AUSBILDUNGSLEITFADEN HOTELKAUFMANN/-FRAU

AUSBILDUNGSLEITFADEN
HOTELKAUFMANN/-FRAU
Aufbau des Ausbildungsleitfadens
Der Fachverband Hotellerie in der Wirtschaftskammer Österreich will Ihnen mit diesem
Leitfaden die Ausbildung im neuen Lehrberuf Hotelkaufmann/-frau erleichtern. Der
Leitfaden basiert auf dem Berufsbild, welches in der Verordnung des Bundesministers für
Wissenschaft, Forschung und Wirtschaft, mit der die Ausbildungsordnung für den Lehrberuf
Hotelkaufmann/-frau (Hotelkaufmann/-frau-Ausbildungsordnung)1 festgelegt wurde, und
soll diese rechtlichen Vorgaben übersichtlich und praxisnah darstellen. Selbstverständlich
sind alle Inhalte des Berufsbildes in diesem Leitfaden abgedeckt. Die Verordnung für den
Lehrberuf Hotelkaufmann/-frau inklusive Berufsbild finden Sie im Anhang. Der Leitfaden
soll sicherstellen, dass alle wesentlichen Elemente in der Ausbildung abgedeckt werden
und kann je nach den betrieblichen Gegebenheiten erweitert werden.
Auf den folgenden Seiten haben wir gemeinsam mit den erfahrenen Ausbildern
Mag. Thomas Scheuchl (Personalchef des staatlich ausgezeichneten Lehrbetriebes Rogner
Bad Blumau) und Christoph Taussig (vormaliger Rezeptionschef eines Wiener Hotels,
nunmehr ÖHV Touristik Service GmbH) die wesentlichen Ausbildungsbereiche
aufgegliedert. Zu zentralen Punkten hat uns Dipl. Päd. Christine Ruetz (Lehrerin an der
Landesberufsschule Obertrum und Fachbuchautorin) wertvolle Tipps und Beispiele zur
Verfügung gestellt. Wir danken allen für die Unterstützung.
1
BGBl. Nr. 131/2015 - Verordnung des Bundesministers für Wissenschaft, Forschung und Wirtschaft, mit der die
Ausbildungsordnung für den Lehrberuf Hotelkaufmann/-frau (Hotelkaufmann/-frau-Ausbildungsordnung) erlassen und die
Verordnung über die Lehrabschlussprüfung in den kaufmännisch-administrativen Lehrberufen geändert wird.
2
Welchen Schwerpunkt hat dieser Lehrberuf?
Hotelkaufleute sind die unmittelbaren Ansprechpartner für alle Gästeanliegen. Sie nehmen
Anfragen sowohl telefonisch, per E-Mail oder über Buchungsportale entgegen, erstellen
Angebote und wickeln die Reservierungen ab. Sie empfangen und verabschieden die Gäste
und stehen ihnen während des ganzen Aufenthalts für organisatorische Fragen und
Informationen z.B. zu den Angeboten des Hotels und den touristischen Möglichkeiten am
Aufenthaltsort zur Verfügung. Bei der Abreise führen sie die Abrechnung durch. Im
Backoffice erledigen sie organisatorische und kaufmännische Arbeiten und betreuen die
Social Media Auftritte des Hotels.
Was sind die wichtigsten Ausbildungsinhalte?
Gäste empfangen, beraten, verabschieden (auch in Fremdsprachen)
Zimmerbelegung planen (Reservierungen und Stornierungen annehmen)
Reklamationen (Beschwerden) bearbeiten
Abrechnungen durchführen, Rechnungen ausstellen, Zahlungen bar und unbar (Kredit-,
Bankomatkarten) abwickeln
 mit Reservierungssystemen, Reiseplattformen, Bewertungsplattformen, Concierge
Informationssystemen arbeiten




3
1. Wirtschaftliche Stellung des Lehrbetriebes
Um im Betrieb bestmögliche Arbeit zu leisten und den Betrieb auch nach außen
bestmöglich vertreten zu können, muss ein Lehrling das Leistungsangebot und die
Arbeitsabläufe des Unternehmens kennen. Neben der Arbeit im Backoffice (Büro), sollte
eine wesentliche Aufgabe des Lehrlings während seiner dreijährigen Ausbildungszeit, jene
im Frontoffice (Rezeption, Kassa, Telefonzentrale, Portierloge, Aufenthaltsbereich)
darstellen. Zudem ist es wichtig, dass der Lehrling weiß was der Betrieb anbietet und
somit die wichtigsten Produkte/Dienstleistungen nennen kann sowie Kenntnisse darüber
hat, wie das Leistungsangebot und die Zielgruppen zusammenhängen.
 Kenntnisse über die Organisation, die Aufgaben und das Leistungsangebot
 Kenntnisse über die Kommunikation im Bereich Front Office
 Kenntnisse über die Führungsebene
Tipps, Statements und Best-Practice Beispiele
 Organigramm (alle Abteilungen und Abteilungsleiter)
 klare Job-Description mit regelmäßig zu erledigenden Arbeiten
(Frühdienst/Spätdienst an der Rezeption, etc.) und den betreffenden
Ansprechpartnern
 Zusammenarbeit mit den einzelnen Abteilungen erklären
 Kenntnis der Corporate Communication – (Kommunikationsmittel, zentrale
Kommunikationsstrategie, Diskretion – welche Informationen sind für den
Gast/andere Abteilungen bestimmt, etc.)
 Kommunikationsschulungen mit erfahrenen externen
Kommunikationstrainern
 den Lehrling im dritten Lehrjahr evtl. an der Erarbeitung des Leitbildes
mitarbeiten lassen
4
2. Einrichtungen, Arbeitssicherheit, Unfallverhütung und Umweltschutz
Neben den Kenntnissen über die betrieblichen Einrichtungen, ist auch die Sicherheit im
Hotelbetrieb ein wesentlicher Aspekt (Orientierungsplan, Safes,
Alarmanlagen,
Brandschutz, Sicherheit im Aufzug, Sicherheit bei Stromausfall, Keycard, etc.). Ihr Lehrling
hält sich an die betrieblichen Sicherheitsvorschriften sowie an die betrieblichen
Gesundheits- und Hygienevorschriften und kennt zudem auch die Bedeutung des
Umweltschutzes für den Betrieb.
 Kenntnisse und funktionsgerechte Anwendung der betrieblichen Einrichtungen und der
technischen Betriebsmittel und Hilfsmittel im Bereich Front Office
 Kenntnisse über alle Zimmerkategorien
 Teilnahme an einer Hausführung
 Teilnahme an einer Technikführung
 Kenntnisse der Unfallgefahren, über Erste-Hilfe-Maßnahmen, sowie
Sicherheitsvorschriften
 Kenntnisse über die aushangpflichtigen arbeitsrechtlichen Vorschriften
 Kenntnisse der Vermeidung, umweltgerechten Trennung und Entsorgung von Abfall- und
Reststoffen
Tipps, Statements und Best-Practice Beispiele
 Übernachtung in den Zimmern in gewissen Abständen ermöglichen –
Betriebsblindheit geht verloren und Mitarbeiter lernen die Zimmer und
Räumlichkeiten des Hotels kennen
 2-3
Tage
Zimmerreinigung
begleiten
und
anschließend
mit
der
Etagengouvernante kontrollieren
3. Verwaltung
 Kenntnisse über Zuständigkeiten und Zusammenhänge der einzelnen Betriebsbereiche
und der Beziehungen zu außerbetrieblichen einschlägigen Unternehmen
 Kenntnisse über betriebliche Arbeitsabläufe
 Anlegen, Führen und Archivieren von Dateien, Statistiken, Karteien und Akten
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4. Organisation und Qualität
Um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten, sind die Grundkenntnisse über
Organisationsmittel unerlässlich. Seien es die gesetzlichen Vorgaben wie etwa
Gästeblätter oder aushangpflichtige Gesetze oder betriebsspezifische Formulare, Listen
und Pläne, darüber sollte der Lehrling jedenfalls Bescheid wissen. Zudem ist es wichtig,
dass der Lehrling die wesentlichen Qualitätsgrundsätze des Betriebes kennt (z.B. wichtige
branchenspezifische Normen, Warenkennzeichnung, etc.).
 Fach- und funktionsgerechte Verwendung und Pflege der betrieblichen, bürotechnischen
Organisations-, Arbeits- und Kommunikationsmittel (Gästeblatt, Preislisten,
aushangpflichtige Gesetze, Reservierungsformulare, Zimmerplan, etc.)
 Kenntnisse über Behandlung von und Verhalten bei Reklamationen und Beschwerden
 Kenntnisse über das Leistungsangebot von Verkehrsträgern (Bahn, Post, etc.) und
Kommunikationseinrichtungen
 Administration und Organisation von Terminen und/oder Dienstreisen sowie Vor- und
Nachbereitung von Besprechungen/Verhandlungen
 Grundkenntnisse des Qualitätswesens
Tipps, Statements und Best-Practice Beispiele
 situationsbezogene Rollenspiele
 Liste aller benötigten Internetseiten zur Verfügung stellen, bzw. Infomappe
mit Prospektmaterial und Telefonlisten erstellen lassen
 Hotelklassifizierung/Kriterienkatalog erklären und im eigenen Haus nach
Beispielen (positiv und negativ) suchen
6
Beste Practice
Die Landesberufsschule Obertrum hat eine Musterliste an benötigten Materialien für eine
Informationsmappe über den eigenen Betrieb erstellt:
7
5. Kommunikation
Für den Lehrling ist es wichtig, sowohl den richtigen persönlichen Umgang mit Gästen zu
lernen, als auch die korrekte Kommunikation per Telefon oder E-Mail/Brief zu
beherrschen. Lehrlinge müssen sich erst an geschäftliche Telefonate bzw. geschäftliche
Kommunikation gewöhnen. Der Lehrbetrieb sollte dem Lehrling daher bereits am Anfang
die wichtigsten Grundsätze für einen erfolgreichen Gästekontakt – sei es persönlich oder
per Telefon bzw. E-Mail/Brief – beibringen.
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Schreiben von Gesprächsnotizen, Angeboten, Standardbriefen
Arbeiten mit Formularen und Vordrucken
Umgangsformen und nonverbale Kommunikation
Business-Knigge – Sicheres Auftreten in Beruf und Alltag
Telefonate führen (deutsch- und fremdsprachig)
Einfache Gespräche mit dem Gast führen (deutsch- und fremdsprachig)
Umgang mit Konflikten, Konfliktmanagement (betriebliche Ebene: Kollegen,
Vorgesetzte)
Schriftverkehrsarbeiten
Postein- und -ausgang, Ablage, Evidenz
Umgang mit hotelinternen Kommunikationssystemen
Kenntnisse der einschlägigen Fachausdrücke (deutsch- und fremdsprachig)
(Hotelwikipedia)
Tipps, Statements und Best-Practice Beispiele
 entsprechende Formulare zur Verfügung stellen
 Textbausteine erarbeiten bzw. zur Verfügung stellen
 Mustermappe mit allen Formularen und Vordrucken /
Standardkorrespondenz erstellen lassen – Erklärungen notieren
 Groomingstandards erläutern – klare Anweisung evtl. mit Fotos???
 Musterphrasen in mehreren Sprachen für unterschiedliche Situationen
 Schulungen mit externen Kommunikations- und Verkaufstrainern
 Briefe/Textbausteine abtippen lassen und kontrollieren
 Fachausdrücke im Alltag verwenden
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Best Practice
Die Landesberufsschule Obertrum hat folgenden Leitfaden für Telefongespräche erstellt:
9
Für Lehrlinge ist es vor allem am Anfang der Ausbildung oft nicht einfach Telefonate mit
Gästen, Partnern, etc. zu führen. Ein Leitfaden für Telefongespräche hilft den Lehrlingen
sich auf Telefonate vorzubereiten.
6. Marketing
Der Wettbewerbsdruck in der Hotel-Branche steigt stetig. Daher stellt Marketing ein
wichtiges Element im Hotelbetrieb dar. Gewisse Grundkenntnisse sollten daher auch dem
Lehrling von Anfang an beigebracht werden.
 Kenntnisse im Bereich Marketing (mit Fokus auf Online-Marketing), Werbung und
Öffentlichkeitsarbeit
 Kenntnisse der betrieblichen Produkt- und Angebotsgestaltung
 Kenntnisse der betrieblichen Marketingaktivitäten (Package-Entwicklung, Werbung,
Verbände)
 Kenntnisse der betrieblichen Kosten, der Kalkulation und der Preisgestaltung
 Mithilfe bei der Gästezeitung
 Erstellen von Marktanalysen
 Positionierung (Marke) – Bedeutung für ein Hotel
 USP – Was ist das und wie setzt er sich zusammen?
Tipps, Statements und Best-Practice Beispiele
 Bedeutung der Gästekartei für Marketingzwecke
 USP – die einzigartigen Vorteile des eigenen Lehrbetriebes erarbeiten lassen
und evtl. mit Mitbewerbern vergleichen
 Buchungsplattformen erklären / Bewertungsportale kontrollieren
 Gästefragebogen auswerten lassen und daraus mögliche Mängel erkennen –
Vorschläge machen lassen
 Zielgruppen Analyse durchführen und Angebot/Serviceleistungen anpassen –
Trends erkennen und dementsprechende Angebote erstellen
 Morgenpost
 Corporate Identity – Logo, Farben, Schriften, Verhaltenscodex, etc.
 Produkt – und Angebotsanalyse – Vergleich mit Mitbewerbern im engeren
und weiteren Umfeld
 Preis/Ratenpolitik – Rack Rate/Company Rates/Gruppenraten/
Ermäßigungen/Spezialpreise/Packages/BAR – best available rate, etc.
 Nettopreise/Bruttopreise
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 Direct Mailing – besondere Anlässe (Geburtstag, Weihnachten, etc.) …
Spezielle Angebote (Golfwochen, Ladies-Ski-Woche, Gourmetwochen,
Singlewochen, Spezialangebote für die Nebensaison),
 Mailing-Codes im FO-Programm/Gästekartei)
 Distributionspolitik – Sales Calls,…
 Werbemittel und Werbeträger, Gestaltung von Werbemitteln (Einstieg,
Ansprache, positive Formulierung, Wortwahl an Zielgruppe anpassen, griffige
Formulierung – auf den Punkt bringen, Leseverlauf, Gestaltung von
Menükarten (Logo, Anschrift, etc.), Außenwerbung, Anzeigen, Inserate, etc.
 PR
 CRM (Customer Relationship Management)
7. EDV
Über die Hotelsoftware wird sowohl die Gästeverwaltung als auch ein Teil der
Kommunikation zwischen den Abteilungen abgewickelt. Um ein reibungsloses
Funktionieren des Informationsflusses zu gewährleisten, muss es ein Ziel der Ausbildung
sein, dass der Lehrling die Anwendungen der betrieblichen und arbeitsplatzspezifischen
EDV-Anwendungen beherrscht.
 Kenntnisse und Anwendung der betrieblichen Einrichtungen der EDV (Hardware,
Software und Betriebssystem)
 Pflege und Wartung
 Durchführung von EDV-Anwendungen (Textverarbeitung, Kalkulationen, Internet, E-Mail,
etc.)
 Grundkenntnisse über den Datenschutz
Tipps, Statements und Best-Practice Beispiele
 Erklärungen mit notieren lassen – Nachvollziehbarkeit
 Computerkurse besuchen lassen
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8. Beschaffung und Angebot (Arbeitsmittel, Material, Waren, Dienstleistungen)
 Vorbereitung und Mitwirken bei Bestellungen
 Einholen, Bearbeiten und Prüfen von Angeboten und Auftragsbestätigungen
 Mitwirken bei Kostenrechnungen, Kalkulationen und/oder Budgeterstellung
Tipps, Statements und Best-Practice Beispiele
 Kataloge/Internetseiten der Lieferanten zur Verfügung stellen – Preise
vergleichen lassen
 Ware mit Lieferschein vergleichen – Warnabnahme/Lieferschein mit
Bestellung und/oder Rechnung vergleichen lassen
 auf mögliche Mängel hinweisen (Kühlkette/Qualität der
Ware/Menge/defekte Verpackung/etc.)
9. Rezeption und Reservierung/Verkauf
Dem Lehrling muss in seiner Ausbildungszeit die richtige Betreuung der Gäste von der
Anfrage bis hin zum Check-out vermittelt werden. Von der Anfrage bis zum Check-out
müssen alle schriftlichen Unterlagen sorgefältig aufbewahrt werden.
 Empfangen der Gäste
 Mitwirken am betrieblichen Reporting – Erstellen von Statistiken, Reports und Berichten
(Revenue Management-Demand-Listen); Mitbewerberanalysen
 Erstellen von zielgruppenorientierten Angeboten in Deutsch und Englisch
(Anfragenbeantwortung – vollständige Inhalte im Angebot)
 Schreiben von Reservierungsbestätigungen
 Arbeiten im Zimmerplan (Online)
 Verbuchung von Leistungen jeglicher Art
 Anlegen, Bearbeiten und Kontrollieren von Gästekarteikarten (Meldescheine)
 Vermieten der Zimmer
 Beratung und Betreuung der Gäste
 Ausstellen von Rechnungen, Kassieren (bar und unbar)
 Arbeiten mit den betrieblichen Abrechnungssystemen
 Beschwerdemanagement: Behandeln von Reklamationen und Beschwerden in Deutsch
und Englisch, Umgang mit dem Gast
 Kooperationen mit Reisebüros und Reiseveranstaltern
 Kenntnisse in der Gästebetreuung bzw. im „Concierge-Bereich“
(Kundenstammprogramme, VIP-Service, Transfers, etc.)
 Grundkenntnisse über Customer-Relationship-Management (CRM) (Bedeutung und
Wichtigkeit)
 Mitarbeit beim Gästefragebogen und dessen Auswertung
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 Grundkenntnisse über den gesamten SPA- und Fitnessbereich bzw. andere hoteleigene
Infrastrukturen
 Funktionsgerechtes Anwenden von Reservierungssystemen, Reiseplattformen, OnlineVerkaufsplattformen, Kundenbindungsprogrammen und Informationssystemen
Tipps, Statements und Best-Practice Beispiele
 Textbausteine für anfallende Korrespondenz erstellen
 zuerst händischen Zimmerplan erstellen lassen, um das organisatorische
Verstehen zu fördern – dann im Hotelprogramm
 Gästekartei warten lassen – alle Einträge inkl. Mailing-Codes, Market-,
Source- und Chanel-Codes
 Gästebuchblätter mit bereits bestehenden Gästekarteien abklären –
Ergänzung bzw. Neuerstellung
 Vorteile der einzelnen Zimmerkategorien erläutern lassen – Unterschiede
erkennen und verkaufsfördernd beschreiben
 Proforma-Rechnungen ausdrucken und in einem Rollenspiel erklären lassen
 Reklamation als Chance – Schulungen durchführen – evtl. fiktive Gäste
organisieren, die sich beschweren – unbekannte Situation als Übungseinheit
 Handouts für wichtige Schritte bei Anwendung des Hotelprogramms,
Wartung von Reiseplattformen, etc. erstellen und vom Lehrling ergänzen
lassen
13
Best Practice
Die Landesberufsschule Obertrum
Reservierungsformular bereitgestellt:
hat
folgenden
Leitfaden
für
ein
Muster-
14
10. Verkauf
Verkauf am Telefon/Walk-In
Kategorienverkauf (Training)
Reservierung, Behandlung von Optionen und Wartelisten
Umgang mit Überbuchung
USP Hotel, USP Kategorie – was macht mein Hotel bzw. meine Zimmerkategorien so
besonders und buchenswert
 Anbieten von Zusatzleistungen in Deutsch und Englisch, Up-Selling, Cross-Selling





Tipps, Statements und Best-Practice Beispiele
 verkaufsfördernde Maßnahmen erklären
 Verkauf durch Vorteile – bessere Zimmerkategorien – Unterschiede klar
und deutlich erklären – Belohnungen für upselling bzw. Verkauf zur
Tageshöchstrate
11. Grundlagen für den Direktvertrieb
 Welche Vertriebswege gibt es und wie unterscheiden sie sich?
 Welche Geschäftsmodelle gibt es?
 Was sind Vorteile/Nachteile für den Gast?
15
12. Online-Vertrieb
Das Buchungsverhalten der Gäste hat sich im Laufe der Zeit geändert: Wenn man einen
Urlaub plant, wird in den meisten Fällen zuerst im Internet recherchiert und auch
vermehrt über das Internet gebucht, sei es über die hoteleigene Webseite oder über
Buchungsplattformen. Um am Markt wettbewerbsfähig zu sein, ist es in der Hotellerie
selbst für Kleinstunternehmen empfehlenswert, eine hoteleigene Webseite (wenn möglich
mit direkter Buchungsmöglichkeit) zu führen. Daher sollte auch bei der Ausbildung von
Lehrlingen ein wesentliches Augenmerk auf die Weiterentwicklung der hoteleigenen
Webseite bzw. des Online-Auftritts (Umgang mit Buchungsplattformen) gelegt werden.
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
Vertriebsmöglichkeiten über Buchungsplattformen wie booking.com, HRS, expedia, etc.
Die eigene Website, Präsentation und Online-Verkauf über die Hotelwebsite
Kenntnisse über Online-Kampagnen
Vertriebszusammenhänge (Leisure- und Business Gast, CRS, GDS, IDS, OTAs)
Metasearch
Direktvertrieb vom Metasearch bis zur hoteleigenen Website
Grundkenntnisse in Suchmaschinenoptimierung (z. B. Google AdWords, Google Analytics)
Tipps, Statements und Best-Practice Beispiele
 eigene Homepage
 Vorteile des Internetauftrittes für Hotelier und Gast
 Suchmaschinenoptimierung – einzigartige Stichworte - Adwords Training
13. Bewertungsportale (z.B. tripadvisor)
Die Entscheidung welches Hotel der Gast bucht, basiert immer öfter auf Bewertungen auf
den
dafür
vorgesehenen
Bewertungsplattformen
wie
tripadvisor.
Derartige
Bewertungsplattformen stellen jedoch auch eine große Herausforderung dar, zumal Gäste
schnell und einfach schlechte Bewertungen abgeben können. Hotels haben jedoch die
Möglichkeit auf Bewertungen zu reagieren. Um das Image vom Betrieb zu wahren sollten
Betriebe daher auch bei der Ausbildung der Lehrlinge auf den Umgang mit
Bewertungsplattformen großen Wert legen.
 Auftritt und Unterschiede
 Wartung und Pflege der Bewertungsplattformen
 Beantworten von Bewertungen
16
14. Umgang mit Social Media-Anwendungen (z.B. facebook)
Genauso wie der Online-Vertrieb und Bewertungsplattformen spielen auch Social MediaAnwendungen in der Hotelbranche mittlerweile eine große Rolle. Das Gästeverhalten hat
sich geändert: Wenn man einen Urlaub plant, wird in den meisten Fällen zuerst im Internet
recherchiert. Social Media-Anwendungen wie facebook bieten Betrieben die Möglichkeit
weltweit am Markt vertreten zu sein und somit – insbesondere auch in der Hotellerie –
internationale Klientel zu akquirieren. Durch die Digitalisierung haben Betriebe die
Chance, ihre Angebote auf einer noch breiteren Ebene zu bewerben und so ihre Kundschaft
zu erweitern. Daher sollte bei der Ausbildung von Lehrlingen auch auf diesen Bereich
speziell Wert gelegt werden.
Tipps, Statements und Best-Practice Beispiele
 Anwendungen warten lassen – vorherige Kontrolle!
15. Human Resources
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Kenntnisse
Kenntnisse
Kenntnisse
Kenntnisse
Kenntnisse
Kenntnisse
über Personalplanung
in der Personalwirtschaft
im „Recruiting“
über einen Stellenplan
über die Schaltung von Inseraten
in der Personalentwicklung
17
16. Steuern, Abgaben und Lohnverrechnung
 Grundkenntnisse über betriebsspezifische Steuern und Abgaben (Kenntnisse der
unterschiedlichen USt.-Sätze)
 Kenntnisse über Kommissionen, Provisionen, Ortstaxen
 Grundkenntnisse über die Lohn- und Gehaltsverrechnung
Tipps, Statements und Best-Practice Beispiele
 Lieferanten- und Gästerechnungen durchforsten lassen und eine Liste mit
den jeweiligen Steuergruppen erstellen lassen
0 % USt
10 % USt
13 % USt
20 % USt
Durchläufer
Speisen
Logis (ab
Getränke
Blumen für
05/2016)
Gäste
Ortstaxe
Frühstück inkl.
Telefon
Frühstücksgetränke
bei zusätzlicher
Beherbergung
Logis (bis 05/2016)
Vermietung
Veranstaltungsräume
Veranstaltungstechnik
Beamer
Laptop
etc.
 Provisionsverträge lesen lassen
 eigenen Gehaltszettel analysieren/erklären lassen
18
17. Rechnungswesen
 Mitarbeit bei Inventuren
 Durchführung von betrieblichen Rechnungsarten, Erfassen, Prüfen und Kontrollieren von
Daten
 Vorbereitung von Unterlagen für die Verrechnung
 Kenntnis von Kostenarten (Fixkosten, variable Kosten)
18. Zahlungsverkehr
 Grundkenntnisse über Zahlungsverkehr mit Gästen, Behörden, Geld- und
Kreditinstituten
 Grundkenntnisse über Kassaführung und Kassabuch
 Kenntnisse im Mahnwesen
 Umgang mit Dynamic Currency Conversion (DCC); Fremdwährungen, Devisen
Tipps, Statements und Best-Practice Beispiele
 schrittweiser Umgang – Petty cash, Bargeldverkehr, Wechselkurslisten,
Bankomat- Kreditkartenabrechnung (Gültigkeit, Unterschrift, Kartendaten,
Hologramm, Magnetstreifen, Kartenlesegerät/Terminal erklären), Disagio,
Voucher-Abrechnungen
 Rechnungsnachsendung mit den dazugehörigen Textbausteinen für
Begleitschreiben
19. Buchführung
 Betriebliche Buchungsarbeiten und Erstellen von Auswertungen und Statistiken
(z.B. Nächtigungsstatistiken für die Gemeinden)
 Mitwirkung bei der Abwicklung von Aufträgen
19
20. Revenue Management







Kennzahlen und deren Bedeutung
Unterschied Revenue Management vs. Yield Management
Preisgestaltungsprinzipien (Preiszusammensetzung, Preisuntergrenze)
Was ist dynamisches Pricing?
Marktsegmente – welche Märkte gibt es?
Aufenthaltsbedingungen
Provisions-/Kommissionsmodelle (Travel Agencies, Wholesaler, OTA´s) und deren
Abrechnung
21. Technologien im Revenue Management bzw. Online-Vertrieb
 WebBookingEngines, Preisvergleichssoftware, Channelmanager,
Reputationmanagementsoftware, Kundenbindungssoftware
 Wie kann Technologie den Arbeitsalltag erleichtern? – vom Front Office über Channel
Management zum Kunden und zurück
22. Lagerwirtschaft/Lagerhaltung






Warenannahme
Reklamation vertragswidriger Leistungen (Mängel)
Gewährleistung
Durchführen von Bestellungen
Sachgemäße Einlagerung von Waren
Erledigen der Büroorganisation
20
23. Conference & Bankett
 Kennnisse „Function Sheet“
 Kennnisse im Veranstaltungs- und Conferencebereich
 Erledigen der Büroorganisation
Tipps, Statements und Best-Practice Beispiele
 Angebot kennen – Bankettmappe
 Buchungs-/Planungsformular für Veranstaltungen – entsprechende
Korrespondenz
 Veranstaltungsarten
 Konferenztechnik
 Function Sheet – Memorandum – bei fixierter Veranstaltung
 Nachbesprechung von Veranstaltungen
 Follow up
21
Best Practice
Die Landesberufsschule Obertrum hat folgendes Planungsformular für Veranstaltungen
erstellt:
22
Anhang – Verordnung BMWFW Lehrberuf Hotelkaufmann/-frau
BUNDESGESETZBLATT
FÜR DIE REPUBLIK ÖSTERREICH
Jahrgang 2015
131. Verordnung:
Ausgegeben am 26. Mai 2015
Teil II
Hotelkaufmann/-frau-Ausbildungsordnung sowie Änderung der die Verordnung
über die Lehrabschlussprüfung in den kaufmännisch-administrativen
Lehrberufen
131. Verordnung des Bundesministers für Wissenschaft, Forschung und Wirtschaft, mit der die
Ausbildungsordnung für den Lehrberuf Hotelkaufmann/-frau (Hotelkaufmann/-frauAusbildungsordnung) erlassen und die Verordnung über die Lehrabschlussprüfung in den
kaufmännisch-administrativen Lehrberufen geändert wird
Aufgrund der §§ 8 und 24 des Berufsausbildungsgesetzes (BAG), BGBl. Nr. 142/1969, zuletzt geändert
durch das Bundesgesetz BGBl. I Nr. 129/2013, wird verordnet:
Artikel 1
Ausbildungsordnung für den Lehrberuf Hotelkaufmann/-frau (Hotelkaufmann/-frauAusbildungsordnung)
Lehrberuf Hotelkaufmann/-frau
§ 1. (1) Der Lehrberuf Hotelkaufmann/-frau ist mit einer Lehrzeit von drei Jahren als Ausbildungsversuch
eingerichtet.
(2) In die Ausbildung im Lehrberuf Hotelkaufmann/-frau kann bis zum Ablauf des 30. Juni 2020
eingetreten werden.
(3) In den Lehrverträgen, Lehrzeugnissen, Lehrabschlussprüfungszeugnissen und Lehrbriefen ist der
Lehrberuf in der dem Geschlecht des Lehrlings entsprechenden Form (Hotelkaufmann oder Hotelkauffrau) zu
bezeichnen.
Berufsprofil
§ 2. Durch die Berufsausbildung im Lehrbetrieb und in der Berufsschule soll der im Lehrberuf
Hotelkaufmann/-frau ausgebildete Lehrling befähigt werden, die nachfolgenden Tätigkeiten fachgerecht,
selbständig und eigenverantwortlich ausführen zu können:
1. Beraten und Betreuen von Gästen betreffend ihren Aufenthalt im Hotel und der Destination in Deutsch
und Englisch, Führen professioneller Gästekommunikation,
2. Kundenorientierte Bewältigung von Reklamationen und Beschwerden in Deutsch und Englisch,
3. Führen von Verkaufs- und Beratungsgesprächen mit Gästen, Erstellen zielgruppenorientierter Angebote
in Deutsch und Englisch,
4. Vermieten der Zimmer, Anbieten von Zusatzleistungen in Deutsch und Englisch,
5. Arbeiten mit dem betrieblichen Abrechnungssystem, Ausstellen von Rechnungen, Abwickeln von
unbaren (Kredit- und Bankomatkarte) und baren Zahlungen, Mitarbeit beim Führen der Kasse,
6. Erstellen von Statistiken, Reports und Berichten, zB Logis, Nächtigung etc,
7. Arbeiten
mit
E-Commerce
(Reservierungssystemen,
virtuellen
Reiseplattformen,
Bewertungsplattformen, Concierge Informationssystemen),
8. Mitarbeit an den betrieblichen Marketingaktivitäten,
9. Mitarbeit an der Erarbeitung (Packageentwicklung etc.) und Kalkulation des betrieblichen
Leistungsangebots,
10. Durchführen von Bestellungen, Reklamation vertragswidriger Leistungen,
11. Arbeiten mit der betrieblichen Informations- und Kommunikationstechnologie,
12. Erledigen der Büroorganisation.
23
Berufsbild
§ 3. (1) Für die Ausbildung im Lehrberuf Hotelkaufmann/-frau wird folgendes Berufsbild festgelegt. Die
angeführten Fertigkeiten und Kenntnisse sind spätestens in dem jeweils angeführten Lehrjahr beginnend derart
zu vermitteln, dass der Lehrling zur Ausübung qualifizierter Tätigkeiten im Sinne des Berufsprofils befähigt
wird, die insbesondere selbstständiges Planen, Durchführen, Kontrollieren und Optimieren einschließt.
Pos.
1
1.1
1.1.1
1.1.2
1.1.3
1.1.4
1.1.5
1.2
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.3
1.3.1
1.3.2
2
2.1
2.1.1
2.1.2
2.1.3
2.1.4
2.2
2.2.1
1. Lehrjahr
2. Lehrjahr
3. Lehrjahr
Der Lehrbetrieb
Wirtschaftliche Stellung des Lehrbetriebes
Grundkenntnisse über die
Kenntnis der Organisation, der Kommunikation, der Aufgaben
Organisation, die
und des Leistungsangebotes, die sich aus der Stellung des
Kommunikation, die
Betriebes im jeweiligen Wirtschaftsbereich ergeben
Aufgaben und das
Leistungsangebot, die sich
aus der Stellung des
Betriebes im jeweiligen
Wirtschaftsbereich ergeben
Grundkenntnisse über die
–
–
Branchenstellung und ihre
Beziehungen zur übrigen
Wirtschaft
–
Kenntnis der Marktposition, der betriebsspezifischen Kontakte
zu den jeweiligen Auftraggeber/innen, Auftragnehmer/innen,
Kunden/innen, Parteien, Patienten/innen oder Klienten/innen
und deren Verhalten
–
Kenntnis der für den Betrieb maßgeblichen Standorteinflüsse
und des Kundenverhaltens
–
Kenntnis der Rechtsform und Grundkenntnisse über die
spezifischen Rechtsvorschriften, sowie über die sich daraus
ergebenden Aufgaben des Lehrbetriebs
Einrichtungen, Arbeitssicherheit, Unfallverhütung und Umweltschutz
Kenntnis und funktionsgerechte Anwendung der betrieblichen Einrichtungen und der
technischen Betriebsmittel und Hilfsmittel
Kenntnis der Unfallgefahren, über Erste-Hilfe-Maßnahmen, sowie der einschlägigen
Sicherheitsvorschriften und der sonstigen in Betracht kommenden Vorschriften zum Schutze
des Lebens und der Gesundheit
Grundkenntnisse der behördlichen Aufsichtsorgane, Sozialversicherungen und
Interessenvertretungen, sowie der aushangpflichtigen arbeitsrechtlichen Vorschriften
Kenntnis der ergonomischen Gestaltung des Arbeitsplatzes
Kenntnis der Vermeidung, umweltgerechten Trennung und Entsorgung von im Betrieb
anfallenden Abfall- und Reststoffen
Kenntnis und Anwendung
–
–
der betrieblichen
Vorschriften über Hygiene
und Brandverhütung
Ausbildung im dualen System
Kenntnis der sich aus dem Lehrvertrag ergebenden Verpflichtungen (§§ 9 und 10 BAG)
Kenntnis über Inhalt und Ziel der Ausbildung sowie über wesentliche einschlägige
Weiterbildungsmöglichkeiten
Verwaltung, Organisation, Kommunikation und EDV
Verwaltung
Kenntnis des organisatorischen Aufbaus, der Aufgaben, Zuständigkeiten und Zusammenhänge
der einzelnen Betriebsbereiche und der Beziehungen zu außerbetrieblichen einschlägigen
Unternehmen
Kenntnis der betrieblichen Arbeitsabläufe
Anlegen, Führen und Archivieren von Dateien, Statistiken, Karteien und Akten
–
Auswerten von betriebsspezifischen Statistiken und Berichten
und entscheidungsorientierte Bewertung der Ergebnisse
Organisation und Qualität
Fach- und funktionsgerechte Verwendung und Pflege der betrieblichen, bürotechnischen
Organisations-, Arbeits- und Kommunikationsmittel
24
Pos.
2.2.2
1. Lehrjahr
–
2.2.3
–
2.2.4
2.2.5
2.2.6
2.2.7
2.3
2.3.1
2.3.2
2.3.3
2.3.4
2.3.5
2.3.6
2.3.7
2.3.8
2.3.9
2.3.10
2.4
2.4.1
2.4.2
2.4.3
2.4.4
2.4.5
2.4.6
3
3.1
2. Lehrjahr
–
3. Lehrjahr
Kenntnis der Risken, die sich
aus dem Arbeitsumfeld
ergeben, deren
Versicherungsmöglichkeiten
sowie Verhalten im
Schadensfall
Mitwirken beim Behandeln
von Reklamationen oder
Beschwerden
Kenntnis der betriebsüblichen
Behandlung und des
Verhaltens bei Reklamationen
oder Beschwerden
–
Grundkenntnisse über das Leistungsangebot von Bahn, Post,
anderen Verkehrsträgern und Kommunikationseinrichtungen
Administration und Organisation von Terminen und/oder Dienstreisen sowie Vor- und
Nachbereiten von Verhandlungen und Besprechungen
Grundkenntnisse des
Kenntnis des betriebsüblichen Qualitätsmanagements
Qualitätswesens
Kenntnis über Arbeitsorganisation und Arbeitsgestaltung
–
Kommunikation
Schreiben nach konkreter Vorgabe und allgemeinen Angaben, Schreiben von Standardbriefen
Arbeiten mit Formularen und Vordrucken
Sprach- und fachgerechte Ausdrucksweise (deutsch- und fremdsprachig)
Führen von zielgerichteten Gesprächen (deutsch- und fremdsprachig)
kunden-, patienten- und mitarbeiterorientierte Kommunikation
Kenntnis des fachgerechten Verhaltens gegenüber Auftraggeber/innen, Auftragnehmer/innen,
Kunden/innen, Parteien, Klienten/innen oder Lieferanten/innen
Einschlägige Schriftverkehrsarbeiten, Arbeiten bei Postein- und –ausgang, Ablage, Evidenz
und Registratur
–
Kenntnis der facheinschlägigen fremdsprachigen Fachausdrücke
–
Grundkenntnisse über die
Kenntnis der branchen- und
branchen- und
betriebsüblichen Mittel und
betriebsüblichen Mittel und
Möglichkeiten von Marketing,
Möglichkeiten von Marketing,
Werbung und
Werbung und
Öffentlichkeitsarbeit
Öffentlichkeitsarbeit
–
Mitwirken bei der Betreuung und Beratung von Kunden/innen,
Klienten/innen, Patienten/innen oder Parteien
EDV
Grundkenntnisse über die
Kenntnis der Struktur der
–
Struktur der betrieblichen
betrieblichen EDV
EDV (Anwendung und
(Anwendung und Aufgabe der
Aufgabe der EDV in der
EDV in der BetriebsorganiBetriebsorganisation wie
sation wie Textverarbeitung,
Textverarbeitung,
Kalkulation, Bestellwesen,
Kalkulation, Bestellwesen,
Buchhaltung und
Buchhaltung und
Lagerhaltung)
Lagerhaltung)
–
Kenntnis und Anwendung der betrieblichen Einrichtungen der
EDV (Hardware, Software und Betriebssysteme)
–
Durchführen arbeitsplatzspezifischer EDV-Anwendungen (wie
Textverarbeitung, Kalkulation, Internet, e-mail, Buchhaltung,
Terminüberwachung und Ablage)
Grundkenntnisse über den Stand und die Entwicklung neuer arbeitsplatzspezifischer
Anwendungen der EDV
Grundkenntnisse über den Datenschutz
Erstellen und Warten von Textbausteinen und Adressdateien
Beschaffung und Angebot (Arbeitsmittel, Material, Waren, Dienstleistungen)
Beschaffung
25
Pos.
3.1.1
3.1.2
3.1.3
3.1.4
3.1.5
3.2
3.2.1
3.2.2
3.2.3
4
4.1
4.1.1
4.1.2
4.1.3
4.2
4.2.1
4.2.2
4.3
4.3.1
4.3.2
4.3.3
4.3.4
4.3.5
4.3.6
4.4
4.4.1
4.4.2
4.4.3
4.4.4
4.5
1. Lehrjahr
2. Lehrjahr
Grundkenntnisse über die
Kenntnis der branchen- und
branchen- und
betriebsspezifischen
betriebsspezifischen BeBeschaffungsmöglichkeiten
schaffungsmöglichkeiten und
und der organisatorischen
über die Ermittlung des
Durchführung der Beschaffung
Bedarfs
–
–
–
3. Lehrjahr
–
Mitwirken bei der Ermittlung
des Bedarfs
Durchführen von Bestellungen
Vorbereitung von und
Mitwirken bei Bestellungen
–
Einholen, Bearbeiten und Prüfen von Angeboten, Prüfen von
Auftragsbestätigungen
–
Überwachen der Liefertermine Maßnahmen bei Lieferverzug
Anbot
Kenntnis der betrieblichen Leistungen (Waren, Produkte, Dienstleistungen)
Kenntnis der branchenspezifischen Warenkennzeichnung, Normen und Produktdeklaration
und/oder Rahmenbedingungen für die betriebliche Leistung
–
Mitwirken bei der Erstellung von Anboten und/oder
Informationen über die betrieblichen Leistungen
Betriebliches Rechnungswesen
Kostenrechnung und Kalkulation
–
Grundkenntnisse über die betrieblichen Kosten, deren
Beeinflussbarkeit und deren Auswirkung auf die Rentabilität
und/oder Effizienz
–
Grundkenntnisse über die
–
Kostenrechnung, Kalkulation
und/oder Budgeterstellung
–
Mitwirken bei Kalkulationsarbeiten und/oder Budgeterstellung
Steuern, Abgaben und Lohnverrechnung
–
Grundkenntnisse über die betriebsspezifischen Steuern und
Abgaben
–
Grundkenntnisse über die Information der Lohn- und
Gehaltsverrechnung
Rechnungswesen
Grundkenntnisse über
Kenntnis der Aufgaben und Funktion des betrieblichen
Aufgaben und Funktion des
Rechnungswesens
betrieblichen
Rechnungswesens
–
Grundkenntnisse über
Kenntnis der rechnergestützten
rechnergestützte Abläufe im
Abläufe im betrieblichen
betrieblichen Rechnungswesen
Rechnungswesen
–
Grundkenntnisse über Bedeutung und Aufgabe der Inventur und
Bestandsaufnahme
–
Mitarbeit bei der Inventur oder Bestandsaufnahme
Durchführen von betrieblichen Rechnungsarten, Erfassen, Prüfen und Kontrollieren von Daten
Vorbereiten von Unterlagen für die Verrechnung
–
Zahlungsverkehr
Grundkenntnisse über den
Kenntnis des betriebsspezifischen Zahlungsverkehrs mit
Zahlungsverkehr mit
Lieferanten, Kunden, Behörden, Post, Geld- und
Lieferanten, Kunden,
Kreditinstituten
Behörden, Post, Geld- und
Kreditinstituten
Grundkenntnisse über
Kenntnis der Kassaführung
Kassaführung und
Kassabuch
–
–
Mitwirken beim
Zahlungsverkehr
–
–
Kenntnis des betriebsüblichen
Verfahrens bei
Zahlungsverzug, Mahnwesen
Buchführung
26
Pos.
4.5.1
4.5.2
4.5.3
5
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.7
5.8
6.
6.1
6.2
6.3
6.4
6.5
1. Lehrjahr
Grundkenntnisse über die
betriebliche Buchführung
und die betrieblichen
Buchungsunterlagen
Grundkenntnisse über
Buchungen und
Kontierungen; Durchführen
einfacher, einschlägiger
Arbeiten
–
2. Lehrjahr
–
3. Lehrjahr
–
Betriebliche Buchungsarbeiten und Erstellen von Auswertungen
und Statistiken
Kenntnis des Einheitskontenrahmens
Erweiterte Grundkenntnisse
Anwenden der Hygienebestimmungen (Personalhygiene, Betriebshygiene, produktbezogene
Hygiene, HACCP-System) in sämtlichen Betriebsbereichen
–
Kenntnis über wichtige Vereinbarungen im Zusammenhang mit
der Beschaffung wie Einkaufskonditionen, Liefer- und
Zahlungsbedingungen
–
Grundkenntnisse über die betriebsspezifischen
einkaufsbezogenen, rechtlichen Bestimmungen
–
Kenntnis der spezifischen Qualitätsmerkmale für Beschaffung
von Nahrungsmitteln, Getränken, Wäsche- und Gebrauchsmittel
der Etage und sonstigen Vorräten
–
Mitwirken bei der Bestätigung und Abwicklung von Aufträgen
Grundkenntnisse über die
–
–
betriebsspezifischen
verkaufsbezogenen
rechtlichen Bestimmungen
–
–
Kenntnis der
betriebsspezifischen
Kostenrechnung und
Kalkulation
–
Fakturieren
Besondere Leistungen des Betriebes
Kenntnis der betrieblichen Produkt- und Angebotsgestaltung
Mitwirken bei der
in Hinblick auf das Kundensegment, abgestimmt auf die
betrieblichen Produkt- und
Bedürfnisse verschiedener Zielgruppen
Angebotsgestaltung in
Hinblick auf das
Kundensegment, abgestimmt
auf die Bedürfnisse
verschiedener Zielgruppen
Kenntnis der betrieblichen Marketingaktivitäten (zB
Mitarbeit an den betrieblichen
Erarbeitung des betrieblichen Leistungsangebots –
Marketingaktivitäten (zB
Packageentwicklung, Werbung, Verkaufsförderung, Umgang Erarbeitung des betrieblichen
mit Bewertungsplattformen, Wahrnehmen der
Leistungsangebots –
Schnittstellenfunktion zu Tourismusverbänden, Erstellen von
Packageentwicklung,
Angeboten etc.) sowie der dazugehörigen Werbemaßnahmen Werbung, Verkaufsförderung,
und der Kundenbindungsprogramme
Umgang mit
Bewertungsplattformen,
Wahrnehmen der
Schnittstellenfunktion zu
Tourismusverbänden, Erstellen
von Angeboten etc.) sowie der
dazugehörigen
Werbemaßnahmen und der
Kundenbindungsprogramme
Kenntnis des betrieblichen Leistungssortiments und der hiefür maßgebenden Faktoren, die sich
aus Standort, Gästekreis, Wettbewerbssituation, Auslastung, Preisgestaltung sowie
Beschaffungs- und Absatzmöglichkeiten ergeben
Kenntnis der betriebliche
Kenntnis ertragsoptimierender
Kosten, der Kalkulation, und
Maßnahmen (Revenue
der Preisgestaltung,
Management)
–
–
Kalkulation des Zimmerpreises
27
Pos.
6.6
6.7
6.8
6.9
6.10
6.11
6.12
6.13
7
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
7.7
1. Lehrjahr
–
2. Lehrjahr
3. Lehrjahr
Kenntnis der wichtigsten branchen- und betriebsrelevanten
rechtlichen Bestimmungen (zu Kaufvertrag und
Beherbergungsvertrag, Verträgen mit Reisebüros, Melderecht,
Datenschutz, Abkommen im Reiseverkehr, die relevanten
Bestimmungen des Konsumentenschutzes)
–
Präsentation und Online-Verkauf über die Hotelwebsite
Grundkenntnisse über die Etage
–
Kenntnisse der heimischen (österreichischen und regionalen)
–
Küche und der klassischen Speisenfolge, um Gäste zu beraten
Kenntnisse der betrieblichen Angebote an nichtalkoholischen
–
und alkoholischen Getränken; Grundkenntnisse über die
Getränke- und Barkunde
Kenntnis über den Aufbau der Tageskarte, der Speisen- und
–
Getränkekarte
Kenntnis des
Kenntnis über gastronomische Veranstaltungen, Mitwirken bei
organisatorischen und
der Erstellung von Vorschlägen und der administrativen
wirtschaftlichen
Abwicklung
Zusammenwirkens der
Beherbergung mit der
gastronomischen Funktion
des Betriebs
–
Kenntnis der einschlägigen abgabenrechtlichen Bestimmungen
Rezeption und Office
Funktionsgerechtes Anwenden hotelspezifischer Betriebs- und Hilfsmittel einschließlich der
entsprechenden betrieblichen Informations- und Kommunikationstechnologie (u.a. PMS FrontOffice Programm, Zimmerstatusreport, Telefonanlage, Sicherheitstechnische Einrichtungen im
Front-Office Bereich, WLAN, Infotainment)
Empfangen der Gäste, Anwenden der im Hotel- und Gastgewerbe erforderlichen
Umgangsformen unter Berücksichtigung der besonderen Gästebedürfnisse
–
Funktionsgerechtes Anwenden von Reservierungssystemen,
virtuellen Reiseplattformen, Online-Verkaufsplattformen,
Concierge Informationssystemen, Kenntnis von neuen
Technologien, die im Gästekontakt zur Anwendung kommen
Kenntnis von Anwendung und
Betriebliche Analyse der
Funktionsweise von
daraus resultierenden Daten
Onlinemarketing und –vertrieb und Treffen von Ableitungen
(zB
Suchmaschinenoptimierung
und –marketing, OnlineKampagnen)
Kenntnis über Aufbau und
Mitwirken am betrieblichen Reporting
Funktion des betrieblichen
Reportings
–
Vermieten der Zimmer, Anbieten von Zusatzleistungen unter
Verwendung der betrieblichen Informations- und
Kommunikationstechnologie (Hotelsoftware) in Deutsch und
Englisch
–
Beraten und Betreuen von Gästen in Bezug auf ihren Aufenthalt
im Hotel und an der Destination (zB Auskunftserteilung über
lokale Kulturangebote, Freizeitangebote, Einkaufsmöglichkeiten
und touristische Attraktionen) in Deutsch und Englisch;
Handhaben von Fahrplänen; Mieten und Reservieren von
Verkehrsmitteln, Beschaffen von Karten für Veranstaltungen
etc. unter Verwendung der betrieblichen Informations- und
Kommunikationstechnologie; Handhaben von OnlineRoutenplanern
28
Pos.
7.8
7.9
7.10
7.11
8
8.1
8.2
8.3
8.4
9.
9.1
9.2
9.3
9.4
9.5
9.6
1. Lehrjahr
–
2. Lehrjahr
3. Lehrjahr
Arbeiten mit den betrieblichen
Führen und Abschluss der
Abrechnungssystemen:
Kassa
Ausstellen von Rechnungen
für Gäste und
Reiseveranstalter, Kassieren
(bar und unbar), unter Einsatz
der betrieblichen Informationsund
Kommunikationstechnologie
–
Beschwerdemanagement: Behandeln von Reklamationen und
Beschwerden in Deutsch und Englisch
–
Fachgerechter Umgang mit Bewertungsplattformen und Social
Media Anwendungen
–
Kooperation mit Reisebüros und Reiseveranstaltern
Lagerwirtschaft/Lagerhaltung
–
Kenntnis der betriebsüblichen
–
Warenannahme und
Warenübernahme
–
Warenannahme, Vergleichen der gelieferten Waren mit
Lieferpapieren, Arbeiten bei der Behandlung der
Wareneingangsbelege
–
Feststellen von Mängeln und Ergreifen von Maßnahmen bei
Schäden bei Waren und
Mängeln und Schäden bei
Verpackung
Waren und Verpackung
–
Grundkenntnisse über die Gewährleistung
Fachübergreifende Ausbildung (Schlüsselqualifikationen)
In der Art der Vermittlung der fachlichen Kenntnisse und Fertigkeiten ist auf die Förderung
folgender fachübergreifender Kompetenzen des Lehrlings Bedacht zu nehmen:
Methodenkompetenz, zB Lösungsstrategien entwickeln, Informationen selbständig
beschaffen, auswählen und strukturieren, Entscheidungen treffen etc.
Soziale Kompetenz, zB in Teams arbeiten, Mitarbeiter/innen führen etc.
Personale Kompetenz, zB Selbstvertrauen und Selbstbewusstsein, Bereitschaft zur
Weiterbildung, Bedürfnisse und Interessen artikulieren etc.
Kommunikative Kompetenz, zB mit Kunden/innen, Vorgesetzten, Kollegen/innen und
anderen Personengruppen zielgruppengerecht kommunizieren; Englisch auf branchen- und
betriebsüblichem Niveau zum Bestreiten von Alltags- und Fachgesprächen beherrschen
Arbeitsgrundsätze, zB Sorgfalt, Zuverlässigkeit, Verantwortungsbewusstsein, Pünktlichkeit
etc.
Kundenorientierung: Im Zentrum aller Tätigkeiten im Betrieb hat die Orientierung an den
Bedürfnissen der Kunden/innen unter Berücksichtigung der Sicherheit zu stehen
(2) Bei der Vermittlung sämtlicher Berufsbildpositionen ist den Bestimmungen des Kinder- und Jugendlichen-Beschäftigungsgesetzes 1987 (KJBG), BGBl. Nr. 599/1987, zu entsprechen.
Evaluierung
§ 4. Die Zweckmäßigkeit der Ausbildung im Lehrberuf Hotelkaufmann/-frau ist unter Heranziehung eines
Berufsforschungsinstitutes zu evaluieren. Der Bundes-Berufsausbildungsbeirat hat bis zum 30. Juni 2019 ein
Gutachten (Befund, Motivenbericht und Schlussfolgerungen) über die Überführung des Lehrberufes
Hotelkaufmann/-frau in die Regelausbildung an den Bundesminister für Wissenschaft, Forschung und Wirtschaft
zu erstatten. Sofern bei der Erarbeitung eines Gutachtens keine Stimmeneinhelligkeit zustande kommt, ist gemäß
§ 31 Abs. 7 BAG vorzugehen.
Schlussbestimmungen und Inkrafttreten
§ 5. Die Bestimmungen der §§ 1 bis 3 betreffend die Ausbildungsordnung für den Lehrberuf
Hotelkaufmann/-frau treten mit 1. Juni 2015 in Kraft.
29
Artikel 2
Änderung der Verordnung über die Lehrabschlussprüfungen in den kaufmännischadministrativen Lehrberufen
Die Verordnung über die Lehrabschlussprüfungen in den kaufmännisch-administrativen Lehrberufen,
BGBl. II Nr. 245/2004 in der Fassung der Verordnung BGBl. II Nr. 139/2013, wird wie folgt geändert:
1. Am Ende des § 1 Z 26 wird der Punkt durch einen Beistrich ersetzt und es wird folgende Z 27 angefügt:
„27. Hotelkaufmann/-frau “
2. § 6 wird folgende Ziffer 27 angefügt:
„27. Hotelkaufmann/-frau
(1) Für den Geschäftsfall gilt § 4. Der schriftliche Prüfungsteil hat sich auf folgende Gebiete zu erstrecken:
1. Kalkulieren des Zimmerpreises und Erstellen von Angeboten,
2. Mieten und Reservieren von Verkehrsmitteln sowie Beschaffen von Karten für Veranstaltungen,
3. Anbieten von Zusatzleistungen unter Verwendung der betrieblichen Informations- und
Kommunikationstechnologie,
4. Anwenden von Reservierungssystemen.
(2) Der mündliche Prüfungsteil hat auch Fragen zu folgenden Gebieten mit einzubeziehen:
1. Empfangen der Gäste und Vermieten der Zimmer,
2. Führen von Beratungsgesprächen (zB Auskunftserteilung über lokale Kulturangebote, Freizeitangebote,
Einkaufsmöglichkeiten und touristische Attraktionen) mit dem Gast,
3. Behandeln von Reklamationen und Beschwerden.
(3) Für das Fachgespräch gilt § 5. Hierbei sind auch Fragen über hotelspezifischer Betriebs- und Hilfsmittel,
über Reservierungssysteme, Concierge Informationssystemen sowie über Umgang und Beratung von Gästen mit
einzubeziehen.“
3. Dem § 10 wird folgender Abs. 5 angefügt:
„(5) Nach erfolgreich abgelegter Lehrabschlussprüfung im Lehrberuf Hotel- und Gastgewerbeassistent/in
kann eine eingeschränkte Zusatzprüfung gemäß § 27 Abs. 2 BAG im Lehrberuf Hotelkaufmann/frau abgelegt
werden. Diese erstreckt sich auf den Nachweis des Erwerbs der im Berufsbild der Hotelkaumann/-frau –
Ausbildungsordnung unter § 3 Abs. 1 in den Positionen 6 und 7 „Besondere Leistungen des Betriebes“ sowie
„Rezeption und Office“ festgelegten Kenntnisse und Fertigkeiten in den Gegenständen Geschäftsfall und
Fachgespräch. Die §§ 4, 5 und 6 Z 27 sind subsidiär anzuwenden.“
4. Nach § 12 Abs. 1e wird folgender Abs. 1f eingefügt:
„(1f) Die §§ 1, 6, 10 und 12 in der Fassung der Verordnung BGBl. II Nr. 131/2015 treten mit 1. Juni 2017
in Kraft.“
Mitterlehner
30
Impressum:
Herausgeber: Fachverband Hotellerie, WKO, Wiedner Hauptstr. 63, 1045 Wien
Verfasser: Dr. Christian Vanik, Mag. Lisa Kristan, Layout: Christoph Seidel
Stand: 15. Oktober 2015
Alle Angaben erfolgen trotz sorgfältiger Bearbeitung ohne Gewähr. Eine Haftung des
Autors oder des Fachverbandes ist ausgeschlossen.
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