Prozess: Beschwerdemanagement Übersicht Modellinformationen Prozesseigner Prozessersteller Revision/Versionsstand Gültig ab Freigabe tms_p_03.01d Revision 11 Gültig ab: 14.08.2015 erstellt: Katharina Schlueter geprüft: Alexandra Koller Alexandra Koller Katharina Schlueter 11 14.08.2015 Alexandra Koller Seite 1 von 4 Prozess: Beschwerdemanagement Beschwerde‐ management QM 1 Definition Beschwerde: Eine Beschwerde ist eine negative Äußerung von Kunden oder die sich auf Kunden auswirken. Beschwerde Eingang einer Beschwerde SB nein Über Formular „Lob und Kritik“ ? 2 Erfassen der Besch‐ werde im Formular „Lob und Kritik“ Ja 3 EDV Eingangs‐ bestätigung Automatischer Versand Eingangsbestätigung QM 4 E‐Mail an Mailbox MS‐Interne‐QM Bei Meldungen die eine Anfrage sind liegt die Erfassung/ Bearbeitung im Ermessen von QM. nein Ende wird als Beschwerde aufgenommen? Anfragen nach Gültigkeit von Zertifikaten werden an PCM weitergeleitet. ja QM Excel‐Liste mit den Daten generieren 5 Excel Liste 1 tms_p_03.01d Revision 11 Gültig ab: 14.08.2015 erstellt: Katharina Schlueter geprüft: Alexandra Koller Seite 2 von 4 Prozess: Beschwerdemanagement 1 QM 6 Beschwerdedaten in Sharepoint aufnehmen Sharepoint QM 7 Prüfen, Risikoklassifizierung, Bearbeiter festlegen QM 8 Infomail über Beschwerde an Bearbeiter Risikoklassifizierung gemäß Risikograph. Die entsprechend zuständigen Personen sind zu informieren Bearbeiter wird durch Prüfung in iCert bzw. Rücksprache mit operativen Einheiten festgelegt. Bei Beschwerden von Akkreditierern und/oder hinsichtlich ISO/TS 16949 Vorgängen ist neben dem Bearbeiter auch der entsprechende PCoM zu informieren. Es muss geprüft werden, ob ein Dezertifizierungsverfahren eingeleitet werden muss. Im Bereich EN91XX ist innerhalb von 30 Kalendertagen eine qualifizierte Rückantwort an den Beschwerdeführer zu richten. Die Einhaltung dieser 30‐Tage Frist wird durch QM überwacht. Es ist zu überprüfen, ob kurzfristig angekündigte Audits erforderlich sind. Im Bereich EN91XX sind diese innerhalb von 90 Kalendertagen durchzuführen. Bearbeiter 9 Sachverhalt prüfen Bearbeiter 10 Beschwerde bearbeiten Ebenso ist der vertragliche Status (Intern, Inter Company, Extern) des Auditors zu klären. Beschwerde bearbeiten: 1. Ursachenanalyse durchführen 2. Maßnahmen ggf. in Abstimmung mit den Prozesseignern festlegen (Korrekturmaßnahmen) 3. geeignete Vorbeugemaßnahmen vorschlagen Es muss abhängig von Art und Umfang ggf. eine Entscheidung über die Aussetzung oder den Entzug des Zertifikates erfolgen. Dies geschieht in Abstimmung mit der Zertifizierungsstelle. Bearbeitungszeiten: Die Bearbeitung von Beschwerden sollte innerhalb von 10 Werktagen erfolgen (Endbescheid). 2 tms_p_03.01d Revision 11 Gültig ab: 14.08.2015 erstellt: Katharina Schlueter geprüft: Alexandra Koller Seite 3 von 4 Prozess: Beschwerdemanagement 2 Bearbeiter 11 Endbescheid Stellungnahme an Kunden Bearbeiter 12 Rückmeldung an QM Setzen des Status „Bearbeitung beendet“. QM Ja 13 Information an Auditor Information an Auditor erforderlich? nein QM 14 Wirksamkeitsprüfung QM 15 Einmal jährlich werden die Auswertungen durch QM zusammengefasst und im Management Review präsentiert. Auswertung der Beschwerden QM Überprüfung des Vorganges anhand der Nachweise 16 Planung möglicher Vorbeugemaßnahmen Abschluss tms_p_03.01d Revision 11 Gültig ab: 14.08.2015 erstellt: Katharina Schlueter geprüft: Alexandra Koller Seite 4 von 4
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