Leitfaden zur direkten Kommunikation mit Kunden

Stand: Feb 2016
Leitfaden zur direkten Kommunikation mit Kunden
Die richtige Kommunikation mit dem Kunden ist Teil der Aufgabe eines
guten Übersetzers. Sie schafft Vertrauen in die Qualität der Übersetzung,
minimiert jeglichen Nachbearbeitungsaufwand und bedeutet in der
Summe mehr Aufträge für dich, da der Kunde wieder mit dir arbeiten
möchte.
Wie kann ich mit dem Kunden kommunizieren?
Voraussetzung: Aktives Übersetzerkonto bei lengoo
Du erreichst die Kommentarfunktion unter portal.lengoo.de > Jobs > Laufend und dort am Ende
der ausgeklappten Ansicht eines jeden einzelnen Auftrages.
Zu jedem laufenden Job gibt es zwei Kommentarbereiche.
1. Interne Kommunikation für
 Generelle Rückfragen mit einem Projektmanager von lengoo
 Austausch mit Korrekturleser
 Hinweise zum Glossar (falls vorhanden) oder generelle Anweisungen
2. Externe Kommunikation für
 Auftragsspezifische Rückfragen direkt an den Kunden
 Initial-Hinweise des Kunden bei der Auftragserteilung
 Rückfragen des Kunden zu einer fertigen Übersetzung
Wann sollte ich mit dem Kunden Kontakt aufnehmen?
Reaktion auf Nachrichten des Kunden
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Empfangsbestätigung eines Initialhinweises
Antwort auf Rückfrage eines Kunden
lengoo GmbH | Erbprinzenstraße 29a
| 76131 Karlsruhe
Tel.: +49 (0)721 / 788 085-33 | E-Mail: [email protected]
Stand: Feb 2016
Proaktive Nachricht an den Kunden
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Erfragen der Stilpräferenz eines Kunden, wenn verschiedene Varianten möglich sind
Umgang mit hauseigenem Vokabular, z.B. Eigennamen
Weiterführender Kontext, um die Bedeutung einer Textstelle zu verstehen
Details zur Zielsprache, z.B. Amerikanisches/Britisches Englisch
Was muss ich beachten?
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Die Sprache deiner Nachricht soll der Muttersprache des Kunden entsprechen. Ist dies
nicht aus einer Initialnachricht des Kunden ersichtlich, frage bei uns nach.
Der Umgangston auf unserer Plattform ist immer freundlich und hilfsbereit.
Der Mehrwert muss immer ersichtlich sein, d.h. du musst erklären, warum eine Antwort
auf deine Frage die Qualität der Übersetzung verbessern wird.
Bestätige immer, dass du Hinweise/Antworten auf deine Rückfragen erhalten hast.
Eine schnelle Reaktionszeit ist der Schlüssel dafür, dass Kunden sich gut aufgehoben
fühlen. Sollte eine Antwort länger dauern oder du gerade keine Zeit haben, bestätige dem
Kunden kurz den Erhalt der Nachricht inkl. eine Abschätzung deiner Antwortzeit:
Beispiel: „Vielen Dank für Ihre Nachricht. Ich habe diese erhalten und werde mich
spätestens heute Abend mit meiner Antwort bei Ihnen melden.“
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Kunden haben nicht viel Zeit. Verwende daher kurze und prägnante Sätze.
Der Kunde erhält für jede Nachricht von dir eine E-Mail-Benachrichtigung: Eine
Zusammenfassung aller Rückfragen im gesamten Text erhöht die Wahrscheinlichkeit,
dass ein Kunde diese beantwortet.
Wie gehe ich mit Meinungsverschiedenheiten um?
Hinter jedem Kunden steckt ein Mensch. Es kann vorkommen, dass ein Kunde dich
fälschlicherweise beschuldigt eine falsche Übersetzung eingereicht zu haben. In seltenen Fällen
kann es sogar vorkommen, dass sich Kunden im Ton vergreifen.
Als guter Übersetzer klärst du diesen Vorfall sachlich und in ruhigem Ton:
1. Erfrage die genaue Textstelle sowie einige Beispiele.
2. Überprüfe die Vorwürfe
a. Gerechtfertigter Einwand: Entschuldige dich gegenüber dem Kunden, korrigiere
deine Übersetzung und schicke diese an uns.
b. Unberechtigter Einwand: Erkläre nachvollziehbar, warum deine Übersetzung
richtig ist.
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| 76131 Karlsruhe
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Stand: Feb 2016
Es ist wichtig, dass du dich im Kontakt mit Kunden immer diplomatisch verhältst und es
vermeidest in eine defensive Position zu gehen. Dies ist der Schlüssel zu hervorragendem
Kunden-Support.
Solltest du dir unsicher sein oder das Gespräch mit dem Kunden zu eskalieren drohen, kontaktiere
uns. Wir werden dir helfen den Sachverhalt zu lösen.
Was sollte ich unbedingt vermeiden?
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Rechtschreib-, Zeichensetzungs- oder andere sprachliche Fehler in deiner Nachricht sind
ein absolutes No-Go. Lies daher deine Nachricht vor dem Abschicken nochmal durch.
Fragen, die durch Recherche selbst beantwortet werden können.
Fragen nach der Korrektheit einer Übersetzung. Dies ist deine Aufgabe als Übersetzer.
Der Kunde verliert Vertrauen in deine Arbeit. Frage zur Not einen Projektmanager von
lengoo.
Erneut nachfragen, wenn der Kunde nicht antwortet. Übersetze in diesem Falle einfach
nach deinem besten Wissen und hinterlasse eine Nachricht an den Korrekturleser bzw. an
uns. Du solltest auf jeden Fall keine Deadline deswegen verstreichen lassen oder dich zu
lange damit aufhalten.
„Ein Wort“-Antworten: Verpacke Deine Empfangsbestätigung in einen kurzen,
freundlichen Satz.
Beispiel: „Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich werde dies gerne so berücksichtigen.“
Vielen Dank!
Hältst du dich an diese Regeln, steht der perfekten Kommunikation mit Kunden nichts im Weg.
Die Möglichkeit mit dem Kunden in Kontakt zu treten, wird nicht nur deine Arbeit erleichtern,
sondern auch die Nachfrage nach dir als Übersetzer enorm erhöhen.
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