(Großfläche/SB-Warenhaus) 2015 (DE): Kundenzufriedenheit stabil

Serviceprofil: Lebensmitteleinzelhandel:
Großfläche/SB-Warenhaus 2015
2,25
Branchenwert Globalzufriedenheit 2015
Kundenzufriedenheit stabil –
Branchensteckbrief
Zufriedenheit mit Preis-Leistung steigt
Geführte Interviews: 8.626
Die Gesamtzufriedenheit beim Lebens-
Basispunkte auf den Mittelwert 2,52 ge-
Erhebungsmethode:
mittelhandel für Großfläche/SB-Waren-
stiegen. Das ist der beste Wert dieses
Telefonische Interviews (CATI)
haus liegt 2015 nahezu unverändert bei
Branchensegmentes seit Beginn der
einem Mittelwert von 2,19 (-1). Im Ver-
Messung im Kundenmonitor. Der Preis-
Grundgesamtheit:
gleich dazu bleibt auch der Wert der
kampf in der Lebensmittelbranche hat
Bevölkerung ab 16 Jahre
Gesamtzufriedenheit für den gesamten
sich auch nachhaltig auf die Kundenzu-
Lebensmitteleinzelhandel mit 2,25 un-
friedenheit mit dem Preis-Leistungs-Ver-
Erhebungszeitraum:
verändert. Die Zufriedenheit der Groß-
hältnis im Branchensegment - Großflä-
18.08.2014 bis 21.08.2015
flächenbetreiber mit dem Preis-Leis-
che/SB-Warenhaus ausgewirkt.
tungs-Verhältnis ist dagegen um fünf
Globalzufriedenheit und Preis-LeistungsVerhältnis im Zeitverlauf – Großfläche/SBWarenhaus
Globalzufriedenheit
und Preis-Leistung im
Zeitverlauf – Großfläche/SB- Warenhaus
1,90
Globalzufriedenheit
2,00
Ranking der Globalzufriedenheit – Großfläche
SB-Warenhaus
Ranking der Globalzufriedenheit – Großfläche
SB-Warenhaus
Durchschnitt Großfläche/SB-Warenhaus Globalzufriedenheit
Preis-Leistungs-Verhältnis
2,10
2,19
2,20
2,24
2,30
2,40
2,35 2,36
2,32 2,34
2,50
2,38
2,33
2,27
2,23 2,23
2,60
2,70
2,80
2,68
2,64 2,63
2,70
2,57
2,52
2,50
2,40
2,30
Mittelwerte auf einer Skala von „vollkommen zufrieden“ (=1) bis „unzufrieden“ (=5).
Mittelwerte auf einer Skala von „vollkommen zufrieden“ (=1) bis „unzufrieden“ (=5).
Kundenmonitor Deutschland 2015
2,20
2,10
Hit
2,00
E-Center
2,12
Globus
2,12
Famila Nordost
1,80
2,15
Kaufland
Real
1,90
2,07
2,19
Marktkauf
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Globalzufriedenheit:
Preis-Leistungs-Verhältnis:
V150930
2,70
2,61
2,64 2,62
2,83
2,90
3,00
2,61
2,18 2,19
2,60
2,21
2,35
Made by Deutschland
ServiceBarometer
AG
Kundenmonitor
2015
Made by
Made by
Serviceprofil: Lebensmitteleinzelhandel: Großfläche/SB-Warenhaus 2015
Die Zufriedenheitsskala im Kundenmonitor Deutschland
Die hier angegebenen Zufriedenheitswerte geben Anteile oder den
errechneten Mittelwert der im Kundenmonitor Deutschland eingesetzten Skala von „vollkommen zufrie-
vollkommen
zufrieden
sehr zufrieden
zufrieden
weniger
zufrieden
unzufrieden
=1
=2
=3
=4
=5
den“ bis „unzufrieden“ an.
Großfläche/SB- Warenhaus:
Weiterempfehlungs-absicht
Großfläche/SBWarenhaus: und
Wettbewerbsvorteile im Zeitverlauf
Weiterempfehlungsabsicht
und
Wettbewerbsvorteile im Zeitverlauf
Kundenbindungstypen – Großfläche SBKundenbindungstypen – Großfläche SBWarenhaus
Warenhaus
Loyal Gebundene
Variety Seeker
Systemisch Gebundene
Bindung gefährdet
65%
Globus
60%
Kaufland
34%
38%
Hit
58%
42%
Famila Nordost
57%
43%
56%
Marktkauf
55%
E-Center
Real
50%
41%
43%
47%
1,30
1,50
0%
1,60
1%
1%
0%
0%
0%
0%
2%
1%
2%
0%
3%
1%
Weiterempfehlungsabsicht
1,40
1%
1,70
Wettbewerbsvorteile
1,53 1,55
1,58
1,80
1,90
1,89 1,87 1,87
2,00
2,10
2,20
1,75 1,73
1,80 1,79 1,79 1,78
2,27 2,25 2,26
2,30
2,40
2,54
2,50
2,50
2,46 2,43 2,49
2,38
2,43
2,39 2,39
2,60
2,70
2,80
2,90
3,00
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Weiterempfehlungsabsicht:
Wettbewerbsvorteile:
Mittelwerte auf einer Skala von „bestimmt“ (=1) bis „bestimmt nicht“ (=5).
Mittelwerte auf einer Skala von „bestimmt“ (=1) bis „bestimmt nicht“ (=5).
Kundenmonitor Deutschland 2015
Made by Deutschland
ServiceBarometer
AG
Kundenmonitor
2015
Im Anbietervergleich führt Hit das Feld an, dicht gefolgt vom
größten Anteil an loyalen Kunden. Im Branchensegment Groß-
Spitzenreiter der letzten drei Jahre, den Globus SB-Waren-
fläche/SB-Warenhaus folgen Kaufland mit 60 Prozent, Hit mit
häusern (2,12, Vorjahr 1,99) und den E-Centern (2,12, Vorjahr
58 Prozent, Famila Nordost mit 57 Prozent, Marktkauf mit 56
2,07). Im Mittelfeld liegt Famila Nordost (2,15, Vorjahr 2,06),
Prozent und E-Center mit 55 Prozent loyalen Kunden. Auf dem
Kaufland (2,19, Vorjahr 2,18) und Marktkauf (2,21, Vorjahr
letzten Platz liegt Real, dessen Kunden allerdings noch zur Hälf-
2,31), die alle drei noch Anschluss an die Spitzengruppe ha-
te loyale Kunden sind. Bei den Discountern und den Super-/
ben. Die Edeka-Tochter Marktkauf hat dabei in den letzten zwei
Verbrauchermärkten hingegen gibt es jeweils nur einen Anbie-
Jahren in Sachen Kundenzufriedenheit einen großen Sprung
ter, der auf über 50 Prozent loyale Kunden verweisen kann.
Made by
nach vorne gemacht. Real folgt dann schon mit einigem Abstand (2,35), konnte sich aber im Vergleicht zum Vorjahr (2,38)
Im Bereich Großfläche/SB-Warenhaus ist die Weiterempfeh-
um drei Basispunkte verbessern.
lungsabsicht auf dem höchsten Stand seit 2007. Der Wert der
Wettbewerbsvorteile von Großfläche/SB-Warenhaus liegt mit
Nicht nur im Branchensegment Großfläche/SB-Warenhaus,
2,39 auf Vorjahresniveau und ist damit stabiler und deutlich
sondern in der gesamten Branche der Lebensmittelmärkte ha-
besser als der der Discounter (1,70).
ben die Globus SB-Warenhäusern mit knapp zwei Dritteln den
Herausgeber des Kundenmonitor Deutschland:
[email protected]
Telefon: (089) 89 66 69 0
Weitere Ergebnisse unter www.kundenmonitor.de

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