Leistungsbeschreibung Monitoring RUNTIME Client

Wenn im Folgenden das Wort Client genutzt wird, sind hiermit ebenso PCs, Workstations, Thin-Clients
oder Notebooks gemeint.
Die Mindest-Vertragslaufzeit beträgt 24 Monate. Weiterhin gelten die Bestimmungen gemäß unserer
AGB- und Servicekonditionen.
Falls bei einzelnen Leistungen Managed Service-Leistungen von Dritten genutzt werden sollten, so
sichert der Auftragnehmer zu, dass diese Services in der Bundesrepublik Deutschland gehostet sind.
Die Einzelheiten des Leistungsumfangs sowie die Voraussetzungen für die Leistungserbringung sind in
dieser Leistungsbeschreibung festgelegt.
Die Leistungserbringung bezieht sich ausschließlich auf die in der Leistungsbeschreibung genannte Hardund/oder Software.
cybite bestimmt die Art und Weise der Leistungserbringung. Bei Störungen wird cybite den Kunden
kurzfristig informieren.
Das Monitoring ersetzt keine Datensicherung, keinen Virenscanner oder die regelmäßige Pflege und
Wartung der Serverhardware und dessen Programme. Seitens cybite wird darauf hingewiesen, dass die
Prüfung der Klimatisierung und Belüftung des Servers, die Reinigung der Lüftung zur Befreiung von
Staub und alle anderen hardwaremäßig notwendigen Maßnahmen zur Betriebserhaltung parallel
durchgeführt werden müssen. Gleiches gilt für Datenbankkonsistenzchecks, Datenrücksicherung von
externen Datenträgern und alle anderen notwendigen Maßnahmen, um die softwaremäßige
Betriebsbereitschaft des Servers und der Arbeitsplätze zu erhalten. Das Monitoring liefert
Zustandsberichte und Alarmierungen. Die Umsetzung von Problemlösungen ist nicht Bestandteil der
Leistung.
Leistungsbeschreibung cybite RUNTIME Paket „Client“, v141
Die Fernwartungssoftware ermöglicht die zeitnahe Problemlösung durch Techniker des Auftragnehmers
aus der Ferne über eine nach dem üblichen Standard gesicherte Internetverbindung. Die Maus und
Tastatur des Anfragenden kann hier aus der Ferne gesteuert werden. Der Kunde erklärt sich
einverstanden, dass der Auftragnehmer über diese Möglichkeit Zugriff auf die Systemeinstellungen
nehmen und auf sämtliche Daten unbeaufsichtigt zugreifen kann. Der Auftragnehmer versichert, diesen
Zugang mit hoher Sorgfalt zu verwalten und versichert weiterhin, sämtliche in Kontakt mit den
Systemen des Kunden kommenden Mitarbeiter im Hinblick auf die Einhaltung des
Bundesdatenschutzgesetzes BDSG zu verpflichten.
Die benötigten Lizenzen zur Nutzung der Fernwartungssoftware für die Clients sind enthalten.
Tägliche Überwachung der Clients mit einem agentenbasierten, automatischen Software-Tool
hinsichtlich der Lauffähigkeit der Windows-Dienste, Überschreitung des
Festplattenfüllstandschwellwertes, Aktualität der Anti-Virus-Signaturen, Prüfung auf kritische Ereignisse
in den Windows-Ereignisprotokollen, physischer Festplattenzustand (SMART) sofern die entsprechenden
Hard- und Softwarekomponenten diese Informationen bereitstellen.
Fehlermeldungen werden von technischen Mitarbeitern des Auftragnehmers interpretiert. Der Kunde
erhält auf Anfrage Zugang mit einem Nur-Lesen-Zugriff auf das IT-Management-System, um den Status
seiner IT, etwaiger Fehlermeldungen und zugehöriger Maßnahmendokumentation jederzeit abrufen zu
können.
Für die Funktionalität wird ein Agent auf den Clients installiert, der zwingend eine ausgehende SSLInternetverbindung (Port 443) in ein bestimmtes Zielnetz nach außen nutzt.
Eine Alarmierung erfolgt aus dem IT-Management-System per E-Mail an das Support-Team des
Auftragnehmers. Der Kunde erhält eine Information per E-Mail mit einer kurzen Fehlereinschätzung.
Sollte es aus Sicht des Kunden notwendig sein, Fehlerlösungsmaßnahmen durch den Auftragnehmer
einzuleiten, so wird der Kunde den Auftragnehmer hierzu beauftragen. Es wird in diesem Fall die
Abrechnung nach aktuell gültiger Preisliste vorgenommen.
Leistungsbeschreibung cybite RUNTIME Paket „Client“, v141
Tägliche automatische Aktualisierung der Auflistung der installierten Hard- und Softwarekomponenten
der Clients im vom Auftragnehmer für den Kunden bereitgehaltenen IT-Management-System. Mit dem
IT-Management-System unterstützt der Auftragnehmer die vertraglich vereinbarten Leistungen. Für die
Funktionalität wird ein Agent auf den Clients installiert, der zwingend eine Internetverbindung über Port
443 nach außen nutzt. Fünf eigene Felder zur Dokumentation von Inventarnummern oder
Standortdaten können hinzugefügt werden. Auswertungen bzgl. der im Einsatz befindlichen Clients
sowie deren Veränderungen können jederzeit abgerufen werden. Weiterhin ist ein Export der Daten als
XML-Datei möglich.
Der Auftragnehmer erstellt monatlich einen Bericht, in dem die wichtigsten Systemprüfungen der
Clients zusammengefasst dargestellt sind. Dazu gehört eine Übersicht des Erfolgs konfigurierter
Prüfungen wie Anti-Virus, Ereignisanzeigen und Festplattenkapazität. Der Kunde erhält den Bericht per
E-Mail zugesandt.
Integriertes Verwaltungssystems, in dem die installierten Softwareprogramme der Clients dargestellt
werden. Die Liste der lizenzierten Produkte sowie die Lizenzanzahl muss durch den Kunden an den
Auftragnehmer in digitaler Form zur Verfügung gestellt werden. Eine tagesaktuelle Auswertung oder
Erstellung eines Berichts ist jederzeit möglich. Die Verantwortung für eine korrekte Lizensierung der
eingesetzten Produkte liegt beim Kunden.
Managed Anti-Virus beinhaltet die Bereitstellung von Lizenzen inklusive Wartungs-/Updatepakete durch
den Auftragnehmer für den Client-Schutz des Kunden. Managed Anti-Virus bedeutet in diesem
Zusammenhang, dass für den Kunden ein monatlicher Bericht inkl. Übersicht über den Status seines
Anti-Virus-Systems erstellt wird. Des Weiteren bedeutet es die Sicherstellung und regelmäßige
Überprüfung, dass ein aktueller Virenscanner bei den Systemen im Einsatz ist. Dies erfolgt über die
Prüfung der Aktualität der vom Softwarehersteller bereitgestellten Signaturen täglich zu einer bei der
Installation definierten Uhrzeit. Beide Parteien vereinbaren, dass eine Alarmierung erfolgt, sobald eine
Signatur älter als 3 Werktage sein sollte.
Die gefundenen Viren werden in eine Quarantäne eingestellt und dann durch einen Techniker des
Auftragnehmers interpretiert. Im Anschluss wird der Techniker dem Kunden einen Vorschlag
unterbreiten, ob die infizierte Datei gelöscht oder zurück in den Produktivbetrieb gebracht werden soll.
Der Kunde wird hierzu eine kurze E-Mail mit seinem Wunsch an den Auftragnehmer übermitteln.
Eindeutige Bedrohungen werden ohne Rücksprache mit dem Kunden aus der Quarantäne gelöscht. Ein
Leistungsbeschreibung cybite RUNTIME Paket „Client“, v141
100%iger Anti-Virus-Schutz ist nicht möglich. Der Auftragnehmer wird nach den üblichen Standards
Maßnahmen zum Schutz der Clients beim Kunden durchführen und überprüfen.
Regelmäßige Durchführung der im Betriebssystem integrierten Festplattendefragmentierung inklusive
Bereitstellung eines Berichts über den Erfolg der Maßnahme im IT-Management-System. Der
Auftragnehmer behält sich vor, nach eigenem Ermessen eine Defragmentierung durchzuführen oder
nicht, da es Systeme geben kann, bei denen eine Defragmentierung keine Vorteile bringt.
Regelmäßige Bereinigung von temporären Dateien, des Browser-Cache (Flash, Java, Dateien),
Eventlogeinträgen inklusive Bereitstellung eines Berichts über den Erfolg der Maßnahme im ITManagement System.
Installation der vom Hersteller als „kritisch“ oder „wichtig“ eingestuften MicrosoftBetriebssystemupdates sowie Updates für Adobe Reader, Java Runtime, Google Chrome und Mozilla
Firefox auf den Clients. Nach Installation eines Updates ist in der Regel ein Neustart des PCs notwendig;
dieser wird durch den Anwender selbstständig durchgeführt. Die zentrale Überwachung und Freigabe
der Updates durch ausgebildete Techniker ist enthalten. Sicherstellung der erfolgreichen Installation
über eine tägliche Abfrageroutine. Ein monatlicher Bericht über den Erfolg der Sicherheitsupdates wird
per E-Mail an den Kunden versendet. Der Auftragnehmer stellt die Updates in 95% der Fälle innerhalb
von 1 Woche, in 99% der Fälle innerhalb von 2 Wochen nach Erscheinen der Updates für die Clients des
Kunden bereit. Maßgebend für die Ermittlung des prozentualen Erfolgs ist der aus dem vom
Auftragnehmer bereitgestellten Management-System abrufbare Bericht. Der Kunde ist damit
einverstanden, dass die vom Softwarehersteller als „kritisch“ oder „wichtig“ eingestuften Patches
automatisch ohne vorherige Prüfung auf den Systemen installiert werden. Die Haftung für die
Fehlerfreiheit der Sicherheitsupdates, die Sinnhaftigkeit der Risiko-Klassifizierung sowie die
Kompatibilitätseinschätzung mit der zu aktualisierenden Software liegt allein beim jeweiligen
Softwarehersteller.
Dem Kunden ist bewusst, dass Sicherheitsaktualisierungen Veränderungen an der installierten Software
vornehmen um die Sicherheit zu erhöhen. Bei diesen Veränderungen kann es zu Problemen kommen,
die die Lauffähigkeit des Systems negativ beeinflussen. Für Folgeschäden aus diesem Umstand
übernimmt der Auftragnehmer keine Haftung. Der Auftragnehmer wird die Problemlösung nach
üblichen Standards herbeiführen.
Leistungsbeschreibung cybite RUNTIME Paket „Client“, v141
Für mobile Geräte mit den Betriebssystemen Apple iOS, Google Android und Blackberry ist hierüber die
zentrale Steuerung von Apps über Black- und Whitelists sowie die Kamerafunktion, WLAN-Funktion in
Abhängigkeit des Aufenthaltsort möglich. Alle Funktionen sind abhängig von dem eingesetzten
Smartphone und des installierten Betriebssystems.
Pro Client ist das Management eines mobilen Endgeräts im Preis enthalten. Pro weiterem mobilen
Endgerät wird eine Gebühr von 5,00 EUR pro Gerät pro Monat abgerechnet.
Für die erstmalige Aufnahme Ihrer Clients in das Managed Service Paket „Client“ wird eine
Einrichtungsgebühr von 39 EUR pro Client pauschal erhoben. Diese beinhaltet die Installation des
entsprechenenden Agenten sowie Anpassung an den Client in Bezug auf Partitionen, Anti-VirenProgramm und Windows-Dienste.
Nachrangig zu den Regelungen dieser Leistungsbeschreibung gelten die Servicebedingungen des
Auftragnehmers in der jeweils aktuellen Version. Außerdem gelten nachrangig für die eingesetzten
Softwareprodukte die Lizenz- und Nutzungsbedingungen der jeweiligen Hersteller.
Alle aufgeführten Preise verstehen sich netto zzgl. aktuell geltender gesetzlicher MwSt.
Leistungsbeschreibung cybite RUNTIME Paket „Client“, v141

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