Die Mindest-Vertragslaufzeit beträgt 24 Monate. Weiterhin

Die Mindest-Vertragslaufzeit beträgt 24 Monate. Weiterhin gelten die Bestimmungen gemäß unserer
AGB- und Servicekonditionen.
Die zuverlässige, sichere und kostengünstige Betreuung innerhalb dieses DatensicherungsBetreuungskonzepts basiert auf bestimmten Voraussetzungen der IT-Struktur beim Kunden. Dies
umfasst:
Dieses Konzept gilt für folgende unterstützte Datensicherungs-Softwareprodukte:
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Symantec Backup Exec ab V9
Acronis Imaging ab V10
Backup Assist ab V7
RUNTIME Online Backup
ShadowProtect StorageCraft ab V4
Windows Backup
HP DataProtector und CA ArcServe und andere Produkte auf Anfrage.
Der Kunde stellt sicher, dass sämtliche Datensicherungs-Softwareprodukte unter gültiger
Softwarewartung (Subscription/Maintenance) stehen.
Sollten durch dieses Datensicherungs-Betreuungskonzepts die Datensicherung von Applikationen wie
Lexware, Microsoft NAV, SAGE, Microtech BüroPlus oder weitere Software mitbetreut werden, so ist
dafür zu sorgen, dass diese Softwareprodukte ebenfalls unter gültiger Softwarewartung
(Subscription/Maintenance) stehen. Die Supportkontaktdaten / Vertragsnummern sind an den
Auftragnehmer bei Abschluss zu übermitteln.
Hardware-Voraussetzungen:
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LTO Einzellaufwerke und -loader LTO1-LTO6 oder
SDLT, AIT Einzellaufwerke und –loader oder
RDX-Wechselplattensysteme oder
NAS-Server oder
USB-Datenträger auf Anfrage bzw. nach Rücksprache mit dem Auftragnehmer
und weitere Hardware auf Anfrage Anfrage bzw. nach Rücksprache mit dem Auftragnehmer
Die Hardware muss vom Softwarehersteller offiziell unterstützt werden.
Wir empfehlen, für die Hardware ebenfalls eine gültige Hardwaregarantie (bspw. CarePack) einzusetzen.
Der Kunde ist für das tägliche Anfertigen einer Datensicherung verantwortlich und stellt ebenfalls sicher,
dass eine aktuelle Kopie der Datensicherung außerhalb der Geschäftsräume vorliegt.
Leistungsbeschreibung cybite RUNTIME Paket „Datensicherung“, v1512
Im Standard wird in diesem Betreuungskonzept nur die Datensicherung des Betriebssystems sowie der
betriebssystemnahen Applikationen ActiveDirectory, DNS, DHCP abgedeckt. Sollte die Sicherung von
weiteren Softwareapplikationen betreut werden, so hat der Kunde bei Abschluss der Vereinbarung den
Auftragnehmer zu informieren, welche Applikationen explizit zu betreuen sind. Je nach Umfang behält
sich der Auftragnehmer Anpassungen am Gebührenmodell vor und wird dem Kunden ggfs. ein
Zusatzangebot erstellen.
Die Einzelheiten des Leistungsumfangs sowie die Voraussetzungen für die Leistungserbringung sind in
dieser Leistungsbeschreibung festgelegt.
Die Leistungserbringung bezieht sich ausschließlich auf die in der Leistungsbeschreibung genannte Hardund/oder Software.
cybite bestimmt die Art und Weise der Leistungserbringung. Bei Störungen wird cybite den Kunden
kurzfristig informieren.
Das Monitoring ersetzt keine Datensicherung, keinen Virenscanner oder die regelmäßige Pflege und
Wartung der Serverhardware und dessen Programme. Seitens cybite wird darauf hingewiesen, dass die
Prüfung der Klimatisierung und Belüftung des Servers, die Reinigung der Lüftung zur Befreiung von
Staub und alle anderen hardwaremäßig notwendigen Maßnahmen zur Betriebserhaltung parallel
durchgeführt werden müssen. Gleiches gilt für Datenbankkonsistenzchecks, Datenrücksicherung von
externen Datenträgern und alle anderen notwendigen Maßnahmen, um die softwaremäßige
Betriebsbereitschaft des Servers zu erhalten. Das Monitoring liefert Zustandsberichte und
Alarmierungen. Die Umsetzung von Problemlösungen ist nicht Bestandteil der Leistung, sofern keine
entsprechende Leistung gebucht wurde.
Leistungsbeschreibung cybite RUNTIME Paket „Datensicherung“, v1512
Automatisches Auslesen des Sicherungsstatus täglich zu einem definierbaren Zeitpunkt. Das Auslesen
bezieht sich auf die vom Softwarehersteller bereitgestellten Log-Dateien, welche auf Erfolg oder
Misserfolg laut Softwarehersteller überprüft werden. Mögliche Status sind „Erfolgreich“, „Mit
Ausnahmen abgeschlossen“ und „Fehlerhaft“.
Die Anzahl der zu überprüfenden Backupjobs kann konfiguriert werden. Die jeweils notwendigen
Maßnahmen ergeben sich aus Ziffer 5.
Für die Funktionalität wird ein Agent auf den Clients installiert, der zwingend eine ausgehende SSLInternetverbindung (Port 443) in ein bestimmtes Zielnetz nach außen nutzt.
Die Fernwartungssoftware ermöglicht die zeitnahe Problemlösung durch Auftragnehmer-Techniker aus
der Ferne über eine nach dem üblichen Standard gesicherte Internetverbindung. Die Maus und Tastatur
des Anfragenden kann hier aus der Ferne gesteuert werden. Der Kunde erklärt sich einverstanden, dass
der Auftragnehmer über diese Möglichkeit Zugriff auf die Systemeinstellungen nehmen und auf
sämtliche Daten unbeaufsichtigt zugreifen kann. Der Auftragnehmer versichert, diesen Zugang mit
hoher Sorgfalt zu verwalten und versichert weiterhin, sämtliche in Kontakt mit den Systemen des
Kunden kommenden Mitarbeiter im Hinblick auf die Einhaltung des Bundesdatenschutzgesetzes BDSG
zu verpflichten.
Als kritisch wird ein Problem eingestuft, wenn das letzte erfolgreiche Backup eines Systems älter als zwei
Werktage ist. Ein erfolgreiches Backup im Sinne dieser Leistungsbeschreibung liegt vor, wenn die LogDateien der jeweiligen Datensicherungssoftware den Status "erfolgreich" anzeigen. Bei kritischen
Problemen muss seitens Auftragnehmer innerhalb von vier Stunden während des Servicezeitraums MO
bis FR 9-18 Uhr mit der Problemlösung entweder beim Kunden vor Ort, per telefonischer Hilfestellung
oder per Fernwartung begonnen werden. Die Interventionszeit beginnt mit Mitteilung an den
Auftragnehmer per E-Mail ([email protected]), Telefon (Tel.-Nr.: 02921 3210-10), Fax (Fax-Nr.: 02921
3210-111) oder über das Online-Ticketing-System und läuft während des vereinbarten Servicezeitraums.
Bei unkritischen Problemen muss im Übrigen innerhalb von 48 Stunden während des Servicezeitraums
werktags 9-18 Uhr mit der Problemlösung oder Terminierung der Problemlösung begonnen werden.
Leistungsbeschreibung cybite RUNTIME Paket „Datensicherung“, v1512
Der Auftragnehmer erstellt jeden Monat einen zusammengefassten Bericht über den Erfolg der
Datensicherung. Der Kunde erhält den Bericht automatisch per Email. Des Weiteren erhält der Kunde
auf Anfrage einen sogenannten Notizenbericht, in dem die vorgenommenen Maßnahmen des
Auftragnehmers ersichtlich sind. Sollte der Kunde mehrere Pakete/Services buchen, so erfolgt eine
zusammengefasste Berichterstattung über alle gebuchten Pakete.
In dieser Leistung weiterhin enthalten sind die Interpretation der Fehlermeldung und das Aufzeigen
einer möglichen Fehlerbeseitigung durch einen ausgebildeten Techniker. Bei auftretenden Problemen
an den zu sichernden Daten ist die Information und Koordination mit den für die Daten und Applikation
zuständigen Firmen/Personen enthalten. Funktionsmängel in der für das Backup notwendigen Hardund Software liegen im Verantwortungsbereich des jeweiligen Herstellers. Der Auftragnehmer
koordiniert Fehlerlösungen und informiert den Kunden. Eine Fehlerbeseitigung kann der Kunde nach
aktueller Preisliste beim Auftragnehmer beauftragen.
Der Kunde hat den Auftragnehmer vorab bei Änderungen an dem Einsatzzweck, der Version oder der
Nutzungskonfiguration zu informieren, sodass der Auftragnehmer ggfs. Anpassungen an der
Datensicherung bzw. Überprüfung der Datensicherung vornehmen kann. Die dadurch entstehenden
Mehraufwände werden gesondert vergütet.
Der Kunde erhält eine regelmäßig aktualisierte Dokumentation der Konfiguration der Datensicherung.
Diese umfasst folgende Punkte: Version der Datensicherungssoftware, Auflistung der Sicherungs-Jobs
und der darin zu sichernden Daten, Sicherungsziele, konfigurierte Ausnahmen von der Datensicherung,
Einstellung des Überschreibschutzes bzw. der Mediensätze, Zeitplan der Datensicherung.
Übergeben wird das Ergebnis der Dokumentation als Papierdokument oder als PDF-Datei per e-Mail. Es
gilt ein stillschweigendes Einverständnis, wenn der Kunde innerhalb von 7 Tagen nach Erhalt keine
Einwände erhebt.
Im Rahmen der Dokumentation gemäß Ziffer 6 erhält der Kunde eine Dokumentation des belegten
Platzes auf dem Backup-Medium im Verhältnis zur Gesamtkapazität des Backup-Mediums und eine
Analyse der Fehlerraten des Backup-Mediums inkl. Handlungsempfehlung (abhängig je nach Gerät und
Verfügbarkeit).
Leistungsbeschreibung cybite RUNTIME Paket „Datensicherung“, v1512
Für die erstmalige Aufnahme Ihres Servers in das Backup-Service Betreuungsmodell des Auftragnehmers
wird eine Einrichtungspauschale berechnet. Bedingung ist, dass die zu Beginn dieses Dokuments
stehenden Voraussetzungen erfüllt sind. Der Server wird mit einem entsprechenden Agenten für das
Monitoring und die Fernwartung versehen und konfiguriert. Das Berichtswesen wird auf die vom
Kunden gewünschte E-Mail-Adresse konfiguriert. Das Managed Service Paket „Datensicherung“ wird in
den Systemen des Auftragnehmers hinterlegt. Eine erste Dokumentation der Konfiguration der
Datensicherung wird erstellt. Der vom Kunden bereitzustellende Notfallplan wird auf Eignung überprüft.
Es erfolgt eine stichprobenartige Datenrücksicherung von ausgewählten Dateien vor Ort oder per
Fernwartung. Diese Überprüfung erfolgt quartalsweise. Der Kunde kann vor Durchführung der
Maßnahme dem Auftragnehmer mitteilen, welche Daten für die Stichprobe ausgewählt werden sollen.
Teilt der Kunde dieses nicht mit, liegt die Entscheidung ohne Anspruch auf Zweckmäßigkeit und
Vollständigkeit beim Auftragnehmer.
Die Rücksicherung erfolgt auf einen zwischen Auftragnehmer und Kunde abzustimmenden
Datenspeicherungsort. Nach der Rücksicherung erfolgt die Durchführung eines durch die BackupSoftware vorgenommenen Binär-Vergleich der auf dem Sicherungsdatenträger vorhandenen Daten mit
den auf dem Quelldatenträger vorhandenen Daten. Bei einer etwaigen Abweichung laut Ergebnis der
Backup-Software erfolgt eine Information an den Kunden mit einer Handlungsempfehlung.
Nachrangig zu den Regelungen dieser Leistungsbeschreibung gelten die Servicebedingungen in der
jeweils aktuellen Version. Außerdem gelten nachrangig für die eingesetzten Softwareprodukte die
Lizenz- und Nutzungsbedingungen der jeweiligen Hersteller.
Alle aufgeführten Preise verstehen sich netto zzgl. aktuell geltender gesetzlicher MwSt.
Leistungsbeschreibung cybite RUNTIME Paket „Datensicherung“, v1512

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