"Audio Infos" Global Event 05/2015

EVENTS
Gemeinschaften
„SIE sind das Fachgeschäft!“
Am 21. Mai lud die Gemeinschaft
HörAkustiker GlobalEinkauf ihre Mitglieder
zu einer Veranstaltung nach Hamburg ins
Aktuelles / BERUF IM FOKUS / Schwerpunktthema / Blick über die Grenzen / Perspektiven / Forschung und Entwicklung
InterCity Hotel. Vier Vorträge sowie ein interner
2
Teil standen auf der Tagesordnung. Der Plan:
Den Mitgliedern Anhaltspunkte zu geben, wie
und wo sie noch besser werden können.
Von Dennis Kraus
[email protected]
Fotos: Dennis Kraus
„Machen Sie nicht nur das, was alle machen.“
Werner Lipski, Gründer von HörAkustiker GlobalEinkauf.
W
erner Lipski steht in einem Seminarraum im ersten Stock des InterCity Hotels in Hamburg. Durch die
Fenster sieht man die Kunsthalle
und den Hauptbahnhof. „Hörgeräte passen Sie jeden Tag an“, sagt
der Gründer von HörAkustiker GlobalEinkauf. „Darum
finden wir es sinnvoller, Ihnen heute zu erzählen, wie
und wo Sie unternehmerisch besser werden können.“
Nach den beiden Veranstaltungen im September 2013
hat die Gemeinschaft ihre Mitglieder erneut zu einem mit
Vorträgen gespickten Tag eingeladen. Und so sitzen nun
Inhaber und Akustiker an den Tischen im Seminarraum.
Zunächst berichtet Dipl.-Ing. Werner Lipski den Status quo
der HörAkustiker GlobalEinkauf. Aktuell seien insgesamt
110 Mitgliedsbetriebe in der Gemeinschaft organisiert. Damit ist man im Vergleich zu 2013 weder gewachsen, noch
geschrumpft. Aber die im März 2004 gegründete Gemeinschaft befinde sich grundsätzlich auf Wachstumskurs.
Es ist die allgemeine Großwetterlage, die während des
AUDIO INFOS
N°171
JULI 2015
internen Teils besprochen wird. Es wird über Hersteller und deren Retail-Aktivitäten diskutiert, es werden
Empfehlungen für Partnerschaften ausgesprochen
und diskutiert, es werden betriebswirtschaftliche Ziele
formuliert und erläutert, es werden Marktzahlen der GfK
präsentiert und so weiter und so fort.
Der grundlegende Appell, den Werner Lipski an seine
Mitglieder richtet, lässt sich so zusammenfassen: „Machen Sie nicht nur das, was alle machen. Besetzen Sie
auch die Nischen!“ Unter diesem Eindruck sind dann
auch die folgenden Referenten und deren Themen
ausgewählt worden. So wird es im Fortlauf um das Verkaufen gehen, um IdO-Hörsysteme, um Hörbrillen und
um das obligatorische Thema Internet.
Frei von Verkaufsblockaden
„Wer von Ihnen möchte mehr verkaufen?“ Veronika Vehr
steht vor den Akustikern im Seminarraum und schiebt die
zweite Frage gleich hinterher: „Wer möchte mehr darüber
wissen, wie man besser verkaufen kann?“ Um darauf Antworten zu geben, ist die Verkaufstrainerin heute hier. Sie
wirft eine Folie auf die Leinwand. „Wenn Deine Kunden
vor Dir die Zukunft erreichen, sitzt Du in der letzten Reihe“,
ist darauf zu lesen. Der Satz stammt von Faith Popcorn,
einer amerikanischen Autorin, Futuristin und Managerin.
„Als Unternehmer in der letzten Reihe zu sitzen, ist kein so
schönes Gefühl, oder?“ Allein, was kann man tun?
Es geht darum, Verhaltens- und Denkmuster aufzubrechen, erklärt Veronika Vehr. Sie teilt kleine Kärtchen
aus, auf denen je ein Pferd sowie je zwei Reiter zu
sehen sind. „Setzen Sie die Reiter auf die Pferde! Und
EVENTS
zwar so, dass es aussieht, als würden sie über ein Hindernis springen.“ So richtig gelingen mag es keinem.
„Das geht allein durch Legetechnik“, ermuntert Veronika Vehr. Sie war auch im September 2013 Referentin
auf den GlobalEinkauf-Veranstaltungen. Mit einigen der
Anwesenden hat sie bereits gearbeitet. Sie kennt die
meisten Mitglieder im Raum beim Namen und spricht
sie direkt an. Ein Heimspiel.
Schließlich zeigt sie, wie die Kärtchen-Aufgabe gelöst werden kann. Weiß man wie, erscheint es ganz einfach. Doch
die Lösung entspricht nicht dem üblichen Denkmuster.
In der Folge erläutert sie, welche Formulierungen
man Kunden gegenüber eher meiden sollte, will man
überzeugend auftreten. Auch wie man in den Köpfen
der Kunden einen Logenplatz bekomme, erklärt sie. In
der Hörbranche habe man diesbezüglich im Übrigen
einen großen Vorteil, schließlich böten die intensiven
Beratungsgespräche eine gute Möglichkeit, eine Menge über den Kunden herauszufinden und ihn entsprechend emotional ansprechen zu können.
Auch auf eventuelle Blockaden in den Köpfen der Akustiker kommt sie zu sprechen. „Jeder hat die, das ist ganz
normal“, sagt sie. Diese Blockaden resultierten aus den
eigenen Glaubenssätzen. Also gelte es herauszufinden,
welche Glaubenssätze man hat, um gegebenenfalls an
ihnen zu arbeiten – lange zu arbeiten. Auch ein gewisses Maß an Provokation sei durchaus erlaubt, findet die
Verkaufstrainerin – genau wie das Führen des Kunden.
Schließlich ist man selbst ja vom Fach. Es folgen weitere
Tipps für das Beratungsgespräch sowie für die Entwicklung des eigenen Personals (siehe Audio Infos #170)
und Anekdoten von Vor-Ort-Coachings und Seminaren,
die Veronika Vehr gegeben hat.
Man kann sich lebhaft vorstellen, wie sie bei ihren Kunden mit Schwung und Charme positive Entwicklungen
angeschoben hat. Als Werner Lipski noch selbst mit neun
eigenen Fachgeschäften am Markt tätig war, hatte er
Veronika Vehr einige Male gebucht. „Das war manchmal
vielleicht etwas ungewohnt, aber der Erfolg kam“, sagt er.
Allein das Bewusstsein für ein gutes Verkaufsgespräch zu
schaffen, ist seiner Meinung nach die halbe Miete.
Gegenüber dem Kunden seine
Handwerkskunst zeigen
Nach der Mittagspause geht es weiter mit einem Lieblingsthema von Werner Lipski. „Besetzen Sie auch die
Nischen“, hatte er eingangs gesagt. Und als eine dieser
Nischen hat er IdO-Geräte ausgemacht. Also hat er Michael Bulk und Oliver Settertobulte von Audio Service
eingeladen.
„Wir treten hier heute an, um Ihnen die Scheu vor dem
Thema IdO zu nehmen und mit überholten Vorurteilen
aufzuräumen“, sagt Oliver Settertobulte, seit anderthalb
Jahren Key Account Manager bei Audio Service. Zunächst aber gibt er einen Abriss über Audio Service.
Dann präsentiert er einige von der GfK erhobene
Marktdaten. Demnach sind IdO-Systeme während des
allgemeinen Wachstumsschubes 2014 nicht nur proportional mit dem Gesamtmarkt gewachsen, sondern
haben noch darüber hinaus zugelegt. „Das ist eine
Hausnummer“, konstatiert Oliver Settertobulte und
kommt auf die Vorteile zu sprechen, die man als Akustiker habe, wenn man IdO-Systeme anbiete. „Als unabhängiger Unternehmer will man sich absetzen“, sagt er.
Und genau dabei könnten IdO-Geräte behilflich sein.
Die hohe Individualität minimiere die Vergleichbarkeit
zum Wettbewerber. Zudem vereinfachten sie die Argumentation beim Thema Zuzahlung. Schließlich sei für
jeden nachvollziehbar, warum eine individuelle Lösung
mehr koste. Und die höhere Marge wiege den höheren
Zeitaufwand des Akustikers wieder auf.
Auch Michael Bulk, Entwicklungsleiter bei Audio Service in Herford, stellt die Individualität der IdO-Geräte
in seinem Teil der Präsentation heraus. Schließlich
referiert er über den Produktionsablauf eines IdOs. Er
erklärt den Sinn und Zweck von Vents und beleuchtet
Verkaufstrainerin Veronika Vehr.
„Der Erfolg kam.“
Die Zahl der Suchanfragen nach
Hörgeräten bei Google hat entgegen der
landläufigen Meinung zuletzt nicht erhöht.
die verwendeten Materialien und Maschinen. Auch die
Möglichkeit, sich als Audio-Service-Kunde Bilder der am
Computer modellierten Schale oder gar Testschalen
zuschicken zu lassen, erwähnt er. Viele der früheren
Fehler, so Michael Bulk, könne man heute dank der
digitalen Technik so schon im Vorfeld ausräumen.
Dann stellt Michael Bulk das im vergangenen Jahr auf
dem EUHA-Kongress präsentierte quiX vor. Entwickelt
wurde quiX, damit der Endkunde im Fachgeschäft ad
hoc ein IdO-System testen kann. Oftmals wollten Kun-
JULI 2015 N°171 AUDIO INFOS
3
EVENTS
Gemeinschaften
den die quiX-Geräte nach dem Testen aber behalten.
„Und dann kann man die dem Kunden ja auch nicht
einfach wieder wegnehmen“, schmunzelt der Leiter der
Entwicklung bei Audio Service. Also kann man quiX
nun auch in zwei Preisklassen kaufen und mit den Krankenkassen abrechnen.
Schließlich kommt Michael Bulk auf die vermeintliche Reparaturanfälligkeit von IdO-Systemen zu sprechen. Grundsätzlich gelte das Vorurteil, IdO-Systeme gingen schneller
kaputt, heute nicht mehr, sagt er. In einer hausinternen
Studie hätten IdO-Geräte während der Sommermonate
gegenüber HdO-Geräten gar die Nase vorn gehabt.
Kleinere Reparaturen könne man im Übrigen selbst in
seiner Werkstatt durchführen, erklärt Michael Bulk. Die
modularen Schalen ließen sich mithilfe des entsprechenden Werkzeugs leicht öffnen, so dass man sie nicht zerstören müsse. „So können Sie gegenüber Ihren Kunden
ihre Handwerkskunst zeigen“, sagt Michael Bulk.
Michael Bulk,
Entwicklungsleiter bei
Audio Service in Herford.
Des Weiteren geht er auf die Hörer- und Mikrofon-Technologien ein sowie auf das derzeit omnipräsente Thema
Konnektivität. Zur Messe im Herbst seien hier weitere
Neuerungen aus dem Hause Audio Service zu erwarten. „Freuen Sie sich darauf“, frohlockt Michael Bulk.
Und auch das Vorurteil, dass mit IdOs nur wenige Hörverluste zu versorgen sind, möchte Michael Bulk aus
dem Weg räumen. „75 Prozent der Hörverluste kann
man mit IdO-Geräten versorgen“, stellt er klar. Nur bei
an Taubheit grenzenden Hörverlusten und bei Hochton-Steilabfällen habe man noch Probleme. Wer es
ganz genau wissen will, dem empfehlen Michael Bulk
und Oliver Settertobulte die IdO-Wochen bei Audio Service, während der man sich in Herford alles direkt vor
Ort zeigen und erklären lassen kann.
Hörbrille war gestern
Auf den Vortrag von Michael Bulk und Oliver Settertobulte
folgt als zweiter Hersteller des Tages die Firma Bruckhoff.
„Ich möchte Ihnen das Thema Hörbrille näherbringen“,
4
AUDIO INFOS
N°171
JULI 2015
eröffnet Andreas Jesse, Verkaufsleiter Nord bei Bruckhoff.
„Wobei:“, schiebt er hinterher, „Hörbrille war gestern. Wir
sprechen heute vom Hörmodul, gekoppelt mit einer Brille.“
Mit dem Klassiker, der Hörbrille „la belle“, habe man,
erzählt Andreas Jesse rückblickend, etwas „auf der
Stelle getreten“, weil die Hörsysteme mit dem Brillengestell fest verbunden waren. Dieses Problem habe man
mittlerweile gelöst, so dass die mit Brillen gekoppelten
Hörmodule von der gesellschaftlichen Etablierung der
Brille gewissermaßen noch mehr profitieren könnten.
Überdies könne der Endkunde nun quasi seine eigene
Brille zur Hörbrille aufrüsten lassen. Dazu käme der
praktische Aspekt. Man setze sich einfach seine Brille
auf – und damit auch seine Hörgeräte ein.
Der entscheidende Schritt nach vorn ist das neue
Click-System. Waren die Hörgeräte früher direkt an
die Brillenfassung montiert, sind sie nun abnehmbar,
erklärt Andreas Jesse. „Man kann das Gerät nun abclicken und an jeder anderen Brille befestigen“, sagt er.
Hat man das Hörmodul abgeclickt, kann man ein sogenanntes Replacement ans Ende der Fassung clicken
und sie weiter nutzen. Zudem ist für die „la belle 2“ der
RIC-Hörer in drei Längen lieferbar, so dass jede anatomische Begebenheit berücksichtig werde könne.
Eines müsse man jedoch berücksichtigen: Damit die
Brille umgerüstet werden kann, braucht sie einen
Metallkern von mindestens einem Millimeter Stärke.
Andernfalls lässt sich die Click-Technik nicht an die
Fassung montieren. Zudem müsse sie „vom Optiker
angepasst sein“. Der Umbau erfolgt dann bei Bruckhoff
in Hannover. Neben der Bruckhoff-eigenen Technologie
ist die „la belle 2“ auch mit Systemen von Phonak, Siemens, Oticon und Widex erhältlich.
Im Reparaturfall bekomme man von Bruckhoff Ersatzgeräte an die Brille gesteckt. Nach ein bis zwei Wochen erhalte
man dann seine reparierten Module zurück. Grundsätzlich
aber sei das verwendete Material von „hoher Lebensdauer“ und gebe für den Tragekomfort angenehm nach.
Auch im Bereich der knochenverankerten Lösungen
hält man bei Bruckhoff einiges bereit. „Das ist ein unterschätztes Thema“, sagt Andreas Jesse. Zumal: Mit einer
Hörbrille von Bruckhoff könne man eine „unblutige“
Knochenleitungsversorgung erhalten. Der Taschenbildung wirke man inzwischen gekonnt entgegen, indem
die Systeme nun nur noch zwischen 30 und 80 Gramm
Druck ausübten.
Freilich kann man auch in diesem Fall seine eigene Brille umrüsten lassen. Mit einem Druckmessstab kann der
Akustiker testen, ob die Fassung geeignet ist.
Darüber hinaus präsentiert Andreas Jesse die Möglichkeiten der Kinderversorgung per Kopfband mit
Knochenleitungssystem. Zudem geht er auf weitere
technische Details des Bruckhoff-Produktportfolios ein.
„Das kann ich Ihnen auch gerne alles vor Ort zeigen“,
sagt Andreas Jesse. „Wenn Sie einen Kunden haben,
EVENTS
Gemeinschaften
„In der Regel kriegen wir eine
Lösung hin.“ Andreas Jesse,
Verkaufsleiter Nord bei Bruckhoff.
der da Bedarf hat, komme ich gerne vorbei. Das ist
unser Begriff von Service.“ Auch für Sonderbauten sei
man sich nicht zu schade. „In der Regel kriegen wir eine
Lösung hin“, so Andreas Jesse.
Im Anschluss informiert Andreas Jesses Kollegin Enke
Kuhlig-Senghore über die Bestellabläufe bei Bruckhoff.
Da sämtliche Arbeit von Hand in Hannover geschehe, erklärt sie, habe man aktuell eine Lieferzeit von zwei bis drei
Wochen. Bestellen kann man per Mail oder telefonisch,
das Rückgaberecht wird für acht Wochen eingeräumt.
Weitere Informationen und Details kann man Filmen
entnehmen, die auf bruckhoff.com bereitstehen. Und
natürlich bestehe auch die Möglichkeit einer Schulung.
Online-Marketing als festes Werbestandbein
„20 bis 30% der Zeit, die man in
sein Marketing investiert, muss
für Online-Aktivitäten reserviert
sein.“ Marco Schulz, Mitgründer
von meinhoergeraet.de.
6
AUDIO INFOS
N°171
Den vierten und letzten Vortrag hält Marco Schulz,
Mitgründer von meinhoergeraet.de. „Wir möchten eine
Brücke vom Internet zum lokalen Fachhandel bauen.“
Die Philosophie der Betreiber von meinhoergeraet.de
ist es, erklärt Marco Schulz, Akustikern die Möglichkeit
zu geben, Online-Marketing zu betreiben. „Marketing
im Internet hat viele Facetten. Wir möchten in erster
Linie Wissenstransfer leisten und aufklären.“ Er verweist
dabei auf die 10-teilige Serie „Online Marketing für Hörgeräteakustiker“, die vom April 2014 bis 2015 erschienen ist. „Und ja, meinhoergeraet.de ist ein konkretes
Angebot von vielen anderen Spielwiesen, die man als
Inhaber hat. Ein Profil auf unserer Plattform zu eröffnen
und zu pflegen, ist nicht schwer, man muss es nur tun.“
Die Herausforderung beim Online-Marketing in der Hör
akustik-Branche ist seiner Meinung ach, dass das Thema
„Werbung im Internet“ noch zur Routine werden muss –
so wie eine Anzeige oder die Teilnahme an einer Gesundheitsmesse. „Wir möchten Sie auf diesem Weg ein Stück
weit begleiten“, erklärt Marco Schulz. Man merkt ihm an,
dass er das Thema sehr ernst nimmt. Dann geht’s los:
Eindringlich zeigt er den Mitgliedern auf, auf welche Seiten
im Internet Suchende treffen und wie sich die klassischen
Hörgeräteversorgungen dadurch bereits verändert haben.
Anschließend wird er den Mitgliedern zeigen, wie dieses
Spiel für ein lokales Fachgeschäft aussehen sollte. Die
Zuhörer notieren seine sehr konkreten Empfehlungen.
Außerdem räumt er die eine oder andere Fehleinschätzung aus dem Weg. Demnach habe sich etwa die Zahl
der Suchanfragen nach Hörgeräten bei Google entge-
JULI 2015
gen der landläufigen Meinung zuletzt nicht erhöht. Was
sich hingegen geändert habe, sei das Suchverhalten.
So würden heute merklich konkretere Suchanfragen bei
Google eingegeben als noch vor wenigen Jahren. Auch
die Nutzerschaft ändert sich kontinuierlich. Immer mehr
Menschen, die ins relevante Kundenalter kommen,
informieren sich selbst. Insgesamt sind die Nutzer auch
etwas jünger als noch vor einigen Jahren.
Auch der Frage, ob das Internet nun eher Chance oder
eher Risiko für die Branche ist, geht Marco Schulz in
seinem Vortrag nach. Dabei schaut er, wie gewohnt, zusammen mit den Mitgliedern gern über den sprichwörtlichen Tellerrand und präsentiert die Entwicklungen
in der Optik und dem Apothekenmarkt. Grundsätzlich
sei das Netz dann eine Chance, wenn man es schafft,
sich neben all den anderen Akteuren der Branche
im Netz ebenfalls darzustellen. Eines jedenfalls ist für
Marco Schulz klar: Online-Marketing ist unverzichtbar.
So wie man Schaufenster dekoriert, Bestandskunden
informiert und zusammen mit Herstellern Anzeigen
schaltet, muss Online-Marketing das vierte Standbein
der eigenen Werbemaßnahmen sein, sagt er. „20 bis
30% der Zeit, die man in sein Marketing investiert, muss
für Online-Aktivitäten reserviert sein.“ Sonst drohe, um
es mit den Worten des ersten Vortrags des Tages zu
sagen, ein Platz in der letzten Reihe.
Da auch Bewertungen ein kritischer Faktor in der „Online-Reputation“ sind, stellt er das neu eingeführte Bewertungssystem auf meinhoergeraet.de vor. So können Endverbraucher auf dem Portal nun mithilfe von Sternen ihrer
Zufriedenheit oder ihrem Missfallen mit der Dienstleistung
des entsprechenden Akustikers Ausdruck verleihen – per
Bogen im Fachgeschäft oder online. Um zu verhindern,
dass grundlos schlechte Bewertungen abgegeben werden, muss man als Endkunde eine Kontaktmöglichkeit
hinterlegen. Außerdem wird von der Redaktion des Portals jede Bewertung vor der Veröffentlichung geprüft.
Hat man als Akustiker zehn positive Bewertungen gesammelt, bekommt man von meinhoergeraet.de ein
Siegel, das auf die hohe Kundenzufriedenheit hinweist.
„Das kann man dann auch für die eigene Homepage
nutzen, für Anzeigen oder es sich an die Tür kleben“,
erklärt Marco Schulz.
Zum Abschluss der Veranstaltung ergreift noch einmal
Werner Lipski das Wort. Er erkundigt sich nach der Zufriedenheit der Mitglieder und gibt ihnen noch einen
Tipp mit auf den Weg. „Verhalten Sie sich wie ein Fachmann“, sagt er. „Stellen Sie sich nicht als Hörgeräte-Supermarkt dar! Sie sind das Fachgeschäft, geben Sie
den Ton an!“ Man kennt Werner Lipski als offenen und
optimistischen Menschen. Und die folgenden Gespräche der Teilnehmer beim Kaffee zeigen, dass hier ein
Funke übergesprungen ist. Das Konzept der Veranstaltung, Nischen zu präsentieren und zu diskutieren, hat
offensichtlich funktioniert.

Download Report