ORCHESTRA MAINTENANCE FAQ - HÄUFIG GESTELLTE FRAGEN ALLGEMEIN Was ist in der Maintenance (Software-Wartung) enthalten? Orchestra Maintenance umfasst den Software-Updateservice des Herstellers und den Software-Support (Basic Hotlineservice) der Orchestra Service SE. Wer kann den Orchestra-Service nutzen? Jeder Kunde der Softwarelizenzen über Orchestra bezogen hat und für dessen Installation ein Servicevertrag besteht. Wichtig: Vor der ersten Nutzung müssen in jedem Fall die technischen Kontaktpersonen des Endkunden bei Orchestra schriftlich registriert werden. Während der Installation treten Probleme auf. Wer kann helfen? Im Rahmen der Maintenance kann nur Support für Systeme im produktiven Betrieb gewährt werden. Ihr lokales Systemhaus wird über das weitere Vorgehen entscheiden, ggf. steht auch kostenpflichtiger Support von Orchestra zur Verfügung. Wichtig: Orchestra empfiehlt beim Neukauf von Lizenzen dringend ein KomplettPaket aus Beratung, Installation bzw. Implementation und proaktiver Wartung zu erwerben. Wie kann ich den Service upgraden? Sprechen Sie Ihr lokales Systemhaus oder Orchestra darauf an, dass Sie erweiterten Support von Orchestra nutzen möchten. Sie erhalten dann ein Angebot über zusätzliche Orchestra Support-Module. Wozu dient der Orchestra Reporter? Der Reporter ist ein Software-Agent, der auf dem NetWorker-Server installiert wird. Er ermöglicht umfanreiche Monitoring- und Reporting-Funktionen der Backup-Umgebung, deren grafische Darstellung im Orchestra Support-Portal und eine tägliche Status-Meldung per Email an den Systemadministrator. ( Testmöglichkeit s. Startseite des Support-Portals) Was ist zu tun, wenn meine derzeitige Installation bei einem anderen Support-Provider unter Vertrag ist, ich jedoch vorzeitig den Provider wechseln möchte? Sprechen Sie uns an, wir werden für Sie eine passende Lösung finden, damit Sie schon kurzfristig die Orchestra-Services nutzen können. Rufen Sie an unter +49 8105 370 122 oder +49 8105 370 125 oder senden Sie eine Email an [email protected] Warum rät Orchestra dringend zum Einsatz proaktiver Support-Module? Beim Standard-Support handelt es sich um eine rein reaktive Grundabsicherung. Mit den proaktiven SupportModulen wird eine vorsorgliche Wartung erreicht und das Risiko für das Auftreten von Störfällen minimiert. Sollte ein Störfall bereits eingetreten sein, kann dieser wesentlich schneller und effektiver behoben werden. Wo finde ich Informationen zum Schulungsangebot? Auf unserer Website www.orchestra.de finden Sie unter "Trainings & Events" den aktuellen Kursplan für das Orchestra Trainingscenter in Gilching. Auch für Inhouse-Schulungen und Workshops unterbreiten wir gerne ein individuelles Angebot. NUTZUNG DER HOTLINE Ab wann kann ich den Support von Orchestra nutzen? Nachdem die Software installiert wurde und produktiv in Betrieb genommen wurde, kann der Hotlineservice bei Störfällen in Anspruch genommen werden. Zu welchen Zeiten steht der Hotlineservice zur Verfügung? Mit dem Basic-Support können Sie grundsätzlich an 365 Tagen unsere Hotline nutzen. Die Bearbeitung hängt indes von den Service Levels Ihres Vertrages ab. Wir empfehlen hier den Einsatz unserer proaktiven Supportmodule! Wie kann ich den Orchestra-Hotlineservice nutzen? Für die registrierten Kontaktpersonen steht der Orchestra-Support über das Web-Portal und die telefonische Hotline zur Verfügung. Welche Möglichkeiten zur Calleröffnung gibt es? Das Orchestra Support-Team ist erreichbar über das Support-Portal unter https://support.orchestra.de oder telefonisch unter Tel. +49 8105 370 200. 1/2 ORCHESTRA SERVICE SE (ZENTRALE) ZEPPELINSTRASSE 2 82205 GILCHING TEL +49 8105 370 0 FAX +49 8105 370 100 VERTRIEBSBÜRO WIEN MARIAHILFER STRASSE 123/3 A-1060 WIEN TEL +43 1 599 99 141 FAX +43 1 599 99 700 GESCHÄFTSFÜHRENDER DIREKTOR: DIETMAR ULRICH VORSITZENDER DES VERWALTUNGSRATS: DR. MARTIN FEYOCK AMTSGERICHT MÜNCHEN HRB 169801 [email protected] WWW.ORCHESTRA.DE HYPOVEREINSBANK KONTO 44 650 207 BLZ 700 202 70 IBAN: DE 11 7002 0270 0044 650207 SWIFT: HYVEDEMMXXX $-KONTO 808 128 608 BLZ 700 202 70 COMMERZBANK KONTO 4 020 590 BLZ 700 400 41 IBAN: DE 21 7004 0041 0402 0590 00 SWIFT: COBADEFF UST-IDNR. DE256675954 UST-IDNR. FÜR ÖSTERREICH: ATU62129235 STEUERNUMMER: 085/2401 2/2 Ist es möglich, dass ein Systemspezialist zur Fehlerbehebung vor Ort kommt? Prinzipiell ja. Falls Sie einen Vor-Ort-Einsatz wünschen, sprechen Sie Ihr Systemhaus oder Orchestra direkt darauf an. Sollten Sie bereits zu Vertragsbeginn eine erhöhte Absicherung Ihrer Installation wünschen, bieten wir auch gerne eine Paket aus proaktiven Support-Modulen und einem "Onsite-Kontingent" mit entsprechenden Reaktionszeiten an. Über unseren Partner erhalten Sie Ihr individuelles Angebot. Wichtig: Sofern Sie einen Servicevertrag mit erweiterten Leistungen abgeschlossen haben, steht der Vor-Ort-Service zu vergünstigten Konditionen zur Verfügung! Was muss ich tun, wenn sich die registrierten technischen Kontaktpersonen ändern oder weitere registriert werden sollen? Senden Sie eine Email mit den Angaben zu Namen, Email-Adresse und Telefonnummer (Büro/Mobil) an [email protected] Wie rufe ich die einzelnen proaktiven Leistungen meiner Service-Module ab? Orchestra terminiert die einzelnen Leistungen zu Beginn der Vertragslaufzeit und bietet sie den Kunden zu gegebener Zeit unaufgefordert an. Wollen Sie aus eigener Initiative vorab Leistungen abrufen, so ist dies mit einer Calleröffnung im Web-Portal problemlos möglich. NUTZUNG DES ORCHESTRA SUPPORT-PORTALS Wie bekomme ich Zugang zum Orchestra Support-Portal? Vorausgesetzt wird ein gültiger Servicevertrag, sowie die Registrierung als technische Kontaktperson. Sind diese Bedingungen erfüllt, wird der Zugang zum Orchestra Support-Portal, nach kurzer Anmeldung und Zuteilung eines Passwortes, sofort freigeschaltet. Wo kann ich meine Angaben zur Systemumgebung hinterlegen und pflegen? Im Support-Portal sind die Angaben zu Ihrer Systemumgebung zu finden unter "Maintain your Environment". Bitte halten Sie diese immer auf dem aktuellen Stand. Sie sichern sich damit eine schnelle Unterstützung im Supportfall. Wo finde ich Informationen zum Leistungsumfang meines laufenden Vertrages? Sie finden diese im Servicevertrag, den Ihnen Ihr Systemhaus zur Verfügung stellt und bei bereits laufenden Verträgen im Orchestra Support-Portal unter "Products & Services". SOFTWARE-LIZENZEN/UPDATESERVICE Möglicherweise brauche ich neue Software-Lizenzen. Wer kann mich beraten? Ihr erster Ansprechpartner ist Ihr Systemhaus. Orchestra steht gerne zusätzlich beratend zur Verfügung und übernimmt für Sie die Registrierung neuer Lizenzen beim Hersteller. Muss ich beim Lizenzkauf immer einen zusätzlichen Servicevertrag abschließen? Für Neuinstallationen wird immer ein Servicevertrag eingerichtet. Werden später dafür zusätzliche Module erworben, so werden diese unter dem laufenden Vertrag geführt. Wichtig ist, dass auch für diese neuen Module der Service dem bereits vorhandenen Service Level entspricht und ggf. anteilig erworben werden muss! Wie werde ich über neue Lizenzversionen/Updates informiert? Im Rahmen des Updateservice werden unseren Kunden, bei Verfügbarkeit seitens des Herstellers, neue Lizenzversionen unaufgefordert zur Verfügung gestellt. Wie erhalte ich Unterstützung bei der Implementierung von Updates? Bei unseren Kunden mit erweiterten Serviceveträgen (hier: Active Monitoring Modul) installieren wir proaktiv Software-Updates per Fernwartung und sichern so ständig höchste Systemverfügbarkeit und maximale SupportQualität. Sollte Ihr Vertrag diesen Service nicht enthalten, sprechen Sie uns an! Ein Host- oder Plattform-Transfer ist erforderlich - Kann mich Orchestra unterstützen? Ja, Service-Kunden erhalten in Lizenz-/Registrierungsfragen Unterstützung von unserem Licensing-Team. Schreiben Sie eine Email an [email protected] oder rufen Sie uns unter +49 8105 370 122 oder +49 8105 370 125 an. Wo erhalte ich einen temporären Enabler für meine Lizenzen? Registrierte Service-Kunden können diesen über unser Support-Portal anfordern, alternativ genügt auch eine Email an [email protected] oder rufen Sie uns unter +49 8105 370 122 oder +49 8105 370 125 an. ORCHESTRA SERVICE SE (ZENTRALE) ZEPPELINSTRASSE 2 82205 GILCHING TEL +49 8105 370 0 FAX +49 8105 370 100 VERTRIEBSBÜRO WIEN MARIAHILFER STRASSE 123/3 A-1060 WIEN TEL +43 1 599 99 141 FAX +43 1 599 99 700 GESCHÄFTSFÜHRENDER DIREKTOR: DIETMAR ULRICH VORSITZENDER DES VERWALTUNGSRATS: DR. MARTIN FEYOCK AMTSGERICHT MÜNCHEN HRB 169801 [email protected] WWW.ORCHESTRA.DE HYPOVEREINSBANK KONTO 44 650 207 BLZ 700 202 70 IBAN: DE 11 7002 0270 0044 650207 SWIFT: HYVEDEMMXXX $-KONTO 808 128 608 BLZ 700 202 70 COMMERZBANK KONTO 4 020 590 BLZ 700 400 41 IBAN: DE 21 7004 0041 0402 0590 00 SWIFT: COBADEFF UST-IDNR. DE256675954 UST-IDNR. FÜR ÖSTERREICH: ATU62129235 STEUERNUMMER: 085/2401
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