Hilfe, Problem-Kunde! Schwierige Gespräche erfolgreich

ERV-Coaching | Teil 5
Kommunikation ist alles!
40.01.760 (1010)
Hilfe, Problem-Kunde!
Schwierige Gespräche
erfolgreich meistern.
„Ja, aber ....“
Schwierige Kunden verstehen und gewinnen!
Ihr Kunde hat immer Recht? Egal welches Angebot Sie ihm vorstellen,
er kann sich einfach nicht entscheiden. Oder Ihr Gespräch dreht sich im
Kreis, bis Sie schließlich aus Verzweiflung die Fäuste unter dem Tisch
ballen. Kein Zweifel – Kunden können manchmal nerven. Aber was
steckt dahinter?
Nur die wenigsten Kunden möchten Sie vorsätzlich ärgern. Jeder Kunde
ist individuell und möchte auch so von Ihnen behandelt werden. Nörgler,
Besserwisser oder notorische Feilscher – stellen Sie sich auf die unterschiedlichen Problem-Kundentypen im Reisebüro ein. So gewinnen Sie
jeden Kunden im Gespräch!
Herr Weiß, der immer alles besser weiß ...
5 Tipps im Umgang mit Problem-Kunden:
1.
2.
3.
4.
5.
Packen Sie ihn in eine Schublade, um Verhaltensmuster zu erkennen.
Dann können Sie gezielter auf sein Verhalten reagieren.
Nehmen Sie Ihren Kunden so wie er ist.
Sie müssen ihn nicht ändern, nur Ihr Gespräch mit ihm leichter machen.
Wechseln Sie die Perspektive. Überlegen Sie, was Ihr Kunde mit seinem
Verhalten bewirken möchte – eine Entschuldigung, Wiedergutmachung,
neues Angebot oder Hilfe und Aufmerksamkeit jetzt sofort?
Was steckt hinter seiner Maske? Hören Sie die emotionale Botschaft zwischen den Zeilen.
Bauen Sie ein Vertrauensverhältnis zu Ihrem Kunden auf und finden Sie heraus, was bei
ihm „unter der Wasseroberfläche“ schwelt (siehe Kapitel I - Eisbergmodell).
Wodero istwasIhr macht
schwacher Punkt? Beobachten Sie sich selbst - wann reagieren Sie emotional
Sie unsicher? Damit bekommen Sie wieder einen klaren Kopf!
2
Keine Angst vor schwierigen Kunden:
Ihre Strategie je nach Kundentyp!
Kundentyp
Der Rabattjäger
Der Unentschlossene
So erkenne ich ihn.
Er
• ist sehr preisbezogen,
• v ersucht einen Rabatt herauszuhandeln,
• ist in der Regel hartnäckig,
• vergleicht Ihr Angebot mit dem von
Mitbewerbern.
Er
•w
irkt positiv, kauft aber trotzdem
nichts.
•g
ibt keinerlei Einwände weiter.
• sagt, er möchte trotz einem nur
kurzen Beratungsgesprächs über Ihr
Angebot nachdenken.
•h
at Angst, sich festzulegen.
Darauf sollte ich unbedingt achten.
Was der Kunde will, bekommt er
auch...? Vorsicht, Falle! Einmal Rabatt,
immer Rabatt!
Vermindern Sie den Wert Ihres Produkts nicht. Der Kunde spürt, dass Sie
„formbar“ sind. Jede Forderung des
Kunden zu erfüllen ist keine Stärke,
sondern eine Schwäche.
Verlieren Sie nicht die Geduld. Setzen
Sie Ihrem Kunden eine Frist, innerhalb
derer er sich entscheiden muss.
Bringen Sie die Konkurrenz zur Sprache. Fragen Sie sich, ob es am Kunden
oder am angebotenen Produkt liegt.
So mache ich ihn glücklich.
• Verkaufen Sie den Wert Ihres Produkts, nicht den Preis.
• Heben Sie die Einzigartigkeit und
die besonderen Vorteile hervor.
• Wecken Sie bei vergleichbaren Produkten die Emotionen Ihres Kunden
mit bildhaften Beispielen.
• Argumentieren Sie, dass Sie es
für eine faire Taktik halten, keine
Rabatte einzuräumen.
• Vorbereitung, Vorbereitung,
Vorbereitung.
• Geben Sie dem Kunden Sicherheit,
dass das Angebot das Richtige
für ihn ist – z. B. mit Testsiegel wie
Stiftung Warentest oder Empfehlungen.
• Stellen Sie Alternativfragen und
hinterfragen Sie seine Zweifel.
• Präsentieren Sie Ihr Angebot als die
„offensichtlich beste Wahl“
3
Kundentyp
So erkenne ich ihn.
Darauf sollte ich unbedingt achten.
So mache ich ihn glücklich.
Der Verschwiegene
Er
• lässt Sie reden und vermittelt nur
ein Mindestmaß an nützlichen
Informationen.
• ist sehr einsilbig und versucht
Fragen mit einem kurzen Satz zu
beantworten.
• lässt sich jedes Detail „aus der Nase
ziehen“
• ist sehr unverbindlich („Ist mir
egal...“, „keine Ahnung“ usw.)
Stürzen Sie nicht in die Monologfalle.
In der Bedarfsermittlung muss Ihr
Kunde mehr antworten als Sie reden.
Suchen Sie die Fehler nicht im
eigenen Verhalten. Äußern Sie sich
nicht kritisch über das Schweigen des
Kunden.
Schweigen Sie nicht beharrlich
zurück, denn dann entsteht eine
Pattstellung.
• Verwenden Sie ausschließlich
öffnende Fragen (W-Fragen)
• Setzen Sie eine positive Körpersprache ein (Augenkontakt, Oberkörper
leicht nach vorne gebeugt).
• Üben Sie Geduld und warten Sie auf
seine Antwort.
• Erklären Sie Ihrem Kunden höflich
und nicht anklagend, dass Sie gewisse Informationen benötigen, um
ihm das optimale Angebot machen
zu können.
Der Besserwisser / Nörgler
Er
• versucht immer wieder durch sein
„profundes Fachwissen“ seine Autorität als Experte zu unterstreichen.
• spricht im süffisanten, überheblichen Tonfall.
• macht aus einer Mücke einen Elefanten und bläht Kleinigkeiten auf.
• hört Ihnen kaum zu bzw. akzeptiert
eine andere Meinung nicht.
• ist überkritisch und fühlt sich
schnell selbst angegriffen.
Versuchen Sie nicht eine Debatte
oder Diskussion mit ihm zu führen.
Denn Sie würden sich nur zu seinem
Kontrahenten machen.
Versuchen Sie aber auch nicht so zu
tun, als ob sie unwissend sind. Der
Besserwisser wird Ihnen nur Recht
geben.
Zweifeln Sie sein Wissen nicht an
oder machen Sie ihn lächerlich. Der
Besserwisser wird dann schnell
aufbrausend.
• Fassen Sie seine Meinung zusammen. Das schmeichelt ihm.
• Bleiben Sie geduldig und sachlich,
auch wenn es schwer fällt.
• Argumentieren Sie in fragender
Form und suggerieren Sie Alternativlösungen, die sich seinen Ideen
annähern.
• Loben Sie seinen Sachverstand.
4
Kundentyp
Der Aggressive
bzw. Machtgierige
So erkenne ich ihn.
Er
• v ersucht Sie durch verbale Gewalt
zu demütigen.
•w
ird schnell böse und ist leicht
entflammbar.
•g
reift Sie persönlich an und lässt
sich schwer/gar nicht beruhigen.
• übertreibt „Ich habe das schon
hundertmal gesagt...“.
•w
ird schnell laut.
Darauf sollte ich unbedingt achten.
Ahmen Sie keinesfalls sein Verhalten
nach, obwohl fast jeder Mensch dazu
neigt, d.h. bleiben Sie selbst ruhig und
sachlich.
Unterbrechen Sie den Wortschwall
des Kunden nicht. Er möchte Dampf
ablassen.
Sollte der Kunde Sie aber persönlich
angreifen, reagieren Sie sachlich, aber
konsequent: „Herr Meyer, in diesem
Ton bringt uns das Gespräch nicht
weiter. Bitte beleidigen Sie mich
nicht.“ Im Notfall holen Sie den Chef
oder einen Kollegen dazu. Oft entspannt sich dann die Situation.
So mache ich ihn glücklich.
• Zeigen Sie sofort, dass er Ihre volle
ungeteilte Aufmerksamkeit genießt.
• Halten Sie Augenkontakt.
• Zeigen Sie Mitgefühl und Verständnis. „Ich verstehe, dass Sie verärgert
sind.“
• Fragen Sie nach und fassen Sie
sachlich zusammen, was Ihr Kunde
ausdrücken will.
• Fragen Sie den Kunden, welche
Lösung er sich vorstellt.
• Versuchen Sie sein Problem, schnell
zu lösen. Stehen Sie zu evtl. Fehlern.
5

Download Report