ACP Österreich GmbH

Anwenderbericht
IT Hotline für Microsoft –
ACP Österreich GmbH
© Voxtron GmbH
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Anwenderbericht - ACP
Der Kunde
ACP bietet die gesamte IT-Palette an: Dienstleistungen, Hardware, Software, Lösungen und ITFinanzierungen. Gegründet 1993 in Wien, erreichte das Unternehmen Jahr für Jahr ein kräftiges
Wachstum. ACP ist in Deutschland, Österreich, Schweiz, Polen und Rumänien präsent und
expandiert weiter. Das Systemhaus betreut Unternehmen, Behörden und Organisationen jeder
Größe. Die Dienstleistungen reichen von der PC-Wartung bis zu Managed Services. Das LösungsPortfolio umfasst ERP, CRM, SharePoint, ECM, Telefonie und E-Business. ACP verfügt über
zahlreiche Branchenlösungen, beispielweise für Rechtsanwälte und Notare, und über Lösungen auf
Basis von Microsoft Dynamics NAV.
Web:
http://www.acp.at
Kontakt:
[email protected]
Ausgangslage und Zielsetzung
Bei „Microsoft Assistent“ stehen Anrufern drei Leistungsstufen zur Wahl: Das Helpdesk ist für
einfachere Anfragen gedacht, es berät sofort und wird im Minutentakt abgerechnet. Der First Level
Support ist für größere Beratungen gedacht, seine Hilfe wird im Viertelstundentakt berechnet.
Direkt ins Haus kommt der Second Level Support, der sich um komplexe Fragestellungen mit sehr
kurzen Reaktionszeiten kümmert.
Neben dem Microsoft Assistenten werden noch zahlreiche weitere Kunden von ACP betreut, die auf
dem gleichen System bearbeitet werden müssen. Die Routing-Option soll hier überwiegend BestAgent sein: der Anrufer muss zu dem für sein Anliegen am besten qualifizierten Service Desk
Mitarbeiter durchgestellt werden. Die Parameter dieses skillbasierten Routings müssen sich pro
Kontaktart – Anruf, Fax, E-Mail – und pro Hotline unterschiedlich einstellen lassen. Die Flexibilität
bei den Ansagetexten und Callflows war von entscheidender Wichtigkeit bei der Entscheidung für
die neue Telefonie-Lösung, da laufend neue Hotlines dazukommen und bestehende geändert
werden. Die statistischen Auswertungen waren ebenso einer der am meisten beleuchteten
Bereiche, da der Nachweis über die Leistungsdaten des Callcenters die Grundlage für die
Abrechnung gegenüber Kunden darstellt.
Die Lösung
Customer Interaction Center mit agenTel
Nach den Ausarbeitungen durch verschiedene Anbieter hat sich ACP für den Einsatz der Voxtron
ContactCenter Suite agenTel entschieden. Damit ist es nun möglich, mehrere Anrufablaufvarianten
(Callflows) dynamisch für eine Vielzahl von Hotlines zu verwenden und die einzelnen Varianten je
nach Bedarf per Webinterface sehr einfach zu konfigurieren. Die Anrufe werden von der
innovaphone VoIP-TK-Anlage an das Sprachportal von Voxtron übergeben. Dort erfolgen dann die
Klassifizierung der Anrufe und die Einteilung in die sogenannte „Universal Queue“, die in Echtzeit
alle ein- und ausgehenden Kontakte (Mails, Anrufe, ein- und ausgehenden Anrufe) analysiert und
nach den eingestellten Routing-Regeln dann dem entsprechenden Mitarbeiter zuteilt.
Die Sprachdateien, die der Anrufer hört, sind jederzeit austauschbar – auch das war eine wichtige
Anforderung, um unkompliziert neue Hotlines einrichten und das Audiodesign bestehender Hotlines
ändern zu können.
Die Funktion „Memory-Routing“ von agenTel ermöglicht es, Wiederanrufe innerhalb einer gewissen
Zeitspanne wieder zu demselben Agenten zu vermitteln. Da dies aufgrund der unterschiedlichen
Dienstzeiten manchmal nicht möglich ist, kommt die Contact-History zum Einsatz. Bei jedem
eingehenden Kontakt (E-Mail oder Anruf) sieht der Agent sofort die letzten 20 Kommunikationen
dieses Kunden. Es wird gelistet, wann, mit wem und wie lange gesprochen wurde und sogar, an
welchen Mitarbeiter weitervermittelt wurde.
Um auch E-Mails organisiert und effizient zu bearbeiten, wird das integrierte E-Mail-Routing
eingesetzt. Hier wird aufgrund der Zieladresse der Kundenanfrage entschieden, welche Skills die
Mail erhält, und wird dann dem nächsten freien Mitarbeiter zugewiesen. Die Mails werden lückenlos
in der Contact-History verzeichnet und die Warte- und Bearbeitungszeiten ebenso wie bei Anrufen
statistisch erfasst. Damit ist eine lückenlose Dokumentation der vereinbarten Service Level
Agreements möglich und nachweisbar, inklusiv der korrekten Abrechnung.
Das Projekt
"Mit dem neuen Voxtron-System können wir unseren Kunden einen noch besseren und präziseren
Service bieten.” sagt Andreas Kaiblinger/Service Desk-Veantwortlicher
Die Anwendung
"Die Voxtron-Lösung agenTel ließ sich innerhalb von 2 Arbeitstagen bei uns installieren und
konfigurieren. Das Zusammenspiel mit unserem IT-Netzwerk und der IP-Telefonanlage von
innovaphone ist reibungslos.” sagt Stefan Denninger/Leiter Interne IT
Serviceverfügbarkeit
„Mit dem neuen Voxtron-System können wir unseren Kunden einen noch besseren und präziseren
Service bieten“, sagt Andreas Kaiblinger, Verantwortlicher des Service Desks bei ACP. agenTel
stellt Anrufer mit dem sogenannten Last-Agent Routing möglichst immer zu demselben HelpdeskExperten durch und vermeidet so unnötige Mehrfachschilderungen eines Vorganges oder doppelte
Erläuterungen zu einem System. Diese Effizienz steigert agenTel noch, in dem es parallel zum
Routing den Telefonmitarbeiter in seiner Client-Software über die früheren Anrufe des Kunden
informiert.
Die Architektur
Auf Basis der bestehenden innovaphone VoIP Telefonanlage, welche alle ACP-Standorte vernetzt,
wurde die ContactCenter Anwendung agenTel von Voxtron nach Evaluierung verschiedener
Systeme installiert. Die Voxtron Software läuft in einer virtuellen Instanz auf dem Betriebssystem
Windows 2003 Server Standard innerhalb von VM Ware ESX. Für die Sprachverbindung zwischen
agenTel und der Innovaphone PBX sorgt die Middleware XCAPI von TE-Systems. Auf den WindowsClients wird die Voxtron-Software mit verschiedenen Ergänzungen, u. a. um in Tab-Struktur die
Webapplikationen (z. B. Kontakthistorie des aktuellen Anrufers) zur Anzeige zu bringen.
Die Fakten
PBX
Innovaphone IP 6000
Anbindung
TE-Systems XCAPI
TAPI
Innovaphone TSP
Voxtron
agenTel 6.1 OfficeClients + Inbound + Fax
Axxium 6.0 SP1

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