White Paper - TÜV Saarland

White Paper
Abschätzung möglicher Belästigung bei Telemarketingkampagnen insbesondere
durch Drop und Lost Calls bei Ausnutzung der Grenzwerte der Regelungen zum A nrufverhalten nach TÜV Saarland Standard TR100 im Vergleich zu Kodizes von
CCV/DDV und BITKOM
November 2015
tekit Consult Bonn GmbH
TÜV Saarland Gruppe
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Inhalt
A.
B.
C.
Summary ......................................................................................................................................... 4
Generisches Kampagnenmodell als Basis für Hochrechnung ....................................................... 5
Einschub: Drop- und Lost-Berechnung ........................................................................................... 7
1. Drop Call – Abgebrochener Anruf ............................................................................................... 7
Drop-Rate nach TÜV Saarland......................................................................................................... 7
Drop-Rate nach CCV/DDV ............................................................................................................... 7
Drop-Rate nach BITKOM.................................................................................................................. 8
2.
Lost Call – Verlorener Anruf ........................................................................................................ 8
Lost-Rate nach TÜV Saarland .......................................................................................................... 9
Lost-Rate nach CCV/DDV ................................................................................................................ 9
Lost-Rate nach BITKOM ................................................................................................................... 9
D.
Vereinfachtes Modell .................................................................................................................... 10
1. Modellbeschreibung ................................................................................................................. 10
2.
Abschätzung der Belästigung ................................................................................................... 11
3.
Auswirkung bei veränderter Erreichbarkeit der Zielpersonen ................................................ 12
E. Erweitertes Modell mit Berücksichtigung zusätzlicher effektiver Drop und Lost Calls durch real
existierende Effekte .............................................................................................................................. 13
1. Ideale Technik und Carrier und 0% Drop-Rate bei CCV/DDV.................................................. 13
2.
Ideale, fehlerfreie Erkennung von Anrufbeantwortern .......................................................... 14
3.
Berücksichtigung von wirksamen/unwirksamen Anrufen ..................................................... 15
4.
Abschätzung der Belästigung im erweiterten Modell ............................................................ 16
5.
Auswirkung bei veränderter Erreichbarkeit der Zielpersonen ................................................ 18
F. Zusammenfassung und Auswertung ........................................................................................... 19
G. Abschlussbetrachtung ................................................................................................................... 21
Anhang .................................................................................................................................................. 22
I. Erläuterung zum generischen Kampagnenmodell ...................................................................... 22
II. Modellbeschreibung ‚Einfaches Modell‘ im Detail ...................................................................... 25
III. Zahlentabellen zu Hochrechnung ‚Einfaches Modell‘ ................................................................. 28
Hochrechnung für Telefonie nach TÜV Saarland Standard.......................................................... 28
Hochrechnung für Telefonie nach Regelwerk CCV/DDV ............................................................. 29
Hochrechnung für Telefonie nach Regelwerk BITKOM................................................................ 30
IV. Modellerweiterungen ‚Erweitertes Modell‘ im Detail ................................................................ 31
V. Zahlentabellen zu Hochrechnung ‚Erweitertes Modell‘ .............................................................. 32
Hochrechnung im erweiterten Modell bei Telefonie nach TÜV Saarland Standard................... 32
Hochrechnung im erweiterten Modell bei Telefonie nach CCV/DDV ......................................... 33
Hochrechnung im erweiterten Modell bei Telefonie nach BITKOM ........................................... 34
Quellennachweise ................................................................................................................................ 35
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A. Summary
Das vorliegende Dokument soll eine Abschätzung des Belästigungspotentials durch Telefonmarketing bei Ausnutzung der Grenzwerte der Regelungen zum Anrufverhalten nach TÜV Saarland Standard TR1001 im Vergleich zu Kodizes von CCV/DDV2 und BITKOM3 darstellen. Dabei soll insbesondere auf die als besonders störend empfundenen Anrufereignisse Drop Call (Abgebrochener Anruf) und Lost Call (Verlorener Anruf) eingegangen werden. Diese Untersuchung kann insofern nur
eine begrenzte Aussage für den tatsächlich empfundenen Grad der Belästigung liefern, als dass
andere Parameter, wie beispielsweise die Zeiten, in denen telefoniert wird oder die zeitliche Abfolge, in der Anrufversuche unternommen werden, bei der hier vorliegenden Abschätzung nicht
berücksichtigt werden.
Nach dem von uns in diesem Dokument beschriebenen Hochrechnungsmodell können wir folgendes Ergebnis feststellen: In allen untersuchten Konstellationen ist die mögliche Belastung bei Telefonie nach TÜV Saarland Standard am geringsten. Bei Telefonie nach CCV/DDV ist die mögliche
Belastung größer und bei Telefonie nach BITKOM deutlich größer als im Vergleich zum TÜV. Bei
schlechter Erreichbarkeit in der Kampagne liegt die mögliche Belästigung durch Drop und Lost
Calls bei Telefonie nach CCV/DDV bei bis zu 170% und bei BITKOM bei bis zu 340% im Vergleich
zur Telefonie nach TÜV Saarland Standard TR100.
Wir weisen ausdrücklich darauf hin, dass es sich bei den hier vorgestellten Beispielen um theoretische Abschätzungen handelt, die unter maximaler Ausnutzung der nach dem Standard bzw. den
Selbstverpflichtungen gegebenen Grenzwerte erfolgt. Es steht jedem TelemarketingUnternehmen frei, unter oder deutlich unter den vorgegebenen Grenzwerten zu arbeiten. Jedoch
soll dieses Dokument zeigen, welche Belästigungen bei Einhaltung der jeweiligen Vorgaben maximal zulässig sind.
Die in diesem Dokument dargestellte Abschätzung basiert auf einem generischen Kampagnenmodell, das an verschiedenen Stellen Vereinfachungen und Annahmen treffen muss. Alle Vereinfachungen und Annahmen sind dabei so getroffen, dass sie eine möglichst praxisnahe Abbildung
der realen Bedingungen ergeben und ein möglichst unverzerrtes Ergebnis, insbesondere im Vergleich der drei Regelwerke, liefern. Alle getroffenen Annahmen sind im Dokument als solche klar
gekennzeichnet.
1
TÜV Saarland Standard für Aktives Telefonmarketing TR100:2013 [TR100]
Branchenkodex CCV/DDV [Kodex CCV/DDV]
3
BITKOM Telemarketing Kodex [BITKOM]
2
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B. Generisches Kampagnenmodell als Basis für Hochrechnung
Zur Untersuchung der Auswirkungen bei der Anwendung der Regelungen zum Anrufverhalten
nutzen wir ein generisches Kampagnenmodell. Das Modell soll eine Aussage darüber gestatten,
wie viele der in der Kampagne enthaltenen Zielpersonen über den Verlauf der Kampagne bei
jedem Anrufversuch erreichbar sind. Für die Untersuchung soll bewusst ein generisches Modell
genutzt werden, so dass über Variation von Parametern verschiedene Kampagnenszenarien abgebildet und letztendlich die Auswirkungen der Regelwerke verglichen werden können.
Bei der Modellkampagne gehen wir wie folgt vor:
In einem ersten Betrachtungsintervall nehmen wir an, dass alle zu kontaktierenden Zielpersonen
genau einmal angerufen werden, das entspricht praktisch dem ersten Anrufversuch pro Zielperson. Anhand der Modellparameter4 errechnen wir, wie viele Zielpersonen beim ersten Anrufversuch erreichbar sind.
Ohne den Einfluss von Drop und Lost Calls werden alle im Anrufversuch erreichbaren Personen
auch erreicht.
Vereinfachend nehmen wir für das Modell an, dass Zielpersonen, die erstmalig erreicht wurden,
für den weiteren Verlauf der Kampagne herausgenommen und nicht weiter betrachtet werden5.
Es verbleiben alle weiteren Zielpersonen, die bisher noch nicht erreicht wurden. Im zweiten Betrachtungsintervall werden dann alle noch verbliebenen Zielpersonen angerufen (zweiter Anruf
pro Zielperson). Wieder wird anhand der Modellparameter die Anzahl der erreichten Zielpersonen
ermittelt und für den weiteren Verlauf aus der Kampagne herausgenommen usw.
Die nachfolgende Grafik zeigt den aufsummierten Anteil an Zielpersonen gemessen an der Gesamtzahl der in der Kampagne zu kontaktierenden Zielpersonen nach der Anzahl der Anrufversuche. Hierbei wird für die Modellkampagne von einem Anteil von grundsätzlich nicht erreichbaren
Zielpersonen in Höhe von 5% und einer durchschnittlichen Trefferquote bei den grundsätzlich
erreichbaren Zielpersonen in Höhe von 20% ausgegangen.
4
Eine ausführliche Beschreibung des generischen Kampagnenmodells und deren Parameter ist im Anhang aufgeführt.
Im realen Kampagnenumfeld bedeutet die Ersterreichung einer Zielperson nicht zwingend, dass keine weiteren Anrufe
zu dieser Zielperson im Rahmen der Kampagne durchgeführt werden. Sicher ist im Fall von Desinteresse (oder auch die
Fälle „Zielperson verstorben“ oder „Rufnummer neu vergeben“) die Kampagne für die Zielperson zu Ende, im Fall von
Interesse und abschließender Entscheidung ebenfalls. Steht die Entscheidung noch nicht fest, wird das Gespräch i.d.R. zu
einem späteren Zeitpunkt fortgesetzt. I.d.R. wird dann mit dem Gesprächspartner für die Fortsetzung des Gespräches
ein Anruftermin als Wiedervorlage vereinbart. Wir unterstellen an dieser Stelle, dass ein Callcenter unabhängig davon,
nach welchem Regelwerk es telefoniert, versuchen wird, den vereinbarten Anruftermin wahrzunehmen und es nicht
auf Drop oder Lost Calls anlegen wird. Wenn in diesem Sinne bei weiteren Anrufen nach dem ersten Erreichen keine
Drop oder Lost Calls zu erwarten sind, können diese für die weitere Betrachtung im Modell vernachlässigt werden.
5
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Erreichte kummuliert in % nach Anrufversuchen
100,00%
90,00%
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
0
5
10
15
20
25
30
Der Anteil der bislang in der Kampagne erreichten Zielpersonen steigt zu Beginn rasch an und
flacht dann kontinuierlich ab und läuft dann gegen knapp unter 100% - in unserem Fall logischerweise 95% Anteil der grundsätzlich Erreichbaren.
Die nächste Grafik zeigt den Verlauf der Erreichbarkeit, gerechnet über die jeweils in dem Anrufversuch verbliebenen Zielpersonen.
Anteil Erreichbare je Anrufversuch
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
0
5
10
15
20
25
30
Man kann deutlich erkennen, dass die Erreichbarkeit zu Beginn der Kampagne am größten ist. Da
sich mit jedem Anrufversuch die Zahl der verbliebenen grundsätzlich Erreichbaren reduziert, wird
der Anteil der grundsätzlich nicht Erreichbaren (bei gleicher absoluten Anzahl) relativ größer. Damit nimmt die Erreichbarkeit über aller verbliebenen Zielpersonen kontinuierlich ab. Gegen Ende
bleiben fast nur noch die grundsätzlich Unerreichbaren übrig, so dass die Erreichbarkeit über alle
verbliebenen gegen null läuft.
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C. Einschub: Drop- und Lost-Berechnung
TÜV Saarland Standard, CCV/DDV und BITKOM machen nicht nur unterschiedliche Vorgaben für
maximal zulässige Drop- bzw. Lost-Raten, auch gibt es erhebliche Unterschiede in der Berechnung
dieser Raten. Der Vergleich soll später anhand der tatsächlich absolut erzielten Drop bzw. Lost
Calls erfolgen. Daher an dieser Stelle ein Einschub zur Berechnung der Raten nach den jeweiligen
Regelwerken.
1.
Drop Call – Abgebrochener Anruf
Alle drei hier im Vergleich dargestellten Regelwerke verstehen einen Drop Call als einen Anruf,
der vor Erreichen einer Mindestklingeldauer von 15 Sekunden ohne Zustandekommen einer Verbindung von Anruferseite abgebrochen wird.
Drop-Rate nach TÜV Saarland
Der TÜV Saarland berechnet die Drop-Rate als Verhältnis aller abgebrochenen Anrufe (Drop Calls)
eines Kalendertages zu allen wirksamen Anrufen dieses Kalendertages.
Die Beschränkung der Ratenberechnung auf jeweils einen Kalendertag beim TÜV Saarland soll
verhindern, dass nicht ausgeschöpfte Drop-Quoten am Anfang einer Kampagne (wo die Erreichbarkeit i.d.R. gut ist) quasi „aufgespart“ werden, um dann gegen Ende der Kampagne (wo die
Erreichbarkeit i.d.R. deutlich schlechter ist) wieder genutzt zu werden.
Zur Vereinfachung der ersten Hochrechnung vernachlässigen wir zunächst die Unterscheidung von
wirksamen und unwirksamen Anrufen und nehmen alle Anrufe als wirksame Anrufe an6.
Zur weiteren Vereinfachung treffen wir keine Unterscheidung der Ratenberechnung pro Tag oder
Kampagne. Vielmehr zerlegen wir (wie man später sehen wird) die Abarbeitung in Betrachtungsintervalle, wobei in jedem Intervall alle bisher noch nicht erreichten Zielpersonen genau einmal
angerufen werden.
Annahme: Maximal zulässige Drop-Rate TÜV = 1% bezogen auf alle Anrufe im Betrachtungsintervall.
Drop-Rate nach CCV/DDV
CCV und DDV schreiben in ihrem Kodex, dass Drop Calls „zwingend zu vermeiden sind“. Gleichzeitig gehen sie von idealer (sprich fehlerfreier) Technik und Telefon-Carrier aus.
Vereinfachend nehmen wir für die Darstellung bei der ersten Hochrechnung an, dass bei Telefonie
nach CCV/DDV tatsächlich keine Drop Calls entstehen7.
6
TÜV Saarland und BITKOM (und indirekt auch CCV/DDV) verwenden den Begriff der wirksamen Anrufe, wobei nur im
TÜV Saarland Standard die Wirksamkeit von Anrufen definiert ist. Die Wirksamkeit von Anrufen hat zum einen nach TÜV
Saarland und BITKOM Auswirkung auf die Anzahl zulässiger Anrufe pro Zielperson pro Tag. Da das spätere Hochrechnungsmodell keine tagesbezogene Betrachtung macht, können in diesem Zusammenhang zunächst vereinfachend alle
Anrufe als wirksam eingestuft werden. Die zweite Auswirkung betrifft die Berechnung der Drop Rate. Hier bezieht der
TÜV Saarland die Berechnung im Gegensatz zu BITKOM auf wirksame Anrufe, was die absolute Anzahl bei gegebener
Drop-Rate einschränkt. Daher binden wir den Effekt der Anrufwirksamkeit auf die zulässige Drop-Rate im erweiterten
Beispiel später mit ein.
7
Erfahrungsgemäß gibt es keine fehlerfreie Technik, weshalb wir vom TÜV Saarland auch immer betonen, dass Drop
Calls prinzipiell nicht auszuschließen sind, jedoch weitestgehend vermieden werden können. Im erweiterten Hochrechnungsmodell binden wir daher den Einfluss effektiver Drop Calls auf Grund fehlerbehafteter Technik mit ein.
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Annahme: Maximal zulässige Drop-Rate CCV/DDV = 0% bezogen auf alle Anrufe im Betrachtungsintervall.
Drop-Rate nach BITKOM
Bei BITKOM wird die Drop-Rate als Verhältnis von abgebrochenen zu allen Anrufen herangezogen.
Als Berechnungsbasis werden die Anrufe über die gesamte Dauer der Kampagne in die Berechnung einbezogen.
Zur Berechnung wird ebenfalls keine Differenzierung zwischen Tages- oder Kampagnenmittel
getroffen.
Annahme: Maximal zulässige Drop Rate BITKOM = 5% bezogen auf alle Anrufe im Betrachtungsintervall.
2.
Lost Call – Verlorener Anruf
Unter einem Lost Call bzw. Verlorenem Anruf wird im Allgemeinen ein verbundener Anruf verstanden, der vor dem Zustandekommen eines Gespräches zwischen Anrufer (Agent) und der angerufenen Zielperson abgebrochen wird. Ein Lost Call entsteht i.d.R. dadurch, dass der Anruf vom
Callcenter zunächst durch eine automatisierte Wählmaschine (Dialer) gestartet wird. Diese wartet,
bis eine Verbindung zustande kommt, und analysiert, ob die Verbindung möglicherweise durch
einen Anrufbeantworter (AB) entgegengenommen wurde. Wurde kein AB erkannt oder ergab die
Analyse im Umkehrschluss, dass eine Live-Person den Anruf entgegennahm, dann stellt der Dialer
den Anruf zu einem freien Agenten durch, der dann das Gespräch mit dem Angerufenen führt.
Erkennt der Dialer einen AB, so legt er den Anruf i.d.R. auf. Ein Lost Call entsteht dabei in folgenden Fällen:



Die AB-Analyse ergab eine Live-Person, es ist aber kein freier Agent zum Durchstellen verfügbar und der Dialer legt auf.
Die AB-Analyse und der Durchstellprozess dauern insgesamt zu lange, so dass der Angerufene (weil er keinen Gesprächspartner hat) auflegt.
Die AB-Analyse klassifizierte eine tatsächliche Live-Person fälschlicherweise als AB und
legt auf.
Der TÜV Saarland Standard definiert Lost Calls als verbundene Anrufe, die vor Erreichen einer Mindestverbindungsdauer von 5 Sekunden (egal von welcher Seite und egal aus welchem Grund)
aufgelegt werden. Dies ist bewusst so gewählt, um mögliche Fehler bei der AB-Analyse (siehe
Fall 3 weiter oben) unmittelbar als Lost Call zu bewerten.8
CCV/DDV bieten im ihrem Kodex zunächst keine Definition für einen Lost Call. Mit dem später
veröffentlichten Begriffskatalog9 liefern sie jedoch eine Definition nach. Demnach ist ein Lost Call
ein vom Verbraucher angenommener Anruf ohne Kontakt zu einem Agenten. Für die Berechnung
der Lost-Rate nutzen sie jedoch eine sehr viel enger gefasste Definition. Dabei wird neben der
8
Durch die TÜV Lost Call Definition mit der Mindestverbindungsdauer ist ein Dialer gezwungen, bei einer automatischen
AB-Analyse mindestens 5 Sekunden abzuwarten, bevor der Anruf als AB klassifiziert werden kann. Ist eine Live Person
in der Leitung, sollte die AB-Analyse dies unverzüglich feststellen und die Anruf zu einem Agenten durchstellen. Erkennt
die AB-Analyse die Live Person jedoch nicht (Fehlerkennung) ist anzunehmen, dass die angerufene Live Person in der
Zwischenzeit auflegt. Damit wird die Mindestverbindungsdauer unterschritten und der Anruf wird nach TÜV als Lost
gewertet.
9
Begriffskatalog CCV/DDV
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fehlerfreien AB-Analyse10 angenommen, dass Lost Calls nur in Verbindung mit Rufaufbau durch
einen Dialer entstehen und nur dann zählen, wenn der Dialer die Verbindung ohne Gespräch mit
einem Agenten wieder auflegt. Ferner wird für die Lost-Rate das Verhältnis zu allen Anrufversuchen gemessen. Anrufversuche wiederum zählen nach eigenem Begriffskatalog nur dann, wenn
sie vom Angerufenen nicht wahrgenommen werden können. Letzteres ist vergleichbar mit dem
Ansatz der wirksamen11 Anrufe nach TÜV Saarland.
BITKOM geht von einer 100%-igen AB-Analysegenauigkeit aus und definiert sinngemäß Lost Calls
als verbundene Anrufe zu Live-Personen, die nicht innerhalb einer hinreichenden Zeit zu einem
Gespräch führen.
Zur Vereinfachung für die Betrachtung und den Vergleich in unserem ersten Hochrechnungsmodell
nehmen wir zunächst eine 100%-ige AB-Analysegenauigkeit an und zählen Lost Calls nach allen
drei Regelarten gleich. In einem erweiterten Modell zeigen wir dann die Auswirkung einer nicht
100%-igen AB-Analysegenauigkeit auf die effektive Lost-Rate bzw. die absolute Anzahl effektiver
Lost Calls.
Zur Vereinfachung und Vergleichbarkeit wenden wir die Lost-Rate, wie auch schon die DropRaten, im jeweiligen Betrachtungsintervall an.
Lost-Rate nach TÜV Saarland
Die maximal zulässige Lost-Rate nach TÜV beträgt 5% aller verbundenen Anrufe pro Tag.
Lost-Rate nach CCV/DDV
Die maximal zulässige Lost-Rate nach CCV/DDV beträgt 3% aller (wirksamen) Anrufe der Kampagne.
Lost-Rate nach BITKOM
Die maximal zulässige Lost-Rate nach BITKOM beträgt 3% alle verbundenen Anrufe der Kampagne.
10
Indem als Lost Calls nur Anrufe gezählt werden, die ein Verbraucher (persönlich) angenommen hat, wird indirekt
unterstellt, dass im Vorfeld fehlerfrei (durch den Dialer) ermittelt wurde, ob der Anruf vom Verbraucher selbst oder von
einem Anrufbeantworter entgegengenommen wurde.
11
Siehe TÜV Saarland Standard
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D. Vereinfachtes Modell
1.
Modellbeschreibung
Auf Basis des weiter oben beschriebenen Kampagnenmodells soll eine Hochrechnung erfolgen,
wie viele belästigende Ereignisse an Drop- und Lost Calls maximal zulässig sind bzw. maximal
auftreten können, wenn man die Grenzwerte der Regeln des TÜV Saarland Standards, des
CCV/DDV und des BITKOM voll ausnutzt.
Bei der Hochrechnung gehen wir dabei wie folgt vor:
In jedem Betrachtungsintervall wird auf der Basis der Anzahl der anzurufenden Zielpersonen und
der Erreichbarkeit aus dem Kampagnenmodell ermittelt, wie viele Drop- und Lost-Call-Ereignisse
nach den jeweiligen Maximalwerten von TÜV Saarland, CCV/DDV und BITKOM maximal zulässig
bzw. möglich sind und wie viele tatsächlich erreichte Personen daraus resultieren.
Zur Ermittlung der Anzahl zulässiger Lost Calls wird als Hilfsgröße die Anzahl von Anrufen, die auf
einen AB gehen, eingeführt. Diese ist notwendig, um die Anzahl verbundener Anrufe je Betrachtungsintervall zu bestimmen, da die Vorgaben zur Lost-Rate bei TÜV Saarland und BITKOM auf der
Anzahl der verbundenen Anrufe basieren. Dabei nehmen wir folgenden vereinfachten Zusammenhang an:
Anzahl verbundene Anrufe = Erreichbare + AB
Anrufbeantworter kommen immer dann ins Spiel, wenn eine Person gerade nicht erreichbar ist.
Zur Abschätzung der Anzahl an ABs definieren wir daher als Anzahl nicht erreichbarer Personen
multipliziert mit einer AB-Quote und legen eine Quote von 20% zu Grunde12.
Vereinfachend nehmen wir für die erste Modellrechnung an, dass die Erkennung von ABs zu
100% zuverlässig funktioniert, d.h. es gibt keine Fehlerkennung, die zu zusätzlichen Lost Calls
führen13.
Der Vorgang wird für die Betrachtung nach TÜV Saarland insgesamt 15-mal und für die Betrachtung nach CCV/DDV sowie BITKOM insgesamt 30-mal angewendet. Dies entspricht der nach den
jeweiligen Vorgaben maximal zulässigen Anzahl an Anrufversuchen pro Zielperson pro Kampagne.
Am Ende werden alle aufgetretenen Anrufereignisse gezählt bzw. addiert.
Zur Ermittlung der Anzahl tatsächlicher Drop bzw. Lost Calls wird als Hilfsgröße die Anzahl theoretisch möglicher bzw. erwarteter Drop bzw. Lost Calls genutzt. Drop und Lost Calls entstehen primär
durch Overdialing. Overdialing wird von Callcentern eingesetzt, um die Produktivität zu verbessern, indem Wartezeiten auf Agentenseite wegen mangelnder Erreichbarkeit der Zielpersonen
durch die gleichzeitige Anwahl mehrerer Anrufe pro Agent zu einem erheblichen Teil kompensiert
werden.
Zur Bestimmung der erwarteten Drop und Lost Calls nehmen wir einen maximalen Overdial-Faktor
von 1:5 an.14
12
Die angenommenen 20% sind ein Erfahrungswert aus der Callcenter-Branche und variieren je nach Zielnetz und
Zielgruppe. Höhere AB-Quoten führen zu mehr verbundenen Anrufen und erhöhen die Anzahl maximal zulässiger Lost
Calls bei TÜV Saarland und BITKOM, da dort die Lost-Rate auf der Basis der verbundenen Anrufe ermittelt wird.
13
Diese Annahme dient nur zur Vereinfachung im ersten Modell. Tatsächlich ist eine automatische Erkennung systembedingt fehleranfällig und kann zu Anrufen führen, die beim Angerufenen als Lost Calls wahrgenommen werden (siehe
dazu weiter unten im erweiterten Modell)
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Eine ausführliche Beschreibung des Hochrechnungsmodells ist im Anhang hinterlegt.
2.
Abschätzung der Belästigung
Für das erste einfache Modell mit den zunächst getroffenen Vereinfachungen:



Ideale TK-Technik und ideale Telefonnetze erlauben 0% Drop bei CCV/DDV
Fehlerfreie AB-Erkennung führt nicht zu zusätzlich effektiven Lost Calls
Keine Unterscheidung von wirksamen und unwirksamen Anrufen
ergeben sich bei einer Hochrechnung anhand des zu Beginn beschriebenen Kampagnenmodells
(mit der Beispielkonstellation Anteil grundsätzlich nicht erreichbare = 5% und Trefferquote bei
grundsätzlich Erreichbaren = 25% und einer AB-Quote bei nicht Erreichbaren von 20% und maximalen Overdialing von 1:5) folgende Ergebnisse15:
TÜV
CCV/DDV
BITKOM
Anzahl zu kontaktierender Zielpersonen
10.000
10.000
10.000
Anzahl durchgeführter Anrufe
48.570
59.043
57.171
Anzahl erreichter Zielpersonen
9.284
9.496
9.496
Ausschöpfungsquote
93%
95%
95%
Anzahl Drop Calls
478
0
2.758
Anzahl Lost Calls
881
1.519
520
Anzahl belästigender Ereignisse (Drop+Lost)
1.359
1.519
3.278
112%
241%
In der Gesamtzahl der entstandenen belästigenden Ereignisse (Drop Calls und Lost Calls) liegen
TÜV Saarland und CCV/DDV bei dieser ersten stark vereinfachten Hochrechnung nahezu gleich auf
(CCV/DDV 12% höher als TÜV). Die maximal zulässigen hier betrachteten belästigenden Ereignisse
nach BITKOM liegen bei dieser ersten Hochrechnung bei mehr als doppelt so hoch im Vergleich zu
den beiden anderen Regelwerken.
Betrachtet man die Verteilung von zulässigen Drop und Lost Calls jeweils innerhalb eines Regelwerks, so fällt auf, dass beim TÜV Saarland Drop- und Lost Call einigermaßen homogen verteilt
(ein Drittel zu zwei Drittel) sind. Bei CCV/DDV sind alle belästigenden Ereignisse Lost Calls (100%).
Dies liegt zum einen an der Vorgabe von 0% Drop Calls und zum anderen an der Modellvereinfachung idealer Technik und Telefonnetze, bei der keine Drop Calls entstehen. Das deutlich höhere
Ausmaß an Lost Calls im Vergleich zum TÜV Saarland oder BITKOM ist darauf zurückzuführen, dass
bei CCV/DDV die Lost-Rate auf der Basis aller Anrufe anstelle nur der verbundenen Anrufe be14
Dies entspricht einem gängigen Branchenwert und bedeutet, dass für einen freien Agenten maximal bis zu fünf Anrufversuche gleichzeitig gestartet werden. Der Maxmalwert greift typischerweise nur dann, wenn die zulässige Drop
bzw. Lost Rate nicht überschritten ist.
15
Vollständige Zahlentabellen im Anhang
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rechnet wird. Das Ergebnis bei BITKOM wird maßgeblich durch die hohe Anzahl zulässiger Drop
Calls bestimmt, da hier 5% (anstelle von 1% TÜV bzw. 0% CCV/DDV) zulässig sind.
3.
Auswirkung bei veränderter Erreichbarkeit der Zielpersonen
Das Kampagnenmodell, welches der Hochrechnung zu Grunde liegt, erlaubt die Abbildung verschieden guter Erreichbarkeit der Zielpersonen. Die Beispielrechnung erfolgte bei einer Trefferquote für grundsätzlich erreichbare von 25%. Variiert man diese Größe, erhält man folgende Ergebnisse:
Anzahl maximal möglicher Drop und Lost Calls
nach Erreichbarkeit und Regelwerk bei einfachem Modell
mit 5% grundsätzlich nicht Erreichbaren
5000
4000
3000
2000
1000
0
30%
25%
TÜV
CCV/DDV
20%
BITKOM
Wie zu erwarten, geht eine schlechtere Erreichbarkeit grundsätzlich mit einer Erhöhung der Anzahl
von Drop- und Lost-Ereignissen einher. Allerdings fallen die Auswirkungen bei den verschiedenen
Regelwerken unterschiedlich stark aus. Liegen TÜV Saarland und CCV/DDV bei sehr guter Erreichbarkeit (hier bei 30%) nahezu gleich auf, nimmt bei Verschlechterung der Erreichbarkeit die Belästigung bei CCV/DDV stärker zu als im Vergleich zum TÜV. Die potenzielle Belastung nach BITKOM ist immer am höchsten. Liegt sie bei guter Erreichbarkeit noch ca. doppelt so hoch wie beim
TÜV Saarland Standard, wächst sie bei schlechter Erreichbarkeit stärker an und liegt bei einer Erreichbarkeit von 20% in etwa 2,5 mal so hoch wie im Vergleich zum TÜV.
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E. Erweitertes Modell mit Berücksichtigung zusätzlicher effektiver
Drop und Lost Calls durch real existierende Effekte
Bei den ersten Hochrechnungen wurden vereinfachend einige Annahmen getroffen, um das Modell zunächst so einfach wie möglich zu gestalten. Dabei existieren in der realen Telefonie Effekte,
die unmittelbar Auswirkungen auf die Wahrnehmung beim Angerufenen in Form von zusätzlichen
Drop oder Lost Calls haben. In dem nun folgend erweiterten Modell sollen drei bisher vernachlässigte Effekte in die Abschätzung auf maximal zulässige Drop und Lost Calls mit aufgenommen
werden.
1.
Ideale Technik und Carrier und 0% Drop-Rate bei CCV/DDV
CCV/DDV gehen bei ihrem Regelwerk davon aus, dass die eingesetzte Technik zum Aufbau der
Anrufe und die genutzten Carrier-Leitungen ideal, d.h. fehlerfrei funktionieren. In ihrem Regelsatz
schreiben sie daher, dass „Drop Calls zwingend zu vermeiden sind“. In der realen Praxis treten
allerdings Fehler auf, die zu Anrufen führen, die beim Angerufenen als Drop Call wahrgenommen
werden.
Selbst bei einwandfreiem Verhalten können Drop Calls auf Grund von Verzögerungen bei der Signalisierung im Telefonnetz nicht vermieden werden. Dazu ein einfaches Beispiel: A ruft B an. A
hört nach einiger Zeit des Wartens immer noch kein Rufsignal in der Leitung und geht von einer
Störung aus und legt wieder auf. Gerade in dem Moment ist der Ruf aber bei B angekommen und
sein Telefon beginnt zu läuten. Da A inzwischen aufgelegt hat, verstummt das Telefon von B nach
nur einem Rufzeichen. Der Anruf wird von B klar als Anrufabbruch also als Drop Call wahrgenommen.
Der TÜV Saarland hat bei der Festlegung der maximal zulässigen Drop-Rate berücksichtigt, dass
Drop Calls aus oben besagten Gründen nicht auszuschließen sind. Er erlaubt daher eine Drop-Rate
von 1%. Diese deckt alle Ereignisse ab, die als Drop Call beim Angerufenen wahrgenommen werden können.
Der Anteil tatsächlich wahrgenommener Drop Calls wird daher trotz zwingend angestrebter Vermeidung zwischen 0% (weil wie gezeigt unrealistisch) und 1% (zulässige Rate nach TÜV Saarland
inklusive nicht vermeidbarer Drop Calls) liegen.
Für das erweiterte Modell nehmen wir daher trotz „Vermeidung“ eine tatsächliche effektive Drop
Rate bei CCV/DDV von 0,5% bezogen auf alle wirksamen Anrufe an.
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2.
Ideale, fehlerfreie Erkennung von Anrufbeantwortern
Zur Verbesserung der Produktivität in Callcentern werden im Telemarketing häufig Dialer mit automatischer Erkennung von ABs eingesetzt. Dabei wird eine zustande gekommene Verbindung
zunächst durch ein automatisiertes Verfahren dahingehend analysiert, ob die Verbindung durch
eine Live-Person oder einen AB entgegengenommen wurde. Erkennt die Automatik einen AB,
wird die Verbindung i.d.R. aufgelegt. Da es in der Telefonie im ISDN keine eindeutige Signalisierung für einen AB gibt (im Gegensatz zu z.B. Fax), basieren die Mechanismen zur AB-Erkennung
i.d.R. auf Heuristiken.
Heuristiken sind aber nicht 100%ig sicher, d.h. es unterlaufen zwangsläufig Fehler. Bei den möglichen Fehlern unterscheidet man zwei Arten.
Beim Fehler erster Art wird ein AB nicht korrekt als solcher erkannt. Der Dialer klassifiziert den AB
fälschlicherweise als Live-Kontakt und stellt diesen zum Agenten durch. Dieser Fall hat keinen
Einfluss auf die Lost-Rate, er verringert lediglich die Produktivität des Callcenters, da ein Agent
wertvolle Arbeitszeit mit einem AB vergeudet.
Beim Fehler zweiter Art wird ein tatsächlicher Live Kontakt fälschlicherweise als AB klassifiziert
(auch als falsch-positive AB-Erkennung bezeichnet) und durch den Dialer aufgelegt. In diesem Fall
entsteht ein Lost Call, da der verbundene Verbraucher durch die Fehlinterpretation der ABErkennung aufgelegt wird und kein Gespräch zustande kommt.
CCV/DDV gehen bei ihren Regelungen von idealer Technik aus. Dies schließt ein, dass die Erkennung von ABs zu 100% funktioniert. BITKOM beschränkt in seiner Definition von Lost Calls Anrufe,
„…bei denen die Annahme des Gespräches durch eine natürliche Person nicht ausgeschlossen
werden konnte“16. Dies bedeutet, dass nach dieser Definition Lost Calls nur bei natürlichen Personen auftreten. Wird ein AB klassifiziert, handelt es sich nicht um einen Lost Call. Auch hier wird
folglich eine 100%ig fehlerfreie AB-Erkennung unterstellt. Der TÜV setzt im Gegenzug keine
100%-ige AB Erkennung voraus. Stattdessen werden AB-Fehlklassifikationen unmittelbar als Lost
Call gewertet (vgl. Lost Call – Verlorener Anruf Ziff C.2, Seite 8).
Zur Abbildung von effektiven Lost Calls, verursacht durch falsch-positive AB-Erkennung, nehmen
wir eine Fehlerquote von 3%17 an, dies entspricht einer Genauigkeit von 97%.
16
Siehe Ziffer 1.5, BITKOM „Verhaltensregeln für verbraucherfreundliches Telemarketing“ BITKOM Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V., Stand Januar 2013.
17
Dies ist eine sehr vorsichtige Schätzung. Da jeder falsch-positiv klassifizierte AB praktisch einen verlorenen Anruf
darstellt, hat die Fehlerquote unmittelbare Auswirkung auf die Anzahl der als Lost Call wahrgenommenen Anrufe beim
Angerufenen. Die Fehlerquote hat nur Auswirkung für die Betrachtung nach CCV/DDV und BITKOM, da beim TÜV Saarland von vornherein keine Unterscheidung von ABs oder verbundenen Live-Kontakten gemacht wird, so dass falschpositive AB-Klassifizierungen automatisch als Lost Call gewertet werden.
Seite 14 von 35
3.
Berücksichtigung von wirksamen/unwirksamen Anrufen
Der TÜV Saarland Standard differenziert bei seinen Definitionen zwischen wirksamen und unwirksamen Anrufen. Unter wirksamen Anrufen versteht man im Allgemeinen Anrufe bei denen die
Möglichkeit besteht, dass der Verbraucher von dem Anruf bzw. dem bloßen Anrufversuch, in welcher Form auch immer (akustisch, optisch, durch Vibration oder durch eine Nachricht) Kenntnis
erhalten kann. Um den Verbraucher zu schützen, definiert der TÜV Saarland in der TR100 daher
einen wirksamen Anruf als einen „Anruf, der nicht als unwirksamer Anruf klassifiziert werden
kann.“ Unwirksam ist ein Anruf immer nur dann, wenn zweifelsfrei der Beleg gelingt, dass der
Verbraucher keine Kenntnis vom Anruf erlangen konnte. Das ist erfahrungsgemäß nur in ganz
speziellen Konstellationen überhaupt möglich. Diese sind anhand konkreter ISDN Signalisierungsszenarien in der TR100 hinterlegt.
Die Differenzierung von wirksamen und unwirksamen Anrufen hat unmittelbaren Einfluss auf die
Anzahl zulässiger Drop Calls bzw. Lost Calls. Der TÜV Saarland berechnet die Drop-Rate auf der
Basis aller wirksamen Anrufe. CCV/DDV nutzen den Ansatz der wirksamen Anrufe18 zur Berechnung Lost-Rate.
Die Menge wirksamer Anrufe ist immer kleiner als die Menge aller Anrufe, da der Zusammenhang
gilt: Gesamtzahl Anrufe = Anzahl wirksame Anrufe + Anzahl unwirksame Anrufe. Die zulässige
Rate von Drop Calls bzw. Lost Calls, bezogen auf alle wirksamen Anrufe, erlaubt daher weniger
absolute Drop Calls bzw. Lost Calls als beim Bezug auf alle Anrufe19. Aus diesem Grund soll der
Effekt der Auswirkung im erweiterten Beispiel ebenfalls berücksichtigt werden.
Zur Veranschaulichung der Auswirkung bei Berücksichtigung der Wirksamkeit von Anrufen nehmen wir eine Quote an unwirksamen Anrufen von 10% an20.
18
CCV/DDV definieren die Lost-Rate in Bezug auf alle Anrufversuche. Da sie aber an anderer Stelle definieren, dass
Anrufversuche nur dann als solche zählen, wenn sie beim Verbraucher wahrgenommen werden können (was inhaltlich
dem Ansatz der wirksamen Anrufe entspricht), unterstellen wir, dass CCV/DDV demnach die Lost-Rate auf der Basis der
vergleichbaren wirksamen Anrufe berechnen.
19
Ungeachtet dessen, liefert die Berechnung der Lost-Rate auf Basis der verbundenen Anrufe (TÜV und BITKOM) deutlich weniger absolute Lost Calls als auf der Basis aller wirksamen Anrufe, da der Zusammenhang gilt: Wirksame Anrufe
= verbundene Anrufe + sonstige nicht verbundene wirksame Anrufe.
20
Die hier angegebene Größe ist ein erfahrungsbasierter Schätzwert. Die tatsächliche Größe hängt von vielen Faktoren
ab, unter anderem vom Carrier des Callcenters, vom Zielnetz der Angerufenen und dem Kreis der Angerufenen. So
führen beispielsweise Anrufe zu Mobilfunkkunden, die ihren Netzanbieter wechseln wollen, sehr häufig zu unwirksamen Anrufen, da ihre bisherige Nummer vielfach nicht mehr im Netz eingebucht ist. Grundsätzlich gilt: Je höher der
Anteil unwirksamer Anrufe, desto größer sind die Auswirkungen auf die absolute Anzahl Drop Calls. Weiterhin gilt: Je
größer die zulässige Rate an Drop Calls, desto größer ist die Auswirkung auf die absolute Anzahl zulässiger Drop Calls.
Seite 15 von 35
4.
Abschätzung der Belästigung im erweiterten Modell
Unter Ergänzung der drei Effekte21, wie sie in realem Kampagnenumfeld anzutreffen sind, und
den damit getroffenen Annahmen, ergeben sich für unsere Modellkampagne Kampagnenmodells
mit der Beispielkonstellation Anteil grundsätzlich nicht erreichbare = 5% und Trefferquote bei
grundsätzlich Erreichbaren = 25% und einer AB-Quote bei nicht Erreichbaren von 20% und maximalen Overdialing von 1:5 folgende Zahlen22:
Anzahl zu kontaktierender Zielpersonen
Anzahl durchgeführter Anrufe
Anzahl erreichter Zielpersonen
Ausschöpfungsquote
Anzahl Drop Calls
Anzahl Lost Calls
Anzahl Lost wegen AB Fehlerrate
Anzahl belästigender Ereignisse (Drop+Lost+AB-Fehler)
Belästigungspotential in Relation zum TÜV
TÜV
10.000
53.964
9.284
93%
478
881
0
1.359
100%
CCV/DDV
10.000
67.672
9.494
95%
291
1.585
342
2.218
163%
BITKOM
10.000
65.340
9.495
95%
3.170
541
309
4.020
296%
Im Vergleich zum ursprünglichen einfachen Modell ergeben sich durch die Erweiterungen folgende Veränderungen:
Die Anzahl zulässiger Drop Calls bei TÜV Saarland bleibt zunächst unverändert. Grund hierfür ist,
das die Anzahl zulässiger Drops auf der Basis der unwirksamen Anrufe berechnet wird, diese ist
im Vergleich zur ersten Modellversion konstant geblieben. Die nun zusätzlich auftretenden unwirksamen Anrufe haben keinen Einfluss auf die Anzahl zulässiger Drops beim TÜV.
Bei CCV/DDV steigt die Anzahl an Drops an bzw. es werden erstmals Drops ausgewiesen, da im
erweiterten Modell die Annahme idealer und fehlerfreier Technik aufgehoben wurde, die in realer
Umgebung auch zu Drop Calls führt.
Bei BITKOM steigt die Anzahl zulässiger Drops. Grund hierfür ist, dass mit Berücksichtigung unwirksamer Anrufe sich die Berechnungsgrundlage erweitert. BITKOM erlaubt als Drop 5% aller
Anrufe, diese sind wirksame und unwirksame zusammen. Das bedeutet, je höher die Anzahl unwirksamer Anrufe, desto größer auch die Anzahl zulässiger Drop Calls. Da Drops einheitlich definiert sind als Anrufe, die vor Erreichen einer Mindestklingeldauer vom Anrufer abgebrochen werden und unwirksame Anrufe bei der Zielperson erst gar nicht klingeln, betreffen Drops immer nur
wirksame Anrufe.
Die Anzahl an Lost Calls nimmt bei CCV/DDV und BITKOM leicht zu. Der Grund hierfür ist, dass
durch das Mehr an Drop Calls (siehe vorheriger Ausführungen) pro Betrachtungszeitraum einige
potentiell erreichbare Zielpersonen nicht erreicht werden und damit weiter in der Kampagne verbleiben und dort (zumindest prozentual) einem Lost Call zum Opfer fallen.
Die Auswirkungen der Berücksichtigung nicht fehlerfreier AB-Erkennung zeigen sich bei CCV/DDV
und BITKOM in Form zusätzlich beobachteter Lost Calls. Auf das Ergebnis beim TÜV Saarland hat
21
22
Eine ausführliche Beschreibung der Modellerweiterungen ist im Anhang aufgeführt
Vollständige Zahlentabellen im Anhang
Seite 16 von 35
fehlerhafte AB-Erkennung keinen Einfluss, da diese per Definition bereits in der zulässigen LostRate berücksichtigt ist.
Die im erweiterten Modell integrierten Einflussgrößen betreffen in der Realität vorkommende
Effekte, die im Gegensatz zum TÜV bei den Regelwerken von CCV/DDV und BITKOM nicht oder nur
teilweise berücksichtigt sind. In der Folge bleibt das Ergebnis bei der Telefonie nach TÜV auch im
erweiterten Modell unverändert. Die Auswirkungen zeigen sich bei der Modellrechnung nach
CCV/DDV und BITKOM.
Nach dieser – gewissermaßen - Korrektur, liegt im gewählten Beispiel die zulässige Belastung
durch Drop und Lost Calls nach Regeln des CCV/DDV um ca. 63% höher als im Vergleich zum TÜV
Saarland. Bei Anwendung des BITKOM Regelwerkes liegt die Belastung bei ca. 296%, also in etwa
dreimal so hoch wie im direkten Vergleich zum TÜV Saarland.
Seite 17 von 35
5.
Auswirkung bei veränderter Erreichbarkeit der Zielpersonen
Das Kampagnenmodell, welches der Hochrechnung zu Grunde liegt, erlaubt die Abbildung verschieden guter Erreichbarkeit der Zielpersonen. Die Beispielrechnung erfolgte bei einer Trefferquote für grundsätzlich erreichbare von 25%. Variiert man diese Größe, erhält man folgende Ergebnisse:
Anzahl maximal möglicher Drop und Lost Calls
nach Erreichbarkeit und Regelwerk bei erweitertem
Modell mit 5% grundsätzlich nicht Erreichbaren
5.000
4.000
3.000
2.000
1.000
0
30%
25%
TÜV
CCV/DDV
20%
BITKOM
Wie zu erwarten, geht auch im erweiterten Modell eine schlechtere Erreichbarkeit grundsätzlich
mit einer Erhöhung der Anzahl von Drop und Lost Ereignissen einher. Auch fallen (wie schon im
einfachen Modell) die Auswirkungen bei den verschiedenen Regelwerken unterschiedlich stark
aus. Allerdings werden durch die Modellierung der zusätzlichen Effekte des erweiterten Modells
die Unterschiede stärker sichtbar.
Bereits bei einer guten Erreichbarkeit liegt CCV/DDV ca. um die Hälfte höher als im Vergleich zum
TÜV. Die Ergebnisse nach BITKOM liegen bei guter Erreichbarkeit beim ca. 2,8-fachen des TÜV.
Bei Verschlechterung der Erreichbarkeit nimmt die Anzahl möglicher belästigender Drop und Lost
Calls bei CCV/DDV und BITKOM noch stärker zu als im einfachen Modell. Bei der schlechten Erreichbarkeit von 20% liegt die mögliche Belastung nach CCV/DDV fast doppelt und nach BITKOM
mehr als dreimal so hoch wie bei der Telefonie nach TÜV.
Seite 18 von 35
F. Zusammenfassung und Auswertung
Mit der hier vorliegenden Untersuchung sollte eine Abschätzung der Belästigung durch Drop und
Lost Calls bei der Durchführung einer typischen B2C Telemarketing Kampagne gemacht werden.
Insbesondere sollte ein Vergleich der Auswirkungen aufgezeigt werden, wenn die Kampagne
nach den jeweils maximal zulässigen Parametern der Regelwerke von TÜV Saarland, CCV/DDV
und BITKOM durchgeführt wird.
Als Basis wurde zunächst ein generisches Kampagnenmodell entwickelt, welches den in der Realität beobachtbaren Effekt der abnehmenden Erreichbarkeit im Kampagnenverlauf abbildet. Das
Kampagnenmodell ist über Parameter variierbar, so dass später verschiedene Kampagnenkonstellationen durchgespielt werden können.
Auf Basis dieses Modells wurden zunächst die Basiseffekte von Drop und Lost Calls integriert und
verschiedene Vereinfachungen angenommen (wie z.B. es gibt keine unwirksamen Anrufe oder
keine AB-Fehlerkennung). Mit diesem Modell wurden erste Hochrechnungen gemacht, um die
maximale Anzahl auftretender Ereignisse von Drop und Lost Calls zu ermitteln.
Dann wurde das bisher vereinfachte Modell erweitert, um nun drei vorher getroffene Vereinfachungen zu berücksichtigen. Es kann insofern als korrigiertes Modell angesehen werden, welches
ein realistischeres Abbild bestehender Bedingungen schafft.
Das erweiterte Modell wurde zunächst zu Vergleichszwecken wie im ersten Lauf mit exakt den
gleichen Modellparametern durchgerechnet. Es zeigen sich exakt die gleichen Effekte, jedoch sind
die Auswirkungen ein Stück weit deutlicher.
Das generische Kampagnenmodel erlaubt die Simulation verschiedener Konstellationen mit unterschiedlicher Erreichbarkeit. Anhand des erweiterten Modells wurden die möglichen Auswirkungen
mit guter, mittlerer und schlechter Erreichbarkeit jeweils mit einem geringen, mittleren und hohen Anteil an nicht erreichbaren Zielpersonen ermittelt. Die Ergebnisse sind in nachfolgender
Übersicht zusammengestellt.
Seite 19 von 35
Anzahl maximal möglicher Drop und Lost Calls
nach Erreichbarkeit (30%, 25%, 20%) und Regelwerk
bei erweitertem Modell
gestaffelt nach (1%, 5%, 10%) grundsätzlich nicht Erreichbaren
6.000
4.000
2.000
0
30%
25%
20%
30%
25%
20%
30%
25%
20%
1.151
1%
1.285 1.468
1.224
5%
1.359 1.532
1.296
10%
1.436
1.611
CCV/DDV 1.730
2.043
2.549
1.882
2.218
2.716
1.998
2.341
2.786
BITKOM
3.517
4.190
3.407
4.020
4.761
3.820
4.519
5.367
TÜV
2.992
Je höher der Anteil der grundsätzlich nicht Erreichbaren und je geringer die Trefferquote bei den
grundsätzlich Erreichbaren, desto schlechter ist die Erreichbarkeit in der Kampagne insgesamt.
Alle Ergebnisse zeigen, mit Verschlechterung der Erreichbarkeit erhöht sich bei allen drei Regelwerken das Potenzial an Drop und Lost Calls. In allen untersuchten Konstellationen ist die mögliche Belastung bei Telefonie nach TÜV Saarland Standard am geringsten und bei Telefonie nach
BITKOM deutlich am größten. Die Werte, die sich nach CCV/DDV ergeben liegen immer dazwischen.
Bei sehr guter Erreichbarkeit (Säulen ganz links in der Grafik) liegt die mögliche Belästigung bei
Telefonie nach CCV/DDV bei ca. 150% und bei BITKOM ca 260% im Vergleich zur Telefonie nach
TÜV.
Bei schlechter Erreichbarkeit (Säulen ganz rechts in der Grafik) liegt die mögliche Belästigung bei
Telefonie nach CCV/DDV bei ca. 170% und bei BITKOM ca 340% im Vergleich zur Telefonie nach
TÜV.
Entsprechend zeigen sich die Auswirkungen in den absoluten Zahlen. Beim TÜV liegen zwischen
niedrigstem und höchstem Wert (bei bester und schlechtester simulierter Erreichbarkeit) in Summe 460 Drop und Lost Calls, das entspricht einem mehr von knapp 40%. Bei CCV/DDV steigt die
Belastung um 1.056 Drop bzw. Lost Calls an, das entspricht einem Zuwachs von gut 60%. Bei Telefonie nach BITKOM ist der Zuwachs am größten. Die potentielle Belastung steigt von 2.992 auf
5.367 um ganze 2.375 Drop und Lost Calls an, das entspricht auf dem bereits hohen Ausgangsniveau einem Zuwachs von knapp 80%.
Seite 20 von 35
G. Abschlussbetrachtung
Die Ergebnisse der hier vorgestellten Untersuchung machen deutlich, dass die Abschätzung des
zulässigen Belästigungspotentials, welches sich durch die Anwendung der verschiedenen Regelwerke ergibt, allein durch den reinen Vergleich der Grenzwerte für bestimmte Parameter nicht
möglich ist. Ein Vergleich von 5% Lost-Rate nach TÜV Saarland mit 3% Lost-Rate nach CCV/DDV
kommt dem vielzitierten Vergleich von Äpfeln und Birnen sehr nahe. Viel zu verschieden sind die
zugrundeliegenden Definitionen und die teilweise getroffenen vereinfachenden Annahmen in den
jeweiligen Regelwerken. Hinzu kommt, dass viele Parameter in Kombination wirken. So treten
beispielsweise Drop und Lost Calls jeweils pro Anrufversuch auf, dies bedeutet, je mehr zulässige
Anrufversuche, desto höher ist die Anzahl zulässiger Drop und Lost Calls.
Die Untersuchung zeigt auch, die verschiedenen Grenzwerte und deren Berechnungsvorschriften
haben nicht nur Einfluss auf die mögliche Belästigung für eine gegebene Kampagne. Viel mehr
noch wirken sich diese auf veränderte Gegebenheiten, etwa bei der Erreichbarkeit der Zielpersonen der Kampagne aus.
Ein gutes Regelwerk zur Regulierung des Anrufverhaltens zeichnet sich dadurch aus, dass die
mögliche Belastung durch Drop und Lost Calls nicht nur auf einem verbraucherfreundlichen niedrigen Niveau ist, sondern auch bei verschiedenen Kampagnenkonstellationen vergleichbare Ergebnisse liefert. Oder anders formuliert: Je besser das Regelwerk zur Begrenzung des belästigungsverursachenden Anrufverhaltens, desto zuverlässiger ist eine Abschätzung des zu erwartenden
Belästigungspotentials möglich.
Seite 21 von 35
Anhang
I.
Erläuterung zum generischen Kampagnenmodell
Für die Modellkampagne erwarten wir zwei in der Realität beobachtbare Phänomene abbilden zu
können:
Die Erreichbarkeit, also der Anteil an Zielpersonen, die man mittels Anrufversuch persönlich erreicht, ist am Anfang relativ hoch, nimmt im Verlauf der Kampagnen kontinuierlich ab23.
Im Verlauf der Kampagne nimmt die Anzahl der insgesamt erreichten Zielpersonen zu. Der Zuwachs
ist zu Beginn stark wird jedoch im Verlauf der Kampagne schwächer. Die Summe der insgesamt
erreichten strebt gegen eine Zahl kleiner 100%24.
Zur Bildung des Kampagnenmodells wählen wir folgenden Ansatz. Wir nehmen an, dass die Zielpersonen der Kampagne unterschiedlich gut erreichbar sind. Nehmen wir an, ein Teil der Personen
ist sehr gut erreichbar, ein Teil ist gut bis mittel erreichbar, ein weiterer Teil ist schlecht erreichbar
und ein letzter Teil ist für die Kampagne gar nicht erreichbar. Letztere kann man sich vorstellen als
Gruppe von Personen, die im abgegrenzten Zeitraum der Kampagne beispielsweise komplett verreist, erkrankt oder zeitlich verhindert sind oder aber, trotz funktionierendem Anschluss, auch gar
nicht (zumindest für diese Kampagne) erreichbar sein wollen (wie z.B. ältere Menschen, die bei
einer fremdem Rufnummer grundsätzlich nicht drangehen25).
Die Gesamtheit der Zielpersonen der Kampagne lässt sich demnach aufteilen in einen Anteil, der
grundsätzlich erreichbar ist und einen (deutlich kleineren), der für die Kampagnen grundsätzlich
nicht erreichbar ist.
Wir definieren den Anteil der grundsätzlich nicht erreichbaren Zielpersonen mit dem Parameter
PGNE (Grundsätzlich nicht Erreichbare).
Die Gruppe der grundsätzlich erreichbaren Zielpersonen setzt sich aus verschiedenen Gruppen mit
unterschiedlich guter Erreichbarkeit zusammen. Vereinfachend nehmen wir für die Gruppe der
grundsätzlich erreichbaren Zielpersonen eine durchschnittliche Erreichbarkeit an.
Wir definieren die Trefferwahrscheinlichkeit, dass eine grundsätzlich erreichbare Zielperson bei einem Anruf tatsächlich erreicht wird mit dem Parameter Ptreff (Durchschnittliche Trefferquote bei den
grundsätzlich Erreichbaren).
Durch Variation der beiden Parameter lassen sich verschiedene Kampagnenszenarien abbilden. So
können Kampagnen mit geringem, mittlerem oder hohem Anteil an grundsätzlich nicht erreichbaren Zielpersonen genauso abgebildet werden wie Kampagnen mit durchschnittlich hoher, mittlerer
23
Theoretisch nähert sich die Erreichbarkeit dem Wert Null an. Da aber in der Praxis Beschränkungen zur maximalen
Anzahl an Anrufversuchen pro Zielperson gelten, wird die Kampagne praktisch vor Erreichen des theoretischen Grenzwerts beendet.
24
Auf Grund der geltenden Kampagnenbeschränkungen (TÜV: 15 Anrufversuche, CCV/DDV/BITKOM 30 Anrufversuche)
liegt der in der Realität zu beobachtende Anteil aller erreichten Zielpersonen (oft auch als Adressausschöpfung bezeichnet) i.d.R bei 75% bis 80%.
25
Die Fälle „Zielperson verstorben“ oder „Anschluss neu vergeben“ werden nicht gesondert behandelt, da sie vom Modell
mit abgedeckt werden (siehe folgende Abschnitte, Abbruch nach erstem Erreichen). Fälle, bei denen der Anruf auf einen
Anrufbeantworter läuft, werden besonders behandelt (siehe dazu im weiteren Verlauf Abschnitt 11bzw. II)
Seite 22 von 35
oder schlechter Erreichbarkeit unter den grundsätzlich erreichbaren Zielpersonen und alle Kombinationen davon.
Betrachten wir beispielhaft den Verlauf der Kampagne mit 10.000 Zielpersonen und einem Anteil
grundsätzlich nicht erreichbarer Zielpersonen von 5% und einer durchschnittlichen Trefferquote bei
den grundsätzlich Erreichbaren von 25% über 30 Anrufversuche. Für den ersten Anrufversuch errechnet sich die Anzahl der erreichbaren Zielpersonen wie folgt:
= (Anzahl Zielpersonen – (Zielpersonen * Pgne)) * Ptreff
= (10.000 – (10.000 * 0,05)) * 0,25
= (10.000 – 500) * 0,25
= 9.500 * 0,25
= 2.375
Ohne den Einfluss von Drop und Lost Calls werden alle erreichbaren Personen auch erreicht, so dass
sie für den weiteren Verlauf der Kampagne nicht weiter betrachtet werden.
Die Anzahl der verbleibenden Zielpersonen für den zweiten Anrufversuch ergibt sich aus Anzahl
Personen aus erstem Anrufversuch – erreichte aus ersten Anrufversuch = 10.000 – 2.375 = 7.625
Die nachfolgende Tabelle zeigt die Anzahl der Zielpersonen, die jeweils beim ersten, zweiten, dritten usw. Anruf erreicht werden.
Seite 23 von 35
Anrufversuch
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Zielpersonen Erreichte
Zielpersonen
10.000
2.375
7.625
1.781
5.844
1.336
4.508
1.002
3.506
751
2.754
564
2.191
423
1.768
317
1.451
238
1.213
178
1.035
134
901
100
801
75
726
56
669
42
627
32
595
24
571
18
554
13
540
10
530
8
523
6
517
4
513
3
510
2
507
2
505
1
504
1
503
1
502
1
Erreichte
kumuliert
2.375
4.156
5.492
6.494
7.246
7.809
8.232
8.549
8.787
8.965
9.099
9.199
9.274
9.331
9.373
9.405
9.429
9.446
9.460
9.470
9.477
9.483
9.487
9.490
9.493
9.495
9.496
9.497
9.498
9.498
Erreichte
kumul. in %
23,75%
41,56%
54,92%
64,94%
72,46%
78,09%
82,32%
85,49%
87,87%
89,65%
90,99%
91,99%
92,74%
93,31%
93,73%
94,05%
94,29%
94,46%
94,60%
94,70%
94,77%
94,83%
94,87%
94,90%
94,93%
94,95%
94,96%
94,97%
94,98%
94,98%
Anteil
im
Anrufversuch
23,75%
23,36%
22,86%
22,23%
21,43%
20,46%
19,29%
17,93%
16,39%
14,70%
12,92%
11,13%
9,39%
7,78%
6,32%
5,06%
4,00%
3,12%
2,42%
1,86%
1,42%
1,08%
0,82%
0,62%
0,47%
0,35%
0,27%
0,20%
0,15%
0,11%
Im rechten Teil der oben stehenden Tabelle werden die bis zu jedem Anruf erreichten Zielpersonen
aufaddiert (Erreichte kumuliert) und deren Anteil am Gesamtvolumen der Kampagne dargestellt.
Die letzte Spalte zeigt, die Erreichbarkeit für den jeweiligen Anruf über alle noch in der Kampagne
verbleibenden Zielpersonen.
Seite 24 von 35
II.
Modellbeschreibung ‚Einfaches Modell‘ im Detail
Anruf - Laufende Nummer des Anrufversuches
Anrufe – Anzahl der Anrufe im Anrufversuch. Es werden alle verbleibenden Zielpersonen genau
einmal angerufen. In jedem Durchlauf wird die Anzahl der im vorhergehenden Lauf erreichten Zielpersonen vom Bestand abgezogen. Es erfolgt keine Unterscheidung nach Wirksamkeit, alle Anrufe
werden als wirksame Anrufe gezahlt.
Zulässige Drop – Anzahl der je nach Regelwerk maximal zulässigen Drop Calls. Ergibt sich aus Anzahl Anrufe mal Zulässige Drop-Rate. Abgerundet auf ganze Zahlen, da Maximalvorgabe.
Potentiell erreichbare – Anzahl an Zielpersonen, die nach Berechnung aus Kampagnenmodell in
diesem Anrufversuch erreichbar sind. Hilfsgröße zur Bestimmung der Anzahl an tatsächlich Erreichbaren. Ergibt sich aus (Anzahl Zielpersonen bzw. Anrufe – grundsätzlich nicht erreichbare) mal Trefferquote für grundsätzlich erreichbare. Gerundet auf ganze Zahlen
Erwartete Drop – Anzahl maximal erwarteter Drop Calls. Hilfsgröße zur Bestimmung der tatsächlichen Anzahl von Drops. Insbesondere am Ende einer Kampagne bei sehr schlechter Erreichbarkeit
kann die Anzahl zulässiger Drop Calls größer sein als die Wahrscheinlichkeit, dass überhaupt Drop
Calls auftreten. Drop Calls entstehen durch Overdialing, d.h. wenn für einen freien Agenten mehr
als ein Anruf gewählt wird und mindestens ein Anruf erreicht wird. Ein erreichter Anruf wird zu
dem freien Agenten durchgestellt, alle anderen (so sie denn nicht erreicht wurden) werden zur
Vermeidung von Lost Calls abgebrochen. E(Drop) ist der Erwartungswert für das Auftreten von Drop
Calls bei Overdialing, wenn pro freien Agenten gleichzeitig 5 Anrufe gestartet werden.
Dabei wird folgendes angenommen:






wird bei den 5 gleichzeitigen Anrufen keiner erreicht, entsteht kein Drop,
wird bei den 5 Anrufen genau einer erreicht, werden die restlichen 4 abgebrochen (4 Drops),
werden bei den 5 Anrufen genau 2 erreicht, werden die restlichen 3 abgebrochen (3 Drops),
werden bei den 5 Anrufen genau 3 erreicht, werden die restlichen 2 abgebrochen (2 Drops),
werden bei den 5 Anrufen genau 4 erreicht, wird der eine übrige abgebrochen (1 Drop),
werden bei den 5 Anrufen alle 5 erreicht, wird kein weiterer abgebrochen.
Gemäß Hypergeometrischer Verteilung (Urnenmodell mit ziehen ohne zurücklegen) ergibt sich pro
Overdial Sequenz die folgende Anzahl an erwarteten Drop Calls:
Erw.Dropseq=
4*P(X=1)+3*P(X=2)+2*P(X=3)+1*P(X=4) mit X ~ HypN,M,n
26
Die Anzahl erwarteter Drop Calls je Overdial Sequenz werden dann multipliziert mit der Anzahl der
Sequenzen, Diese ergeben sich aus Anzahl der verbleibenden Zielpersonen geteilt durch Anrufe pro
Sequenz = (Anrufe / 5) * Erw.Dropseq
Gerundet auf ganze Zahlen.
26
N = Anzahl der Anrufe bzw. verbleibenden Zielpersonen; M = Anzahl der potentiell erreichbaren Zielpersonen innerhalb
des Anrufversuches; n = Anzahl der Stichprobe, in unserem Fall Anzahl der gleichzeitigen Anrufe je Overdial Sequenz = 5
Seite 25 von 35
Tatsächliche Drop – Anzahl der tatsächlich durchgeführten Drop Calls als Minimum von zulässigen
Drops und maximal erwarteten Drops.
Erreichbare Zielpersonen – Anzahl an Zielpersonen, die nach Berücksichtigung von Drop Calls je Anrufversuch übrig bleiben. Berechnet sich aus Anzahl potentiell erreichbare mal (1 – Drop-Quote)
= potentiell erreichbare mal (1 – (tatsächliche Drops / Anzahl Anrufe).
Gerundet auf ganze Zahlen.
AB – Anzahl Anrufbeantworter. Hilfsgröße zur Bestimmung der maximal zulässigen Anzahl an Lost
Calls bei TÜV Saarland und BITKOM. Berechnet sich aus Anzahl nicht erreichbarer mal AB-Quote
= (Anzahl Anrufe – Anzahl Drops – Anzahl erreichbare) mal AB-Quote (hier angenommen 20%).
Gerundet auf ganze Zahlen.
Zulässige Lost – Anzahl der je nach Regelwerk maximal zulässigen Lost Calls.
Ergibt sich bei CCV/DDV aus Anzahl Anrufe mal Zulässige Drop-Rate.
Ergibt sich bei TÜV und BITKOM aus Anzahl verbundene Anrufe mal Lost-Rate
= (Anzahl erreichbare + Anzahl AB) mal Lost-Rate.
Abgerundet jeweils auf ganze Zahlen, da Maximalvorgabe.
Erwartete Lost – Anzahl maximal erwarteter Lost Calls. Hilfsgröße zur Bestimmung der tatsächlichen
Anzahl von Losts. Insbesondere am Ende einer Kampagne bei sehr schlechter Erreichbarkeit kann
die Anzahl zulässiger Lost Calls größer sein als die Wahrscheinlichkeit, dass überhaupt Lost Calls
auftreten. Lost Calls entstehen durch Overdialing und zwar dann, wenn mehr als ein Anruf erreicht
wird. Der eine erreichte Anruf wird zu dem freien Agenten durchgestellt, alle weiteren erreichten
Anrufe gehen verloren. E(Lost) ist der Erwartungswert für das Auftreten von Lost Calls bei Overdialing, wenn pro freien Agenten gleichzeitig 5 Anrufe gestartet werden. Dabei wird folgendes angenommen:






wird bei den 5 gleichzeitigen Anrufen keiner erreicht, entsteht kein Lost,
wird bei den 5 Anrufen genau einer erreicht, entsteht kein Lost,
werden bei den 5 Anrufen genau 2 erreicht, geht ein erreichter Anruf verloren (1 Lost),
werden bei den 5 Anrufen genau 3 erreicht, gehen 2 erreichte Anrufe verloren (2 Losts),
werden bei den 5 Anrufen genau 4 erreicht, gehen 3 erreichte Anrufe verloren (3 Losts),
werden bei den 5 Anrufen alle 5 erreicht, gehen 4 erreichte Anrufe verloren (4 Losts)
Gemäß Hypergeometrischer Verteilung (Urnenmodell mit ziehen ohne zurücklegen) ergibt sich pro
Overdial Sequenz die folgende Anzahl an erwarteten Lost Calls:
E(Lost)seq= 1*P(X=2)+2*P(X=3)+3*P(X=4)+4*P(X=5) mit X ~ HypN,M,n 27
Die Anzahl erwarteter Lost Calls je Overdial Sequenz werden dann multipliziert mit der Anzahl der
Sequenzen, Diese ergeben sich aus Anzahl der verbleibenden Zielpersonen geteilt durch Anrufe pro
Sequenz.
= (Anrufe / 5) * E(Lost)seq
Gerundet auf ganze Zahlen.
27
N = Anzahl der Anrufe bzw. verbleibenden Zielpersonen; M = Anzahl der potentiell erreichbaren Zielpersonen innerhalb
des Anrufversuches; n = Anzahl der Stichprobe, in unserem Fall Anzahl der gleichzeitigen Anrufe je Overdial Sequenz = 5
Seite 26 von 35
Tatsächliche Lost – Anzahl der tatsächlich aufgetretenen Lost Calls als Minimum von zulässigen Lost
und maximal erwarteten Lost.
Erreichte Zielpersonen – Anzahl nach Berücksichtigung von Drop und Lost erreichte Zielpersonen.
Berechnet sich aus Anzahl erreichbare – Anzahl tatsächliche Lost. (Hinweis: bei der Ermittlung der
Anzahl der Erreichbaren aus der Anzahl der potenziell Erreichbaren wurden die Drop bereits berücksichtigt).
= Anzahl Erreichbare – Anzahl tatsächliche Lost
Seite 27 von 35
III.
Zahlentabellen zu Hochrechnung ‚Einfaches Modell‘
Hochrechnung für Telefonie nach TÜV Saarland Standard
Anruf
wirks.
Anrufe
zul.
Drop
potentiell
erreichbar
erw.
Drop
tats.
Drop
erreichbar
AB
zul.
Lost
erw.
Lost
tats.
Lost
erreicht
1
10.000
100
2.375
5.048
100
2.351
1.510
193
890
193
2.158
2
7.842
78
1.836
3.940
78
1.817
1.189
150
680
150
1.667
3
6.175
61
1.419
3.082
61
1.405
942
117
518
117
1.288
4
4.887
48
1.097
2.419
48
1.086
751
91
393
91
995
5
3.892
38
848
1.906
38
840
603
72
297
72
768
6
3.124
31
656
1.507
31
649
489
56
223
56
593
7
2.531
25
508
1.197
25
503
401
45
166
45
458
8
2.073
20
393
956
20
389
333
36
123
36
353
9
1.720
17
305
768
17
302
280
29
90
29
273
10
1.447
14
237
618
14
234
240
23
65
23
211
11
1.236
12
184
501
12
182
208
19
47
19
163
12
1.073
10
143
406
10
142
184
16
33
16
126
13
947
9
112
329
9
111
165
13
23
13
98
14
849
8
87
268
8
86
151
11
16
11
75
15
774
7
69
218
7
68
140
10
11
10
58
Summe:
478
881
Seite 28 von 35
Hochrechnung für Telefonie nach Regelwerk CCV/DDV
Anruf
Wirks.
Anrufe
zul.
Drop
potentiell
erreichbar
erw.
Drop
tats.
erreichbar
Drop
zul.
Lost
erw.
Lost
tats.
Lost
erreicht
1
10.000
0
2.375
5.048
0
2.375
300
890
300
2.075
2
7.925
0
1.856
3.982
0
1.856
237
688
237
1.619
3
6.306
0
1.452
3.150
0
1.452
189
531
189
1.263
4
5.043
0
1.136
2.499
0
1.136
151
408
151
985
5
4.058
0
890
1.991
0
890
121
313
121
769
6
3.289
0
697
1.593
0
697
98
239
98
599
7
2.690
0
548
1.281
0
548
80
181
80
468
8
2.222
0
431
1.035
0
431
66
137
66
365
9
1.857
0
339
841
0
339
55
103
55
284
10
1.573
0
268
688
0
268
47
77
47
221
11
1.352
0
213
566
0
213
40
57
40
173
12
1.179
0
170
467
0
170
35
42
35
135
13
1.044
0
136
389
0
136
31
31
31
105
14
939
0
110
324
0
110
28
22
22
88
15
851
0
88
268
0
88
25
16
16
72
16
779
0
70
221
0
70
23
11
11
59
17
720
0
55
182
0
55
21
8
8
47
18
673
0
43
147
0
43
20
5
5
38
19
635
0
34
116
0
34
19
3
3
31
20
604
0
26
94
0
26
18
2
2
24
21
580
0
20
74
0
20
17
1
1
19
22
561
0
15
56
0
15
16
1
1
14
23
547
0
12
42
0
12
16
0
0
12
24
535
0
9
31
0
9
16
0
0
9
25
526
0
7
23
0
7
15
0
0
7
26
519
0
5
16
0
5
15
0
0
5
27
514
0
4
12
0
4
15
0
0
4
28
510
0
3
8
0
3
15
0
0
3
29
507
0
2
4
0
2
15
0
0
2
30
505
0
1
4
0
1
15
0
0
1
Summe:
0
1.519
Seite 29 von 35
Hochrechnung für Telefonie nach Regelwerk BITKOM
Anruf
wirks.
Anrufe
zul.
Drop
potentiell
erreichbar
erw.
Drop
tats.
Drop
erreichbar
zul.
Lost
AB
erw.
Lost
tats.
erreicht
Lost
1 10.000
500
2.375
5.048
500
2.256
1.449
111
890
111
2.145
2
7.855
392
1.839
3.946
392
1.747
1.143
86
681
86
1.661
3
6.194
309
1.424
3.092
309
1.352
907
67
520
67
1.285
4
4.909
245
1.102
2.431
245
1.047
723
53
395
53
994
5
3.915
195
854
1.917
195
811
582
41
299
41
770
6
3.145
157
661
1.518
157
628
472
33
225
33
595
7
2.550
127
513
1.207
127
487
387
26
168
26
461
8
2.089
104
397
965
104
377
322
20
125
20
357
9
1.732
86
308
774
86
293
271
16
92
16
277
10
1.455
72
239
622
72
227
231
13
66
13
214
11
1.241
62
185
503
62
176
201
11
47
11
165
12
1.076
53
144
408
53
137
177
9
34
9
128
13
948
47
112
331
47
106
159
7
23
7
99
14
849
42
87
268
42
83
145
6
16
6
77
15
772
38
68
218
38
65
134
5
11
5
60
16
712
35
53
176
35
50
125
5
7
5
45
17
667
33
42
141
33
40
119
4
5
4
36
18
631
31
33
113
31
31
114
4
3
3
28
19
603
30
26
90
30
24
110
4
2
2
22
20
581
29
20
74
29
19
107
3
1
1
18
21
563
28
16
56
28
15
104
3
1
1
14
22
549
27
12
46
27
12
102
3
0
0
12
23
537
26
9
35
26
9
100
3
0
0
9
24
528
26
7
27
26
7
99
3
0
0
7
25
521
26
5
20
20
5
99
3
0
0
5
26
516
25
4
16
16
4
99
3
0
0
4
27
512
25
3
12
12
3
99
3
0
0
3
28
509
25
2
8
8
2
100
3
0
0
2
29
507
25
2
4
4
2
100
3
0
0
2
30
505
25
1
4
4
1
100
3
0
0
1
Summe:
2.758
520
Seite 30 von 35
IV.
Modellerweiterungen ‚Erweitertes Modell‘ im Detail
Nachfolgend werden alle Elemente beschrieben, die vom bisherig vorgestellten Modell abweichen
Wirksame Anrufe – Bislang wurden alle Anrufe als wirksame Anrufe betrachtet, d.h. alle bisher betrachteten Anrufe sind nun wirksame Anrufe. Diese Zahl entspricht auch der Anzahl der noch in der
Kampagne verbliebenen Zielpersonen. Dies wird möglich, wenn wir annehmen, dass jede Zielperson in jedem Durchgang genau einmal wirksam angerufen wird. Passiert ein unwirksamer Anruf,
wird dieser nicht als Anruf bei einer Zielperson gezählt und wird wiederholt angerufen, bis sie einmal wirksam angerufen wurde. Unwirksame Anrufe werden separat ausgewiesen.
Unwirksame Anrufe – Anzahl unwirksamer Anrufe je Betrachtungsintervall. Hilfsgröße zur Berechnung der maximal zulässigen Drop-Rate bei BITKOM. Sie berechnet sich aus Anzahl aller Anrufe mal
Quote an unwirksamen Anrufen, dabei sind alle Anrufe die Summe aus wirksamen und unwirksamen Anrufen. Umgestellt ergibt sich demnach die Anzahl unwirksamer Anrufe aus Anzahl wirksame
Anrufe mal Unwirksamkeitsquote geteilt durch (1 – Unwirksamkeitsquote).
Gerundet auf ganze Zahlen.
Zulässige Drop – Anzahl der je nach Regelwerk maximal zulässigen Drop Calls. Sie ergibt sich bei
TÜV-Saarland und CCV/DDV aus Anzahl wirksamer Anrufe mal der zulässigen Drop-Rate. Bei
CCV/DDV wird, wie weiter oben begründet, eine effektive Drop-Rate von 0,5% angenommen. Bei
BITKOM wird die Anzahl zulässiger Drop Calls berechnet aus Anzahl aller Anrufe mal Drop-Rate, d.h.
Summe aus wirksamen und unwirksamen Anrufen multipliziert mit Drop-Rate.
Abgerundet auf ganze Zahlen, da Maximalvorgabe.
AB-Fehler – Anzahl der falsch positiven Klassifizierungen bei automatischer Erkennung von Anrufbeantwortern. Sie gibt an, wie viele von eigentlich erreichbaren Zielpersonen fälschlicherweise als
Anrufbeantworter klassifiziert werden und dadurch als zusätzliche Lost Calls gewertet werden. Betrifft nur CCV/DDV und BITKOM, da nur diese 100% fehlerfreie AB-Erkennung ansetzen und der TÜV
im Gegenzug AB-Fehlklassifizierungen in seiner Lost Definition bereits einschließt (vgl. Lost Call –
Verlorener Anruf Ziff C.2, Seite 8). Sie wird berechnet als Anzahl erreichbarer Zielpersonen mal ABFehlerkennungsquote (hier angenommen 3%).
Gerundet auf ganze Zahlen.
Alle weiteren Größen entsprechen inhaltlich und in der Berechnung denen aus dem ursprünglichen
Modell.
Seite 31 von 35
V.
Zahlentabellen zu Hochrechnung ‚Erweitertes Modell‘
Hochrechnung im erweiterten Modell bei Telefonie nach TÜV Saarland Standard
Anruf
wirks.
unwirksam
Anrufe
zul.
Drop
pot.
erreichbar
erw.
Drop
tats.
erreichbar
Drop
AB
zul.
Lost
erw.
Lost
tats.
erreicht
Lost
1
10.000
1.111
100
2.375
5.048
100
2.351
1.510
193
890 193
2.158
2
7.842
871
78
1.836
3.940
78
1.817
1.189
150
680 150
1.667
3
6.175
686
61
1.419
3.082
61
1.405
942
117
518 117
1.288
4
4.887
543
48
1.097
2.419
48
1.086
751
91
393
91
995
5
3.892
432
38
848
1.906
38
840
603
72
297
72
768
6
3.124
347
31
656
1.507
31
649
489
56
223
56
593
7
2.531
281
25
508
1.197
25
503
401
45
166
45
458
8
2.073
230
20
393
956
20
389
333
36
123
36
353
9
1.720
191
17
305
768
17
302
280
29
90
29
273
10
1.447
161
14
237
618
14
234
240
23
65
23
211
11
1.236
137
12
184
501
12
182
208
19
47
19
163
12
1.073
119
10
143
406
10
142
184
16
33
16
126
13
947
105
9
112
329
9
111
165
13
23
13
98
14
849
94
8
87
268
8
86
151
11
16
11
75
15
774
86
7
69
218
7
68
140
10
11
10
58
Summe:
478
881
Seite 32 von 35
Hochrechnung im erweiterten Modell bei Telefonie nach CCV/DDV
Anruf
wirks.
Anrufe
unwirksam
zul.
Drop
pot.
erreichbar
erw.
Drop
tats.
Drop
erreichbar
zul.
Lost
erw.
Lost
tats.
Lost
ABFehler
erreicht
1
10.000
1.111
50
2.375 5.048
50
2.363
300
890
300
71
1.992
2
8.008
890
40
1.877 4.025
40
1.868
240
697
240
56
1.572
3
6.436
715
32
1.484 3.217
32
1.477
193
544
193
44
1.240
4
5.196
577
25
1.174 2.579
25
1.168
155
423
155
35
978
5
4.218
469
21
930 2.074
21
925
126
328
126
28
771
6
3.447
383
17
737 1.675
17
733
103
254
103
22
608
7
2.839
315
14
585 1.358
14
582
85
196
85
17
480
8
2.359
262
11
465 1.107
11
463
70
150
70
14
379
9
1.980
220
9
370
907
9
368
59
115
59
11
298
10
1.682
187
8
296
746
8
294
50
87
50
9
235
11
1.447
161
7
237
618
7
236
43
65
43
7
186
12
1.261
140
6
190
514
6
189
37
49
37
6
146
13
1.115
124
5
154
430
5
153
33
36
33
5
115
14
1.000
111
5
125
363
5
124
30
27
27
4
93
15
907
101
4
102
304
4
101
27
20
20
3
78
16
829
92
4
82
255
4
82
24
15
15
2
65
17
764
85
3
66
212
3
66
22
10
10
2
54
18
710
79
3
53
173
3
52
21
7
7
2
43
19
667
74
3
42
141
3
42
20
5
5
1
36
20
631
70
3
33
113
3
33
18
3
3
1
29
21
602
67
3
26
90
3
25
18
2
2
1
22
22
580
64
2
20
74
2
20
17
1
1
1
18
23
562
62
2
16
56
2
15
16
1
1
0
14
24
548
61
2
12
46
2
12
16
0
0
0
12
25
536
60
2
9
35
2
9
16
0
0
0
9
26
527
59
2
7
23
2
7
15
0
0
0
7
27
520
58
2
5
20
2
5
15
0
0
0
5
28
515
57
2
4
12
2
4
15
0
0
0
4
29
511
57
2
3
8
2
3
15
0
0
0
3
30
508
56
2
2
8
2
2
15
0
0
0
2
1.585
342
Summe:
291
Seite 33 von 35
Hochrechnung im erweiterten Modell bei Telefonie nach BITKOM
wirks.
Anrufe
Anruf
1 10.000
unwirksam
zul.
Drop
potentiell
erreichbar
erw.
Drop
tats.
Drop
erreichbar
zul.
Lost
AB
erw.
Lost
tats.
Lost
ABFehler
erreicht
1.111
555
2.375
5.048
555
2.243
1.440
110
890
110
67
2.066
2
7.934
882
440
1.859
3.987
440
1.755
1.148
87
689
87
53
1.615
3
6.319
702
351
1.455
3.156
351
1.374
919
68
532
68
41
1.265
4
5.054
562
280
1.139
2.505
280
1.075
740
54
409
54
32
989
5
4.065
452
225
891
1.995
225
842
600
43
314
43
25
774
6
3.291
366
182
698
1.594
182
659
490
34
239
34
20
605
7
2.686
298
149
547
1.279
149
516
404
27
181
27
15
474
8
2.212
246
122
428
1.030
122
404
337
22
136
22
12
370
9
1.842
205
102
336
833
102
317
285
18
101
18
10
289
10
1.553
173
86
263
677
86
249
244
14
75
14
7
228
11
1.325
147
73
206
551
73
195
211
12
55
12
6
177
12
1.148
128
63
162
450
63
153
186
10
40
10
5
138
13
1.010
112
56
128
368
56
120
167
8
28
8
4
108
14
902
100
50
101
301
50
95
151
7
20
7
3
85
15
817
91
45
79
247
45
75
139
6
14
6
2
67
16
750
83
41
63
201
41
59
130
5
9
5
2
52
17
698
78
38
50
164
38
47
123
5
6
5
1
41
18
657
73
36
39
135
36
37
117
4
4
4
1
32
19
625
69
34
31
110
34
30
112
4
3
3
1
26
20
599
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33
25
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33
23
109
3
2
2
1
20
21
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64
32
20
70
32
19
106
3
1
1
1
17
22
562
62
31
16
56
31
15
103
3
1
1
0
14
23
548
61
30
12
46
30
11
101
3
0
0
0
11
24
537
60
29
9
35
29
9
100
3
0
0
0
9
25
528
59
29
7
27
27
7
99
3
0
0
0
7
26
521
58
28
5
20
20
5
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3
0
0
0
5
27
516
57
28
4
16
16
4
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3
0
0
0
4
28
512
57
28
3
12
12
3
99
3
0
0
0
3
29
509
57
28
2
8
8
2
100
3
0
0
0
2
30
507
56
28
2
4
4
2
100
3
0
0
0
2
541
309
Summe:
3.170
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Quellennachweise
[TR100] „TÜV Saarland Standard für Aktives Telefonmarketing TR100:2013“ TÜV Saarland, Rev1.1.
Verfügbar unter http://www.tuevsaar.de/media/attachments/2015/06/1435322779_tuev_saarland_standard_aktives_telefonmarketing_tr1
00_2013.pdf
zuletzt heruntergeladen am 22.04.2015
[Kodex CCV/DDV] „Branchenkodex der Customer Service und Contact Center Branche“ Call Center Verband
Deutschland e.V. (CCV) und Council Customer Services im Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. (DDV),
Stand 16.12.2014. Verfügbar unter
https://callcenter-verband.de/wp-content/uploads/2015/01/2014-12-16-Branchenkodex.pdf
zuletzt heruntergeladen am 22.04.2015
[BITKOM] „Verhaltensregeln für verbraucherfreundliches Telemarketing“ BITKOM Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V., Stand Januar 2015.
Verfügbar unter
https://www.bitkom.org/Publikationen/2015/Studien/Verhaltensregeln-fuer-verbraucherfreundlichesTelemarketing/BITKOM_Verhaltensregeln_verbraucherfreundliches_Telemarketing.pdf
zuletzt heruntergeladen am 10.11.2015
[Definitionen CCV/DDV] „Begriffskatalog der Customer-Service- und Contact-Center-Branche“ Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) und Council Customer Services im Deutschen Dialogmarketing Verband e.V.
(DDV), Stand 07.2015. Verfügbar unter
https://callcenter-verband.de/verband/branchendefinitionen/
zuletzt heruntergeladen am 07.10.2015
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