Unserer
Erfahrung nach können Kunden, die in Nutanix-Schulungen für
ihre Administratoren investieren, effektiver Probleme vermeiden
Haben wir Ihr Interesse geweckt?
Dann sprechen Sie uns an:
bzw. die Problemlösung beschleunigen, da sie die Symptome
von Problemen definieren und effizient mit uns zusammenarbeiten
können, um die Grundursache schnell zu beheben. Weitere
Informationen finden Sie hier: http://www.nutanix.com/services
3. Planen Sie voraus: Wir empfehlen Ihnen die Lektüre der
Nutanix-Releasehinweise und anderer zugehöriger Produkt-
dokumentationen, bevor Sie unsere Produkte installieren oder
Upgrades durchführen. Sie finden diese Dokumente unter:
http://portal.nutanix.com.
Maciej Wozniak, Bereichsleiter IT-Betriebsservice
Tel.:
+49 6151 8290-7634
E-Mail: [email protected]
4. Aktivieren Sie ein Remote-Zugriff: Je nachdem, was die
Sicherheitsrichtlinien Ihres Unternehmens vorsehen, empfehlen
wir Ihnen die Verwendung einer VPN Verbindung zur PROFI
PROFI Engineering Systems AG · Zentrale · Otto-Röhm-Str. 18 · D-64293 Darmstadt
Tel.: +49 6151 8290-0 · Fax: +49 6151 8290-7610 · E-Mail: [email protected] · www.profi-ag.de
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PROFInews · INTERVIEW
7/2015
AG. Andere Remote Zugangslösungen sind in Abstimmung

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